物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)

1、房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫xxfdcewx某物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)通用版文件編碼： 版 本 號(hào)： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：01版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱文件編號(hào)版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/0一三公共場地使用管理制度

2、一三A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/0一五客服部防火安全管理制度一五A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/0一八花卉租擺管理制度一八A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶

3、檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報(bào)表53A/054客

4、服中心日銷售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)

5、；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶

6、）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02版本狀態(tài)：A/0為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：03版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)營銷部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服助理文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé)1.0直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)

7、班、客服助理2.0職責(zé)大綱：2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。3.2確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。

8、3.4對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)

9、目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會(huì)議精神。3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3.一三為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14對(duì)所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象

10、發(fā)生。3.一五建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。3.16對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.一八每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04版本狀態(tài)：A/0做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。3.2

11、2每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé)1.0直接上級(jí)：客服部主管直接下級(jí)：客服助理2.0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。3.2查閱上一工作日的工作日志和客戶問詢

12、/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對(duì)重大事件的處理必須跟進(jìn)。3.3督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。3.4做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。3.5收集整理客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。3.6經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。3.7督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.8按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀

13、況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.9在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門經(jīng)理審閱。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05版本狀態(tài)：A/03.10協(xié)助相關(guān)部門對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。3.11按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對(duì)屬下員工的工作績效考核。3.12按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門經(jīng)理。3.一三協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。3.14對(duì)公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。3.一五遵從上級(jí)指示，無

14、異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.16根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.17嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：06版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé)1.0直接上級(jí)：客服領(lǐng)班2.0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。3.2根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。3.3維護(hù)項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.4如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。3.5協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。3.6遵從上級(jí)指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排

15、。3.7根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.8嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé)1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)1.1必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。1.3定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。1.4按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。1.5培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2.0郵件收發(fā)職責(zé)2.1辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)

16、務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。2.2及時(shí)地將郵件送至客戶房間，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。2.5每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。2.6對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。3.0醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07版本狀態(tài)：A/04.0服務(wù)接待中注意事項(xiàng)4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不

17、能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。4.2如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”4.3對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。4.4回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。4.5對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。5.0工作要求5.1前臺(tái)

18、辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。5.2保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。5.3業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。5.4前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無人當(dāng)值。5.5客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07版本

19、狀態(tài)：A/05.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。5.7前臺(tái)人員的形象要求：5.7.1提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。5.7.2儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。5.7.3不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。5.8熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：08版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括2.1及時(shí)上

20、行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)；3.0客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：3.1收集客戶資料3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金3.3客戶裝修工程文件3.4客戶遷入時(shí)填具之資料3.5客戶資料補(bǔ)充3.5.1客戶證件資料3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料3.6客戶與物業(yè)公司往來文件3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄3.8客戶報(bào)修記錄文件名稱：客服部工作

21、手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶需要有償服務(wù)時(shí)，通知客服部，并向客戶說明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫工作服務(wù)單（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門確定收費(fèi)。2.0由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將工作服務(wù)單轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。3.0為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時(shí)）請(qǐng)客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/04.0

22、客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（市內(nèi).DDD.IDD）10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))5.00/頁國內(nèi)一五.00/頁國際2傳真接收3.00元/頁3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)3.00/元頁4復(fù) ?。ˋ4/B5）單面0.50元/頁（A4/B5）雙面0.50元/頁（A3）單面1.00元/頁（A3）雙面1.50元/頁5裝 訂A40.50元/頁A30.50元/頁注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/個(gè)8寸5.00元/個(gè)A45.00元/個(gè)8會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場地租費(fèi)100.00元/小時(shí)橫幅20.00元/字設(shè)備租用費(fèi)，

23、包括麥克風(fēng)一支50.00元/小時(shí)投影設(shè)備80.00元/小時(shí)攝像機(jī)80.00元/小時(shí)電視機(jī)60.00元/小時(shí)幻燈機(jī)60.00元/小時(shí)視盤機(jī)80.00元/小時(shí)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音（含磁帶）80.00元/小時(shí)茶水10.00元/位會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/05.0入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無塵、光亮、無積水、無

24、雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級(jí)大理石）20元/明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）一八元/明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/無污跡5淺色化纖地毯8元/無污跡6深色化纖地毯10元/無污跡7淺色化纖地毯12元/無污跡8木地板打蠟一五元/明亮9辦公桌椅清洗10元/無污跡10電腦清洗（外）一五元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）一五元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈一三復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把無污跡文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)

25、清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔一五皮沙發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把無污跡16座椅清洗10.00元/把無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈一八窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板12.00元/花崗巖地面一五.00元/大理石地面一八.00元/注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi)7.0其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟;各種報(bào)牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。8.0停

