某汽車經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理手冊(cè)

1、經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理手冊(cè)東區(qū)事業(yè)部編制2008年5月版僅供東區(qū)事業(yè)部經(jīng)銷商使用！1經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理體系-前言 大用戶是指采購規(guī)模較大，對(duì)其他用戶非常有示范效應(yīng)的用戶。開發(fā)大用戶可以使經(jīng)銷商銷量和利潤有很大提升；對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；由于與經(jīng)銷商的關(guān)系長期而穩(wěn)定，大用戶對(duì)經(jīng)銷商未來業(yè)務(wù)的發(fā)展有著巨大的影響。 在汽車銷售過程中，雖然展廳銷售仍然是銷售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，但是隨著目前汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車經(jīng)銷商日趨成熟，單一的展廳銷售已無法保證經(jīng)銷商完成銷量目標(biāo)和提高市場(chǎng)占有率；與展廳的銷售方式相比，大用戶銷售更為主動(dòng)，并且可以成為提升銷量的重要銷售渠道，所以大用戶銷售已成為各

2、汽車品牌工作的重點(diǎn)。 在未來的幾年里，一汽-大眾新產(chǎn)品將層出不窮，特別是適合大用戶需求的產(chǎn)品數(shù)量會(huì)占到所有品種數(shù)量的一半以上。如果沒有開拓出穩(wěn)定的大用戶市場(chǎng)，僅僅依靠現(xiàn)有私家車銷售渠道根本無法完成銷售目標(biāo)。所以加快建設(shè)大用戶銷售體系，提高經(jīng)銷商整體體系運(yùn)營能力是目前重中之重的工作，否則將會(huì)被日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰?？?jī)效管理本質(zhì)是要讓每一個(gè)員工都有明確的權(quán)利，承擔(dān)明確的責(zé)任，因此清晰、合理的考核指標(biāo)本身就具有很大的激勵(lì)性，特別是對(duì)于銷售人員。成功實(shí)施績(jī)效管理，可以通過有效的目標(biāo)分解和有步驟的落實(shí)來實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略，不但能幫助管理者理順企業(yè)的管理流程，規(guī)范管理手段，提升管理者的管理水平和管理效率,

3、而且可以大大激發(fā)員工的工作積極性。所以建立經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理體系當(dāng)前經(jīng)銷商大用戶工作非常緊迫的任務(wù)2經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理體系-組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理大用戶經(jīng)理大用戶信息員大用戶專員大用戶專員大用戶專員 完整的大用戶組織機(jī)構(gòu)、符合大用戶工作素質(zhì)要求的大用戶人員是成功開發(fā)大用戶市場(chǎng)的基本前提，所以全體經(jīng)銷商必須建立起大用戶組織機(jī)構(gòu)大用戶人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是必須能夠滿足當(dāng)?shù)卮笥脩羰袌?chǎng)的開發(fā)3經(jīng)銷商大用戶組織機(jī)構(gòu)工作分工 建議按用戶特點(diǎn)將大用戶工作組分為兩類：一是行業(yè)用戶，包含了政府采購、警用車輛、駕校和租賃等行業(yè)；二是社會(huì)用戶，指的是大型企業(yè)單位，如移動(dòng)通信、中石化、電力等等。兩個(gè)組分別承擔(dān)一類客戶，這要求在招

