4.大客服基礎服務試點概要-PPT課件

1、狠抓基礎服務 實現(xiàn)穩(wěn)步提升“大客服”基礎服務試點概要二一四年五月 物業(yè)的基礎管理和服務工作好壞，決定業(yè)戶滿意度的高低，更是品牌建設的基礎、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障?；鶎訂T工、服務導向和崗位標準是構成物業(yè)基礎服務的三大主體。服務態(tài)度、服務速度和服務專業(yè)度是實現(xiàn)優(yōu)質基礎服務的三大保障?；谔嵘飿I(yè)基礎服務水平的“大客服”模式，從“導向深化、員工感化、標準簡化、服務強化和崗位表現(xiàn)常態(tài)化”入手，倡導低成本、零成本“軟”服務，把“為一線服務、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點，以“愿做、易做、能做”為原點，在原有標準文件基礎上，改進和提升服務要素。著力解決各服務崗位“標準不落地、表現(xiàn)不穩(wěn)定、業(yè)戶滿意度偏低”等問題。一、“

2、大客服”基礎服務理論模式（一）倡導“五講四美”講形象：以個人素養(yǎng)為核心的職業(yè)形象，以員工親和為核心的品牌形象，以專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法為核心的專業(yè)形象。講禮節(jié)：“關注、微笑、問好、尊重、幫助”是物業(yè)服務對待業(yè)主的基本要求。員工對業(yè)主必須 100%做到“關注到、禮節(jié)到、有需要幫到”。講態(tài)度：熱忱、真誠、積極、主動，一切替業(yè)主著想，盡全力讓業(yè)主滿意技術因素決定服務的成效，態(tài)度因素決定服務的成敗。講規(guī)范：內部管控講規(guī)范，對外服務重靈活，按照“先服務”原則，應對服務過程中的規(guī)范沖突。講效果：面對業(yè)主開展的一切服務活動必須注重三個效果：為業(yè)主解決問題的效果，讓業(yè)主認可、滿意的效果，為保利物業(yè)品牌加

3、分增值的效果?！拔逯v”“四美”持久之美：物業(yè)服務天長日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要讓服務導向成為思維定勢，讓服務行為成為個人習慣，崗位上無須外力強求和刻意監(jiān)管，一切行為都是服務習慣的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，持久之美是物業(yè)服務的大美。親和之美：用我們親切的微笑、真誠的態(tài)度、積極的行動，讓業(yè)主隨時、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情、溫暖、體貼和照顧。分寸之美：遇事沉穩(wěn)、不急不燥、言行得體、熱情有度；有規(guī)范、有自信、有尊嚴地提供服務。自然之美：崗位用語平實，動作自然流暢，追求生活場景，減少舞臺動作，員工容易做到，業(yè)主感覺舒服。寒喧中有情感交融，

4、關注中有責任閃現(xiàn)，交往中有制度相伴。（二）實現(xiàn)“五全四化”全員微笑問好：所有員工（包括外包單位員工）見到業(yè)主都必須微笑問好，主動打招呼。全員做清潔：所有員工都要搞好本崗位清潔，關注公共衛(wèi)生，園區(qū)內發(fā)現(xiàn)路面遺漏垃圾，必須及時清理，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋。全員學綠化：所有員工都要了解園區(qū)內植物的名稱和習性；懂得綠化養(yǎng)護和監(jiān)管的基本常識。全員保平安：所有員工都要隨時隨地關注園區(qū)內可能存在的安全隱患，對電線裸露、地面濕滑、門禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員等都必須及時進行有效處理。全員隨時隨地接受業(yè)戶報事報修：所有員工不論在園區(qū)內還是在園區(qū)外，不論是上班時間還是下班時間，都要能接受業(yè)戶報事報修，必須做到“不

5、忘事、不漏項、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理?！拔迦薄八幕笨头?、安防、工程一體化：各部門溝通順暢、聯(lián)動快速、互相補臺、目標一致。有分工、不扯皮、不推責，實現(xiàn)對客服務一致性、一體化。客服家人化：前臺接待家人般感受，報事報修家人般信任，業(yè)戶情況家人般熟悉，平時對接家人般關心。安防客服化：學習客服知識，體現(xiàn)客服態(tài)度，參與客服事務，實現(xiàn)安全管理向安全服務的轉變。工程專業(yè)化：工程人員形象統(tǒng)一，工具配置專業(yè)，工作現(xiàn)場規(guī)范，操作手法專業(yè)。解決部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管”、“重更換輕維護”等問題。（三）推崇“三度服務”服務態(tài)度熱情主動、充分尊重、

