9 顧客異議處理

1、第九章 顧客異議處理1學習目標（一）知識目標了解顧客異議的類型；理解顧客異議的三大成因；把握顧客異議處理的時間選擇。（二）技能目標熟練掌握顧客價格異議、時間異議及貨源異議的處理策略；在實際異議處理中，能恰當使用各種異議處理方法。2第一節(jié) 顧客異議分析一、顧客異議的類型 顧客異議是顧客對產(chǎn)品、推銷人員、推銷方式或交易條件等推銷過程相關(guān)的一些方面表示的不明白、不同意或反對的意見。 3（一）按性質(zhì)劃分的顧客異議1真實異議2虛假異議（二）按內(nèi)容劃分的顧客異議1需求異議2產(chǎn)品異議3價格異議4服務(wù)異議5購買時間異議6推銷人員異議7購買權(quán)力異議8貨源異議4二、顧客異議的成因分析（一） 顧客方面的原因1顧客的

2、需求2顧客的消費知識3顧客的支付能力4顧客的偏見與習慣5顧客的購置權(quán)力6顧客的自我表現(xiàn)5（二）產(chǎn)品方面的原因1產(chǎn)品自身的價值2產(chǎn)品的質(zhì)量3產(chǎn)品的款式和包裝4產(chǎn)品的效勞6（三）價格方面的原因1價格太高（1）同類產(chǎn)品的價格比較廉價 （2）顧客本身需要廉價的產(chǎn)品，習慣殺價 （3）推銷人員報價不實 （4）顧客的支付能力有限 （5）顧客根本無意購置 72價格太低 在有些情況下，顧客也會因為產(chǎn)品的價格太低而拒絕購置，具體包括以下幾種情況：（1）顧客經(jīng)濟條件比較寬裕，沒必要買價格低廉的產(chǎn)品。（2）有些顧客習慣從價格的上下判斷質(zhì)量的優(yōu)劣，認為價格低的產(chǎn)品質(zhì)量都不好。（3）顧客社會地位比較高，消費有一定品位，認

3、為低檔品有損其身份地位。8（四）其他方面的原因（1）推銷人員本身的原因 （2）推銷人員所代表的企業(yè)信譽不佳 （3）交貨時間和地點方面的因素 9三、正確認識顧客異議（一）顧客異議是推銷活動過程中的必然現(xiàn)象，必須加以重視（二）顧客異議既是推銷的障礙，也是推銷成功的前奏與信號（三）顧客異議提供了一些更有價值的信息（四）顧客異議不是爭論的理由，永不爭辯（五）顧客異議需要合理引導(dǎo) 10第二節(jié) 顧客異議處理的時間、策略及方法一、顧客異議處理的時間選擇（一）提前處理（二）立即處理（三）稍后處理（四）不予處理11二、顧客異議處理的策略（一）處理價格異議的策略1少談價格，突出價值2分解價格3讓步策略4心理策略5推薦較低價的產(chǎn)品12（二）處理購置時間異議的策略第一步是要求對方說明；如果不奏效，可以再采取其他策略：1貨幣時間價值法2良機鼓勵法3意外受損法4競爭誘導(dǎo)法13（三）處理貨源異議的策略1提供例證2強調(diào)競爭受益3堅持不懈，以誠待人4不要隨意攻擊競爭對手14三、顧客異議處理的方法（一）直接否認法（二）間接否認法（三）轉(zhuǎn)化處理法（四）補償處理法（五）冷處理法（六）委婉處理法15思考練習1簡述顧客異議的類型及成因。2如何理解“顧客異議既是推銷的障礙，也是推銷成功的前奏與信號？3顧客異議處理的時間應(yīng)怎樣選擇？4當顧客提出價格異議時，推銷人員可以運用哪