5--人力資源管理ppt課件

1、第五篇 人力資源管理第五篇 人力資源管理人力資源管理:選人、育人、用人、留人.第五篇 人力資源管理 第一章 員工稱心度 ES第二章 效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度員工稱心度員工的任務(wù)設(shè)備任務(wù)稱心度交流鼓勵個人開展第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度員工是一家勝利的企業(yè)最重要 的資產(chǎn)。 員工稱心度他們可以提高企業(yè)的運(yùn)營，并使企業(yè)得到繼續(xù)的開展和勝利。第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度目 標(biāo)提高員工任務(wù)自覺性和對公司的忠實(shí)度。招聘高才干的員工。提高消費(fèi)力和任務(wù)質(zhì)量。提高顧客對客服部的自信心。第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度物質(zhì)環(huán)境-任務(wù)條件和環(huán)境-易于任務(wù)(處理不滿)

2、精神環(huán)境-歸屬感、成就感-自覺性(給予動力)任務(wù)條件和任務(wù)環(huán)境中工資和收益是其中之一，任務(wù)能否有意義、任務(wù)的成就感和勝利感、來自他人的成認(rèn)以及其他與任務(wù)相關(guān)的有益的閱歷是另一方面。 這兩個部分就像自行車的前后輪，即使刺破其中一個的輪胎，自行車也不能正常行駛。員工稱心度的兩部分:第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度5實(shí)現(xiàn)自我的需求個人開展和實(shí)現(xiàn)自我4被他人尊重的需求聲望、賞識、位置3社會需求歸屬感、喜好2平安需求平安、維護(hù)1根本的物質(zhì)需求饑、渴防止危險(xiǎn)、疼痛、恐懼、疾病饑餓、渴、性、睡眠等需求根本沒感到壓力 2.6%感到很大壓力沒感到很大壓力很難說感到一些壓力任務(wù)地點(diǎn)上司同事家庭地方團(tuán)體其它第五

3、篇 人力資源管理第一章員工稱心度01020304050607080%第五篇 人力資源管理經(jīng)過員工的任務(wù)設(shè)備就可以知道公司尊重員工的程度。 員工的任務(wù)設(shè)備第一章員工稱心度分類舉例1結(jié)構(gòu)辦公室、客服部、零部件儲存室、服務(wù)指導(dǎo)咨詢室2設(shè)施和裝備衣帽間、淋浴間、廁所、員工休閑廳、車位、咖啡廳、會議室、培訓(xùn)室、圖書室盥洗池照明設(shè)備、空調(diào)、暖氣、空氣循環(huán)裝置、熱水提供、公用地址系統(tǒng)、垃圾廢油處置、噪音控制3客服裝置、工具和技術(shù)參考材料工具和測試器（例如專業(yè)客服工具、引擎示波鏡等）l 裝置（例如地板插座、研磨工具、防護(hù)墊、坐墊等） 修理工具、客服公告、用戶手冊等汽車雜志 工作程序控制平臺、服務(wù)價格表4各種假

4、期法定節(jié)假日、帶薪、病假5、報(bào)酬結(jié)構(gòu)薪水、統(tǒng)一費(fèi)用、贍養(yǎng)費(fèi)、養(yǎng)老退休金、其他各種補(bǔ)貼、員工購買折扣6、工作時間年度工作時間、加班7、補(bǔ)貼社會安全保險(xiǎn)、額外補(bǔ)貼、員工設(shè)施（例如網(wǎng)球場）、著裝&清潔費(fèi)用8、培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任、培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯崗位輪換、業(yè)績評價9、工作制度標(biāo)準(zhǔn)言行、待遇、著裝要求，個人外表標(biāo)準(zhǔn)、獎勵10、人際關(guān)系機(jī)構(gòu)內(nèi)同事間的交流與協(xié)力、同其他部門工作組之間的交流11、其他提議系統(tǒng)、為解決問題召開的團(tuán)隊(duì)會議第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度員工設(shè)備第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度員工設(shè)備第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度任務(wù)稱心度目 標(biāo)提高效力業(yè)績或者顧客稱心指數(shù)、客

5、服質(zhì)量和客服部的任務(wù)效率提高客服員工的忠實(shí)度和穩(wěn)定性。加強(qiáng)客服員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才干。 使員工得到更多的獎勵并提高他們的任務(wù)稱心度和任務(wù)高興感。第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度任務(wù)稱心度到達(dá)目的完成困難的義務(wù)被客戶表揚(yáng)任務(wù)進(jìn)展順利贊揚(yáng)的產(chǎn)品銷售業(yè)績令人愉快的假期給予升職對上司期望很高對同事友善挑戰(zhàn)新的義務(wù)良好的公司業(yè)績得到獎金接受某人的建議得到家庭的贊許他人表揚(yáng)組成任務(wù)價值感的要素是什么？什么時候員工有任務(wù)滿足感？員工的才干和任務(wù)的要求之間存在差距.交流為了培育彼此之間的信任：加速完成義務(wù)的光滑劑鼓勵：闡明目的和人物并作適宜的解釋 個人涵養(yǎng)：對如何實(shí)現(xiàn)目的進(jìn)展指點(diǎn) 如何提高任務(wù)稱心度: 第五篇