4、聘的時(shí)候就要有側(cè)重，充分發(fā)揮社會(huì)關(guān)系的影響力。 根據(jù)不同類型的用戶設(shè)計(jì)出多種銷售方式，以兩人為一個(gè)工作小組開展工作，要求每月有開發(fā)大用戶項(xiàng)目，有重點(diǎn)地開展工作。4總經(jīng)理在大用戶工作中的職責(zé)1、根據(jù)上年度大用戶的基數(shù)，結(jié)合當(dāng)年的任務(wù)量，及市場(chǎng)狀況，下達(dá)本年度大用戶工作的各項(xiàng)指標(biāo)；2、指標(biāo)應(yīng)包括：新增大用戶銷量、新增大用戶單位數(shù)、走訪大用戶單位數(shù)、大用戶3、客戶流失率、大用戶客戶滿意度、大用戶維修進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、產(chǎn)值等等4、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門，大力支持大用戶部的工作；5、保證大用戶業(yè)務(wù)開拓費(fèi)、提車資金、車輛資源的充足；6、按照大用戶經(jīng)理提報(bào)的月度或者周度經(jīng)營計(jì)劃對(duì)其考核，每周聽取大用戶部的例會(huì)報(bào)告，及時(shí)

5、解決大用戶部的困難；經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé)-總經(jīng)理51、根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司大用戶年度計(jì)劃編制、市場(chǎng)開發(fā)及策劃工作，每月確保兩個(gè)大用戶工作項(xiàng)目；2、根據(jù)年度銷售任務(wù)為大用戶銷售顧問制定月度銷售計(jì)劃，并進(jìn)行溝通確認(rèn)；3、配合廠家大用戶日常銷售工作的計(jì)劃執(zhí)行與檢查；4、協(xié)調(diào)密切與各級(jí)政府采購部門及集團(tuán)客戶之間的合作關(guān)系；5、按一汽-大眾要求建立完善的大客戶的檔案管理工作；6、走訪大客戶并組織大客戶不定期的關(guān)懷活動(dòng)；7、提供大客戶政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示；8、根據(jù)年度銷售任務(wù)為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)制定月度銷售計(jì)劃，并與對(duì)方進(jìn)行溝通確認(rèn)；9、負(fù)責(zé)公司服務(wù)站維修方面的大用戶關(guān)系的維護(hù)；10、按月度、季度、年度

6、分解并完成任務(wù) 經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé)-大用戶經(jīng)理61、根據(jù)公司下達(dá)的月度銷售計(jì)劃，制定自己的銷售策略，并與經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn)2、確保完成公司下達(dá)的每月大用戶銷售和走訪任務(wù)；3、全面貫徹落實(shí)一汽-大眾的大用戶工作流程；4、通過各種渠道獲取客戶，并積極有效地使用所有銷售策略與客戶溝通，以實(shí)現(xiàn)成交; 6、深入發(fā)展老客戶關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的推薦購買率；7、收集區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息，為上級(jí)提供決策支持；8、協(xié)同準(zhǔn)備并參與大用戶聯(lián)誼活動(dòng)，展示活動(dòng)和其它營銷活動(dòng)；9、嚴(yán)格執(zhí)行走訪計(jì)劃，走訪報(bào)告及時(shí)有效；10、大用戶申報(bào)資料及時(shí)完整；11、積極獲取大用戶信息；12、要做大用戶單位的專職客

7、戶經(jīng)理，做好服務(wù)工作，建立與大用戶單位及員工的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，什么事都找銷售顧問，減少客戶需要做的環(huán)節(jié)，如要保養(yǎng)，直接和銷售顧問聯(lián)系，銷售顧問幫其預(yù)約什么的，讓客戶滿意。經(jīng)銷商大用戶崗位職責(zé)-大用戶專員7潛在大用戶尋找總結(jié)與報(bào)告促成交易展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動(dòng)獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取工作計(jì)劃電話拜訪登門拜訪潛在大用戶的挖掘日走訪報(bào)告日電訪報(bào)告客戶檔案的維護(hù)潛在客戶統(tǒng)計(jì)表大用戶銷售計(jì)劃表申請(qǐng)報(bào)價(jià)填寫大用戶申請(qǐng)表相關(guān)資料準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備資料的反饋經(jīng)銷商大用戶工作流程8潛在大用戶信息獲取展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動(dòng)獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取經(jīng)銷商大用戶工作流程-客戶信息獲取展廳獲取 展廳銷售顧問每天將獲得的大用戶

