國內(nèi)值機業(yè)務(wù)工作和運輸要求

1、國內(nèi)值機業(yè)務(wù)工作和運輸要求目 錄0.概述1.始發(fā)站值機工作2.經(jīng)停站的值機工作3.到達(dá)站的值機工作4.特殊旅客運輸5.離港系統(tǒng)操作（登錄）6.不正常航班運輸7.值機業(yè)務(wù)電報（種類）0 概述值機概念航空運輸?shù)慕M成：客票銷售、地面服務(wù)、空中運輸值機是民航旅客地面服務(wù)的一個重要組成部分， 是為旅客辦理乘機手續(xù)，接收旅客托運行李， 引導(dǎo)旅客上下飛機等。 客運流程（航班計劃）：航線/選型/班期時刻/運價/銷售 定座/出票： 預(yù)留座位/填開客票 辦理乘機手續(xù)：換發(fā)登機牌/交運行李 安檢/ 候機：問訊/不正常航班服務(wù) 登機：交驗登機牌（避免錯乘/漏乘） 下機：提取行李（運輸后服務(wù)）：統(tǒng)計（預(yù)測）/不正常處理

2、運輸生產(chǎn)流程市場開拓 客票銷售 地面運輸 值機 安全檢查 空中運輸 到達(dá)服務(wù)值機業(yè)務(wù)流程CURBTICKET ANDRESERVATIONHELLO?TICKET RESERVATIONOFFICECENTRALTICKET/BAGGAGEBAGGAGEMAKEUPTRANSFERBAGGAGETRANSIT/TRANSFERPASSENGERSOUTBOUND GOVERNMENTCONTROL(S)IS AIRSIDESTERILEDEPARTURE LOUNGEGATE SECURITY CHECKCENTRAL SECURITY CHECKDEPARTURE LOUNGEGATE/ G

3、ATE LOUNGEPASSENGER BOARDINGA/C ONGATE STANDAIRCRAFTTRANSPORTERNONONOYESYESYES 值機業(yè)務(wù)內(nèi)容乘機手續(xù)的辦理托運行李的接收運輸憑證的識別與管理飛機的接送業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)值機業(yè)務(wù)的重要性一、值機是旅客知覺航空公司的一個窗口二、值機工作的好壞影響運輸產(chǎn)品質(zhì)量影響航空運輸?shù)目焖傩杂绊懛?wù)質(zhì)量三、值機工作的好壞影響飛行安全值機報載的準(zhǔn)確性影響配載的準(zhǔn)確性對乘機人員、行李把關(guān)不嚴(yán)影響航班安全1.始發(fā)站值機工作一、準(zhǔn)備工作航班飛行前一天的準(zhǔn)備航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備二、辦理乘機手續(xù)三、結(jié)算報載四、送飛機航班飛行前一天的準(zhǔn)備了解飛機的機型、

4、機號、到起飛時間和預(yù)報人數(shù)核對/抄（飛機動態(tài)牌/航班記錄表）準(zhǔn)備登機牌、行李牌、標(biāo)志牌了解有無重要旅客、特殊服務(wù)旅客、團體旅客航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備了解本站航班動態(tài)情況，如因天氣或其他原因飛機不能正點起飛，應(yīng)及時通知不正常航班處理部門，妥善安排旅客；查看電腦，檢查各航班的旅客人數(shù)有無增減，旅客名單報是否已打印好；檢查登機牌；VIP:航班號/姓名/職務(wù)/人數(shù)/候機地點/預(yù)留座位/行李牌/標(biāo)志牌；了解聯(lián)程航班各航段的座位配額/前一站有無變更；校對時鐘，檢查對講機、磅秤、計算機。辦理乘機手續(xù)一、登錄/檢查離港系統(tǒng)參數(shù)是否正確離港系統(tǒng)中飛機號/座位布局是否與預(yù)報相符VIP是否預(yù)留座位二、辦理乘機手續(xù)查驗旅

