微笑服務(wù)-PPT課件

1、微笑服務(wù)2015年7月15日1. 服務(wù)是幫助2.服務(wù)是照顧3.服務(wù)是貢獻4.服務(wù)是時刻站在顧客的角度，設(shè)身處地為顧客著想5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往什么是服務(wù)企業(yè)的建店宗旨全心服務(wù)百姓打造百年名店每天問自己80、90后已成為我們的主力客群00后是我們培養(yǎng)的未來主力消費客群70后還在我們目標(biāo)客群的行列60后即將退出我們的目標(biāo)客群誰是我們的目標(biāo)客群目標(biāo)客群的特點商品陳列人員服務(wù)環(huán)境銷售的五大環(huán)節(jié)我們的賣場有了一流的購物環(huán)境，差異化的商品結(jié)構(gòu)，年輕時尚的顧客群體，更需要專業(yè)的銷售團隊和真誠的服務(wù)，完美的配套才能達到亮點的體現(xiàn)，做好自己的亮點，才會有競

2、爭優(yōu)勢。打鐵還需自身硬，這就需要我們加強學(xué)習(xí)，努力提升自己的專業(yè)能力和銷售水平，才能更好地服務(wù)顧客，打造屬于我們的“亮點”。2015年重點工作-提升服務(wù) 甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然。伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹。眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。親切的微笑是最美麗的語言！ 微笑的魅力微笑服務(wù)顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)

3、，是給我們送錢的人。問：顧客為什么稱做上帝？答：是收銀員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫“上帝”（即上遞）。這么多年，我們都在喊這句口號，真正做到的又有幾個人，作為一名銷售人員，應(yīng)該深刻地反省一下過去，思考現(xiàn)在和以后的工作究竟該怎么做。顧客是誰？調(diào)整定位：顧客-銷售人員（不要以銷售利益為主）從買東西-賣東西的角色朋友-服務(wù)把顧客當(dāng)朋友：親切自然、態(tài)度真誠、微笑有親和力從顧客角度出發(fā)，幫助選適合的商品，滿足顧客需求-成就感通過學(xué)習(xí)，讓自己變得更專業(yè)，更加自信統(tǒng)一思想：記住顧客永遠(yuǎn)是對的，如果錯了，請看第一條記住自己永遠(yuǎn)是代表公司的形象，而不是個人記住你的工資和提成都是顧客帶來的 如何做到微

4、笑服務(wù)顧客進店或在不同的區(qū)域，看到手上拿兩件商品的時候，我們要主動為顧客遞購物籃或推購物車。主動詢問顧客的需求，幫助顧客找到需要的商品，如顧客需要的商品不在本區(qū)域，主動帶顧客過去。如顧客需要的商品我們店沒有，記錄商品名稱和顧客的聯(lián)系方式，等到商品到貨，及時告訴顧客。如顧客購買商品較多，主動告訴顧客可以幫助送貨。細(xì)節(jié)服務(wù)如今是銷售的年代，想做好銷售，就要先做好服務(wù)，因為銷售就是銷自己，銷自己就是做服務(wù)！服務(wù)的最高境界是什么？盡量給你的客戶最好的服務(wù)，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感。 喬.吉拉德 銷售離不開服務(wù)您好，歡迎品嘗最新到店的新品，給顧客一個信息。主動將試吃品端到顧客身邊，而不是等待顧客

5、自己去品嘗。同時給顧客介紹商品的特點、好處，從健康方面介紹，引導(dǎo)顧客健康、時尚的消費觀念，讓顧客感受到你的專業(yè)和用心，顧客也學(xué)到了新的知識。如顧客品嘗后，沒有購買，我們也要做到買與不買一個態(tài)度，同時要說，很高興為您服務(wù)，祝您購物愉快，有什么需要可以隨時找我。推薦試吃隨著顧客群年齡結(jié)構(gòu)的變化，我們的消費者越來越年輕化，滿足物質(zhì)需求的同時，更需要精神需求的滿足。年輕顧客群更喜歡互動、體驗，愿意嘗試新鮮事物，只要喜歡，就會購買。通過商品美陳氛圍，帶動顧客的好奇心和購買欲望，讓顧客從好奇到喜歡我們的賣場。讓顧客在購物的同時享受快樂，要靠我們?nèi)w員工辛勤付出和不斷創(chuàng)新，把公司當(dāng)成自己的家，一心一意經(jīng)營。

6、銷售-制造快樂的過程銷售人員切忌：給商品打分，按照自己的喜好給顧客介紹商品一定要記?。核械纳唐范际呛玫模m不適合才是最重要的介紹商品切忌：第一句話告訴顧客特價，打折是最低級的營銷手段通過學(xué)習(xí)，了解商品的賣點，從健康角度、生活品質(zhì)介紹，適當(dāng)演示互動，讓顧客體驗。銷售注意細(xì)節(jié)大家都有急切的心情，缺少的是方式方法。日積月累的學(xué)習(xí)，會讓你不斷提升和成長，會給你的工作和生活帶來巨大的變化。要有積極向上的工作態(tài)度，敢于接受困難和調(diào)戰(zhàn)，只有想不到的，沒有做不到的，辦法總比困難多。銷售就是一個鍛煉說話的過程，通過與顧客不斷溝通交流，你會發(fā)現(xiàn)自己在語言方面存在哪些問題，及時改正，不怕不會說話，怕的是不說話，沒

7、有自信的銷售人員。誰不想成為優(yōu)秀銷售人員1、見到顧客-您好，歡迎到每天購物，請問您需要點兒什么（或我能幫您什么）2、當(dāng)顧客表示感謝時，應(yīng)該說不用謝，這是我們應(yīng)該做的3、當(dāng)顧客沒有購買我們推薦的商品時，要做到買與不買一個樣，態(tài)度和藹地說，很高興為您服務(wù)，祝您購物愉快4、當(dāng)顧客購買我們推薦的商品，要說謝謝，歡迎下次光臨5、帶領(lǐng)顧客去某個區(qū)域，要說“請”，指引方面，要五指并攏6、當(dāng)顧客需要的商品沒有或暫時斷貨以及對顧客表示歉意的時候，要說對不起7、讓顧客等待時間長，要說對不起，讓您久等了8、送別顧客，要說再見，歡迎下次光臨常用文明用語遞送物品禮儀遞接物品原則 尊重對方 雙方互視 雙手遞物 雙手接物引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀中位手勢引導(dǎo)禮儀高位手勢引導(dǎo)禮儀低位手勢學(xué)