專業(yè)銷售技巧培訓課程

1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧 Professional Selling Skill 2講師介紹講師介紹崔偉崔偉 崔偉先生通過十多年在國內外的努力，從底層躍升到管理高層，先后在美國戴爾計算機公司和美國施樂公司等大型跨國公司擔任客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總監(jiān)、及北方區(qū)總經(jīng)理等職。是當時中國大陸人在外企業(yè)務部門所能做到的最高職位。他還是計算機世界等期刊的專欄撰稿人，并著有經(jīng)驗、流程與實踐、外企十年等書，同時也擔任一些大型企業(yè)的營銷顧問。3培訓目標培訓目標J有效了解和確認客戶需求J有效引導客戶J有效介紹方案和處理異議J促進成交4課程內容課程內容J一、滿足需求的銷售過程J二、開場白J三、提問J四、介紹和說服J五、

2、達成協(xié)議一、滿足需求的銷售過程一、滿足需求的銷售過程6課程來自全球的研究調查課程來自全球的研究調查J“最優(yōu)秀業(yè)務代表調查”探討全球領導地位的機構培育業(yè)務代表的方法和原則。J北美、歐洲、日本知名公司的21個機構的副總裁、銷售培訓經(jīng)理、經(jīng)理、業(yè)務代表和客戶J部分研究結果歸納在本課程中 7成功：你與客戶的共同目標成功：你與客戶的共同目標J 客戶和你一樣，都希望成功J 銷售成功在于幫助客戶成功J 需要引導他們作成功的決定J 挖掘客戶需求是尋求成功的方法8需求的定義需求的定義需求：改進或達成某些事情的愿望需求：改進或達成某些事情的愿望 你必須了解和滿足客戶的需求，才能夠幫助客戶和自己獲得成功。J差距與需

3、求9辨別需求辨別需求 需求不可見，但如果客戶使用表達需求的字眼，就可以確定客戶有需求。 “我需求” “我期望”；“這非常重要 “我們正在找” “我們的目的是” 仔細辨別需求言辭非常重要。否則就可能作出錯誤臆測，談客戶不關心的事。10練練 習習在下面客戶表達需求的陳述句子旁打勾(“”)： “我們不單需求那些信息，而且必須在得到信息后，立刻將它傳達到相關的部門?！?“我們公司的規(guī)模擴展很快，這個月即將增設三間分公司，本季度末之前還會增加二間?！?“我的員工不滿意目前的電腦軟件支援服務，我希望我們可以在這方面改善。” “對我們來說，在月底前把這些貨品分發(fā)出去很重要?！?“雖然我們沒有世界上最先進的系

4、統(tǒng)，但現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)夠好了，我很滿意。” 11成功的業(yè)務拜訪成功的業(yè)務拜訪J充分掌握拜訪過程J營造一個開放的信息交流氣氛J重點放在客戶需求上J和客戶達成明智、互利的決定12滿足需求的銷售過程滿足需求的銷售過程 開場白開場白要交流本次要交流本次拜訪要談及和達成事項的信息拜訪要談及和達成事項的信息提問提問 要搜集有關客戶需求的資料要搜集有關客戶需求的資料說服說服 應提供如何應提供如何能滿足客戶需求的資料能滿足客戶需求的資料達成協(xié)議達成協(xié)議 應交流應交流有關下一步合作的內容有關下一步合作的內容 13銷售過程說明銷售過程說明J客戶有多種需求，需重復使用提問和說服J針對某個需求搜集并提供能滿足該需求的資料

5、，再提供其他需求的資料。J在適當時機與客戶達成協(xié)議14概要概要 專業(yè)銷售過程專業(yè)銷售過程目的：目的：達成明智、互利的決定達成明智、互利的決定需求：需求：改進或達成某些事情的愿改進或達成某些事情的愿望望15練練 習習請為下面的陳述句，配上適當?shù)募记桑篛 (開場白，Opening) P (提問，Probing) S (說服，Supporting) C (達成協(xié)議，Closing ) J提供有關你如何能滿足客尸需求的資料。J交換有關這次拜訪將要談及和達成事項的資料。J搜集有關客戶需求的資料。J交換有關下一步合作的資料。二、開場白二、開場白17開場白的目的開場白的目的J雙方會面都有理由n介紹公司、增加