8、信息反饋給大用戶部，由大用戶部跟蹤名錄獲取 大用戶部要備有當(dāng)?shù)攸S頁及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等工具以便不斷尋找新的用戶介紹獲取 已有熟悉大用戶介紹獲取的潛在大用戶信息等活動(dòng)獲取 大用戶部要有計(jì)劃的組織和參加各種活動(dòng)以挖掘更多大用戶，如行業(yè)聯(lián)誼會(huì)、展會(huì)等協(xié)作獲取 大用戶部要做好與各方的協(xié)作豐富大用戶挖掘渠道，如跟媒體、政府采購辦等隨機(jī)獲取 大用戶銷售顧問在走訪過程中要時(shí)刻留意潛在大用戶，大用戶部也可不定期組織象 “快速銷售拜訪”、“主動(dòng)出擊”等方式的行動(dòng)增加獲取潛在大用戶的機(jī)會(huì)9走訪工作流程經(jīng)銷商大用戶工作流程走訪準(zhǔn)備走訪計(jì)劃走訪記錄檔案提報(bào)走訪匯總工作內(nèi)容執(zhí)行人走訪準(zhǔn)備表工作要求匯報(bào)對(duì)象大用戶專員填寫完整才可

9、上門走訪經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理走訪計(jì)劃表大用戶經(jīng)理結(jié)合走訪準(zhǔn)備表填寫完整走訪記錄表大用戶專員走訪后當(dāng)日提報(bào)經(jīng)銷商總經(jīng)理經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理客戶檔案表大用戶專員填寫詳細(xì)用戶資料經(jīng)銷商大用戶經(jīng)理走訪匯總表大用戶經(jīng)理結(jié)合銷售顧問提報(bào)填寫經(jīng)銷商總經(jīng)理10用戶走訪準(zhǔn)備表計(jì)劃走訪人員：計(jì)劃走訪時(shí)間： 2008 年 月 日項(xiàng)目名稱走訪前信息準(zhǔn)備內(nèi)容信息獲得渠道用戶名稱用戶地址用戶網(wǎng)站地址用戶性質(zhì)政府/軍警/央企/國企集團(tuán)/地方國企/私企集團(tuán)/地方私企所處行業(yè)分類政府/軍警/電力/租賃/交通/駕校/金融/保險(xiǎn)/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教衛(wèi)生該行業(yè)在當(dāng)?shù)貭顩r新生型/成長型/成熟型/衰退型用戶在行業(yè)內(nèi)地位壟斷

10、/領(lǐng)先/中游/落后用戶規(guī)模 去年產(chǎn)值+員工數(shù)量用戶效益迅速增長/持續(xù)增長/保持穩(wěn)定/偶然下降/持續(xù)下降/用戶員工收入遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)?高于當(dāng)?shù)?相當(dāng)于平均/低于平均用戶用車概況員工購車概況走訪方向公務(wù)購車/車改購車/員工購車走訪對(duì)象決策人、領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系人、老客戶走訪對(duì)象預(yù)約情況預(yù)約確認(rèn)/預(yù)約未確認(rèn)/未預(yù)約走訪對(duì)象信息姓名/聯(lián)系電話走訪方式單獨(dú)會(huì)談/公眾會(huì)談/午餐會(huì)談/禮節(jié)性拜訪/生日拜訪/贈(zèng)送禮物走訪預(yù)期效果走訪物品準(zhǔn)備走訪車輛車模小精品宣傳資料其他走訪費(fèi)用預(yù)算汽油費(fèi)走訪補(bǔ)貼禮品招待費(fèi)資料費(fèi)路橋停車及其他預(yù)算合計(jì)制表人制表日期大用戶經(jīng)理審核總經(jīng)理審核確認(rèn)走訪時(shí)間確認(rèn)走訪人員確認(rèn)走訪預(yù)算走訪準(zhǔn)備表評(píng)分好

