寬帶預(yù)處理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料v1.9

1、封面寬帶預(yù)處理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)V 1.9 技術(shù)培訓(xùn)目錄一、家用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)詳解1.0、寬帶接入網(wǎng)拓?fù)?.0 寬帶全網(wǎng)接入拓?fù)銩DSL+LANADSLFTTBFTTH1.1、光纖網(wǎng)絡(luò)1.1.1 光纖網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)知識(shí)？1、光纖寬帶：主干網(wǎng)到用戶(hù)側(cè)之間的數(shù)據(jù)由光纖介質(zhì)進(jìn)行傳輸?shù)姆Q(chēng)為光纖寬帶。2、光纖的特點(diǎn)：光信號(hào)傳輸，傳輸容量大，傳輸質(zhì)量好，損耗小，中繼距離長(zhǎng)。l 關(guān)于光纖網(wǎng)絡(luò)：需要了解的幾個(gè)名詞。1、PON（Passive Optical Network 無(wú)源光纖網(wǎng)絡(luò)）：是指（光配線網(wǎng)中）不含有任何電子器件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無(wú)源器件組成光纖傳輸線路，分為Gpon和Epon兩種傳

2、輸模式，目前電信普遍采用Gpon傳輸模式。Gpon和Epon的主要區(qū)別：GPON支持上行1.25Gbit/s，下行2.5Gbit/s的接入速率； EPON支持傳輸雙向1.25Gbit/s的數(shù)字信號(hào)。2、OLT（optical line terminal 光線路終端）：是重要的局端設(shè)備，功能1、它與上端（匯聚層）交換機(jī)用網(wǎng)線相連，將上端數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成光信號(hào)后通過(guò)光纖輸出至用戶(hù)端。功能2、實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)端設(shè)備ONU（光纖貓）的控制、管理、測(cè)距等功能。3、FTTX：光網(wǎng)接入模式，使用光纖接入用戶(hù)的場(chǎng)景，我們稱(chēng)之為FTTx，根據(jù)用戶(hù)側(cè)設(shè)備放置位置不同，可以分為FTTh、FTTb、FTTo4、ONU（Optic

3、al Network Unit 光網(wǎng)絡(luò)單元）：ONU分為兩類(lèi)，一類(lèi)FTTH中，放到用戶(hù)家里的俗稱(chēng)“光貓”的，特定稱(chēng)呼ONT；另一類(lèi)放置在樓道、路邊可以接入許多用戶(hù)的ONU，標(biāo)準(zhǔn)里邊叫做MDU （ multi-dwelling unit ）。OLTONU（ MDU ）ONU（ONT）SSSSSHLRSHLRAAAAAAIPTVIPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)ASAS軟交換網(wǎng)軟交換網(wǎng)城域骨干網(wǎng)城域骨干網(wǎng)lOLT+ODN+ONUOLT+ODN+ONU（ONTONT）=PON=PON無(wú)源光無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)OLT光線路終端ONU光網(wǎng)絡(luò)單元 POS無(wú)源分光器POS無(wú)源分光器1、AAA

4、：AAA是認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)（Authorization）和計(jì)費(fèi)（Accounting）的簡(jiǎn)稱(chēng)，是網(wǎng)絡(luò)安全中進(jìn)行訪問(wèn)控制的一套安全管理系統(tǒng)，提供認(rèn)證、授權(quán)和計(jì)費(fèi)三種安全服務(wù)。2、 IPTV業(yè)務(wù)平臺(tái)：管理用戶(hù)IPTV機(jī)頂盒相關(guān)資源、業(yè)務(wù)管理等功能的服務(wù)器組。3、 視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)：電信全球眼、路邊監(jiān)控等業(yè)務(wù)的監(jiān)控、存儲(chǔ)、管理等功能的服務(wù)器組。4、shlr：用戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器，集成用戶(hù)語(yǔ)音信息（號(hào)碼、用戶(hù)信息匹配等）存儲(chǔ)、預(yù)付費(fèi)、彩鈴等信息的存儲(chǔ)及管理。5、as：負(fù)責(zé)語(yǔ)音中業(yè)務(wù)中的增值服務(wù)開(kāi)通及管理。 ONT光網(wǎng)絡(luò)單元 ONT光網(wǎng)絡(luò)單元 ODN網(wǎng)絡(luò)1.2、用戶(hù)側(cè)設(shè)備連接