6、了解、討論建議，達成協(xié)議；知道公司實力、討論需求、對建議書提意見或決定前的商談。 J如議程不一致，客戶不會有很大收益。 開場白的目的是和客戶就將談及和達成的事項取得協(xié)議。18何時做開場白何時做開場白 如果已預備好，就做開場白。J營造舒適氣氛作好交流準備n問候客戶，閑談一會兒，以開啟話題。J注意客戶感受建立融洽關系J很快轉回會面目的開始面談19如何做開場白如何做開場白J提出議程J陳述議程對客戶的價值J詢問是否接受20提出議程提出議程J說明想達成的事項n可以使談話有清晰的方向，將重點放在客戶的身上。“我今天想了解您目前使用的媒體及您對廣告的要求?！?1 陳述議程對客戶的價值陳述議程對客戶的價值J向

7、客戶解釋議程對他的價值n讓客戶明白會談對他的好處 “這樣我才能針對您的需求，提出最佳建議供您選擇。”22詢問是否接受詢問是否接受J清楚客戶是否接受你的議程 可以這樣問： “你還想討論其他什么問題呢？” 客戶接受后，可能會說： “好的，我想也了解一下關于你們服務的情況?！?詢問是否接受，能更有效使用時間，確保繼續(xù)談下去。23練練 習習在下面開場白的陳述中：J 把業(yè)務代表提出議程的部分，劃上橫線。J 把業(yè)務代表陳述議程對客戶價值的部分，加上括號( )J 把業(yè)務代表詢問是否接受的部份圈出。1“我想了解您是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道是否有方法幫助您改善這個程序，不知您意下如何?”2“我想了解

8、你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)和更換它的原因。這樣我才能提出解決貴公司問題的建議，您還有其他事項想討論嗎?”24練練 習習 你應該怎樣做開場白？你應該怎樣做開場白？JJJ“不要讓客戶覺得業(yè)務代表來拜訪，只不要讓客戶覺得業(yè)務代表來拜訪，只是想推銷產(chǎn)品而已。是想推銷產(chǎn)品而已。” 某業(yè)務代表某業(yè)務代表 三、三、 提提 問問27提問是什么提問是什么J提問是最重要的技巧J明智的決定，要了解自己的需求，提問是搜集資料以建立雙方對需求的認知J為發(fā)現(xiàn)客戶需求，要合乎邏輯和有效的發(fā)問，必須使客戶感到舒服和自然28提問的目的提問的目的J清楚：具體了解每個需求對客戶為什么重要J完整：知道客戶的所有需求及優(yōu)先次序J有共識：對

9、需求的概念和客戶有相同的認知 可確保建議是最有效的29何時提問何時提問需從客戶獲得更多資料，就應該提問J 時間根據(jù)需求復雜情況，客戶當時能否清楚說 明需求而定J 需求越復雜或解釋越困難，提問就越多30如何提問如何提問用開放式和限制式提問探究客戶的：J情形和環(huán)境J需求31客戶的情形和環(huán)境客戶的情形和環(huán)境J需求是由周圍的情形和環(huán)境產(chǎn)生的n事實、情況、周圍事件及客戶的看法和感受J知道越多，對需求了解越深，n明白客戶為什么有某個需求。n例如：可能出現(xiàn)了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等等。32大多數(shù)客戶的情形和環(huán)境大多數(shù)客戶的情形和環(huán)境J他們的工作J他們所屬的部門J他們所服務的公司J他們公司

10、所從事的行業(yè)，及公司所服務的客戶 會面前，應多了解情形和環(huán)境。當不足或想知道客戶的改變時，可用提問獲得更多資料?！耙磺幸钥蛻魹槌霭l(fā)點，了解客戶的需求，設一切以客戶為出發(fā)點，了解客戶的需求，設身處地站在他的立場，客戶有時不一定知道身處地站在他的立場，客戶有時不一定知道自己的需求。自己的需求。” - -某營業(yè)副總裁某營業(yè)副總裁34顧客的需求顧客的需求提問直到對客戶需求有一個清晰的概念客戶：“我們要進行電腦升級。”可以這樣問：“剛才您說升級是指什么？“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達不到的？”35背后的需求背后的需求需求背后一定有原因，是需求背后的需求J是更大目標，和財務、工作