11、/中/差走訪表編號(hào)大用戶統(tǒng)稱-走訪日期-走訪準(zhǔn)備表-行業(yè)編號(hào)-走訪人員1-走訪人員2經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪準(zhǔn)備表11大用戶部周走訪計(jì)劃表計(jì)劃走訪周：第 周日期：2008年 月 日至 月 日 計(jì)劃走訪日期星期計(jì)劃走訪人計(jì)劃走訪客戶名稱走訪性質(zhì) （初次走訪/回訪/臨時(shí)安排）走訪準(zhǔn)備表評(píng)價(jià)總經(jīng)理審批實(shí)際執(zhí)行情況實(shí)際走訪日期走訪記錄表評(píng)價(jià)經(jīng)銷商大用戶工作用表-走訪計(jì)劃審批表12經(jīng)銷商大用戶工作用表-用戶走訪記錄表用戶走訪記錄表走訪人員：走訪時(shí)間： 2008 年 月 日走訪項(xiàng)目走訪記錄信息獲得渠道用戶名稱總機(jī)用戶地址用戶網(wǎng)站地址郵編用戶機(jī)構(gòu)性質(zhì)政府/軍警/央企/國企集團(tuán)/地方國企/私企集團(tuán)/地方私企

12、用戶行業(yè)分類政府/軍警/電力/租賃/交通/駕校/金融/保險(xiǎn)/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教衛(wèi)生主要職能/主營業(yè)務(wù)本區(qū)域內(nèi)分公支機(jī)構(gòu)數(shù)量員工人數(shù)上一年產(chǎn)值員工平均收入本次走訪會(huì)談人員1姓名職務(wù)電話本次走訪會(huì)談人員2姓名職務(wù)電話公務(wù)用車概況 （領(lǐng)導(dǎo)用車）配備情況及數(shù)量競(jìng)品車型及采購時(shí)間公務(wù)用車概況 （其它公務(wù)用車）配備情況及數(shù)量轎車車型及采購時(shí)間員工購車概況員工購車比例及主要用途 員工購車主要價(jià)位及4個(gè)主要車型員工居住分布情況購買一汽-大眾車情況大眾品牌各車型在該用戶處的知名度、品牌形象情況已購大眾品牌車用戶對(duì)車輛使用及售后服務(wù)滿意度情況用戶潛在購車意向及購車決策方式公務(wù)車員工購車 后續(xù)

13、跟蹤設(shè)想方案回訪時(shí)間安排回訪方式本次走訪發(fā)現(xiàn)的需要總結(jié)改進(jìn)的方面走訪準(zhǔn)備 走訪會(huì)談實(shí)際走訪費(fèi)用汽油費(fèi)走訪補(bǔ)貼禮品費(fèi)資料費(fèi)路橋停車及其他費(fèi)用合計(jì)制表人制表日期預(yù)算審批費(fèi)用 走訪記錄表評(píng)分好/中/差走訪記錄表編號(hào)大用戶統(tǒng)稱-走訪日期-走訪記錄表-行業(yè)編號(hào) 13經(jīng)銷商大用戶工作用表-大客戶檔案表大客戶檔案表維護(hù)日期2008年 月 日大客戶級(jí)別（客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見批注）大客戶名稱大客戶采購行業(yè)分類走訪記錄表編號(hào) (填寫走訪記錄表編號(hào)）已建立關(guān)系聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系電話需求車型（填寫需求數(shù)量）需求數(shù)量合計(jì)購車用途 預(yù)計(jì)購車日期主要競(jìng)爭(zhēng)品牌目前成交關(guān)鍵點(diǎn)捷達(dá)寶來速騰邁騰O級(jí)客戶政府3137員工購車項(xiàng)目A級(jí)客戶軍警5