6、 人力資源管理第一章員工稱心度任務(wù)稱心度第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流目的客服經(jīng)理和員工之間更深化地交流和產(chǎn)生的對彼此的信任感，可以產(chǎn)生以下利益：經(jīng)過鼓勵員工并提高他們的技術(shù)提高效力業(yè)績。產(chǎn)生愉快而又干勁十足的任務(wù)氣氛。提高員工穩(wěn)定度。 第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流重要性:建立信任的重要手段.第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流員工信任的經(jīng)理前提重要前提是總經(jīng)理對他的信任。 第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流員工信任的經(jīng)理影響信任感的要素:1、話語2、對待員工的方式3、個人 開展5、管理 風(fēng)格4、個性能否值得信任了解員工的

7、需求鼓勵員工公平對待員工發(fā)明良好的交流和人際關(guān)系為個人開展努力堅(jiān)持他的智慧順應(yīng)各種變化了解本人彌補(bǔ)本人的缺陷認(rèn)可他人設(shè)身處地為他人著想使命感言行一致以身作那么員工信任的經(jīng)理 見附件3第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流效力經(jīng)理能否值得信任的自評卷第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流使任務(wù)場所充溢活力 前提1客服經(jīng)理的授權(quán)2展現(xiàn)本人的指點(diǎn)才干 “不要猶疑將本應(yīng)屬于客服員工的活交由他們本人完成“培訓(xùn)客服員工并給予他們更多的授權(quán)第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流使任務(wù)場所充溢活力 建立調(diào)和關(guān)系并堅(jiān)持交流每個人都有傾訴的愿望。經(jīng)過他人傾聽本人的傾訴，人們可以得到一些撫慰并重新得到任務(wù)的動

8、力。有必要仔細(xì)地聽取員工的傾訴。聽80的時間，說20的時間第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流加強(qiáng)交流的方法采取自動問候他們 每天都和他們說話 使晨報(bào)和會議具有新的方式 為與每個客服員工的談判制定方案為員工發(fā)明時機(jī)，使他們說出真實(shí)的感受 第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流使任務(wù)場所充溢活力 給予任務(wù)相關(guān)的建議 假設(shè)客服經(jīng)理情愿傾聽或者處理員工的私人困難，就會建立起一種家庭式的管理氣氛。在世界范圍內(nèi)，顧客效力和銷售業(yè)績都很出色的經(jīng)銷商內(nèi)部都存在這樣一種充溢了解和活力的氣氛。第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度交流使任務(wù)場所充溢活力 處理問題的小組會議了解員工的需求 由員工向客服經(jīng)理匯報(bào)

9、 定期測評(附件3) 意見調(diào)查 (附件3) 第一章員工稱心度鼓勵什么是鼓勵? 引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)展某種特定行為的活動.目的 效果和業(yè)績的提高。 雇員的保管率的提高 第五篇 人力資源管理第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度鼓勵的方式直接激勵經(jīng)理直接作用給員工的方法間接激勵要求不同條件的方法提供操作技術(shù)說明、指令和技術(shù)支持。提供培訓(xùn)對個人量身定做目標(biāo)。對于業(yè)已取得的業(yè)績進(jìn)行表彰。委派權(quán)威代表。不吝嗇鼓勵、贊揚(yáng)和肯定。提供升遷和增加薪水。給予信任和期望。關(guān)心雇員的家庭。實(shí)現(xiàn)其他方式的溝通。遵循公司的理念、政策方針和計(jì)劃。做到正確操作；提供建議、警告和咨詢。做成公正的估值、估價。保持工作車間的環(huán)境，使

10、之整潔、有序改進(jìn)操作程序并建立使之得以不斷提高的體系保養(yǎng)裝備、機(jī)器設(shè)備。尊重雇員的意見（例如：采納他們關(guān)于提高效率的 建議或者其他的一些意見）。第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度鼓勵給員工建立目的量化的評價體系)解釋目的和目的的受害 鼓勵員工在處置任務(wù)中充溢自信心 有規(guī)律的監(jiān)控受害率，把結(jié)果反響給員工。并且在需求的時候給員工建議和支持。給予賞識和在工程勝利完成的時候給予一定 鼓勵的步驟第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度個人開展提高員工的任務(wù)才干 提高員工的順應(yīng)才干目的第五篇 人力資源管理第一章員工稱心度個人開展一位受過良好培訓(xùn)的員工可以使他的任務(wù)更輕松一位專業(yè)知曉的員工可以在任務(wù)中做的更好