26、車場服務(wù)8.1在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。8.2按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9版本狀態(tài)：A/08.3車位費(fèi)地上：100元/月位地下： 元/月位9.0經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 5.0 工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個(gè)4.52強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個(gè)4.53強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個(gè)4.54強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個(gè)4.55強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個(gè)

27、4.56強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個(gè)4.57強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個(gè)4.58強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個(gè)4.59強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個(gè)4.510強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根9一三強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管一八/54根914強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管一八/33根9一五強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根一三17強(qiáng)電料松下燈管20W根12一八強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,1

28、1W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈一八W個(gè)一八23強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)一八24強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)一八25強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)一八26強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)個(gè)3文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)

29、目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器一八W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個(gè)2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個(gè)2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器一八W個(gè)2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個(gè)2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器4-65W個(gè)347強(qiáng)電料啟輝器座個(gè)348強(qiáng)電料磁燈口220V個(gè)249強(qiáng)電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個(gè)12550強(qiáng)電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個(gè)2251強(qiáng)電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個(gè)30.052強(qiáng)電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個(gè)2853強(qiáng)電料燈開關(guān)五聯(lián)

30、10A個(gè)3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)普通個(gè)57強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)液晶個(gè)58強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-60/25A個(gè)1659強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/32A個(gè)2560強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/20A個(gè)一八61強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/40A個(gè)2862強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/63A個(gè)3063強(qiáng)電料正泰單極空開DZ47-63/100A個(gè)3064強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65N/16A個(gè)3265強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,63A,1P只6566強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,50A,

31、1P只4067強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,40A,1P只4268強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,32A,1P只4669強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C45N1P25A個(gè)3570強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,25A,1P只35文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)71強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,20A,1P只40.072強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,16A,1P只3573強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,10A,1P只4274強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-60/40A個(gè)4375強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-10/60A個(gè)5276強(qiáng)電料德

32、力西雙極空開C65,63A,2P個(gè)12677強(qiáng)電料德力西雙極空開C65,32A,2P個(gè)10078強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,25A,2P個(gè)10079強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,20A,2P個(gè)93.280強(qiáng)電料梅蘭日蘭雙極空開C65,16A,2P個(gè)93.281強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/32A個(gè)63.082強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/40A個(gè)59.883強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/63A個(gè)60.184強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/80A個(gè)63.085強(qiáng)電料德力西三極空開DZ47-63/100A個(gè)一五4.086強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C45N3P50A個(gè)一八4.48

33、7強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C65,32,3P個(gè)174.088強(qiáng)電料梅蘭日蘭三極空開C65,63,3P個(gè)248.089強(qiáng)電料漏電空開40A,3P個(gè)296.090強(qiáng)電料漏電空開32A,3P個(gè)288.091強(qiáng)電料漏電空開16A,2P個(gè)191.292強(qiáng)電料漏電空開32A,2P個(gè)197.293強(qiáng)電料漏電空開40A,2P個(gè)232.894強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,25A只110.495強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,32A只一三5.696強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,16A只191.297強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P32A個(gè)278.098強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個(gè)2

34、96.099強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,30A,4P套386.0100強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,40A,4P套386.0101強(qiáng)電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個(gè)122.0102強(qiáng)電料按鈕開關(guān)XB2-EA個(gè)24.8103強(qiáng)電料松強(qiáng)三孔插座220V/16A個(gè)24.4104強(qiáng)電料奇勝五孔插座10A個(gè)一三.4105強(qiáng)電料TCL五孔插座個(gè)34.0106強(qiáng)電料西蒙墻壁五孔插座10A個(gè)24.4文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)107強(qiáng)電料索尼五孔插座個(gè)11108強(qiáng)電料二極插頭10A個(gè)4.5109強(qiáng)電料國輪三級(jí)插頭10A個(gè)4.

35、4110強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板單孔個(gè)4.4111強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板二孔個(gè)10.0112強(qiáng)電料網(wǎng)絡(luò)面板三孔個(gè)4.41一三強(qiáng)電料有線電視面板索尼個(gè)19.4114強(qiáng)電料白面板個(gè)2.21一五強(qiáng)電料三孔面板16A個(gè)2.4116強(qiáng)電料公牛多功能插線板10A個(gè)42.2117強(qiáng)電料公牛普通插線板公牛10A個(gè)22.71一八強(qiáng)電料單極斷路器220V/32A個(gè)38.8119強(qiáng)電料單極斷路器220V/40A個(gè)34.0120強(qiáng)電料單極斷路器220V/16A個(gè)37.6121強(qiáng)電料單極斷路器220V/10A個(gè)37.6122強(qiáng)電料雙極斷路器220V/16A個(gè)29.2123強(qiáng)電料三極斷路器380V/32A個(gè)52.0124強(qiáng)電料三極斷路器3