14、5領(lǐng)導(dǎo)用車A級(jí)客戶金融6612公務(wù)用車C級(jí)客戶保險(xiǎn)357924企業(yè)車改D級(jí)客戶制造356317員工團(tuán)購C級(jí)客戶物流C級(jí)客戶IT租賃駕校電力能源141、積極主動(dòng)出擊獲取大客戶信息；2、鎖定客戶目標(biāo)群體，收集目標(biāo)群體資料；3、認(rèn)真編寫客戶走訪準(zhǔn)備表4、上門走訪，告知目標(biāo)群體車輛即時(shí)信息進(jìn)行初步協(xié)商；5、反饋?zhàn)咴L信息并制訂銷售方案，及時(shí)跟蹤回訪；6、進(jìn)行市場(chǎng)營銷活動(dòng)，促成建立長期，友好的合作關(guān)系；7、做好銷售及售后的回訪工作，進(jìn)一部促進(jìn)合作關(guān)系，發(fā)展成長期戰(zhàn)略性大用戶，為再次成交做準(zhǔn)備；8、確保大用戶走訪記錄的完整性；9、歸納大用戶資料，作好檔案分類管理；必須及時(shí)將客戶資料用電子文件形式歸檔10、成

15、交后及時(shí)反饋大用戶資料；11、維護(hù)現(xiàn)有用戶12、開發(fā)新用戶。經(jīng)銷商大用戶工作流程-流程執(zhí)行要求15潛在大用戶尋找大用戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)銷商大用戶工作流程特別在特殊時(shí)間回訪，如生日，年檢到期日，保險(xiǎn)到期日，節(jié)日等定期電話回訪公司大型活動(dòng)公司組織大型活動(dòng)，如新品上市會(huì)，大型試乘試駕活動(dòng)邀請(qǐng)作為貴賓參加協(xié)調(diào)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部，給大用戶提供便捷，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)定期上門拜訪當(dāng)面拜訪是維護(hù)關(guān)系最直接的方法16經(jīng)銷商大用戶工作流程-提報(bào)大用戶政策支持申請(qǐng)流程經(jīng)銷商在得到用戶采購信息后，應(yīng)向區(qū)域經(jīng)理提出報(bào)價(jià)申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理跟事業(yè)部大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報(bào)價(jià)，沒有事業(yè)部授權(quán)經(jīng)銷商無權(quán)自行向用戶報(bào)價(jià)提出報(bào)價(jià)申

16、請(qǐng)?zhí)顚懘笥脩羯暾?qǐng)表經(jīng)銷商跟用戶簽定購車協(xié)議后，應(yīng)起草附件8：大用戶購車申請(qǐng)表-標(biāo)準(zhǔn)版，申請(qǐng)表信息要求要準(zhǔn)確、詳細(xì)，字跡要清晰相關(guān)資料準(zhǔn)備大用戶購車申請(qǐng)表必須附帶：購車單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、大用戶購車協(xié)議復(fù)印件，大用戶談判紀(jì)要（20輛以上的大用戶）、政府采購招標(biāo)中標(biāo)通知書（后三項(xiàng)提供其一即可）。提報(bào)材料不全將不予審批。 庫存車做大用戶要提前填寫附件9：庫存車申請(qǐng)表資源的準(zhǔn)備經(jīng)銷商在提報(bào)完相關(guān)資料后，應(yīng)立即提報(bào)緊急定單，并要保證資金的到位，以確保盡快得到資源。用戶提出要追加車輛，經(jīng)銷商應(yīng)提前填寫附件12：追加申請(qǐng)表資料的反饋大用戶提車后，經(jīng)銷商應(yīng)盡快向區(qū)域經(jīng)理提供：車輛行駛證的彩色數(shù)碼照片；銷售發(fā)票