5、客客票/旅行證件發(fā)放登機牌接收托運行李航班關(guān)閉查驗客票客票是否在有效期內(nèi)乘機聯(lián)是否按順序使用旅客姓名、承運人、航段、航班號、座位等級、 定座情況、乘機日期等客票的真實性（是否涂改、是否聲明遺失和作廢）客票是否能夠簽轉(zhuǎn)查驗旅行證件身份證、軍官證、警官證、護照、簽證。護照外交護照/公務(wù)護照/因公普通護照 /因私普通護照/港、澳、臺同胞回鄉(xiāng)證簽證允許入境的憑證（年/月/日/停留時間 /有效時間/出入境地點等）登機牌的格式(1正聯(lián)/1或2副聯(lián)）中國南方航空公司登機牌登機牌CHINA SOUTHERN AIRLINESBOARDING PASSBOARDING PASS航班到達(dá)站座位FLIGHTDEST

6、INSEAT日期登機口等級DATEGATECLASS姓名NAME登機時間BOARDING TIME登機口于起飛前10分鐘關(guān)閉GATES CLOSED 10 MINUTES BEFORE DEPARTURE TIME登機牌的填寫（航班號） 由承運人的兩字英文代碼和航班編排號組成。大多有四位數(shù)字，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司數(shù)字代碼，第二位數(shù)字表示航班終點站所屬管理局地區(qū)或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三位、第四位數(shù)字表示某個具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。登機牌的填寫（目的地） 用漢字填寫到達(dá)站地名全稱，有的航空公司還在漢字前面寫上到達(dá)站地名的三字代碼。如：CA

7、N廣州 WUH武漢登機牌的填寫（艙位）填寫用英文字母表示的座位等級代號。如：頭等艙F 公務(wù)艙C 經(jīng)濟艙Y登機牌的填寫（座位）按飛機機型的座位布局，填寫相應(yīng)的座位號，用阿拉伯?dāng)?shù)字表示座位的行，英文字母表示每行的座位號。如：12C登機牌的填寫（日期） 填寫乘機日期和月份。日期用兩個阿拉伯?dāng)?shù)字，月份用三字代號。如：27NOV旅客座位的安排1）VIP安排在前排/按旅客要求2）需要特殊服務(wù)安排在靠近空乘/按旅客要求3）超售或換機型時，升艙（按逐級提高等級原則）4）團體/同一家/需互相照顧的旅客，安排在一起5）不同政治態(tài)度/宗教信仰的旅客，不安排在一起6）兒童不安排在緊急出口處7）國際、國內(nèi)旅客分別集中安

8、排8）航班經(jīng)停站有VIP/特殊旅客/需要照顧的旅客時， 事先通知始發(fā)站留妥合適的座位案例1 隔離區(qū)旅客丟失登機牌 某旅客乘坐溫州至上海航班，在始發(fā)站機場辦完乘機手續(xù)后進(jìn)候機隔離區(qū)休息期間，不慎將其登機牌丟失，在嘗試其他補救辦法都不可能的情況下，機場工作人員要求旅客重新購票，其登機牌的座位仍是原登機牌的座位號。旅客深感不滿，提出投訴：一個座位收其雙重票價很不合理，其次是旅客丟失登機牌一定要重購新票才能登機嗎？承運人是否有這方面的具體操作規(guī)定？案例2 發(fā)重旅客登機牌 旅客一行4人在機場辦妥乘機手續(xù)后，在交旅客登機牌時工作人員發(fā)現(xiàn)少了一張27H座的登機牌，即手寫了一張27H座位的登機牌交旅客。該旅客