11、績效及形象有關例如：表達的需求：為銷售員配備手提式電腦背后的原因：減少銷售員花在文書上的時間需求背后的需求：提高銷售員的工作績效36了解背后需求的意義了解背后需求的意義J 明白為什么客戶重視某種需求 如客戶有某特定需求(“五十部手提電腦”)，但不清楚對他們有什么實際幫助，就用這種提問： “為什么對您那么重要？”37開放式和限制式提問開放式和限制式提問提問一般可分為以下兩種：開放式和限制式J開放式提問鼓勵客戶自由地回答。例如： “告訴我，你現(xiàn)在的廣告是怎么做的？”J限制式提問把客戶的回答限制于“是”或“否”，在你提供的答案中選擇，例如： “你以前用過網(wǎng)站促銷服務嗎？” “你對租電腦感興趣，還是打

12、算買？” “你有多少個業(yè)務代表？”38原則原則J提問方式是越開放越好n得到有用資料，單用會缺乏重點，浪費時間J限制式提問使討論有重點或限制范圍n克服不著邊際或無用資料。太多會覺得被盤問，而不愿分享39練練 習習請在下面的提問句子旁，標明“O”(開放式)“C”(限制式) 1 “問題可能是什么呢?”2 “你們現(xiàn)有的設備中，是否具有內置的打印機(印表機)?3 “為什么這一點很重要?”4 “這些地區(qū)是每月還是每季會收到那種資料?5 “所以你需求將那個數(shù)據(jù)資料傳送到九個地點，對嗎?6 “你公司的業(yè)務代表對此有何看法?”7 “請多告訴我點那方面的資料?！? “你什么時候轉用那種方法?”9 “你覺得用后效果

13、怎樣?”40使用開放式提問的情況使用開放式提問的情況J探究客戶的事實、情況和事件 “請告訴我貴公司新的行銷策略?！?J請客戶把需求告訴你 “您以為這研究怎樣才能幫助您？” J確保理解完整，直至不再有其他需求 “你還需要其他方面的幫助嗎？”J鼓勵詳細論述，獲得清晰概念 “能不能多談一些關于” “這事為什么重要？”41使用限制式提問的情況使用限制式提問的情況J獲得客戶具體資料 “這個研究計劃進行多久？”J確定正確理解，避免漏聽或誤解 “據(jù)我理解，問題的癥結在于對嗎？”J確定客戶有某個需求 對于遇到的問題、不滿和愿望，把需求涵括在提問中 客戶： “我們的電腦電池使用時間太短，緊要關頭，竟然沒電了?！?/p>

14、 業(yè)務代表：“所以您希望電池的使用時間長些，對嗎？” 42實踐練習：開放式和有限制式提問實踐練習：開放式和有限制式提問J請寫下三句你會在拜訪中使用的開放式提問，可以引用在課程準備中的選定的，你曾經(jīng)做或將要的拜訪。J請寫下三句你會在拜訪中使用的限制式提問，其中一句是用來確定需求的。43解釋提問的理由解釋提問的理由J 明白為什么提出這些問題，會更愿意回答。n發(fā)問之前先說明提出問題的原因很有幫助： “您曾提到您的同事對于在市場研究服務上花錢有些疑慮，我想多了解一下，好讓我們在提出議案前，就能針對這些問題做準備，請問她的顧慮是什么？”44何時解釋提問理由何時解釋提問理由營造開放的交流氣氛，不是每個問題