17、（發(fā)票聯(lián)）的彩色數(shù)碼照片；附件10：大用戶資料反饋明細(xì)表；經(jīng)銷商提供上述資料的期限為提車后60日內(nèi)大用戶審批后，由于一汽-大眾公司資源或用戶自身原因，未能在有效期實(shí)現(xiàn)全部銷售的，經(jīng)銷商要填寫附件11：延期申請(qǐng)表 17一汽-大眾汽車有限公司大用戶購車申請(qǐng)表 大用戶單位名稱公司性質(zhì)經(jīng)營主業(yè)購車用途單位地址上牌地點(diǎn)用車地點(diǎn)第一聯(lián)系人職務(wù)固定電話移動(dòng)電話郵編第二聯(lián)系人職務(wù)固定電話移動(dòng)電話郵編是否已提報(bào)訂單 是 否是否已提報(bào)滾動(dòng)計(jì)劃 是 否采購要求產(chǎn)品大類產(chǎn)品代碼產(chǎn)品描述市場(chǎng)零售價(jià)用戶購車價(jià)購車數(shù)量是否庫存其他說明合計(jì)數(shù)量經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼經(jīng)銷商聯(lián)系人固定電話移動(dòng)電話傳真經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理：事業(yè)部大用戶經(jīng)

18、理：事業(yè)部副總經(jīng)理：簽字簽字簽字公章日期日期日期除簽字外，請(qǐng)用計(jì)算機(jī)填寫提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表-大用戶購車申請(qǐng)表18一汽-大眾汽車有限公司庫存車做大用戶審批表大用戶編號(hào)：大用戶名稱：經(jīng)銷商代碼：經(jīng)銷商名稱：車 型品 種發(fā) 動(dòng) 機(jī) 號(hào)底 盤 號(hào)備 注經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理： 區(qū)域大用戶經(jīng)理：日期日期日期提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表-庫存車做大用戶審批表19一汽-大眾汽車有限公司大用戶資料反饋明細(xì)表大用戶編號(hào)：大用戶名稱：經(jīng)銷商代碼：經(jīng)銷商名稱：審批數(shù)量：執(zhí)行數(shù)量：反饋檔案內(nèi)容及反饋數(shù)量情況：1.行駛證數(shù)碼照片 個(gè)3.大用戶明細(xì)表2.銷售發(fā)票數(shù)碼照片 個(gè)聯(lián)系人電話車型品種發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)底盤號(hào)是否庫存?zhèn)渥⒔?jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理：區(qū)域大

19、用戶經(jīng)理： 日期日期日期提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表-大用戶資料反饋明細(xì)表20一汽大眾汽車有限公司延期申請(qǐng)表經(jīng)銷商經(jīng)銷商代碼大用戶名稱大用戶文件號(hào)延期說明（文字描述）：經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理區(qū)域大用戶經(jīng)理大用戶部銷售控制科提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表-大用戶資料反饋延期申請(qǐng)表21一汽大眾汽車有限公司 追加申請(qǐng)表經(jīng)銷商經(jīng)銷商代碼大用戶名稱追加數(shù)量追加政策號(hào)審批時(shí)間情況說明（文字描述）：經(jīng)銷商：區(qū)域經(jīng)理區(qū)域大用戶經(jīng)理大用戶部銷售控制科提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表老用戶追加購車申請(qǐng)表22制定大用戶部績(jī)效考核及薪酬體制的目的：提高經(jīng)銷商大用戶營運(yùn)能力完善經(jīng)銷商大用戶體系建設(shè)具備一定靈活性，可根據(jù)不同市場(chǎng)和經(jīng)銷商情況進(jìn)行調(diào)整兼顧過程考核與結(jié)