9、上機后發(fā)現(xiàn)該座位上已有一位旅客，手中持有同號的登機牌，于是旅客向乘務(wù)員反映，要求另安排座位。而乘務(wù)員在全部旅客登機后才給這位旅客安排座位，該旅客為了等安排座位，在機艙內(nèi)站了30分鐘極為不滿，事后提出投訴。案例3 客票誤撕而遺失乘機聯(lián) 某旅客在福州某代理處購買A航福州西安烏魯木齊聯(lián)程客票。在福州機場辦理乘機手續(xù)時，工作人員不慎將西安烏魯木齊乘機聯(lián)一并撕下。發(fā)現(xiàn)后沒有及時訂在旅客聯(lián)上就交給旅客。當(dāng)旅客到西安機場準(zhǔn)備辦理續(xù)程乘機手續(xù)時，找不到該乘機聯(lián)，即向西安機場A航申請掛失并要求補票。由于此票是聯(lián)程客票，涉及到出票人，實際承運人臨時辦補票有困難，要求旅客先購新票，對遺失的乘機聯(lián)憑旅客手中持有的旅客

10、聯(lián)作掛失處理。旅客提出投訴，由于機場工作人員的錯誤操作，將乘機聯(lián)誤撕下給旅客造成的不便與經(jīng)濟損失應(yīng)予以賠償。案例4 前站撕錯乘機聯(lián)， 影響旅客續(xù)程旅行 某旅客在南昌購買南昌長沙烏魯木齊A航航班的客票，當(dāng)旅客在長沙機場辦理前往烏魯木齊乘機手續(xù)時，機場工作人員發(fā)現(xiàn)該旅客出示的客票僅有南昌長沙乘機聯(lián)而沒有長沙烏魯木齊乘機聯(lián)。故要求旅客重新購票。旅客認(rèn)為是南昌撕錯了乘機聯(lián)，不是旅客本人的過錯，要求將南昌長沙段乘機聯(lián)用于搭乘長沙烏魯木齊段飛機。旅客對要求其重新購票很有意見提出投訴。結(jié)算報載數(shù)據(jù)變更候補旅客行李增減 結(jié)算數(shù)據(jù)變更票證回收保管填制發(fā)運統(tǒng)計報表開始票證匯總統(tǒng)計 三 復(fù) 核 填制復(fù)核單 報 載檢

11、查行李裝運件數(shù)重量 結(jié)束值機準(zhǔn)備復(fù)核單航班號飛機號經(jīng)停、到達(dá)站座位布局配額可利用載量登機牌準(zhǔn)備數(shù)登機牌顏色前艙使用數(shù)后艙預(yù)報人數(shù)登記表人數(shù)乘機聯(lián)人數(shù)行李件數(shù)實裝行李件數(shù)搬運員登單送機服務(wù)員備注2.經(jīng)停站的值機工作1.準(zhǔn)備工作（過站載重報/座位占用情況報/過站旅 客登機牌/特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)備/過站航 班的到達(dá)時間和停機位置）2.過站工作（發(fā)過站登機牌/引導(dǎo)過站旅客候機/特 殊旅客服務(wù)/登機時清點人數(shù)）3.旅客中轉(zhuǎn)4.注意事項旅客中轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)機種類）A公司航班 A公司航班 引導(dǎo)旅客至辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)柜臺A公司航班 非A公司航班 引導(dǎo)旅客至所轉(zhuǎn)航班承運人或其代理人柜臺辦理 中轉(zhuǎn)手續(xù)/移交該旅客的行李非A公司航

12、班 A公司航班 接受轉(zhuǎn)機旅客/為其辦理登機手續(xù)/嚴(yán)格核對行李A(yù)公司的國際與國內(nèi)航班之間的中轉(zhuǎn)（3h）旅客中轉(zhuǎn)（接受/辦理程序）掌握旅客人數(shù)/到達(dá)站/乘機日期/座位等級查看旅客有無定座記錄旅客填寫/索取定座單在定座單上填寫旅客身份證號碼更改PNR更改客票提供膳食在定座單上填寫機票號/航班號/PNR編號/接受定座人/出票日期將旅客客票/護照交付旅客。3.到達(dá)站的值機工作1.飛機到達(dá)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確了解有無VIP/聯(lián)程或中轉(zhuǎn)旅客/病殘旅客/準(zhǔn)備了解機號/到達(dá)時間/載重情況/廣播或顯示了解飛機的停放位置/登機橋號/其他設(shè)備2.飛機到達(dá)后工作引導(dǎo)旅客下機（老、弱、病、幼）引導(dǎo)旅客領(lǐng)取行李對聯(lián)程/有回程的