5、示意圖1.2.3 FTTH+PC（無(wú)路由）FTTH：光纖直接入戶(hù)，連接光纖貓進(jìn)行撥號(hào)上網(wǎng)。 優(yōu)點(diǎn)：無(wú)源網(wǎng)絡(luò)（光纜鋪設(shè)范圍內(nèi)無(wú)外加能量設(shè)備靠原始狀態(tài)傳輸）、最大帶寬高、穩(wěn)定性好。 缺點(diǎn)：施工、維護(hù)難度高、光纜線易損壞、語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)兼容性差。1.2.3 FTTH+路由+PCFTTH：入戶(hù)光纖 光貓PON（網(wǎng)絡(luò)E/G）口 光貓LAN（網(wǎng)口）口 路由器WAN口 ，路由器LAN口 電腦、ITV等，WIFI 手機(jī)、筆記本電腦等無(wú)線設(shè)備1.2.3 FTTB+PC（無(wú)路由）PC撥號(hào)上網(wǎng) PC撥號(hào)上網(wǎng)FTTB+DSL：網(wǎng)線入戶(hù)，有寬帶帳號(hào)和密碼 B+DSL網(wǎng)絡(luò)可能有貓也可能沒(méi)有貓，有貓為L(zhǎng)AN貓主要為多終端用，撤

6、掉后不影響使用。FTTB+LAN：無(wú)寬帶帳號(hào)密碼，多位公司內(nèi)網(wǎng)，家庭用戶(hù)無(wú)此接入方式。1.2.3 FTTB+路由+PCFTTH：入戶(hù)光纖 光貓PON（網(wǎng)絡(luò)E/G）口 光貓LAN（網(wǎng)口）口 路由器WAN口 ，路由器LAN口 電腦、ITV等，WIFI 手機(jī)、筆記本電腦等無(wú)線設(shè)備FTTB：入戶(hù)網(wǎng)線（有的話貓請(qǐng)去掉LAN貓） 路由器WAN口 ，路由器LAN口 電腦、ITV等，WIFI 手機(jī)、筆記本電腦等無(wú)線設(shè)備1.3、銅纜ADSL網(wǎng)絡(luò)1.2.1 純ADSL業(yè)務(wù)連接示意圖（無(wú)路由）ADSL：非對(duì)稱(chēng)數(shù)字用戶(hù)線路（電話線入戶(hù)，上行最大帶寬1M，下行最大帶寬8M）。優(yōu)點(diǎn)：施工成本低，線纜利用率高，維修方便。缺

7、點(diǎn)：帶寬過(guò)低，傳輸距離短，信號(hào)衰減大，信號(hào)傳輸不穩(wěn)定，易受干擾。xDSL技術(shù)對(duì)稱(chēng)性傳輸速率最大傳輸距離（km）ADSL不對(duì)稱(chēng)下行最大速率8Mbps，上行最大速率896Kbps5ADSL2不對(duì)稱(chēng)下行最大速率24Mbps，上行最大速率1.5Mbps6.51.2.2 ADLS+路由器+PC+ITV設(shè)備連接示意圖1.4 關(guān)于網(wǎng)速的換算接入類(lèi)型簽約帶寬理論下載速度（kb/s）實(shí)際速度（用戶(hù)側(cè)解釋口徑）銅纜（普通ADSL、ADSL2+）4M512 kb400 kb左右8M1M800 kb左右20M2.5M2M左右因?yàn)閭鬏斀橘|(zhì)的關(guān)系，大部分銅纜電話線都會(huì)有不同程度的信號(hào)衰減，很難達(dá)到理論速度，所以解釋時(shí)，按

8、實(shí)際速度向用戶(hù)告知。光纖（FTTX）4M512 kb512 kb8M1M1M20M2.5M2.5M50M6.25M6.25M問(wèn)：為什么下載的速度不是簽約的速度（為什么簽約帶寬是4M，下載速度不是4M）？答：簽約帶寬的單位是以容量單位MB為標(biāo)準(zhǔn)，而下載速率是以小寫(xiě)Mb為標(biāo)準(zhǔn)，而這2種單位的換算值為1kB=8kb，所以理論下載速率應(yīng)為簽約速率的八分之一。二、終端設(shè)備介紹1、電源開(kāi)關(guān)。2、電源插頭。3、網(wǎng)絡(luò)E/G（光纖接入口）：光纖非常脆弱，請(qǐng)注意不要過(guò)度彎折。4、 PHONE/語(yǔ)音（固話接口）：連接固話使用。5、網(wǎng)口/LAN（網(wǎng)線接口）：可連接PC、ITV等設(shè)備注意：標(biāo)有ITV的接口是機(jī)頂盒專(zhuān)用（

