成交一定有技巧（第十二章）

1、王延廣：銷售員必上的一堂課快樂成交第十二章如何完美處理顧客投訴店員把產(chǎn)品賣出去了，是不是就萬事大吉了呢？事實(shí)并不是這樣的，顧客把產(chǎn)品買回家，有可能出現(xiàn)不滿意的地方而產(chǎn)生上門投訴的問題。投訴處理對(duì)我們店員來講是為顧客服務(wù)的最后一步，可是對(duì)于顧客卻是剛剛開始，所以至關(guān)重要。投訴的處理技巧也是每一個(gè)成功的銷售人員必須掌握的內(nèi)容。第一節(jié)顧客投訴帶給我們什么有時(shí)候顧客抱怨變少了，其實(shí)并不一定代表我們服務(wù)顧客的質(zhì)量在上升，很可能是顧客已經(jīng)流失。很多人認(rèn)為顧客投訴是壞事，其實(shí)不然，顧客投訴對(duì)我們來說是好事，因?yàn)轭櫩偷耐对V又給了我們很多機(jī)會(huì)。為什么是機(jī)會(huì)來了呢？美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有一項(xiàng)調(diào)查：100個(gè)不滿意的顧客只

2、有4個(gè)上門投訴的，96個(gè)不了了之。好事壞事？看下面的數(shù)據(jù)：1個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意告訴34個(gè)人，不滿意顧客中有4%會(huì)向你投訴，另外96%不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人。其中1、不滿意但也不投訴的顧客，有91%不會(huì)再回來，僅有9%還會(huì)回來。2、不滿意，投訴后沒有得到解決的顧客，有81%不會(huì)再回來，僅有19%會(huì)再回來。3、不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的顧客，有46%不會(huì)再回來，僅有54%會(huì)再回來。4、不滿意，投訴被迅速得到解決的顧客，僅有18%不會(huì)再回來，卻有82%會(huì)再回來。從這個(gè)意義上來說，我們應(yīng)該感謝那些投訴我們的顧客，他們又給了我們一次機(jī)會(huì)把他變成滿意的顧客，而那些

3、沒有上門投訴的顧客帶給我們卻是顧客的流失和負(fù)面的口碑流傳。怎么去把握這個(gè)機(jī)會(huì)呢？我們要向小品賣車?yán)锏内w本山學(xué)習(xí)。在小品里，趙本山面對(duì)范偉的投訴，他不斷巧妙的解決了投訴，更值得我們效仿的是趙本山在這個(gè)時(shí)候還能做到附加推銷，竟然把自己的車也賣給了范偉。為了更好的得到顧客投訴帶來的好處，我們必須明白一個(gè)問題，而且明白了這個(gè)問題之后，對(duì)接下來處理投訴也是很有幫助的。我們要明白顧客為何投訴？顧客投訴無非是為了達(dá)到兩方面的目的：最終目的和情感目的。（更多文章及視頻請(qǐng)登錄王延廣老師的個(gè)人主頁： HYPERLINK :/ wispoo / ）顧客投訴的最終目的1、獲得更好的服務(wù)；2、獲得他們應(yīng)得的錢或服務(wù)；3

4、、獲得解釋；4、獲得道歉；5、獲得補(bǔ)償。顧客投訴的情感目的1、被關(guān)心顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待，希望接待的人是真正關(guān)心自己的要求或能解決問題的人，希望得到理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。2、被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練店員遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。3、服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要店員負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人，這些只有專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能達(dá)到的。4、迅速反應(yīng)顧客需要的是迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“

5、我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。（更多文章及視頻請(qǐng)登錄王延廣老師的個(gè)人主頁： HYPERLINK :/ wispoo / ）第二節(jié)投訴處理的技巧顧客投訴對(duì)店員來講是好事，話說回來，再好的事如果處理得不完美，它將成為壞事。怎么處理好顧客的投訴，讓它真正成為對(duì)我們有利的事呢？顧客上門投訴了，總的原則是先處理“心情”接著才是處理“事情”。我們要把握三點(diǎn)：一是換場(chǎng)地，不要讓顧客在你的店面糾纏（顧客既然來投訴你，他一定會(huì)在人多的地方鬧，我們就不要上當(dāng)，否則會(huì)影響你的生意。），把顧客帶到能避開正在你店面購(gòu)物的顧客的地方，比如會(huì)議室等等；二是換人，當(dāng)