13、旅客飛機返航或備降4.特殊旅客運輸 特殊旅客是指需給予特別禮遇和照顧的旅客，或在一定條件下才能運輸?shù)穆每汀?包括：VIP、無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人、犯人等。辦理特殊旅客運輸時，必須按有關(guān)規(guī)定（運輸?shù)臈l件、手續(xù)和注意事項 ），根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎細(xì)致地處理。重要旅客（VIP）范圍1)最重要旅客（VVIP） 我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人/外國國家元首和政府首腦/外國國家 議會議長和副議長/聯(lián)和國秘書長；2）一般重要旅客（VIP） 政府部長、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會副主任、省長、 自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長/外國政府部長/我國和外 國大使/國際組織負(fù)責(zé)人/我國和外國全國性重要團體負(fù)責(zé)人3

14、）工商界重要旅客（CIP） 工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界重要、有影響的人士/重要的旅游業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)人/國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負(fù)責(zé)人和承運 人邀請的外國空運企業(yè)負(fù)責(zé)人。做好VIP信息傳遞辦理乘機手續(xù)迎送工作行李收運航班延誤時的工作要求重要旅客（VIP）運輸病殘旅客定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無處理 能力，或其行動需要他人照料的旅客。分類：身體患病旅客/精神病患者（MEDA) 失明旅客(BLND) 擔(dān)架旅客(STCR) 輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR) WCHR旅客能夠自行上下飛機。 WCHS旅客不能自行上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠自己坐到自 己的座位上去。 WCHC旅客完全不能自

15、己行動，需要由別人扶著或抬著才能 進(jìn)到機艙內(nèi)的座位上去。病殘旅客 在患病旅客辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)注意觀察其病情神態(tài)，再次確實其是否適于乘機，如判定不宜乘機，應(yīng)即按有關(guān)退票規(guī)定辦理。 旅客在飛行途中，臨時因病需要多占座位對，如有空余座位，不另補票。先天性殘廢的人，如先天性跛足、聾、啞等不歸入病殘旅客范圍。病殘旅客(擔(dān)架旅客)需要擔(dān)架的旅客，除須遵照病傷旅客的有關(guān)規(guī)定外，還須：A.擔(dān)架旅客不得遲于班機起飛前72小時定座。擔(dān)架旅客數(shù)量，只限在每一航班的每一航段上載運一名。B.擔(dān)架旅客必須至少有一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護理時，也應(yīng)由其家屬或監(jiān)護人陪同旅行。C.擔(dān)架旅

16、客的票價，由擔(dān)架旅客的個人票價和擔(dān)架附加票兩個部分組成。個人票價根據(jù)旅客占用的座位等級票價計，不得使用特種票價或折扣票價（兒童票價除外）。擔(dān)架附加費，不論安放擔(dān)架所需的座位數(shù)額多少，均根據(jù)擔(dān)架占用座位的等級計收票款。病殘旅客（輪椅旅客 ） 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用WCHC/WCHS/WCHR表示。 目前國內(nèi)航線為需要輪椅的旅客提供的限額是：WCHS和或WCHC只限兩名，并需要為旅客安排運輸工具和抬旅客的人員；WCHR不限人數(shù)。 案例5 需要輪椅的旅客下機后自行離去而發(fā)生摔跤 某一老年旅客（84歲）乘坐某航班從上海飛往香港，因旅客行動不便家屬為其在目的地申請輪椅服務(wù)。飛機

17、起飛5小時后，航班始發(fā)地機場接到老人在香港的兒子電話告知沒有接到該老人，經(jīng)多方查找均無結(jié)果。第3天，該兒子接到香港某醫(yī)院的電話，得知老人在機場摔了一跤由旁人送到醫(yī)院，頭上縫了幾針，老人的回鄉(xiāng)證和隨身行李也都不見了。旅客家屬向承運人提出為什么沒有將旅客安全地送到出口處，造成老人受傷承運人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后經(jīng)了解，由于當(dāng)天香港機場因大霧航班延誤較多，致使一段時間內(nèi)多個旅客需要輪椅服務(wù)，承運人在香港的地面服務(wù)代理已按要求將旅客帶到入口休息處告其等候，因地面服務(wù)代理只能按照航班到達(dá)的順序提供服務(wù)。當(dāng)工作人員再次趕到入口休息處不見該老人。老人摔跤是發(fā)生在其自行離開機場后被人送往醫(yī)院。承運人應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？孕婦

18、 由于在高空飛行中，空氣中氧氣成分相對減少氣壓降低，因此孕婦運輸需要有一定的限制條件1)懷孕32周或不足32周的孕婦乘機按正常運輸。2)懷孕超過32周的孕婦一般不予接受。如有特殊情況，3236周應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的醫(yī)生“診斷證明書”。（旅客姓名/年齡/懷孕時期/旅行航程和日期）診斷證明書應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字/醫(yī)療單位蓋章。否則簽“免責(zé)書”。3)懷孕超過36周的孕婦一般不予接受。無成人陪伴兒童（運輸條件） 1)出生不足14天的兒童不能乘機。2)年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。3)無成人陪伴兒童乘機應(yīng)在父母或監(jiān)護人陪送到上機地點，并在兒童的下機地點安排人予以迎接和

19、照料。4)運輸?shù)娜匠贪▋蓚€或兩個以上航班時，在航班銜接地點，應(yīng)由父母或監(jiān)護人安排人予以接送或照料，并應(yīng)提供接送人的姓名和地址。5)乘機時發(fā)給乘機兒童“無成人陪伴兒童文件袋”。 無成人陪伴兒童（始發(fā)站處理）1.檢查無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容，并檢查在航班經(jīng)停站和到達(dá)站的接送人落實否。2.檢查是否佩戴“無成人陪伴兒童文件袋”。 3.安排座位：方便/安全4.通知地服引導(dǎo)和協(xié)助安檢/候機5.地服將無成人陪伴兒童交給乘務(wù)員6.填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”，交給乘務(wù)員7.向結(jié)算部門報告無成人陪伴兒童情況，以便其拍發(fā)有關(guān)電報無成人陪伴兒童（經(jīng)停站）接電報后，聯(lián)系接送人如需提供服務(wù)，盡快雇用當(dāng)?shù)胤?wù)人員

20、根據(jù)需要收費時，通知經(jīng)辦售票處當(dāng)兒童在續(xù)程期間交由當(dāng)?shù)毓陀梅?wù)人員時，應(yīng)配合兒童到達(dá)時，應(yīng)與乘務(wù)員聯(lián)系并提供幫助如航班在經(jīng)停站更換機組，應(yīng)保證其文件袋轉(zhuǎn)交。無成人陪伴兒童（到達(dá)站）接電報后，聯(lián)系，并立即復(fù)電經(jīng)辦售票處兒童到達(dá)前，將預(yù)計到達(dá)時間隨時通知迎接人航班到達(dá)時指定乘務(wù)員將兒童和文件袋交由當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)人員地面服務(wù)人員將兒童和文件袋交給迎接人最后將無成人陪伴兒童運輸情況通知經(jīng)辦售票處盲人 盲人旅客是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有缺陷的旅客。對于眼睛有疾病的旅客，按病傷旅客處理。A.有成人陪伴同行的盲人旅客，按一般普通旅客接受運輸。B.有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，所攜帶的導(dǎo)盲犬應(yīng)符合承運人規(guī)

21、定，并具備有必要的檢疫證明。導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費攜帶進(jìn)客艙或單獨裝進(jìn)貨艙，同一客艙內(nèi)只能裝運一只導(dǎo)盲犬。C.無成人陪伴同行和無導(dǎo)盲犬引路的無陪伴的盲人旅客必須能夠生活自理。旅客的上機地點或下機地點必須由家屬或他的照料人迎送。 酒醉旅客 1)由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。2)旅客是否屬于酒醉旅客，承運人有權(quán)根據(jù)旅客的外行，言談,舉止自行判斷決定。3)在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停地點下機。4)在旅客上機地點，對于酒后鬧事或有可能影響其他旅客的旅途生活

22、的酒醉旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機。5) 酒醉旅客被拒絕乘機，需退票時，按非自愿退票處理。 犯人 由于犯人是受到我國現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門聯(lián)系和配合。1)運輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門必須至少派有2人監(jiān)送。2)監(jiān)送人員在運輸?shù)娜匠讨?，對所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。3)監(jiān)送人員攜帶的武器，由安檢部門處理。4)運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。5)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客（犯人）運輸通知電報給有關(guān)航站。 傳染病1)嚴(yán)禁國家規(guī)定的甲類烈性傳染病旅客，乘坐民航各種飛機。如發(fā)現(xiàn)上述烈性傳染病旅客，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門，并嚴(yán)格按中央衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定處理。2)對

23、國家規(guī)定的乙類急性傳染病，承運人如發(fā)現(xiàn)此類中外旅客應(yīng)勸其就地隔離治療。如有的病人因急救或一定要乘坐飛機時，除應(yīng)有醫(yī)療單位出具證明外，必須由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可用包艙或包機運送，除在機上要按衛(wèi)生部門的要求，采取防止傳染和隔離的措施外，還應(yīng)通知執(zhí)行任務(wù)的空勤人員做好相應(yīng)的防范工作。任務(wù)完畢后，對機艙和有關(guān)服務(wù)設(shè)施等凡與患者有過接觸的物具，都要進(jìn)行消毒處理。精神病 對患有精神病的患者，如病情嚴(yán)重或影響其他旅客的安全，都應(yīng)謝絕購票乘機。艾滋病A.凡患有艾滋病的外國人，不準(zhǔn)乘我飛機入境。B.對入境后發(fā)現(xiàn)的艾滋病患者，原則上應(yīng)由承運進(jìn)境的航空公司負(fù)責(zé)用其最早航班運送出境。C.國內(nèi)航班原則上不接受艾滋病患者乘

24、機，特殊情況需報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。D.接受艾滋病患者乘機時，機場衛(wèi)生檢疫部門（或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門）應(yīng)提供機上服務(wù)設(shè)備和乘務(wù)人員所必須的和有效的消毒藥品及用具，并告知具體辦法。機上乘務(wù)人員應(yīng)按特殊旅客服務(wù)規(guī)定對待艾滋病旅客。5.離港系統(tǒng)操作（登錄）1）登錄系統(tǒng)：SI：工作方式/工作號/保密號/級別/工作區(qū)/部門號例：SI:T918/123456A/12/PEK0992）進(jìn)入所辦航班：FT：航班號例：FT:CZ3349SY：缺省表示當(dāng)前的航班離港系統(tǒng)操作（顯示PNR）RN：旅客姓名RL：旅客的定座記錄編號 例：RL:KFEDVPO：團體旅客離港系統(tǒng)操作（接收）PA:航班號 艙位 航段 未辦理乘機手續(xù)標(biāo)

25、識 旅客標(biāo)識例：PA1,2/26,RW,XBT離港系統(tǒng)操作（航班關(guān)閉）1）航班關(guān)閉（航班離站前30分鐘） CI2）退出系統(tǒng) SO注：航班離站前30分鐘，如團體/VIP未到，要立即向值班領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度部門報告，并詳細(xì)記錄，以便及時安排。座位超售DB（Denied Boarding）如有候補旅客，按急緩先后順序統(tǒng)一安排。6.不正常航班運輸1)航班不正常2)旅客乘機文件殘缺3)旅客誤機4)旅客錯乘5)旅客漏乘6)持報失（盜竊）/偽造客票者7)偷乘8)中途患病或受傷者航班不正常 是指由于航路、天氣、空中交通管制或機務(wù)故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。主要有航班延誤、取消、中斷、返航、備降及補

26、班六種情況。 在始發(fā)站處理辦法是：旅客繼續(xù)等待延誤的航班；旅客改乘其它航班；旅客申請退票。航班不正常（延誤和取消）通知旅客；提供餐食住宿服務(wù)；搞好地面服務(wù)；客艙服務(wù)（旅客留在機艙等候）；拍發(fā)“更改航班旅客名單報”；重新填制旅客艙單；安排旅客改乘其他交通工具。航班不正常（補班飛行）取消航班補班飛行時，應(yīng)按以下要求處理：未辦理過乘機手續(xù)的，按正常辦理乘機手續(xù)；已辦理過乘機手續(xù)的，應(yīng)重新登記/換發(fā)新登機牌。如原登記旅客未到，值機柜臺應(yīng)向生產(chǎn)調(diào)度報告；登機前派人到登機口為可能未換新登機牌的旅客補辦；如未到的旅客有行李托運，應(yīng)將行李牌號碼告訴裝卸部門將行李拉下，待旅客到機場后安排后續(xù)航班。航班不正常（中

27、斷航班）指航班因故未在經(jīng)停地降停/降停非目的地而不繼續(xù)飛行的航班。處理如下：飛機落降地值機部門在飛機到前，了解旅客人數(shù)/有無VIP/特殊旅客；地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客到進(jìn)港廳提取行李；對繼續(xù)乘機的旅客，由航班不正常處理室提供膳食服務(wù)，費用由承運人承擔(dān)；若旅客要求改變航程或終止旅行（退款/另購）；若改乘其他航班（運回/單獨辦轉(zhuǎn)乘手續(xù)/FIM）。航班不正常（返航/備降）返航飛機起飛后返航，應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問航班 返航原因/將延誤的時間。備降指飛機起飛后因故沒能到達(dá)規(guī)定的目的地，備 降到了第三地機場。地服的準(zhǔn)備工作：提前了解旅客數(shù)，有無VIP/特殊旅客；安排有經(jīng)驗的工作人員處理備降航班；飛機落地后由結(jié)算

28、室接取機上業(yè)務(wù)文件；與機場調(diào)度聯(lián)系確定旅客是否留在機上等候；及時了解航班信息/向旅客提供準(zhǔn)確的航班動態(tài)；及時了解并滿足旅客的需求。案例6 天氣原因航班延誤， 未趕上后續(xù)國內(nèi)航班 一旅客持A航填開從長沙經(jīng)蘭州當(dāng)日轉(zhuǎn)烏魯木齊的聯(lián)程客票，從長沙蘭州航段乘A航航班因天氣原因延誤6小時到蘭州，該旅客沒趕上后續(xù)B航航班。要求改乘第2天A航航班去烏魯木齊，但被A航（含地面代理人）告知“ A航與B航是兩個核算單位沒有經(jīng)濟往來不能辦理簽轉(zhuǎn)”旅客只能在蘭州等候3天再搭乘B航航班至烏魯木齊。旅客提出：購買聯(lián)程客票，為什么不能辦理簽轉(zhuǎn)，讓旅客盡早到目的地。案例7 等待少數(shù)旅客，造成航班延誤 A航航班按規(guī)定時間登機，當(dāng)

29、旅客上機后，突然機上廣播通知，因有4名出境旅客未到，航班將推遲起飛。由于不能按時起飛，該航班飛機變動了停機位。整個航班旅客在機上等候90分鐘后，4名被等旅客終于趕到。當(dāng)機上旅客發(fā)現(xiàn)進(jìn)入機艙的是4名學(xué)生時，立即產(chǎn)生騷動不同意這4名旅客登機，并因此在停機位處相互爭吵推讓起來，機上旅客也都下機，引起機場秩序混亂。同時旅客要求A航就此事立即給予解釋，糾纏持續(xù)90分鐘后，在4名被等旅客不讓乘機的條件下，航班整整延誤3個小時才起飛。當(dāng)航班到達(dá)烏魯木齊機場時，個別旅客提出不下飛機要求A航給予賠償。案例8 旅客漏乘航班 兩位旅客乘坐A航航班返回北京，辦妥乘機手續(xù)后在候機室等候，航班起飛時間為8：55。因當(dāng)時A

