文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

1、文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料西潞支行成立于XX年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%,團(tuán)員占46%,是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體。一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團(tuán)隊，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)

2、假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強(qiáng)市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在

3、內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法的要求，我支行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（歡迎訪問讀書人網(wǎng)：，讀書人網(wǎng)）1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范環(huán)境。我們通過設(shè)置標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對一

4、面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽(yù)，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽(yù)感。2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星。眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動目標(biāo)，并結(jié)合實際，研究制定出激勵措施，加強(qiáng)考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物

5、質(zhì)獎勵，進(jìn)一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”（如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張）；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”（如：謝謝您的配合），這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。3、以情感人，用心維系客戶。以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款

6、大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶?，F(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一

7、項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。堅持按季檢查制度、點(diǎn)評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進(jìn)行表揚(yáng)外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運(yùn)會召（歡迎訪問讀書人網(wǎng)：，

8、讀書人網(wǎng)）開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項殊榮均被我們盡收囊中！三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正

9、可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。2、實行個性化服務(wù)做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。一是開展零距離服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進(jìn)行交流，實現(xiàn)零距離服務(wù)。二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)

10、務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。3、以情感人，用心維系客戶。以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦e極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我

11、們服務(wù)的主導(dǎo)。5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。堅持按季檢查制度、點(diǎn)評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進(jìn)行表揚(yáng)外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。6、全員共同努力、捍衛(wèi)

12、累累碩果在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運(yùn)會召（歡迎訪問讀書人網(wǎng)：，讀書人網(wǎng)）開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實際行動捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項殊榮均被我們盡收囊中！三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。2、實行個性化服務(wù)做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，