6、認真負責。服務速度行動速度是態(tài)度的具體體現(xiàn)，快速服務最能獲得業(yè)戶的認同、理解和滿意。服務專業(yè)度客服專業(yè)性重點體現(xiàn)在溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理環(huán)節(jié)；安防專業(yè)性重點體現(xiàn)在安防形象、崗位表現(xiàn)狀態(tài)和特例情況的應對環(huán)節(jié)；工程專業(yè)性重點體現(xiàn)在施工現(xiàn)場管理、操作技能和設施設備管理環(huán)節(jié)。二、“大客服”基礎服務落地指導（一）讓一線員工快樂起來 高度關注一線員工的需求，盡可能滿足需求，是各級管理層要做的頭等大事。薪酬需求、生活需求、娛樂需求、進步需求、尊重需求等是員工的基本需求。對員工而言，并無過分要求，領導的一個笑臉、一句鼓勵、一聲問候，員工就有可能會快樂幾天。但事實上，有相當一部分管理層，把自己放得很高、把

7、員工放得很低、把和員工的距離拉得很遠，沒有對接，更談不上溝通交流。試點中，員工關懷這一塊重點做了幾件事：一是尊重員工從管理層做起，領導必須主動跟員工問好。二是每月召開一次員工內部溝通會，管理層聽取員工的意見、建議和心聲。建立員工內部QQ群，管理層和員工隨時溝通、隨時互動。三是盡可能改善生活環(huán)境。對飯?zhí)?、宿舍、娛樂、學習場所等進行了必要的改善，宿舍開通了WIFI。四是開展形式多樣的集體活動。召開生日會、組織卡拉OK比賽、戶外踏青、摘草莓和球類比賽。五是召開“我服務、我做主”工作探討會，自查問題、自提要求、自拿措施，由被管理、被監(jiān)督，逐步向自我管理、自我監(jiān)督轉化。 通過這些工作，員工感覺到了公司、

8、管理層對自己的重視和關心，自信心、工作激情和服務的自覺性有了明顯的變化?？鞓诽峁┓?，服務收獲快樂。實現(xiàn)“收其心、矯其形、發(fā)其力”。建立多種渠道與員工進行溝通交流項目經(jīng)理在Q群與同事互動，鼓勵一線員工。安防同事為自己做錯的事表示欠意。增加基本生活保障設施 整改前 整改后改善員工食堂條件對員工食堂進行改造，提供更好的就餐環(huán)境。洗菜池的搭建、員工餐具的層隔，飯?zhí)门艧熢O施的建立。 整改前 整改后員工趴在茶幾上就餐購買餐桌后 改善員工就餐環(huán)境員工生日會、茶話會、卡拉ok比賽、摘草莓活動、籃球比賽、乒乓球比賽等 為員慶祝生日 員工摘草莓活動開展員工及時激勵和季度親情服務之星評選活動，激勵先進，傳播正能量

9、。嚴格執(zhí)行及時激勵和服務之星評選辦法，寧缺勿濫，避免負面影響。關心員工的學習和成長標桿企業(yè)試點項目先觀看標桿企業(yè)卡口管理視頻，再對照試點項目卡口管理中存在問題，讓員工找問題、談看法，再由主管幫助分析原因、糾正錯誤行為。（視頻均為隱蔽拍攝）開展形式多樣的培訓活動，提升員工的服務能力（二）用導向武裝頭腦一是確立服務導向 各專業(yè)、各職能將一切工作聚焦到為業(yè)主提供“稱心滿意”的服務上來，關注服務，改進服務。服務導向：切實有效服務業(yè)主，時時處處尊重業(yè)主。事事替業(yè)主著想，人人為業(yè)主服務。有對接就有回應，有需要就有幫助。微笑是最好的服務、禮貌是最好的溝通、行動是最好的解釋。用“更好的服務”解決問題。微笑服務

10、、主動服務、快速服務、專業(yè)服務。管理導向：員工第一、業(yè)主至上。對業(yè)主好，按標準做，就是好員工。尊重員工從領導做起。二是根植服務導向 把服務導向制作成宣傳掛圖，在工作場所、會議室、值班室等位置懸掛；制作保利服務行為規(guī)范服務卡，人手一卡；抓培訓講解，讓每一位員工都知道并理解服務導向的含意，并以此規(guī)范服務行為。三是重點抓服務導向與崗位服務行為的對接養(yǎng)成微笑問好的習慣“關注到、禮節(jié)到”；養(yǎng)成隨時提供幫助的習慣“看到、幫助”；養(yǎng)成主動負責的習慣“想到、做到”；養(yǎng)成自我要求的習慣“認識到、改到”。服務理念上墻項目經(jīng)理辦公室辦公室掛圖保利服務行為規(guī)范服務卡將員工行為規(guī)范、“五講四美”、“服務風氣”、服務理念