6、你搞不定的時(shí)候，就得換人，最好是你的領(lǐng)導(dǎo)；三是軟硬兼施。在所有投訴的顧客中，大概可以分為兩類：一是不講道理的；二是講道理的。怎樣處理“釘子戶”的投訴不講道理的顧客，我們稱之為釘子戶，遇見了釘子戶，送你倆字：倒霉！如果你不信的話看看這幅圖片：重慶釘子戶?！窘?jīng)典案例】史上最牛釘子戶畫面上這棟房子的狀況，你大概只能在中國(guó)可以看到。房地產(chǎn)開發(fā)房屋拆遷過程中，唯獨(dú)和這棟房子的主人無法達(dá)成一致的拆遷補(bǔ)償協(xié)議，沒有辦法，只好孤零零地先留下來。當(dāng)?shù)刂貞c市政府曾下紅頭文件，明文規(guī)定2007年3月22日強(qiáng)行推倒。但是在3月21日的時(shí)候，他們家男主人趁保安不注意，爬了上去，丟下一根繩子，方便面、礦泉水、煤氣罐和被褥

7、等給拉了上去。隨后，在房頂扯了一塊白色橫幅：公民私有財(cái)產(chǎn)神圣不可侵犯。旁一紅色東西，是五星紅旗。第二天，全中國(guó)的記者閑得沒事干，全跑到這里來了，咔嚓，一張照片，全中國(guó)媒體頭版頭條。13天，在第13天的晚上，重慶某區(qū)政府和當(dāng)事人簽訂了拆遷補(bǔ)償協(xié)議。遇到了釘子戶，政府都很為難啊，何況我們做門店生意的?！窘?jīng)典案例】投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊本┪鲉文炒笮蜕虉?chǎng)一樓某鞋品牌專柜，某天下午三點(diǎn)鐘，一位女士買了一雙新鞋，直接穿著新鞋逛街去了，到了晚上六點(diǎn)鐘回到專柜，表示要退鞋，原因是鞋打腳，腳上磨了個(gè)泡，泡破了還流了點(diǎn)血絲。當(dāng)時(shí)值班的是個(gè)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)一看情況，馬上給顧客道歉、解釋，小姐，新鞋打腳是很正常的，穿上幾天就

8、好了顧客一聽，不行，這屬于質(zhì)量問題，要求退錢，態(tài)度非常堅(jiān)決，甚至沒有協(xié)商的余地。店長(zhǎng)在此種情況下，因?yàn)闆]有退貨的權(quán)限，只好 請(qǐng)示其經(jīng)理，不想很不幸運(yùn)，經(jīng)理當(dāng)時(shí) 無人接聽。這時(shí)店長(zhǎng)又回頭給顧客解釋等等，只好暫時(shí)把這件事拖著。不想顧客一屁股坐在試鞋的凳子上，把腳伸在凳子上，手里拿著一雙鞋，對(duì)所有進(jìn)店的顧客說，別買他們家的鞋子了，質(zhì)量有問題店長(zhǎng)一看形勢(shì)不妙，圍觀越來越多，不停地給經(jīng)理 ，1個(gè)小時(shí)之后，經(jīng)理接起了 ，情況說明之后，經(jīng)理說，不能退貨，按照公司規(guī)定，這種情況的產(chǎn)品屬正常，退回來的話只能當(dāng)殘次處理了要求店長(zhǎng)給顧客說明，處理方法是給顧客退還20%的現(xiàn)金補(bǔ)償一下。店長(zhǎng)回頭給顧客又解釋商量，結(jié)果顧

9、客死活不要，非得全額退款！店長(zhǎng)只好又給經(jīng)理 ，經(jīng)理說，我們要確認(rèn)下鞋子是否真的有質(zhì)量問題，方法是現(xiàn)在把這雙鞋送到第三方的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)一下，如果確實(shí)存在質(zhì)量問題，全額退款，如果不存在質(zhì)量問題，就只能補(bǔ)償顧客結(jié)果顧客問，送質(zhì)檢要多長(zhǎng)時(shí)間，半個(gè)月，可以，但是我的這只腳也要“質(zhì)檢”下有沒有什么問題？顧客開始在店里大鬧，最后聲稱要把店砸了，一邊給老公打 叫人，一邊破口大罵（更多文章及視頻請(qǐng)登錄王延廣老師的個(gè)人主頁：ispoo / ）這個(gè)投訴一直到8點(diǎn)多鐘，才處理完畢，結(jié)果是什么？還用猜嗎？退貨。這個(gè)投訴處理不容置疑非常的失敗，6點(diǎn)到8點(diǎn)多鐘，晚上人流的黃金時(shí)段，因?yàn)橐粋€(gè)投訴的處理不善，賠了夫人又折兵。關(guān)