15、都要J提問理由不明顯J連續(xù)提多個限制式提問J打算轉換話題J可能客戶不愿意提供的資料45準備提問準備提問J溫習已知資料，清楚了解已知需求 n明白要什么，為什么重要J確定還需要獲得什么資料J確認哪些資料相關 如：工作 (職位、責任)，部門 (目標、組織、工作程序)，機構 (任務、策略、組織、采購程序、政策)，行業(yè) (客戶、供應商、產(chǎn)品、競爭、市場趨勢、影響）及問題和挑戰(zhàn)J組織和整理提問，預先準備每個提問和理由46實踐練習：發(fā)現(xiàn)、引導客戶需求實踐練習：發(fā)現(xiàn)、引導客戶需求 提出一個你最近已滿足了客戶的需求(你可選用在課程準備中選定的客戶作為例子) ：J 客戶的具體需求是什么?J 有哪些客戶資料可幫助你

16、理解這個需求?J 該需求為什么對客戶如此重要?如果需求背后還有需求，那背后的需求是什么?J 組織提問并提出問題 四、介紹和說服四、介紹和說服48怎樣讓客戶接受產(chǎn)品？怎樣讓客戶接受產(chǎn)品？顧客為什么購買？顧客為什么購買？n可以解決問題，滿足需求可以解決問題，滿足需求用用F&B J特征特征 ：物理特性或事實，可以看，觸摸或度：物理特性或事實，可以看，觸摸或度量到。量到。J益處：特點表現(xiàn)出的性能益處：特點表現(xiàn)出的性能49練練 習習在下面每項介紹旁加上“F” (特征，feature)或“B”(利益benefit)。1 重量輕而體積小。2 讓業(yè)務代表有更多時間向潛在客戶推銷3 確保你閱讀屏幕時眼睛

17、感到舒服，不疲倦4 有內置打印機(印表機) 。5 減少你安排研究工作的時間。6 讓你在辦公室以外，仍能保持工作效率。7 由經(jīng)驗豐富、專業(yè)的電話推銷員安排約會。8 由研究員調查客戶的要求和滿意程度。9 即使沒有電源插座，仍可隨意長時間地工作。10 幫助你得到新產(chǎn)品的充足資料，以作明智的決定50易犯的錯誤易犯的錯誤J只向客戶介紹特征只向客戶介紹特征J讓顧客發(fā)掘利益讓顧客發(fā)掘利益J不了解客戶問題就介紹不了解客戶問題就介紹51貓的故事貓的故事52實踐練習：特征和利益實踐練習：特征和利益J請要你所推銷的產(chǎn)品中，找出兩項特征，就每項特征介紹一項利益。J可以的話，就上面練習所提出的需求，配上至少一項特征和一

18、項利益。 特征 利益 53掌握說服時機掌握說服時機J急于推銷，客戶會懷疑你沒誠意了解他的需求n資料不具體和不實際n產(chǎn)品不最能滿足客戶需求J客戶沒有準備好聆聽，應稍等待J針對幾個需求一起說服54何時說服何時說服J客戶表示某個需求時J你和客戶都清楚明白該需求時J你知道你的產(chǎn)品公司可以處理該需求時 五、達成協(xié)議五、達成協(xié)議56如何達成協(xié)議？如何達成協(xié)議？要在推銷或拜訪中達成協(xié)議，你應該J重提先前己接受的幾項利益J提議你和客戶的下一步驟J詢問是否接受57重提先前已接受的幾項利益重提先前已接受的幾項利益J簡要地重提客戶已接受的利益。 表現(xiàn)有繼續(xù)向前邁進的信心 “我們的研究人員會協(xié)助您隨時掌握市場、了解競爭對手動態(tài)，以利于您制定最佳的市場競爭策略。他們提供的情報，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤的客戶身上。此外，也能節(jié)省花在安排各項研究活動的時間。”58提議你和客戶的下一步驟提議你和客戶的下一步驟J保證客戶清楚他要作的承諾J顯示出合作誠意 “我希望安排一位研究專家加入，以盡快達成您的目標。 因此，是否請您安排幾位行銷人員，我們來開一個會。”J不要做過大承諾 你的付出不要超過要求客戶的付出。客戶不愿意行動，表示興趣不大。良好關系的特點是作出的承諾是相對的。59在可望達成時提出要求在可望達成時提出要求可以要求客戶：J訂貨、簽訂合約J重讀建議書 J參觀示范J安排作一次產(chǎn)