導(dǎo)游人員的形象和行為修養(yǎng)

1、導(dǎo)游人員的形象和行為修養(yǎng)什么是禮儀？ 禮：敬意、尊敬的意思。 儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。 服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對客戶表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 (禮)多人不怪 儀容：儀容主要指人的容貌。 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 1.發(fā)型 2.面容 3.口鼻 4.手部 儀容美的關(guān)鍵是清潔一、導(dǎo)游個人禮儀（一）儀容禮儀五清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時注意。鼻腔清潔：不允許

2、當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。手清潔：指甲不可過長、指縫要干凈，淡色指甲油。 不可帶過多過大的戒指。 （二）儀表禮儀 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。 1.外套 2.鞋襪 3.配飾男士上裝：合體、干凈、襯衣袖長出一厘米下裝：褲長距地面1厘米領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松，長度應(yīng)到皮帶扣處襪子：長度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾：著西裝時夾襯衣三與四?？壑g、不著西裝時夾襯衣四與五粒扣之間鞋子：光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)飾品：盡可能使用同一色系或同一品牌，

3、飾品不可超過三件 男 士不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包） 領(lǐng) 帶 的 標(biāo) 準(zhǔn) 長 度 男士著西裝禁忌 1.袖口商標(biāo)不除 2.衣袋里亂放東西 3.鞋襪與西裝不配套 4.內(nèi)穿多件羊毛衫 5.襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣女 士著裝 整潔、利落下裝 忌穿皮裙、忌過于緊身、穿裙子時要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫絲女士著裝套裙六不許1.不允許過大或過小2.不允許衣扣“不到位”3.不能出現(xiàn)“三截腿” 4.不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5.不允許隨意自由搭配6.不允許亂配鞋襪注意職場著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊

4、身 穿著的TPO原則Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合） （1）時間原則 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。知識擴充：著裝及飾品佩戴禮儀（2）地點原則 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。（3）場合原則 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。2.穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3.服飾的色彩哲學(xué) 色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性

5、格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻； 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、 空虛、無望等； 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等； 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等； 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等； 紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； 橙色，象征快樂、熱情、活動等； 褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等； 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等； 淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等； 深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； 灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等 導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服

6、飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個方面： （1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團時，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。 （2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。 （3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。 （4）進入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡

7、，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。 （5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。 （三）儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 帶團過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？站 姿 示 范實 施 要 點 合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團必須達到的禮儀要求。 女士站姿要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”

8、字型站立。男士站姿要求：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。實 施 要 點標(biāo)準(zhǔn)站姿 坐 姿 示 范實 施 要 點 端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿

9、，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。 行 姿 實 施 要 點行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團時，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動；步幅適中、均勻，步位平直。行進中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。蹲 姿 實 施 要 點下蹲時要保持上身挺直兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開手 勢 示 范（一）介紹禮儀1.自我介紹2.為他人介紹3.被他人介

10、紹（二）握手禮儀 1.場合 2.方式 3.力度 4.順序二、導(dǎo)游社交禮儀（三）擁抱1.具體做法： 各自抬右臂，右手搭載對方左肩2.具體區(qū)域與場合：西方國家3.具體人員（四）名片禮儀1.傳遞名片2.接受名片3.交換名片（五）交談禮儀 交談原則： 1.真誠坦率、互相尊重 2.語言文雅、得體：多用敬語，語言準(zhǔn)確清晰 3.語音語調(diào)平穩(wěn)柔和 4.談話要掌握分寸 5.善于傾聽禮儀專家趙玉蓮有六個前綴組語是關(guān)于聆聽（LISTEN）的： L：LOOK，注視對方，試用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。S：SINCERE，誠實關(guān)心，留心對方的說話，做真

11、心善良的響應(yīng)。T：TARGET，不離目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。 交談中要注意的問題：1.姿態(tài)：站立時抬頭，雙目平視，雙肩放松；坐著時端正大方、自然；2.手勢：得體，有禮貌3.表情：真誠4.認(rèn)真傾聽5.照顧他人6.轉(zhuǎn)移話題交談中的禁忌：1.觸及個人隱私2.談?wù)摬挥淇斓脑掝}3.非議個人或政府4.反感話題5.錯誤傾向話題6.涉及國家機密的話題（六）宴會禮儀1.中餐交往禮儀折柬相邀按時赴約抵達致意禮貌入座餐前寒暄舉杯敬酒文明用餐碰杯勸酒致謝辭行