9、為機(jī)頂盒專(zhuān)門(mén)做過(guò)優(yōu)化，除非進(jìn)行過(guò)破解，否則無(wú)法連接PC設(shè)備。1、網(wǎng)絡(luò)E/G（ PON ）：代表光貓?jiān)O(shè)備與上級(jí)設(shè)備之間認(rèn)證是否正常。l“常亮”表示認(rèn)證正常；l“熄滅”表示認(rèn)證失?。籰“閃爍”表示認(rèn)證中，請(qǐng)耐心等待認(rèn)證結(jié)果；注意：光纖E代表EPON，G代表GPON，代表2種傳輸標(biāo)準(zhǔn)。2、光信號(hào)（ LOS）：代表光線內(nèi)傳輸?shù)墓庑盘?hào)是否正常（有否有光信號(hào)、信躁衰減是否在正常范圍內(nèi)）l“熄滅”表示光信號(hào)強(qiáng)度正常；l“常亮”表示無(wú)連接或光信號(hào)異常；3、LAN燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對(duì)應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過(guò)則閃爍或常亮4、PHONE燈：電話指示燈，有固話連接則常亮。2.1 FTTH光纖貓接口及指示燈說(shuō)明光纖貓背面（中

10、英文標(biāo)識(shí)）光纖貓正面（中英文標(biāo)識(shí)）1、網(wǎng)絡(luò)L：網(wǎng)絡(luò)接入口，入戶(hù)的網(wǎng)線接這里。2、 LAN/ITV：輸出口，可接其他設(shè)備和ITV。注意：網(wǎng)絡(luò)L口為網(wǎng)線接口。對(duì)應(yīng)的燈為網(wǎng)絡(luò)L燈。1、網(wǎng)絡(luò)L燈：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信號(hào)燈、常亮為正常，熄滅說(shuō)明線路連接異常。2、網(wǎng)口（LAN）燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對(duì)應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過(guò)則閃爍或常亮；2.2 FTTB接入LAN貓接口及指示燈說(shuō)明LAN貓背面（中英文標(biāo)識(shí)）LAN貓正面（中英文標(biāo)識(shí)）FTTB+DSL這種接入方式有時(shí)候會(huì)有貓，貓為ADSL-LAN貓，主要做多終端及語(yǔ)音接入使用。如果把貓去掉，寬帶依舊可以正常使用。1、電源開(kāi)關(guān)。2、重啟按鈕。3、ETHERNET接口（LAN口）：

11、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)輸出。4、ADSL（line）：電話線接入口。注意：多終端無(wú)線寬帶貓并沒(méi)有路由功能（破解后可實(shí)現(xiàn)），WIFI連接后終端需撥號(hào)才可以正常使用，所以手機(jī)、平板設(shè)備無(wú)法通過(guò)無(wú)線寬帶貓共享網(wǎng)絡(luò)。2.3 ADSL貓接口及指示燈說(shuō)明ADSL貓背面（中英文標(biāo)識(shí)）ADSL貓正面（中英文標(biāo)識(shí)）1、Power燈：電源指示燈。2、 ADSL（LINKDSL網(wǎng)絡(luò)A ）燈：寬帶信號(hào)燈、常亮為正常，閃爍或熄滅說(shuō)明信號(hào)或線路異常。3、LAN燈：網(wǎng)口狀態(tài)指示燈，對(duì)應(yīng)網(wǎng)口有數(shù)據(jù)通過(guò)則閃爍或常亮；路由：從一個(gè)接口上收到數(shù)據(jù)包，根據(jù)數(shù)據(jù)包的目的地址進(jìn)行定向并轉(zhuǎn)發(fā)到另一個(gè)接口的過(guò)程。家用路由器：具有連接至互聯(lián)網(wǎng)的功能，并且能

