abt_1201_服務(wù)營銷案例-天都酒店服務(wù)質(zhì)量診斷(PPT37頁)

1、效勞營銷案例天都酒店效勞質(zhì)量診斷 SERVQUAL工具天都酒店效勞質(zhì)量水平診斷天都酒店顧客滿意度診斷天都酒店員工滿意度診斷支持性設(shè)施：酒店設(shè)施輔助性物品：酒店位置顯性效勞：酒店效勞、酒店價格隱性效勞：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)效勞產(chǎn)品基于效勞包1、天都酒店效勞質(zhì)量水平診斷天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠(yuǎn)投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足旅游、商務(wù)客戶多方面的需求。天都酒店效勞質(zhì)量現(xiàn)狀（2003年底） 天都酒店最初由新加坡

2、聯(lián)營國際酒店管理私人有限公司進行管理，合作雙方于1990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 直到2000年，天都酒店的效勞質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均到達68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。 天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原來的組織構(gòu)架和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等，效勞質(zhì)量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。 天都酒店效勞質(zhì)量滯后初步歸因 員工流失率高 從業(yè)人員素質(zhì)較低 質(zhì)量

3、管理效率低下 “硬軟件開展不協(xié)調(diào) 部門之間協(xié)調(diào)性差SERVQUAL是以效勞質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。SERVQUAL方法評價效勞質(zhì)量時使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷第一局部評價顧客對某類效勞的效勞期望第二局部反映顧客對某個效勞企業(yè)的感知調(diào)查表中22個陳述分別描述效勞質(zhì)量五方面效勞質(zhì)量評價方法SERVQUAL調(diào)查方法調(diào)查問卷見下頁設(shè)計22個問題，要求客人對效勞體驗問題以及每項問題的重要性程度評價 問卷調(diào)查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效

4、問卷236份。 天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查統(tǒng)計效勞質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析效勞質(zhì)量維度評價表效勞質(zhì)量認(rèn)知矩陣認(rèn)知矩陣清晰地為效勞質(zhì)量改進提供思路！天都酒店效勞質(zhì)量認(rèn)知圖效勞表現(xiàn)認(rèn)知高 低低 高效勞屬性重要性的認(rèn)知可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性主要優(yōu)勢：保證性主要挑戰(zhàn)：可靠性與反應(yīng)性次要優(yōu)勢：可感知性天都酒店效勞質(zhì)量思路次要挑戰(zhàn)：移情性酒店應(yīng)當(dāng)在保持主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店效勞質(zhì)量的有效途徑！2、天都酒店顧客滿意度診斷顧客評價天都酒店的顧客評價 AVE（各評價因子）3. 89折合成百分比 3. 895100 77.8 酒店自我評價天都酒店的顧客評價 AVE（各評

5、價因子）3. 84折合成百分比 3. 845100 76.8 第三方評價天都酒店的第三方評價 AVE（各評價因子因子的權(quán)重）53.10.3+92 0.3+920.3+75 0.178.6 四項權(quán)重分別為:0.3 0.3 0.3 0.1因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù),設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)以五星級酒店390分為90%折算,得分率為:53.1 天都酒店效勞質(zhì)量綜合評價天都酒店效勞質(zhì)量Q顧客評價a+酒店評價b+第三方評價c77.80.4+76.80.3+78.60.377.74%三項權(quán)重分別為:0.4 0.3 0.33、天都酒店員工滿意度診斷美國著名管理學(xué)家西蒙（Tony Simon）和恩茲（Cathy Enz

6、）證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次：職業(yè)開展時機、員工對企業(yè)的忠誠感和良好工作報酬。 效勞利潤鏈 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客問卷設(shè)計采用差距分析法，借鑒SERVQUAL模型，調(diào)查員工對酒店的期望與實際感受的差值 共發(fā)放問卷120份：客房部40份，前廳20份，餐廳40份，其他20份 共收回有效問卷98份，有效回收率為81.7% 問卷見下頁 天都酒店員工滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計 天都酒店員工滿意度認(rèn)知矩陣圖效勞表現(xiàn)認(rèn)知高 低低 高效勞屬性重要性的認(rèn)知職業(yè)開展時機忠誠度薪資福利酒店員工的滿意度很低，相關(guān)于員工滿意度的三個重要方面：職業(yè)開展時機、企業(yè)對員工的忠誠度、員工的薪資福利都低于員工的期望其中員工最為關(guān)心的是薪資福利以及職業(yè)開展時機酒店首要任務(wù)