36、80V/63A個(gè)49.6125強(qiáng)電料四極斷路器380V/32A個(gè)396.6126強(qiáng)電料四極斷路器380V/40A套396.6127強(qiáng)電料PVC線槽100*60套29.2128強(qiáng)電料PVC線槽50*80個(gè)24.0129強(qiáng)電料PVC線槽20*40根8.8一三0強(qiáng)電料PVC線槽19*39根8.8一三1強(qiáng)電料PVC線槽一三*39個(gè)5.4一三2強(qiáng)電料PVC線槽14*24根4.6一三3強(qiáng)電料PVC線槽12*24個(gè)3.9一三4強(qiáng)電料PVC管根8.9一三5強(qiáng)電料電線管Q20M7.0一三6強(qiáng)電料電線管Q25M19.4一三7強(qiáng)電料電線管Q50m59.6一三8強(qiáng)電料BV線1.5 m米1.6一三9強(qiáng)電料BV塑銅線2.

37、5 m米1.8140強(qiáng)電料BV塑銅線4m米3.3141強(qiáng)電料護(hù)套線3*1.5米3.3文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)142強(qiáng)電料護(hù)套線3*2.5米5.4143強(qiáng)電料麻花線2*1.5米2.2144強(qiáng)電料線卡子8#盒9.4145強(qiáng)電料線卡子10#盒9.5146強(qiáng)電料同軸電纜75米4.4147強(qiáng)電料PVC鎖母個(gè)1.0148強(qiáng)電料PVC塑料明盒個(gè)2.3149強(qiáng)電料塑料膠布電工個(gè)2.3一五0強(qiáng)電料雙面膠寬/帶海棉個(gè)95一五1強(qiáng)電料調(diào)光開關(guān)個(gè)28.9一五2強(qiáng)電料防水膠帶卷6.8文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/

38、0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1弱電兩芯電話線20.5 m米1.02弱電四芯電話線4*0.5 m米1.53弱電電話測度線根1.54弱電視頻線75-5米45弱電五類網(wǎng)線米8.06弱電網(wǎng)絡(luò)線米57弱電RJ11頭個(gè)1.08弱電RJ14頭個(gè)1.09弱電RJ一五頭個(gè)1.010弱電快接插頭個(gè)311弱電分支器接頭個(gè)312弱電有線電視插頭75-5個(gè)3一三弱電有線電視接頭75-9個(gè)314弱電五類模塊個(gè)60一五弱電快接端子個(gè)216弱電四分支器個(gè)2617弱電四分配器個(gè)一五一八弱電兩孔面板個(gè)619弱電有線電視面板單孔個(gè)一八20弱電墻釘盒7文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0

39、工程部有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1水暖冷水嘴一五個(gè)162水暖熱水嘴20全503水暖鍍鋅管ND20米一五4水暖鍍鋅管DN一五米一五5水暖護(hù)口一五袋70.06水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞8個(gè)68水暖直脹卡子8個(gè)69水暖熱水軟管個(gè)1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN一五個(gè)312水暖銅球DN一五個(gè)一五文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：10版本狀態(tài)：A/0會(huì)議室管理制度1.0客服部負(fù)責(zé)項(xiàng)目會(huì)議室(多功能廳)的使用管理工作。2.0客戶使用會(huì)議室時(shí),請(qǐng)?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫客戶會(huì)議通知單注明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。3.0如需懸掛橫幅、標(biāo)語時(shí)，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓

40、道、地毯、墻壁等處張貼。4.0客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專用設(shè)備、物品時(shí)，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi)，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請(qǐng)示，擅自使用及造成損失的，除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。5.0與會(huì)人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費(fèi)。6.0入住公司需要會(huì)議室時(shí)，應(yīng)填客戶會(huì)議通知單，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門，按客戶要求做好準(zhǔn)備。如需音響設(shè)備時(shí)，由客服部通知工程部專人負(fù)責(zé)。7.0客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時(shí)，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴(yán)格

41、按消防安全規(guī)定實(shí)施，客戶自請(qǐng)工程人員操作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)服從項(xiàng)目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時(shí)，項(xiàng)目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。8.0對(duì)非入住公司租用會(huì)議室由客服部上報(bào)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：11版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。2.0領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定鑰匙領(lǐng)用登記表由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。3.0每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時(shí)，須及時(shí)通知保

42、安部辦理相關(guān)手續(xù)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：12版本狀態(tài)：A/0交接班管理制度1.0部門內(nèi)部交接班1.1整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。2.0交接班檢查記錄2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班