12、將接收到的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通過(guò)有線或無(wú)線的形式轉(zhuǎn)發(fā)至其他終端的設(shè)備。注意：家用路由器有簡(jiǎn)單交換功能，也可作為小型集線器使用。1、電源接口2、WAN口：廣域網(wǎng)輸入接口，一般連接寬帶貓或者入戶(hù)網(wǎng)線。3、LAN口：本地網(wǎng)輸出接口，連接網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備4、RESET按鈕：長(zhǎng)按為回復(fù)出廠設(shè)置。2.4 路由器接口及指示燈說(shuō)明路由器簡(jiǎn)介路由器接口說(shuō)明路由器連接示意圖2.5 可能導(dǎo)致幾類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的原因無(wú)法上網(wǎng)： 用戶(hù)反映寬帶無(wú)法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢(xún)問(wèn)判斷最終故障點(diǎn)，為用戶(hù)提供針對(duì)性解決方案一、 電腦桌面右下角呈小紅叉的原因?qū)е码娔X右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)小紅叉的原因大概有以下幾點(diǎn)：1、設(shè)備硬件、線纜連接問(wèn)題；l電

13、腦及另一端設(shè)備網(wǎng)線松動(dòng)或未連接。l電腦另一端設(shè)備未通電。l硬件損壞（設(shè)備、網(wǎng)卡接頭、網(wǎng)線）。2、電腦網(wǎng)卡問(wèn)題l網(wǎng)卡被禁用（撥號(hào)連接錯(cuò)誤為769）。l網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)有問(wèn)題。l網(wǎng)卡硬件損壞二、桌面右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)黃色感嘆號(hào)導(dǎo)致電腦右下角網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)黃色感嘆號(hào)的原因大概有以下幾點(diǎn)：1、提示受限制或無(wú)連接（XPWIN7、8、10） l撥號(hào)上網(wǎng)，無(wú)路由器時(shí)會(huì)出現(xiàn)，代表電腦網(wǎng)卡未獲取到有效的IP地址（公網(wǎng)IP），但大多數(shù)時(shí)不影響網(wǎng)絡(luò)本身使用，一般可為用戶(hù)分配公網(wǎng)IP或進(jìn)行解釋。2、提示無(wú)Internet訪問(wèn)（WIN7、8、10）l代表電腦當(dāng)前無(wú)法連接互聯(lián)網(wǎng)，多為有路由器時(shí)提示，檢查路由器上其他設(shè)備是否正常，如正常檢查

14、電腦網(wǎng)卡IP，如不正常按無(wú)法上網(wǎng)處理。2.6 可能導(dǎo)致幾類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題的原因無(wú)法上網(wǎng)： 用戶(hù)反映寬帶無(wú)法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢(xún)問(wèn)判斷最終故障點(diǎn)，為用戶(hù)提供針對(duì)性解決方案一、 無(wú)法上網(wǎng)錯(cuò)誤678、651l 連接路由器后進(jìn)行撥號(hào)。l 線路信號(hào)不正常。l 貓、網(wǎng)線硬件問(wèn)題。l 電腦網(wǎng)卡相關(guān)問(wèn)題（驅(qū)動(dòng)、硬件）。二、常掉線l 線路信號(hào)不穩(wěn)定l 高峰期上網(wǎng)用戶(hù)數(shù)過(guò)多，電信服務(wù)器不穩(wěn)定。l 設(shè)備問(wèn)題（貓、路由、語(yǔ)音分離器）三、網(wǎng)速慢。l 帶寬未分配夠。l 線路質(zhì)量不好。l 其他設(shè)備占用（PC、手機(jī)、ITV、路由器等）四、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)l DNS設(shè)置問(wèn)題。l 瀏覽器問(wèn)題。l 電腦系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)相關(guān)）。l

15、路由器設(shè)置。三、寬帶預(yù)處理常見(jiàn)申告3.1 預(yù)處理術(shù)語(yǔ)詳解無(wú)法上網(wǎng)： 用戶(hù)反映寬帶無(wú)法上網(wǎng)，此描述非常不明確，需耐心一步步詢(xún)問(wèn)判斷最終故障點(diǎn)，為用戶(hù)提供針對(duì)性解決方案術(shù)語(yǔ)名詞術(shù)語(yǔ)名詞名詞解釋名詞解釋接單接單將工單接到自己的工號(hào)下，此工單其他人將不可見(jiàn)（除非放回工單池）?；貑位貑喂晤A(yù)處理成功，故障排除或用戶(hù)對(duì)解釋認(rèn)可，無(wú)需裝維人員上門(mén)處理。派單派單工單預(yù)處理失敗，故障未解決或用戶(hù)對(duì)解釋不認(rèn)可，需安排裝維人員上門(mén)處理。超時(shí)超時(shí)故障工單在預(yù)處理系統(tǒng)中停留的時(shí)間，如超過(guò)時(shí)間無(wú)人接單處理，將自動(dòng)流入服保系統(tǒng)，由裝維人員上門(mén)處理。重復(fù)工單重復(fù)工單也稱(chēng)重復(fù)申告、重修工單指在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，一個(gè)用戶(hù)針對(duì)同一個(gè)問(wèn)