11、，這樣可以使業(yè)績更加好。人們經(jīng)常對于指點(diǎn)他們的人心存贊賞，他的員工也會對他贊賞的。他的主要經(jīng)銷商也會由于可以培訓(xùn)和鼓勵員工給予他很高的評價 益處第五篇 人力資源管理項(xiàng)目培訓(xùn)機(jī)會要點(diǎn)（舉例）額外培訓(xùn)在分銷商的小組培訓(xùn)提高理解能力提高個人發(fā)展，抓住在職培訓(xùn)（OJT）的機(jī)會在經(jīng)銷商處的培訓(xùn)額外的培訓(xùn)和討論會提高專業(yè)技術(shù)知識提高個人發(fā)展單獨(dú)培訓(xùn)確定培訓(xùn)者的興趣和適應(yīng)性的等級在職培訓(xùn)日常工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)習(xí)培訓(xùn)早晨小結(jié)電話服務(wù)技能員工報(bào)告負(fù)責(zé)人工作日志技術(shù)技巧演說習(xí)慣、工作原則演說習(xí)慣、相關(guān)知識、顧客關(guān)懷能力適應(yīng)能力、理解能力溝通能力、禮儀表達(dá)能力、組織能力獲得全國認(rèn)證、豐田認(rèn)證等在一位高級員工或管理者的參與

12、下進(jìn)行實(shí)行培訓(xùn)流程、方法、描述、客觀和準(zhǔn)備參加討論會議理解能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力小組活動領(lǐng)導(dǎo)才能、責(zé)任心、思考方式，組織能力和自我表達(dá)能力第二章效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干根本概念什么是指點(diǎn)？指點(diǎn)，即經(jīng)過提供鼓勵引導(dǎo)與鼓勵和在員工中培育團(tuán)隊(duì)精神堅(jiān)決的組織，為完成既定目的提供有效而又適當(dāng)?shù)姆较颍瑫r獲得他們的信任和尊重的過程。 簡言之:指點(diǎn)是指指點(diǎn)和影響個人或群體，并引領(lǐng)他們完成既定目的的過程。第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干根本概念目的鼓勵、鼓舞效力部員工，培育其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以完效果勞部的義務(wù)。 第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才

13、干指點(diǎn)的功能組織功能鼓勵功能 1)提高員工接受和執(zhí)行目的的自覺性 2)激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)部門目的的熱情 3)提高員工的行為效率第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干指點(diǎn)才干定義: 任務(wù)中影響和改動他人的心思和行為的才干.分類: 1)權(quán)益影響力 2)非權(quán)益影響力第五篇 人力資源管理權(quán)益影響力 (1)法定權(quán) (2)強(qiáng)迫權(quán) (3)獎賞權(quán) 指點(diǎn)才干影響要素 (1)傳統(tǒng)觀念 (2)職位要素 (3)資歷要素分類第五篇 人力資源管理 非權(quán)益影響力 (1)專長權(quán) (2)感召權(quán)指點(diǎn)才干影響要素 (1)品格 (2)才干 (3)知識 (4)感情分類第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干指點(diǎn)才干指點(diǎn)方式根據(jù)

14、義務(wù)行為導(dǎo)向和關(guān)系行為導(dǎo)向分類:(義務(wù)行為:指點(diǎn)者和下屬為完成義務(wù)而構(gòu)成的交往方式;關(guān)系行為:指點(diǎn)者給下屬以協(xié)助和支持的程度)1)命令式(高任務(wù)-低關(guān)系)2)壓服式(高任務(wù)-高關(guān)系)3)參與式(低任務(wù)-高關(guān)系)4)授權(quán)式(低任務(wù)-低關(guān)系)第五篇 人力資源管理指點(diǎn)才干3參與式 2說服式 4授權(quán)式1命令式義務(wù)行為強(qiáng)指點(diǎn)方式關(guān)懷行為強(qiáng)強(qiáng)第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干指點(diǎn)方式的綜合運(yùn)用根據(jù)環(huán)境變化 參考第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干指點(diǎn)方式運(yùn)用案例分析A現(xiàn)狀:最近，技術(shù)員在任務(wù)中顯得精神缺乏， 不夠積極。雖然工長是個以自我為中心 的人，但由于在他的指揮下任務(wù)得以高 效的完成，依然在車間里給予他完全的 自在。如今的指點(diǎn)方式: 授權(quán)式應(yīng)采取的方式:緣由: 第五篇 人力資源管理第二章、效力經(jīng)理的指點(diǎn)才干指點(diǎn)方式運(yùn)用案例分析B現(xiàn)狀:我們聘用了一位因任務(wù)優(yōu)秀而眾所周知的客服顧 問。起初，在我的要求下他的任務(wù)非常令人滿 意。但是最近他的表現(xiàn)有所下滑，有時他甚至開 始反駁我。我置信我們之間不會有個人沖突。然 而，可以看出，他之前效力的經(jīng)銷商處的客服經(jīng) 理并沒有給過他詳細(xì)的任務(wù)流程。 如今的指點(diǎn)方式: 壓服式