20、果考核對(duì)于部門員工具有激勵(lì)性和導(dǎo)向性23績(jī)效考核指標(biāo)大用戶顧問類型項(xiàng)目操作說明考評(píng)負(fù)責(zé)人標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重考核周期走訪流程執(zhí)行走訪計(jì)劃走訪準(zhǔn)備表填寫大用戶經(jīng)理內(nèi)容準(zhǔn)確完整性好10一般6差25%20%月走訪記錄走訪記錄表填寫大用戶經(jīng)理內(nèi)容準(zhǔn)確完整性好10一般6差25%月走訪真實(shí)性對(duì)走訪記錄里的每個(gè)大用戶進(jìn)行回訪客服部每個(gè)客戶真實(shí)10虛假0，當(dāng)月取平均分5%月有效走訪量結(jié)合走訪計(jì)劃、走訪準(zhǔn)備表、走訪記錄表、走訪真實(shí)性大用戶經(jīng)理實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量7025%月潛在客戶新增潛在客 戶需求量當(dāng)月新增需求量/當(dāng)月定量大用戶經(jīng)理實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量70425%3

21、5%月潛在客戶 回訪量當(dāng)月回訪量/當(dāng)月定量客服部實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量70310%月個(gè)人銷量當(dāng)月成交量/當(dāng)月銷量目標(biāo)大用戶經(jīng)理實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量70340%40%月/季/年大客戶滿意度由客服部設(shè)計(jì)專門問卷，回訪并評(píng)分客服部滿意10一般6不滿意05%5%月備注：新增潛在客戶需求量是指新的購車需求，包含老客戶的新需求和新開發(fā)客戶的新需求； 大客戶滿意度是指區(qū)別于CSS的、專門針對(duì)大客戶售后的滿意度，其內(nèi)容包含對(duì)老客戶的回訪及關(guān)系的維護(hù)。24考核目標(biāo) 實(shí)行全面考核，有效執(zhí)行大用戶銷售流程，提升綜合能力：績(jī)效考核指標(biāo)大用戶顧問走訪開發(fā)獲得需求簽單

22、成交售后服務(wù)25績(jī)效考核指標(biāo)大用戶顧問考核目標(biāo)注重客戶開發(fā)，積累更多客戶量，改善現(xiàn)有客戶量少的局面提升部門員工客戶開發(fā)積極性售前售后走訪流程潛在客戶銷量售后服務(wù)20%35%40%5%55%45%26績(jī)效考核指標(biāo)大用戶經(jīng)理類型項(xiàng)目考核內(nèi)容考評(píng)負(fù)責(zé)人考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重考核周期部門 管理部門人員走訪計(jì)劃及完成情況走訪計(jì)劃，走訪記錄，有效走訪量總經(jīng)理部門人員平均分5%60%月部門人員培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)估表部門員工滿意10一般6不滿意05%月部門新增潛在客戶需求量當(dāng)月新增需求量/當(dāng)月定量總經(jīng)理實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量70220%月部門月度銷量當(dāng)月成交量/當(dāng)月定量總經(jīng)理實(shí)際量定量10 定量實(shí)

23、際量定量706 實(shí)際量定量70220%月/季/年部門大客戶滿意度由客服部設(shè)計(jì)專門問卷，回訪并評(píng)分客服部部門人員平均分3%月部門月度平均成交成本月度所有成交車輛的平均費(fèi)用總經(jīng)理，財(cái)務(wù)合理10不合理05%月部門客戶檔案管理客戶檔案管理表的月度更新（電子版）客服部?jī)?nèi)容準(zhǔn)確完整性好10一般6差22%月個(gè)人 考評(píng)項(xiàng)走訪流程執(zhí)行走訪計(jì)劃走訪準(zhǔn)備表填寫部門員工內(nèi)容準(zhǔn)確完整性好10一般6差22%40%月走訪記錄走訪記錄表填寫部門員工每個(gè)客戶真實(shí)10虛假0，當(dāng)月取平均分2%月走訪真實(shí)性對(duì)走訪記錄里的每個(gè)大用戶進(jìn)行回訪客服部實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際量定量7022%月有效走訪量結(jié)合走訪計(jì)劃、走訪準(zhǔn)備表、走訪記錄表、走訪真實(shí)性部門員工實(shí)際量定量10 定量實(shí)際量定量706 實(shí)際