11、、服務方法等制作成小卡片，全員組織學習、培訓和考核。開展員工培訓，宣講服務理念（三）讓親情到處流淌 “我們在哪里，服務就在哪里，親情就在哪里”，這是試點單位廣州林海山莊一位安防員工在服務探討會上講的一句話?！坝H情和院”之親情如何體現(xiàn)，通過深入的討論，大家一致認為，首先我們自己必須把自己當家人，愛家、建家、守家；第二是必須把業(yè)主當親人，去關心、去幫助、去照顧。不光要說，更要去做。讓親情流淌，讓溫暖漫延。做好三件事：一是盡量認識業(yè)主，熟悉業(yè)主，用了解拉近距離。二是微笑、問好。微笑、點頭、招手、問好，自然流暢，堅持做到。三是見到就要幫到。隨時關注需要幫助的業(yè)主，力所能及主動為業(yè)主提供幫助。（四）讓崗

12、位上的事變得簡單1、服務貼近生活，不搞表演化、舞臺化。安防員除正式場合和糾正違規(guī)行為外，一般不要求敬禮，非訓練時，以自然步伐行進。服務行為追求親和自然。4、堅持服務“一個標準”原則。對業(yè)主是什么標準，對其他人包括領導、外來人員等都是同一個標準，且簡單易行，并必須確保這個標準不變形、不走樣，能落地。5、區(qū)管使用統(tǒng)一的電話卡。固定區(qū)管對客服務電話并向業(yè)戶公示，區(qū)管發(fā)生變動時，電話號碼保持不變，方便業(yè)戶與區(qū)管聯(lián)系。3、把“關注到、禮節(jié)到、有需要幫到”做為崗位的最基本要求貫徹到位。2、盡量減少“非人性化”的規(guī)定和要求，比如安防員長時間立正式跨立、要求員工向業(yè)主行鞠躬大禮等。（五）替業(yè)主著想，調整服務設

13、計1、調整客服人員對客服務時間。將區(qū)管上班時間提前到7：30，并在所管區(qū)域進行巡視，與業(yè)主7：30出門上班相對接，增加客服人員“面客率”。此舉獲得了業(yè)主的廣泛好評。2、調整道路清潔時間。 早上7:30之前和下午17:30之前，清潔員必須完成小區(qū)路面的清掃、垃圾清運工作，讓業(yè)主在出門上班和下班回家時，保證路面潔凈無垃圾。避免出現(xiàn)業(yè)主早上出門踩著垃圾上班，晚上踏著垃圾回家的現(xiàn)象。3、調整廚余垃圾清運時間。廚余垃圾在樓道過夜，給樓層環(huán)境造成很大影響。必須與清潔公司溝通，調整廚余垃圾清運時間，保證廚余垃圾不在樓道過夜。晚上10點左右清理為宜。4、快速跟進，解決業(yè)主需求。加裝前 加裝后業(yè)戶在小區(qū)綠化帶隨

14、意晾曬衣物，立即在園區(qū)內增加晾衣架，引導業(yè)戶的曬衣行為。 業(yè)主需求不斷拓展，任何小區(qū)都會有存在不能滿足業(yè)主需求的缺陷，對正常的需求一定要跟進響應，給予解決或引導。綠化帶已經(jīng)被業(yè)戶踩出一條道，補種綠化已無法杜絕時，順應業(yè)戶需求，鋪一條石板路。整改前整改后區(qū)管反映某棟有殘疾人居住，每次坐著輪椅出入不便，立即安排工程人員鋪設殘疾人通道。改造前 改造后業(yè)戶電動車亂拉電線充電的現(xiàn)象，按照區(qū)域內電動車充電的情況，設建電動車充電點，規(guī)范管理。整改前 整改后在園區(qū)增加休閑椅（六）把“管理”轉化為“支持” 一線員工是在服務“關鍵時刻”影響業(yè)主印象，降低或提升業(yè)主認可度、滿意度的決定因素。 管理層在分解目標任務給

15、一線員工后，轉變成一線員工的支持者，必須調動一切資源、創(chuàng)造條件支持幫助一線員工達成服務目標。服務過程中，各級管理層比較容易出現(xiàn)“重行為管控，輕崗位支持”的現(xiàn)象，關注要求，忽視必要的支持，影響了標準的落地和穩(wěn)定。一是形象標準配置、更換、補領必須及時；二是對服務過程的研究指導必須符合實際，不能苛求理想化的結果；三是推行的標準必須與崗位的硬件配置相符合，完善硬件建設；四是必須配備必要的崗位器材和工具，使之能夠完成服務要求。在這幾個方面，目前確實存在比較大的差距。譬如：門禁系統(tǒng)的改造、巡邏崗交通工具的配備、崗位臨時休整室的設置等，還須下大力氣逐步解決。（七）抓好“一個人”的培訓 在目前還沒有完善培訓基