12、2.西餐交往禮儀應(yīng)邀抵達贈花入座進餐祝酒紀(jì)念品離席告退3. 聚談禮儀A 善于選擇話題B 善于隨機應(yīng)變C 不涉及隱私D 不惡語傷人E 慎言F 注意對話G 忌諱自我吹噓H 冷落他人是大忌I 適當(dāng)沉默J 認(rèn)真傾聽（七） 與手機禮儀1.注意事項24h開機國際游，需開通國際漫游行車中如有游客接聽 ，導(dǎo)游停止講解提醒司機不接 打 注意時間 2.導(dǎo)游帶團過程中的接聽 禮儀向周圍游客致歉工作 長話短說非工作 再續(xù)3. 中的其他應(yīng)注意問題面帶微笑稱呼對方控制音量通話故障需再次確認(rèn)有所應(yīng)答聽聲辨人對方先掛 ，輕拿輕放（一）對客交往禮儀 1.微笑 2.記住姓名 3.開朗幽默 4.心平氣和 5.處事沉穩(wěn)三、導(dǎo)游服務(wù)禮

13、儀（二）帶團服務(wù)禮儀 1.著裝文明 2.提前十分鐘抵達 3.落座后清點人數(shù) 4.車上講解注重細(xì)節(jié) 5.游覽時 6.講解時 7.歡送時（三）需注意的細(xì)節(jié) 1.佩戴導(dǎo)游證 2.導(dǎo)游旗的規(guī)范 3.話筒 4.提醒工作 5.帶團購物時 6.講解時的禮儀 7.行走時第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)及行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng)1.樹立愛國心2.集體主義精神3.全心全意服務(wù)理念4.愛業(yè)敬企二、道德修養(yǎng)愛國愛企、自尊自強2遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗3公私分明、誠實善良4克勤克儉、賓客至上5熱情大度、清潔端莊6一視同仁、不卑不亢7耐心細(xì)致、文明禮貌8團結(jié)服從、不忘大局9優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上 三、氣質(zhì)修養(yǎng)四、知識修養(yǎng)1.

14、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)2.文化修養(yǎng)五、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1.嚴(yán)守國家和企業(yè)的機密，注意內(nèi)外有別2.嚴(yán)格遵守請示匯報制度3.遵紀(jì)守法六、導(dǎo)游工作紀(jì)律和禁忌（一）導(dǎo)游人員工作紀(jì)律嚴(yán)守國家和企業(yè)的機密，注意內(nèi)外有別嚴(yán)格遵守請示匯報制度遵紀(jì)守法1導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的旅游計劃安排游客參觀游覽，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。如果由于游客原因需要變更旅游計劃，必須征得多數(shù)旅游者的同意，并及時向旅行社報告，根據(jù)旅行社要求做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2在旅行和游覽過程中，如有可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實說明和明確警示，并采取必要措施防止危險的發(fā)生。3導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫

15、旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費；不得收受商家給予的購物回扣或其它財物；不得直接或間接要求游客為自己購買物品。4導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。5導(dǎo)游人員不得參與黃、賭、毒等違法活動，更不得向游客介紹這類違法活動。（二）導(dǎo)游人員工作禁忌1導(dǎo)游人員不宜單獨去異性游客的房間，尤其當(dāng)異性游客單身在房內(nèi)時，導(dǎo)游員更應(yīng)注意回避。有事可在門外交談，實在不得已需要進入房間時，應(yīng)開著門說話，談完后盡快離開。2導(dǎo)游人員不得攜自己的親友隨團，也應(yīng)該阻止個別司機擅自捎帶親友隨團旅游的行為。【案例】 河北某國際旅行社導(dǎo)游紀(jì)某是一位剛執(zhí)業(yè)不久的新導(dǎo)游，對導(dǎo)游職業(yè)充滿了熱情，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到不少客人的好評，紀(jì)某也顯得很得意。春節(jié)期間，旅行社組織了一支海南雙飛五日游團隊，成員多數(shù)是某美容醫(yī)院的女職員。 旅行社委派紀(jì)某做全陪，紀(jì)某欣然接受。恰好紀(jì)某在廣州讀書的女朋友放寒假，也想到海南玩玩。紀(jì)某與女朋友約定，雙方在海口某賓館會面，然后女朋友隨團活動，所有費用一分不少全部自理。 但游覽結(jié)束后，游客集體向旅行社投訴，說紀(jì)某多數(shù)時間都跟女朋友在一起，對團隊不