30、航有另一個航班前往北京起飛時間為8：25。恰好此時，候機廳內(nèi)裝修電鋸聲較大，兩個航班前后起飛時間相距較近，旅客走錯了登機口，當(dāng)旅客詢問服務(wù)員時，被告知所乘航班的機艙門已關(guān)，無法要求打開。旅客到值班室后工作人員態(tài)度惡劣，并告按誤機處理，辦理退票收50%退票費。旅客只能退票后重新夠票乘次日航班成行，事后提出投訴。案例9 錯誤引導(dǎo)登機 某機場將一名前往南京的旅客錯引導(dǎo)上了飛往寧波的飛機，因發(fā)現(xiàn)及時，沒有影響旅客的旅行，但該飛機在跑道上滑行時，又出現(xiàn)發(fā)動機發(fā)出異常響聲。該旅客針對上述兩個不正?，F(xiàn)象，事后提出投訴，要求承運人給予精神損失費。旅客乘機文件殘缺 主要有航班座位超售、無定座記錄、登機牌遺失、客

31、票丟失、偽造客票、無票乘機等六種情況。旅客乘機文件殘缺（航班超售）查看有無可拉下旅客（利用空余座位旅客PAD）；按順序免費升艙：重要旅客/公務(wù)艙艙旅客/正常票價旅客/特種票價旅客；按順序非自愿降艙：無訂座記錄旅客/特種票價旅客/普通旅客按順序拉下旅客：PAD/本站無訂座記錄的旅客/已付費的占座行李/特種票價旅客/有帶團的領(lǐng)隊（全陪）/本站有訂座記錄的旅客（按辦理乘機手續(xù)的先后）若改乘24h內(nèi)的航班，應(yīng)免費提供膳食。旅客乘機文件殘缺（無定座記錄）安排順序：已訂座，但被取消的旅客；曾經(jīng)訂座的旅客；持不定期客票或定妥續(xù)程機票的旅客；一般旅客；持優(yōu)待折扣的旅客。旅客乘機文件殘缺登機牌遺失可補發(fā)（手工/

32、打?。o票乘機承運人拒絕載運任何未能出示有效客票 的旅客。候補旅客持不定期客票的旅客/不持客票而自愿 到機場等候座位的旅客。應(yīng)視當(dāng)時飛 機座位空余情況而予以安排。順序如下付正常票價旅客付特種票價旅客持折扣票價或免票旅客誤機（確認(rèn)）指旅客未按客票上列明的日期/航班到機場乘機/在航班起飛前30分鐘未能辦妥乘機手續(xù)/因其旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。旅客誤機后，應(yīng)在次日中午12點（含）以前辦理誤機確認(rèn)手續(xù)，值機部門在其客票乘機聯(lián)上蓋“誤機/NO SHOW”章/簽名/注明日期。注：值機部門在截止辦理登機手續(xù)后接到航班延誤的通知，旅客在航班實際起飛時間30分鐘前到達(dá)機場，應(yīng)準(zhǔn)予辦理登機手續(xù)成行，如座位已處理，應(yīng)按旅客說明情況，安排后續(xù)航班成行/非自愿退票。誤機（改乘）確認(rèn)后承運人在航班有可利用座位條件下辦理， 免收誤機費，但只限一次。 若客票在航班離站時間前72小時內(nèi)變更 過航班/日期，應(yīng)付5的誤機費。未確認(rèn)應(yīng)付20的誤機費。誤機變更后，要求再次變更航班/日期 應(yīng)付50的誤機