10、于遇到釘子戶，非常麻煩的顧客的處理方法我們給大家八個(gè)字：及時(shí)匯報(bào)，快速處理！【經(jīng)典笑話】該不該撥110有個(gè)企業(yè)的制度非常嚴(yán)格，做任何一件小事都需要復(fù)雜的申請(qǐng)批準(zhǔn)程序后方能實(shí)施，若擅自做主，必將受到嚴(yán)厲的懲罰。一個(gè)小插座壞了，電工申請(qǐng)，經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)復(fù)核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后由采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。往往幾個(gè)小時(shí)就可以完成的小事，需要磨蹭幾天才能解決。也由此每個(gè)人養(yǎng)成一有事情就往上報(bào)，等上級(jí)批準(zhǔn)了再說的習(xí)慣，大家不愿意承擔(dān)責(zé)任也不愿作主。有次總經(jīng)理出差在外，廠房失火，工人馬上報(bào)告課長(zhǎng)，課長(zhǎng)也不知如何是好，就報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理想：反正還有副總在，就請(qǐng)示副總。副總急呀，因?yàn)榭偨?jīng)理出差，整個(gè)公司就他職務(wù)最大，怎么辦呢？自

11、己有些想法，但不敢作主，怕事后上頭責(zé)怪下來，走來走去苦惱了十幾分鐘，工人又來報(bào)急，火勢(shì)蔓延，再不采取好的辦法恐怕大事不好，副總想了又想：到底要不要給總經(jīng)理打 ，思前想后，終于硬起頭皮，小心翼翼地打 給總經(jīng)理，總經(jīng)理聽完大發(fā)脾氣：“你這笨蛋，這個(gè)時(shí)候你還有空跟我報(bào)告，還不趕快處理去！報(bào)警了沒？”副總：“我就是要跟您請(qǐng)示一下：要不要報(bào)119”“你”總經(jīng)理氣得語塞。非“釘子戶”的投訴處理六步曲非“釘子戶”，就是那些講道理的顧客，對(duì)于他們的投訴我們的處理技巧相信是跟釘子戶有些不同。我把這種投訴處理技巧稱之為“一笑二謝三坐四聽五記六交代”?！耙恍Α蔽覀円獡碛幸环N心態(tài)：看到顧客來投訴的時(shí)候，我們告訴自己：

12、哇：太好了，給我一次機(jī)會(huì)的人來了，做到笑臉相迎。即便是上門投訴的顧客，我們更要笑容可掬，歡迎他們，先行化解因投訴產(chǎn)生的怒氣和敵意，“伸手不打笑臉人”。在美國(guó)有一家品牌，不管是什么樣的顧客上門投訴來了，總是派一個(gè)漂亮的小姐面對(duì)顧客微笑。這個(gè)小姐微笑的時(shí)候特別迷人，不管顧客的態(tài)度再怎么惡劣，情緒再怎么暴躁，她總是微笑。等顧客情緒穩(wěn)定后，相關(guān)人員再上前去處理投訴，就這樣很多投訴都得到圓滿解決。殊不知，這位微笑大使是一個(gè)聾啞人，所以面對(duì)投訴顧客的“蠻橫”，她總能微笑，而且笑得那么迷人。各位，在處理顧客投訴時(shí)，千萬記住：露出你最甜美、最真誠(chéng)的笑容吧！“二謝”在得知顧客是因?yàn)槭酆蠓矫娴膯栴}之后，馬上感謝對(duì)

13、方。例如使用：“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該！”、“給您造成諸多不便，非常抱歉！”此類的語句對(duì)顧客進(jìn)行安撫，進(jìn)一步緩解顧客的情緒，千萬不要急于解釋！“三坐”永遠(yuǎn)不要站著處理投訴，如果店里有椅子沙發(fā)之類的話，為什么呢？這么多年，你見過有人坐著吵架嗎？沒有！凡是吵架一般都是站著的，什么原因呢？因?yàn)槿嗽谧臓顟B(tài)下，氣壓住了丹田，無法發(fā)怒或者大聲說話，要發(fā)怒大聲說話就要站起來。所以，我們必須首先讓怒氣沖沖的人坐在非常低矮、柔軟的沙發(fā)上，伺候一杯熱氣騰騰的咖啡，先生，有什么問題麻煩您給我說下，我顧客幫您處理?！八穆牎眱A聽而不是急于解釋，用耳朵認(rèn)真聽、用眼睛聚精會(huì)神聽、用身子微微向前聽、用嘴巴認(rèn)可贊美道