16、題產(chǎn)生2次或2次以上的申告的工單。嚴(yán)障嚴(yán)障也稱(chēng)群障、大面積故障指因?yàn)殡娦旁O(shè)備或線路的問(wèn)題導(dǎo)致某區(qū)域所有用戶(hù)的業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的統(tǒng)稱(chēng)。工單時(shí)長(zhǎng)工單時(shí)長(zhǎng)工單進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)中后停留的最大時(shí)間，各省可能有所區(qū)別，多為60分鐘。流單流單也稱(chēng)超時(shí)工單、強(qiáng)派單。在工單時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，無(wú)人處理的工單，會(huì)自動(dòng)下派到裝維環(huán)節(jié)，此類(lèi)工單成為流單四、常見(jiàn)寬帶報(bào)錯(cuò)處理4.1 錯(cuò)誤678651錯(cuò)誤678651錯(cuò)誤： XP系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)為678，VISTA-WIN8系統(tǒng)為651，申告占比在60%-70%之間，。 大面積故障 后臺(tái)查詢(xún)用戶(hù)所在區(qū)域是否有大面積線路故障。 向用戶(hù)說(shuō)明，一般24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。 局端問(wèn)題 寬帶貓：LINKADSLDSL

17、燈是否常亮，否則線路異常。 光貓：LOS（光信號(hào)）燈是否閃爍；PON（光纖E/G）燈是否熄滅，則線路異常。 引導(dǎo)用戶(hù)檢查光纖尾纖、電話線路連接，重啟設(shè)備嘗試。 注意：如果貓電源燈都不亮的話則為寬帶貓故障 用戶(hù)側(cè)問(wèn)題 ADSL：固話是否正常。 語(yǔ)音分離器：檢查語(yǔ)音分離器，ADSL和PHONE連接是否正確。 電腦網(wǎng)卡狀態(tài)：有下架網(wǎng)卡小圖標(biāo)是否紅色小紅叉。 使用路由器導(dǎo)致 如果用戶(hù)使用了路由器設(shè)備，還進(jìn)行寬帶連接，則會(huì)出現(xiàn)678651故障。 請(qǐng)用戶(hù)正常連接寬帶貓線路后再?lài)L試。4.2 錯(cuò)誤691629619錯(cuò)誤691錯(cuò)誤： 申告占比在3-5%之間，按后臺(tái)查詢(xún)的錯(cuò)誤原因針對(duì)性的排除，若無(wú)錯(cuò)誤信息可能用戶(hù)

18、名輸入有誤或?qū)拵нB接問(wèn)題。 欠費(fèi) 有平臺(tái)：后臺(tái)查詢(xún)用戶(hù)帳號(hào)費(fèi)用狀態(tài)。 無(wú)平臺(tái)：告知用戶(hù)撥打10000號(hào)咨詢(xún) 密碼輸入錯(cuò)誤 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)輸入密碼，后臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證。 重置密碼，重新輸入即可。 網(wǎng)卡硬件更換 請(qǐng)用戶(hù)關(guān)閉寬帶貓，后臺(tái)進(jìn)行MAC地址解綁操作，在嘗試即可。 其他 會(huì)話數(shù)超出允許數(shù) MAC地址綁定-需做激活 上網(wǎng)非有效時(shí)間4.3 錯(cuò)誤769錯(cuò)誤769錯(cuò)誤： 電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及硬件問(wèn)題導(dǎo)致。與線路測(cè)無(wú)關(guān)，用戶(hù)無(wú)動(dòng)手能力時(shí)可解釋建議自維。 網(wǎng)卡被禁用 XP：右鍵點(diǎn)擊“網(wǎng)上鄰居”選擇“屬性”。 VIST-WIN8： 網(wǎng)絡(luò) 右鍵選擇“屬性” 更改適配器設(shè)置”“更改適配器設(shè)置”。 查看“本地/無(wú)線連接/以太網(wǎng)”是否顯示已禁用，如已禁用，則雙擊/右鍵選擇啟用即可。 網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或硬件