16、地，沒有實現(xiàn)統(tǒng)一培訓上崗，招聘始終處于自主零星招聘的情況下，由服務中心自主抓好“一個人”培訓，顯得尤為重要。試點證明，只要抓好“一個人”的培訓，就能抓好二個、三個以及所有新入職員工的培訓。一是簡化培訓內容：公司和項目簡介（1頁紙），讓新員工了解公司和項目的基本情況和發(fā)展歷程，增強榮譽感。服務理念確立（1頁紙），讓新員工知道我們倡導的是什么，要求的是什么，需要的是什么。崗位知識強化（3頁紙），讓新員工熟悉并掌握與崗位相關的內容，包括崗位職責、工作流程、操作指南、園區(qū)周邊情況及商務指引等，知道該怎么做。在崗實操幫帶。讓新員工掌握正常情況下如何為業(yè)主提供服務，特例情況下如何應對。二是明確培訓責任人，

17、規(guī)定培訓時間。分專業(yè)指定某個主管以上人員為培訓人，理論培訓3天，實操幫帶3天，培訓考核驗收1天。三是嚴格考核上崗。理論考核2人以上監(jiān)考（中心經(jīng)理必須參加），實操考核部門負責人參加。合格上崗、不合格回爐再訓。（八）讓溝通不再困難 當“微笑問好”在員工和業(yè)主之間變得普遍、經(jīng)常之后，就已經(jīng)具備了與業(yè)主良好的溝通互動基礎，業(yè)主的距離感、疏遠感會逐漸消失，溝通不再困難。在各項基礎服務不斷完善，特別是員工態(tài)度的改進、業(yè)主尊重程度的提高，基本需求的滿足，難點問題的改善的基礎上，做好兩項工作：一是增加溝通渠道。 試點項目保利林海山莊設立了“林海物語”微信公眾號，讓業(yè)主簡單、方便的參與到小區(qū)建設中，隨時與業(yè)主信

18、息互動，便于更早的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做到了能及時了解業(yè)主的需求和意見反饋，業(yè)主的參與感、主動感、支持感明顯增強。二是注意溝通方法。 禁止指責式、埋怨式、厭惡式語境，提倡理解式、規(guī)勸式、順從式、引導式溝通方法，用更好的服務解決問題、獲得理解。 通過試點，我們編寫了235個各類服務場景應對指南，進一步完善后供大家參考。（九）正確處理“三個矛盾”在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應以“疏”為主；能用物管的不要用人管，必須要制止的行為，要用服務的方式去實現(xiàn)管理。1、“疏與堵”的矛盾對客服務必須以業(yè)主為先，對外不能搞倒服務和自我服務，要時時事事注意維護品牌形象。當服務與流程有沖突時，應賦予

19、員工提供業(yè)主滿意服務的自主權，先服務，后按相關流程進行完善。2、“先與后”的矛盾服務過程中應盡量順應業(yè)主的需求，對業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導，避免簡單的對抗和對立。最近有幾個地方出現(xiàn)了業(yè)主醉酒鬧事，出現(xiàn)保安被打，雙方互打的問題。出現(xiàn)此類情況，安防人員要注意：第一、醉酒人員言行失控，不要計較，禮節(jié)要到；第二、不管有沒有卡、認不認識，要進就讓他進；第三、通知巡邏人員（2人以上）對他進行護送服務，避免出現(xiàn)意外；第四、說不清或找不到家時，先到有監(jiān)控位置守候，再避開他報警求助。絕對不能硬堵，要順其意而為。3、“順與逆”的矛盾三、“大客服”基礎服務崗位操作1、客服前臺操作要求：“五個一”：一張笑

20、臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走?！拔鍌€有”：受理有登記、過程有跟蹤、結果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責。崗位要求：個人形象：著裝規(guī)范、化妝適宜。前臺環(huán)境：前臺物品擺放整齊、有序，保持前臺服務區(qū)干凈整潔。個人素質：不爭論、不斗氣、不推責，熱情主動、大方得體、認真負責。2、客服區(qū)管操作要求：強化標準意識，提高審美能力，增加“面客率”。熟悉業(yè)主，了解需求。掌握繳費情況，實行管區(qū)事務責任管理。崗位要求：個人形象：著裝規(guī)范、沉著穩(wěn)重。個人素質：善于溝通、積極主動、樂觀開朗。3、安防卡口操作要求：逢人問好、見車有禮。關注到、禮節(jié)到、有需要幫到。崗位要求：保持形象、保持禮節(jié)、保持警惕、保持標準。禁止玩手機、抽煙、閑聊、不管事和無故離崗。4、車輛收費操作要求：抬手、微笑、問好、慢走。崗位要求：個人形象：著裝規(guī)范、化妝適宜。崗位要求：物品擺放整齊、有序，崗亭干凈、整潔。個人素質：熱情主動、不急不燥、自尊自愛。操作要求：及時接單、致電預約、守時誠信?！叭_