14、歉鼓勵(lì)聽、用同理心真心換真情心聽。對(duì)待任何一個(gè)顧客的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽顧客的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是顧客發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)顧客意見，這樣顧客才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。1、學(xué)會(huì)傾聽 （1）以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽時(shí)拿筆記下顧客所說的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)某空調(diào)廠家在接受顧客投訴時(shí)，

15、兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿，認(rèn)為廠家對(duì)消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產(chǎn)品再也無法打入該市場(chǎng)。這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽顧客的投訴時(shí)，一定要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。 （2）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂，因此在傾聽過程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。 （3）傾聽時(shí)不可有防范心理，不要

16、認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。 2、傾聽時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火 （1）顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來，怒火平息。 （2）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽過程中準(zhǔn)確判斷顧客的“

17、真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大?！绢櫩托睦怼孔蛐?yīng)坐向效應(yīng)是指由方向所產(chǎn)生的心理效應(yīng)。美國(guó)有一個(gè)評(píng)論型電視節(jié)目制作人，請(qǐng)教一位心理學(xué)家，怎樣才能把節(jié)目辦得更叫座。據(jù)他介紹，節(jié)目中找來的評(píng)論者，都是一時(shí)之選。可惜的是，總是缺乏論辯高潮，每次都在氣勢(shì)不足中收?qǐng)觥Ｓ捎谑潜娔款ヮブ碌碾娨暪?jié)目，制作人希望辦得更出色一點(diǎn)。心理學(xué)家聽后，給他建議：“改變座位的配置方式”。也就是說改變一下每個(gè)論辯者的坐向，由以往的橫排而坐，改成兩人相對(duì)而坐。 自從接受這個(gè)建議后，每次的節(jié)目都能掀起熱烈的論點(diǎn)。不多久，這個(gè)節(jié)目就成了眾人爭(zhēng)看的節(jié)目。 心理學(xué)家分析，產(chǎn)生坐向效應(yīng)，是因?yàn)橄鄬?duì)而坐

18、，會(huì)產(chǎn)生一種自然的壓迫感，不自由感。這是由正面直視的視覺“感受”而造成的。即使不是有意凝視對(duì)方，由于彼此正面相對(duì)，視線強(qiáng)烈，具有一種直剌對(duì)方心理的攻擊性。 我們平時(shí)與人爭(zhēng)辯時(shí)，總是不知不沉地采取正面相對(duì)的姿勢(shì)。面對(duì)面的坐向，容易造成緊張、對(duì)立的關(guān)系。如果彼此橫向而坐或斜線而坐，讓彼此的視線斜向交錯(cuò)，減弱視線的對(duì)立性，那么就可以避免尖銳的對(duì)立狀態(tài)，反之，就可能造成對(duì)立關(guān)系。了解了顧客這一心理，店員應(yīng)該就更清楚怎樣面對(duì)顧客的高漲情緒了吧。“五記”記，在這個(gè)時(shí)候很管用。一來給顧客的感覺你很重視，有利于環(huán)節(jié)顧客的情緒；二來你可以詳細(xì)記錄顧客投訴的原因以便更好的拿出解決方案。把你所聽到的，在顧客面前，日

19、記本翻開新的一頁，使用正楷字體，記錄下來。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄；尤其是顧客投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和顧客情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊?！傲淮薄傲淮笔墙o顧客最后的答復(fù)和處理方法，使顧客滿意。所謂滿意都是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)的滿意；但是通過有步驟合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給顧客，如果暫無法解決的，應(yīng)向顧客致歉，并說明原委，請(qǐng)求顧客諒解，不能無把握第三節(jié)投訴處理注意事項(xiàng)投訴處理話語糾正這是XX部門的責(zé)任,這是XX廠商的錯(cuò)?。ㄥe(cuò)誤！永遠(yuǎn)不要推卸責(zé)任）我們會(huì)聯(lián)絡(luò)XX幫您解決問題?。ㄕ_） 本公司規(guī)定XX（錯(cuò)誤）對(duì)不起！