現(xiàn)代酒店管理試題四

1、現(xiàn)代酒店管理試題四一、填空題（每題1分，共17分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（ 技術(shù) ）方面和（管理 ）方面的內(nèi)容。2、酒店的物資按價值分類可分為（ 低值易耗品 ）、（ 物料用品 ）和大件物資。3、SWOT分析的四個英文字母分別代表（優(yōu)勢）、（劣勢）、（機(jī)會）和（威脅）。4、根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為（危機(jī)防范階段）、（危機(jī)處理階段）、（危機(jī)總結(jié)階段）三個階段。5、酒店的市場定位分別是（形象定位）、（產(chǎn)品定位）、（價格定位）、（消費(fèi)群體定位）、（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位）和（ 銷售渠道定位）。二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（C）。A、日常經(jīng)

2、營 B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、決策支持 D、花掉預(yù)算2、常見的酒店信息系統(tǒng)有（ABC）。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel3、下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（ D ）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows4、對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（A ）。A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)5、知道流動資產(chǎn)200000元，投資50000元，流動資產(chǎn)100000元，

3、長期負(fù)債600000，所有者權(quán)益400000，根據(jù)以上信息，流動比率是：（A）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運(yùn)用對資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現(xiàn)金差額為：(B)A、 60000 B、20000 C、100% D、50%7、對現(xiàn)金流量表的分析通常比對其他財務(wù)報表的分析少，其部分原因是：(D)A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營活動中相對來說是不重要的B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對現(xiàn)金流的關(guān)注不及對其他資源的來源及其使用關(guān)注多C、現(xiàn)金流量表沒

4、有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營活動D、現(xiàn)金流量表是相對新的財務(wù)報表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法8、危機(jī)一般具有哪些特征（ ACD ）。A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測性C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性9、涵蓋業(yè)績評價體系、績效控制機(jī)制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（B ）。A、業(yè)務(wù)體系 B、考評體系C、回報體系 D、利潤體系10、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。A、感情管理法 B、制度管理法C、走動管理法 D、表單管理法11、酒店集團(tuán)物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進(jìn)行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。A、經(jīng)濟(jì)性 B、跨區(qū)域性C、統(tǒng)一性 D、

5、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營基本要素屬于酒店管理要素的是（ B ）。A 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務(wù)、國際上的知名度B 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略C 涉及所有權(quán)的問題D 以上三者都不是13、 在2005年入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ B ）。A 青島香格里拉大飯店B 北京金融街洲際酒店C 上海東錦江索菲特大飯店D 北京東方君悅大酒店14、在2005年未入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（ D ）。A 上海四季酒店B 中國大飯店C 上海JW萬豪酒店D 上海威斯汀大飯店15、在2006年以“關(guān)愛企業(yè)，關(guān)愛社會”獲獎理由入選中外酒店“白金獎”·中國酒店上市企業(yè)特別獎的酒店的

6、是（ D ）。A 廣州白天鵝賓館B 黃山國際大酒店C 杭州開元名都酒店D 湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是（ A B C D ）。A 酒店經(jīng)營成功的要素B 凝聚酒店人力資源能力C 維系顧客的品牌忠誠D 酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（ A B C ）。A 直接兼并 B 租賃方式C 輸出管理合同 D 以上都不是18、下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是（ A B C D ）。A互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店CRS系統(tǒng)+全球分銷系統(tǒng)（GDS）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合B酒店會議室可視電話系統(tǒng)

7、+跨全球同時同聲傳影傳音翻譯C窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng)D為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。A 超額預(yù)訂 B 停留時間控制C 容量控制 D 升級銷售20、下列屬于相對綠色產(chǎn)品的是（ C D ）。A 空氣凈化設(shè)備 B 保健服務(wù)C 綠色食品 D綠色燃料三、名詞解釋1、員工滿意度答:酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機(jī)等密切

8、相關(guān)。2、酒店信息質(zhì)量答:酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性總和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對企業(yè)經(jīng)營績效做出比較全面的評估。4、現(xiàn)金流量表答：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會計期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答:酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行四個部

9、分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動。四、簡答題（共25分）1、服務(wù)質(zhì)量過程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（4分）答:（1）識別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過程（2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃和控制（3）酒店服務(wù)的特殊過程進(jìn)行識別和確認(rèn)（4）對滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認(rèn)2、請簡述杜邦分析法的目的。（5分）答：杜邦財務(wù)分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務(wù)分析方法（The Du Pont System）。 杜邦財務(wù)分析評價體系以權(quán)益凈利率為核心，它

10、是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個指標(biāo)。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。 權(quán)益凈利率資產(chǎn)凈利率* 資產(chǎn)凈利率銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 所以：權(quán)益凈利率銷售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*權(quán)益成數(shù) 銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。 杜邦財務(wù)分析評價體系的作用是解釋指標(biāo)變動的原因和變動趨勢，為采取措施指明方向。3、簡述員工關(guān)系管理的重要意義。（5分） 答:（1）幫助每個管理人員提高自身管理素質(zhì)（2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展（3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系,有利于企業(yè)穩(wěn)定（4

11、）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系,推動管理良性循環(huán)（5）促進(jìn)酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展4、從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營能力？（5分）答:可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些,請列舉說明并進(jìn)行簡要分析。（6分）答:（1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制（2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制（3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制五、論述題（共25分）1、根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為幾個階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施？（10分）答:根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個階段:（一）危機(jī)防范階段（4分）

12、（1）設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)（2）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制（3）強(qiáng)化危機(jī)意識（4）設(shè)立警戒指標(biāo)（5）擬定危機(jī)應(yīng)變計劃（6）進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練（7）確立“發(fā)言人”制度（二）危機(jī)處理階段（3分）危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：（1）做好危機(jī)隔離（2）快速啟動危機(jī)應(yīng)變計劃（三）危機(jī)總結(jié)階段（3分）危機(jī)總結(jié)是整個危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)管理一般可分為三個步驟：（1）調(diào)查事態(tài)全貌（2）評價處理過程（3）提出整改措施2、某新建國際集團(tuán)酒店投入巨資，向最強(qiáng)大的酒店信息系統(tǒng)供

13、應(yīng)商購買了最先進(jìn)的酒店信息系統(tǒng)并成功實(shí)施，試運(yùn)行三個月后，酒店管理卻非常混亂，經(jīng)常發(fā)生客人預(yù)訂到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預(yù)訂價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Walk in價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。請運(yùn)用你所學(xué)的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。（15分）答案要點(diǎn)：(1) 酒店信息軟件安裝或?qū)嵤╁e誤，造成房型參數(shù)錯誤（3分）(2) EDP部門信息系統(tǒng)維護(hù)錯誤，設(shè)置錯誤參數(shù)（3分）(3) FCONFIG權(quán)限設(shè)置不當(dāng)，非EDP部門錯誤設(shè)置參數(shù)（3分）(4) 銷售部權(quán)限不足，造成新的銷售方案未能及時更新（2分）(5) 銷售部價格設(shè)置錯誤（2分）(6) 預(yù)訂部員工操作不當(dāng)（2分）認(rèn)證系列：高級職業(yè)經(jīng)理CEO資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷策