物業(yè)管理培訓品質(zhì)管理制度

1、南山物業(yè)管理培訓、品質(zhì)管理制度1.培訓、品質(zhì)管理制度頒布令2.培訓管理制度3.培訓管理工作手冊文件清單4.品質(zhì)管理制度5.品質(zhì)管理文件清單二七年三月s培訓、品質(zhì)管理制度頒布令為了強化公司內(nèi)部培訓和品質(zhì)管理，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和標準， 結(jié)合本公司的實際，編制了培訓和品質(zhì)管理制度，并將培訓管理工作手冊、品質(zhì)管理文件清單附后。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準頒布，自三月十五日起執(zhí)行?？偨?jīng)理：二七年三月十日南山物業(yè)管理培訓管理制度第一章總則第一條 為了加強對培訓工作的管理，規(guī)范各類培訓活動，保障培訓效果，特制訂本制度。第二條本制度所稱公司， 是指南山物業(yè)公司， 屬下各分公司、 單位 , 統(tǒng)稱項目。第三條 本公司內(nèi)各級、

2、各類培訓，及對外顧問，全委托項目培訓，適用本制度。第四條實行三級培訓管理運作模式；1. 公司級培訓管理，品質(zhì)培訓部主要負責：1）培訓體系的建立、督導、監(jiān)控；2）培訓管理指標、標準的制定和考核；3）公司級開發(fā)立項培訓設(shè)計，并組織實施；4）開展公司級與培訓相關(guān)的競賽活動；5）安排經(jīng)理級及以上人員外送培訓、參觀考察。2. 項目級培訓管理主要負責：1）宣導、實施公司培訓管理工作手冊和培訓管理制度，項目負責人負責本項目的培訓日常管理及監(jiān)控；2）制訂項目培訓計劃（培訓對象主要是管理人員），并組織實施；3）開展項目級與培訓相關(guān)的競賽活動；4）負責新員工入職培訓；5）安排主管級及以下人員的外送培訓，參觀學習；

3、6）參予公司組織的培訓管理活動。3. 部門級培訓管理主要負責：1）執(zhí)行公司培訓管理工作手冊和培訓制度；2）制訂部門培訓計劃（培訓對象主要是一線員工），并組織實施；3）負責本部門一線員工的上崗培訓、崗位培訓。第五條各項目，部門負責人在公司培訓管理工作中，擔負本職位接班人及其下層的培養(yǎng)責任， 應(yīng)當對下層進行針對性的培訓， 為下層培訓創(chuàng)造條件， 檢查下層培訓效果。第六條 員工應(yīng)明確自身的培訓需求，積極參與培訓，并自覺將培訓成果落實到崗位工作中，以提升工作能力及改善工作績效。第七條培訓計劃1. 公司年度培訓計劃由品質(zhì)培訓部負責制訂，由最高管理者批準實施。公司年度培訓計劃主要包括專項培訓、 貫標培訓和培

4、訓競賽活動等。 豐富員工專業(yè)知識，提高專業(yè)技能， 改善員工素質(zhì)， 為公司培養(yǎng)具有創(chuàng)新、開拓精神的，符合公司所需的各類人才。2. 項目年度培訓計劃由該項目負責制訂， 報項目負責人審批后， 交品質(zhì)培訓部備案。項目年度培訓計劃由該項目自行組織、 實施培訓。品質(zhì)培訓部監(jiān)督檢查。3. 部門年度培訓計劃由各部門根據(jù)本部門工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)、自行制訂，經(jīng)本部門經(jīng)理審核，項目負責人批準后實施。4. 新項目進駐培訓計劃由策劃拓展部和管理處制訂， 品質(zhì)培訓部給予必要協(xié)助。第二章入職培訓第八條 入職培訓是提升加入公司的經(jīng)理級以下員工及因故未參加過入職培訓的試用期員工的培訓。通過培訓使新員工對企業(yè)歷史、 經(jīng)營文化和規(guī)

5、章制度有全面了解。 熟悉公司環(huán)境；了解本企業(yè)對員工職業(yè)道德，服務(wù)意識，禮儀規(guī)范的要求。同時對新員工的基本素質(zhì)進行初步考察。第九條入職培訓由各項目組織、安排，本部由人事行政部組織、安排。第十條入職培訓內(nèi)容應(yīng)包括但不僅僅包括下列課程：公司介紹、員工手冊、安全知識、品質(zhì)意識、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)。第十一條 入職培訓原則上固定在每月底進行，培訓時間為 2 個工作日，可視情況進行調(diào)整，但不得少于一個工作日。第十二條 入職培訓應(yīng)進行開卷考試，未及格人員應(yīng)及時安排補考，補考不及格應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定處理。第三章上崗培訓第十三條 上崗培訓是為了使新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工盡快熟悉本職工作，掌握基本工作技能。第十四條 公司

6、本部各部門，各項目負責本單位新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工上崗培訓，品質(zhì)培訓部負責檢查、指導、規(guī)范上崗培訓工作。第十五條設(shè)立不同崗位入職引導人，由入職引導人全面負責新員工（或轉(zhuǎn)崗員工）的培訓。入職引導人應(yīng)熟悉職責及相關(guān)的知識和技能，具備勝任的資格和能力。第十六條上崗培訓內(nèi)容應(yīng)包括但不僅僅包括下列內(nèi)容：1. 本部門及其與其他部門的關(guān)系；2. 所在崗位的工作指標和考核標準；3. 崗位職責及相關(guān)的知識和技能；4. 工作環(huán)境；5. 生活設(shè)施；6. 工作規(guī)定；7. 工作同事。第十七條 上崗培訓應(yīng)組織理論或?qū)嵅倏荚?，驗證培訓結(jié)果，并保留考核記錄。上崗培訓考核內(nèi)容應(yīng)當覆蓋上崗培訓內(nèi)容，且每季度試卷應(yīng)變換內(nèi)容。第十八條

7、 考核試卷應(yīng)當評分，不合格者應(yīng)進行補考。補考不合格者，不予轉(zhuǎn)正。第四章在職培訓第十九條 在職培訓包括開發(fā)培訓、專項培訓、崗位培訓、競賽活動等；品質(zhì)培訓部負責組織公司統(tǒng)一的開發(fā)培訓和開展與培訓有關(guān)的競賽活動；項目負責組織實施本項目的專題培訓；主管、隊、班長負責下屬員工的崗位培訓。第二十條 開發(fā)培訓是鑒于公司的發(fā)展及員工以后的工作需要對員工進行的一種面向未來的人力資本投資的活動。第二十一條開發(fā)培訓必須遵循如下原則：1. 公司發(fā)展需要與個人發(fā)展需要相結(jié)合的原則；2. 滿足各層次需求的原則，包括公司的需求、崗位的需求和個人的需求；3. 滿足不同時期需求的原則，包括目前的急需和中長期發(fā)展的需求。第二十二

8、條 開發(fā)培訓項目的選擇必須按照如下方法：1. 收集信息，把握趨勢。廣泛、及時地收集信息，包括國家政策變更或新政策出臺，兄弟企業(yè)的各種信息，通過對這些信息的分析判斷，把握社會、行業(yè)的發(fā)展趨勢。這是開發(fā)培訓項目和培訓項目能否定位準確的前提；2. 發(fā)現(xiàn)問題，提出設(shè)想。即找出公司現(xiàn)存需要解決的問題和公司實際發(fā)展目前所需不足要解決的問題， 包括公司未來有效運作所需的知識、 技能和能力。 這些問題就是培訓所要解決的問題，也是開發(fā)培訓項目的基本前提和必要條件；3. 識別機遇與需求。確定開發(fā)培訓項目，在發(fā)現(xiàn)問題，提出設(shè)想的基礎(chǔ)上，分析項目的必要性和可行性，包括自身的條件和外部環(huán)境和機遇的分析與研究，從而確定開

9、發(fā)培訓項目。第二十三條 開發(fā)培訓實施：1. 公司級開發(fā)培訓由品質(zhì)培訓部擬訂實施方案， 報總經(jīng)理批準后， 按培訓實施方案安排培訓活動；2. 項目級開發(fā)培訓由各項目制訂培訓計劃，經(jīng)項目負責人批準后組織實施。培訓計劃需報品質(zhì)培訓部備案；第二十四條 專項培訓選擇專題的原則和方法可參考本制度第二十一條和第二十二條。依據(jù)培訓需求調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果及項目培訓需求制訂管理人員年度培訓計劃。 經(jīng)項目負責人批準后實施。第二十五條 崗位培訓1. 崗位培訓對象是一線員工和基層管理人員， 使其掌握所在崗位必須的知識和技能。2. 主管、隊班長具有進行崗位培訓工作的義務(wù)，負責培訓下屬員工。3. 崗位培訓采用 “消差”法，即先甄別

10、員工現(xiàn)有能力和崗位必備能力之差距，然后再按缺施教，缺什么補什么。4. 根據(jù)員工的缺項制訂崗位培訓計劃，根據(jù)“消差”的結(jié)果，每季度調(diào)整，修訂一次。5. 崗位培訓計劃由主管制訂，經(jīng)部門負責人批準后組織實施。6. 崗位培訓應(yīng)分階段進行考核，考核方法可采用筆試或?qū)嵅?。第二十六條在職培訓部門負責人年度培訓課時不少于24 課時，其余管理人員年度培訓課時不能少于48 課時。第五章外送培訓第二十七條 外送培訓是指管理類或業(yè)務(wù)技能提升類外送培訓和特殊持證上崗的外送培訓。外送培訓由各項目（部門）申請，經(jīng)品質(zhì)培訓部審核，總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)培訓部統(tǒng)一安排。第二十八條培訓費用1. 培訓費用指由公司負擔的因參加培訓而發(fā)

11、生的所有費用， 包括脫產(chǎn)受訓期間的工資和福利、會議費、學費、交通費、餐飲費、住宿費及其他相關(guān)雜費。2. 在職外送培訓， 如在休息日受訓的， 不計加班。在職外送培訓不影響當月薪酬待遇。3. 脫產(chǎn)外送培訓，執(zhí)行基本工資及最低福利標準。4. 品質(zhì)培訓部統(tǒng)籌負責員工培訓經(jīng)費管理， 審核各種培訓經(jīng)費的支出并做必要的備案。由財務(wù)部分攤到參加培訓員工所在部門。第二十九條 受訓服務(wù)期1. 受訓服務(wù)期是指員工因享受培訓而在勞動合同基礎(chǔ)上延長的為公司服務(wù)的期限。若在服務(wù)期內(nèi)多次參加培訓，則受訓服務(wù)期累積計算。2. 受訓服務(wù)期從受訓正式結(jié)束之日起開始計算（特殊情況或另有約定的除外）。受訓服務(wù)期根據(jù)公司承擔的培訓費用

12、而定，具體規(guī)定如下：職 務(wù)高層中層基層層級（副總經(jīng)理、總助（部門經(jīng)理（部門經(jīng)理受訓服務(wù)期或相當于副總經(jīng)或相當于部以下人員）培訓費用理、總助以上人門經(jīng)理及以員）上人員）1000 元（含）以下3 個月6 個月1000 元至 5000 元（含）6 個月12 個月5000 元至 10000 元（含）3 個月12 個月24 個月10000 元至 20000 元（含）6 個月24 個月另行約定20000 元（含）以上12 個月或另行約另行約定另行約定定3. 培訓費用抵消及違約賠償1) 培訓費用抵消是指員工受訓服務(wù)期內(nèi)， 培訓費用隨其已履行服務(wù)期限按比例以月為單位等額抵消。 不滿一個月的不計。如果員工在服務(wù)

13、期內(nèi)多次參加培訓，則應(yīng)將未抵消培訓費用累積計算并在最長服務(wù)期內(nèi)予以抵消。2) 培訓費用違約賠償是指員工在規(guī)定服務(wù)期內(nèi)辭職， 或因違反規(guī)章制度被解雇，則該員工應(yīng)償付未抵消的培訓費用， 該賠償費須在辦理離職手續(xù)前一次性支付。3) 培訓費用賠償?shù)臉藴视嬎愎綖椋旱谌畻l培訓證書1. 如培訓成績不合格或因自身原因而未取得相應(yīng)證書 （培訓課程已聲明沒有證書的除外），則員工向公司賠償全部培訓費用。2. 享受公司的培訓而取得的任何證書或資料皆歸公司所有， 員工可在受訓期間內(nèi)交納全部培訓費用后或受訓服務(wù)期滿后取回。3. 未享受公司培訓而參加各種形式的學習后， 員工的結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書及成績單可報公司備案，作為調(diào)

14、配、選拔以及任免的參考依據(jù)。第三十一條 培訓協(xié)議1. 所有員工參加培訓之前均應(yīng)與公司簽訂員工教育培訓協(xié)議書。培訓協(xié)議是為了明確雙方的權(quán)利與責任， 以及告知員工預計會發(fā)生的培訓費用和相應(yīng)的受訓服務(wù)期。若由于任何原因員工未與公司簽訂培訓協(xié)議，員工仍應(yīng)按本手冊規(guī)定履行服務(wù)期及相應(yīng)費用抵消或賠償?shù)呢熑巍?. 由于培訓之前無法得知確切會發(fā)生的培訓費用， 故準確的培訓費用清單會在培訓之后提供，且相關(guān)的服務(wù)期及相應(yīng)費用抵消或賠償金額按此清單為準。第六章外接培訓第三十二條外接培訓項目，由品質(zhì)培訓部統(tǒng)一制訂培訓計劃大綱。第三十三條 為保證公司的質(zhì)量文化和管理風格得到忠實體現(xiàn)，所有培訓教師均應(yīng)為本公司員工。第三十

15、四條 在本部或項目培訓外單位人員，由品質(zhì)培訓部根據(jù)培訓對象制訂培訓計劃，本部（項目）人事行政部安排受訓人員的接待、住宿與交通。各管理處接待實習。第三十五條 在公司以外培訓，按與受訓單位簽訂的協(xié)議，品質(zhì)培訓部按時派出培訓教師外出授課。第三十六條外接培訓項目全部結(jié)束后須進行一次總結(jié)評估。第七章新項目進駐培訓第三十七條新項目進駐培訓包括前期介入培訓、接管驗收培訓和入伙培訓。第三十八條新項目進駐培訓由策劃拓展部和管理處制訂培訓計劃，培訓實施以管理處為主，品質(zhì)培訓部給予必要協(xié)助。第三十九條 培訓內(nèi)容分為公共性培訓和專業(yè)性培訓兩大內(nèi)容。具體可參考以下培訓內(nèi)容，但不應(yīng)局限于這些內(nèi)容。1. 入職培訓內(nèi)容參見第

16、二章 入職培訓2. 上崗培訓內(nèi)容參見第三章 上崗培訓3. 待入伙物業(yè)基本情況4. 業(yè)主公約、住戶手冊5. 公眾管理規(guī)定6. 客戶抱怨處理7. 各類應(yīng)急事情處理程序8. 接管驗收程序及注意事項9. 入伙流程及注意事項10. 裝修管理程序11. 檔案管理12. 保安消防常識13. 有償服務(wù)知識14. 入伙演習第四十條新項目管理處員工應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能相關(guān)的培訓內(nèi)容。第八章培訓師資管理第四十一條內(nèi)部培訓師資分為崗位培訓師和企業(yè)培訓師。第四十二條 崗位培訓師：指從事崗位培訓（包括入職引導）傳授崗位必備知識與技能的教師。崗位培訓師一般在優(yōu)秀員工、主管、主任、經(jīng)理中選拔。崗位培訓師必須熟悉崗位的應(yīng)知

17、應(yīng)會，具有一定的講授和實操技能；崗位培訓師由各項目選定，并作必要的備案。第四十三條 企業(yè)培訓師。指從事開發(fā)培訓的教師。主要進行思維、觀念、心里培訓、改變受訓者觀念，開發(fā)受訓者潛能，激發(fā)受訓者創(chuàng)造性思維。企業(yè)培訓師一般在部門經(jīng)理（主任）及以上管理人員中選拔。企業(yè)培訓師的選定1. 企業(yè)培訓師的必備條件：1）具有一定的講授能力和技能；2）具有撰寫專題教材能力；3）具有如下條件之一：a) 能分析公司管理經(jīng)營及員工素質(zhì)狀況，提出有效建議；b) 了解行業(yè)發(fā)展新理念、新趨勢、卓有見解；c) 能根據(jù)員工培訓需求，設(shè)立課程并傳授；d) 能分析員工心理，開發(fā)員工潛能；e) 具有其它專題授課能力。2. 企業(yè)培訓師由

18、品質(zhì)培訓部選定。第四十四條 主任及以上管理人員每年授課不得少于二次。負責制定培訓教案，組織課堂教學，出題、測試、評卷?？偨Y(jié)與分析，提出合理化培訓建議。第四十五條 外聘培訓教師必須是公司內(nèi)部師資無法進行的而又必需的培訓。外聘培訓師資由所需部門申請，品質(zhì)培訓部審核，報總經(jīng)理批準。外請培訓教師授課由申請部門安排，必要時，品質(zhì)培訓部給予協(xié)助。第九章培訓實施第四十六條 品質(zhì)培訓部負責公司級培訓教師的聘請、授課現(xiàn)場管理。各項目、各部門、負責本項目、本部門級培訓教師的選擇、授課現(xiàn)場管理。第四十七條實行培訓積分制。積分標準1. 公司級培訓積分公司組織每次培訓積分起點分為 5 分。根據(jù)培訓內(nèi)容的難易程度、 內(nèi)容

19、多少，增設(shè) 6 分、7 分共 2 檔。以考核成績換算積分分數(shù)計算方法為 ( 以 5 分為例 ) ：100分 -90 分積 5 分、 89-75 分積 4 分、 74-60 分積 3 分。不及格不積分。2. 項目及部門級培訓積分項目安排培訓， 或部門內(nèi)部組織培訓， 每次培訓積分起點分為 4 分。根據(jù)培訓內(nèi)容的難易程度、 內(nèi)容多少，增設(shè) 5 分 1 檔。以考核成績換算積分分數(shù)計算方法為 ( 以 4 分為例 ) ：100 分 -90 分積 4 分、 89-75 分積 3 分、74-60 分積 2 分。不及格不積分。3. 外送培訓積分為 5 分1) 減分細則請假、缺席無分；遲到、早退按不同級別分別扣分

20、，公司級1.5 分、部門級1.0 分。參加公司抽查考試不及格者扣1 分。2) 加分細則參加公司抽查考試 85 分以上者加 1 分。對于各類有獎比賽的積分，最高不超過 10 分。3) 免考人員授課教師及監(jiān)考人員免考，并計算最高積分。第十章培訓考核第四十八條 品質(zhì)培訓部依據(jù)本制度和培訓管理工作手冊規(guī)定，制訂培訓管理考核指標及標準，組織人員每季度考核一次。第四十九條 培訓考核采用抽查的辦法進行， 每次考核前由 品質(zhì)培訓部確定當次的考核點。第五十條 培訓考核以分數(shù)的形式表現(xiàn)績效，評分的結(jié)果作為對團隊或個人進行獎懲的依據(jù)之一。第十一章附 則第五十一條本制度由品質(zhì)培訓部負責解釋。第五十二條本制度發(fā)布之日起

21、實行。培訓管理工作手冊文件清單一、作業(yè)規(guī)程1. 培訓綜合管理作業(yè)規(guī)程2. 入職培訓作業(yè)規(guī)程3. 上崗培訓作業(yè)規(guī)程4. 在職培訓作業(yè)規(guī)程5. 外送培訓作業(yè)規(guī)程6. 外接培訓作業(yè)規(guī)程7. 入伙培訓作業(yè)規(guī)程8. 培訓師資管理作業(yè)規(guī)程9. 培訓實施作業(yè)規(guī)程二、記錄表格1. 員工培訓記錄表2. 新（轉(zhuǎn)崗）員工培訓安排表3. 員工培訓申請表4. 外請培訓申請表5. 考試成績單6. 培訓積分表三、附件：員工教育培訓協(xié)議書南山物業(yè)管理品質(zhì)管理制度第一章總則第一條 為了規(guī)范品質(zhì)管理活動，確保 QMS的符合性、有效性和充分性，推動過程管理，改善客戶的生活和工作環(huán)境，特制訂本制度。第二條本制度所稱公司， 是指南山物

22、業(yè)公司， 屬下各分公司、 單位 , 統(tǒng)稱項目。第三條本公司已導入和計劃導入QMS的服務(wù)項目，適用本制度。第四條實行二級品質(zhì)管理運作模式。1、公司級品質(zhì)管理，品質(zhì)培訓部主要負責；1）負責公司整體品質(zhì)管理體系的實施監(jiān)控、維持和改進；2）負責新項目品質(zhì)管理體系的建立、培訓和監(jiān)控；3）負責內(nèi)部審核；4）負責品質(zhì)管理考核指標和標準的制訂，并定期考評。2、項目級品質(zhì)管理主要負責1）負責本項目品質(zhì)管理體系運作的宣導和日常監(jiān)控；2）執(zhí)行公司指標考核制度, 并定期考評各部門；3）負責不符合項的跟進驗證；4）負責進行管理評審；5）參與公司組織的品質(zhì)管理活動。第二章體系的建立第五條公司總經(jīng)理負責任命項目管理者代表。

23、第六條 項目管理者代表負責組織 QMS體系的文件編制、 控制、發(fā)布及實施、認證（若有必要）和體系的維持、評價、改進工作。第七條 品質(zhì)培訓部負責指導、協(xié)助項目建立文件化質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在該項目的有效運行，培訓工作。第八條 成立導標領(lǐng)導 / 工作小組，具體負責 QMS體系文件的編寫、 控制、發(fā)放、運行、認證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。第九條擬訂建立質(zhì)量體系實施方案，并組織實施。第十條質(zhì)量體系文件編寫基本要求。1. 滿足 ISO9001：2000 標準的要求；2. 和該項目的實施水平和實際要求相適應(yīng)；3. 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；4. 具有可操作性、可檢查

24、評價性；5. 無違背法律、法規(guī)；6. 切忌死搬硬套 ISO9000理論。第十一條編寫作業(yè)規(guī)程時，要依據(jù) ISO9001:2000 標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；要將可能發(fā)生的問題， 預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防； 語言要通俗明白，繁簡適宜。第十二條 文件發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織員工進行全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應(yīng)注意多層次， 全方位的開展， 直至員工基本都能理解和掌握文件的要求。第十三條質(zhì)量體系試運行要求：1. 按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作：2. 按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；3. 反映問題通過正常渠道向品質(zhì)培訓部反

25、映，嚴禁詆毀文件；第十四條 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核后，應(yīng)對體系文件進行一次全面修改，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。達到由很強的操作性，和項目運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。第三章運行、維持與改進第十五條 運行、維持與改進。要嚴格按質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)規(guī)程工作，嚴禁隨意作業(yè)；要嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假。體系文件詳見品質(zhì)管理文件清單。第四章品質(zhì)管理考核第十六條 品質(zhì)培訓部依據(jù)本制度規(guī)定，制訂品質(zhì)管理考核指標及標準，組織人員每季度考核一次。第十七條 品質(zhì)考核采用抽查的辦法進行，

26、每次考核前由品質(zhì)培訓部確定當次的考核點。第十八條品質(zhì)考核以分數(shù)的形式表現(xiàn)績效。品質(zhì)現(xiàn)場考核，不符合要求的視為 1 個不符合項，實施過程中存在不足的， 作為改進項，視為 0.5 個不符合項。兩項累加為不符合項總數(shù)。品質(zhì)現(xiàn)場考核指標得分考核點總數(shù)不符合項總數(shù)100考核點總數(shù)評分的結(jié)果作為對團隊或個人進行獎懲的依據(jù)之一。第五章附則第十九條本制度由品質(zhì)培訓部負責解釋。第二十條本制度發(fā)布之日起實行。赤灣物業(yè)、旭勤項目品質(zhì)管理文件清單一、質(zhì)量手冊二、程序文件1. 文件和資料控制程序2. 質(zhì)量記錄控制程序3. 質(zhì)量目標管理程序4. 內(nèi)部溝通管理程序5. 管理評審控制程序6. 人力資源控制程序7. 物業(yè)管理方

27、案的制訂和控制程序8. 合同管理控制程序9. 供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序10. 標識與追溯管理程序11. 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序12. 倉庫管理程序13. 監(jiān)視與測量控制程序14. 業(yè)主滿意度測量程序15. 內(nèi)部質(zhì)量審核程序16. 數(shù)據(jù)收集分析與處理控制程序17. 不合格糾正預防措施控制程序三、作業(yè)規(guī)程一）人事行政管理1. 行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程2. 員工投訴與行政復議標準作業(yè)規(guī)程3. 員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程4. 管理層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程5. 作業(yè)層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程二）赤灣物業(yè)項目1. 社區(qū)服務(wù)中心1）服務(wù)中心客戶服務(wù)管理規(guī)程2）裝修管理標準作業(yè)規(guī)程3）社區(qū)

28、文體活動組織實施管理標準作業(yè)規(guī)程4）住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程5）回訪管理標準作業(yè)規(guī)程6）計費管理標準作業(yè)規(guī)程7）維修員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程8）設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程9）設(shè)備管理標準作業(yè)規(guī)程10）電梯管理標準作業(yè)規(guī)程11）電梯困人標準作業(yè)規(guī)程12）二次供水管理標準作業(yè)規(guī)程13）上戶維修 / 安裝標準作業(yè)規(guī)程14）工具管理標準作業(yè)規(guī)程15）封閉小區(qū)物品 / 人員出入管理作業(yè)規(guī)程16）車輛行駛和停放管理標準作業(yè)規(guī)程17）火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程18）防火管理標準作業(yè)規(guī)程19）義務(wù)消防隊管理標準作業(yè)規(guī)程20）清潔綠化工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程21）公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程22） B5、B6 棟區(qū)域清潔

29、標準作業(yè)規(guī)程23）海景公寓區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程24）西坑外圍區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程25） B 區(qū)公寓區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程26） B3、舊車庫區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程27） B8-B10 械區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程28）海天樓、 F3-7 棟區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程29）海景公寓周邊區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程30）商業(yè)街區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程31）西坑樓房區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程32） D區(qū)清潔標準作業(yè)規(guī)程33）海林閣、車庫區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程34） E 區(qū)清潔標準作業(yè)規(guī)程35）觀海區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程36） F 區(qū)清潔標準作業(yè)規(guī)程37）海天樓 F1-2 區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程38）石油大廈 11F、 12F 區(qū)域清潔標準

30、作業(yè)規(guī)程39） B1辦公樓清潔標準作業(yè)規(guī)程40） C2辦公樓、服務(wù)中心辦公室清潔標準作業(yè)規(guī)程41）綜合樓、電站、勞人處培訓保潔標準作業(yè)規(guī)程42）倉儲公司保潔標準作業(yè)規(guī)程43）港務(wù)辦公樓保潔標準作業(yè)規(guī)程44）港務(wù)調(diào)度、邊檢保潔標準作業(yè)規(guī)程45）媽灣宿舍、海關(guān)樓保潔標準作業(yè)規(guī)程46）媽灣集散中心保潔標準作業(yè)規(guī)程47）媽灣海星公司保潔標準作業(yè)規(guī)程48）公廁、 5、 6 號倉變電所保潔標準作業(yè)規(guī)程49）赤集公司、媽灣辦單中心保潔標準作業(yè)規(guī)程50）赤曉、變電所保潔標準作業(yè)規(guī)程51）海勤公司保潔標準作業(yè)規(guī)程52）深南燃氣公司服務(wù)作業(yè)規(guī)程53）環(huán)衛(wèi)監(jiān)管作業(yè)規(guī)程54）活動中心管理作業(yè)規(guī)程2. 海運大廈管理處1

31、）入住與退房管理標準作業(yè)規(guī)程2）裝修管理標準作業(yè)規(guī)程3）住房投訴處理標準作業(yè)規(guī)程4）回訪管理標準作業(yè)規(guī)程5）設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程6）設(shè)備綜合管理標準作業(yè)規(guī)程7）柴油發(fā)電機應(yīng)急供電標準作業(yè)規(guī)程8）柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程9）給排水設(shè)備管理標準作業(yè)規(guī)程10）給排水設(shè)備維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程11）空調(diào)管理標準作業(yè)規(guī)程12）監(jiān)控中心設(shè)備管理標準作業(yè)規(guī)程13）電梯管理標準作業(yè)規(guī)程14）電梯困人標準作業(yè)規(guī)程15）二次供水管理標準作業(yè)規(guī)程16）工具管理標準作業(yè)規(guī)程17）安管員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程18）安管交接班管理標準作業(yè)規(guī)程19）門崗值勤標準作業(yè)規(guī)程20）樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程21）監(jiān)控中心值班標準作業(yè)

32、規(guī)程22）警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程23）防火管理標準作業(yè)規(guī)程24）突發(fā)事件或異常情況處理標準作業(yè)規(guī)程25）火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程26）應(yīng)急分隊管理標準作業(yè)規(guī)程27）海運大廈 1F 清潔標準作業(yè)規(guī)程28）海運大廈 2F 清潔標準作業(yè)規(guī)程29）海運大廈 3F 樓清潔標準作業(yè)規(guī)程30）海運大廈 4F 樓清潔標準作業(yè)規(guī)程31）海運大廈 5F 樓清潔標準作業(yè)規(guī)程32）海運大廈 6F 樓清潔標準作業(yè)規(guī)程33）海運大廈 7F 清潔標準作業(yè)規(guī)程34）海運大廈 8F 清潔標準作業(yè)規(guī)程35）海運大廈 10F 清潔標準作業(yè)規(guī)程36）海運大廈 11F 清潔標準作業(yè)規(guī)程37）海運大廈 12F 清潔標準作業(yè)規(guī)程38

33、）吸塵機操作和保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程39）上戶維修 / 安裝標準作業(yè)規(guī)程40）大廈聯(lián)誼活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程41）服務(wù)收費管理標準作業(yè)規(guī)程42）治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程43）供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標準作業(yè)規(guī)程44）供配電設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)規(guī)程45）供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3. 安管中心1）安管員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程2）安管員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程3）安管交接班管理標準作業(yè)規(guī)程4）封閉小區(qū)物品 / 人員出入管理作業(yè)規(guī)程5）車輛行駛和停放管理標準作業(yè)規(guī)程6）警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程7）治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程8）突發(fā)事件或異常情況處理作業(yè)規(guī)程9）火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程10）防火管理標準作

34、業(yè)規(guī)程11）義務(wù)消防隊管理標準作業(yè)規(guī)程12）交通市容管理作業(yè)規(guī)程13）天后宮停車場管理作業(yè)規(guī)程14）巡邏摩托車維修保養(yǎng)使用作業(yè)規(guī)程15）門崗值勤標準作業(yè)規(guī)程16）樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程17）監(jiān)控中心值班標準作業(yè)規(guī)程18）應(yīng)急分隊管理標準作業(yè)規(guī)程三）旭勤項目1. 工程（維修）管理作業(yè)規(guī)程2. 排洪排污作業(yè)規(guī)程3. 草坪日常管理作業(yè)規(guī)程4. 喬灌木養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程5. 時花養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程6. 綠籬養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程7. 綠化機具操作作業(yè)規(guī)程8. 綠化機具維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程9. 植物病蟲防治作業(yè)規(guī)程10. 園林綠化災(zāi)害預防作業(yè)規(guī)程11. 生產(chǎn)機動車輛保養(yǎng)維修使用管理規(guī)程12. 工具管理規(guī)程13. 室內(nèi)觀葉植物管理標

35、準作業(yè)規(guī)程14. 殘花處理標準作業(yè)規(guī)程15. 綠化環(huán)境布置標準作業(yè)規(guī)程16. 苗木繁殖技術(shù)操作標準作業(yè)規(guī)程17. 綠化管理標準作業(yè)規(guī)程四、質(zhì)量記錄一）人事行政管理1. 獎罰單2. 員工投訴記錄3. 員工投訴調(diào)查處理表4. 管理人員考評記分表5. 管理人員績效考評扣分統(tǒng)計表6. 員工績效考評統(tǒng)計表7. 月員工績效考評報表二）赤灣物業(yè)項目1. 社區(qū)服務(wù)中心1）來訪（電）記錄2）報修 / 維修記錄表3）用戶投訴記錄4）投訴處理記錄表5）物品放行單6）港灣小區(qū)裝修申請表7）裝修巡視記錄表8）社區(qū)文體活動實施計劃及記錄表9）社區(qū)宣傳欄記錄10）住戶滿意度調(diào)查表11）住戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表12）回訪記錄13

36、）變動情況登記表14）零星收退費匯總表15）員工培訓記錄16）公共設(shè)施登記表17）公共設(shè)施檢查記錄18）公共設(shè)施保養(yǎng)、檢修記錄19）設(shè)備清單20）設(shè)備臺帳21）設(shè)備卡22）設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表23）設(shè)備保養(yǎng)記錄表24）設(shè)備對外委托維修申請表25）設(shè)備維修記錄表26）設(shè)備巡查記錄表27）水池清洗消毒記錄表28）維修單29）零星修繕匯總表30）工具保管登記表31）工具領(lǐng)用登記表32）工具借用登記表33）報廢工具登記表34）集體宿舍安全衛(wèi)生檢查記錄表35）來人來訪登記表36）物品放行登記表37）重點防火部位登記表38）義務(wù)消防隊成員名單39）清潔檢查表40）環(huán)衛(wèi)檢查表41）環(huán)衛(wèi)考核單2. 海運大廈管理

37、處1）員工培訓記錄2）入住登記表3）用戶退房登記表4）海運大廈物品放行條5）裝修申請表6）用戶投訴記錄7）來訪 ( 電) 記錄8）投訴處理記錄表9）海運大廈客戶滿意度調(diào)查表10）住戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表11）回訪記錄12） _公共設(shè)施登記表13）公共設(shè)施檢查記錄表14）公共設(shè)施保養(yǎng)、檢修記錄15）設(shè)備清單16）設(shè)備臺帳17）設(shè)備卡18） _設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表19） _設(shè)備保養(yǎng)記錄表20）設(shè)備對外委托維修申請表21） _設(shè)備維修記錄表22） _設(shè)備巡查記錄表23）柴油發(fā)電機運行記錄24）消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄表25）消防水泵半年保養(yǎng)記錄表26）消防風機半年保養(yǎng)記錄表27）消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表28）消防電

38、話保養(yǎng)記錄表29）閉路電視保養(yǎng)記錄30）電梯房設(shè)備巡視表31）水池清洗消毒記錄表32）工具保管登記表33）工具領(lǐng)用登記表34）工具借用登記表35）報廢工具登記表36）值班安排表37）來人來訪登記表38）物品放行登記表39）掛號郵件簽收登記表40）掛號郵件退件登記表41）清潔日檢表42）洗手間清潔卡43）清潔工作周檢表44）環(huán)境消殺記錄45）維修單（印刷品）46）上戶修繕費匯總表47）聯(lián)誼活動實施計劃及記錄表48）大廈宣傳記錄49）巡查簽到表50）巡查問題登記表51）巡查問題處理表52）供配電設(shè)施設(shè)備巡查記錄表3. 安管中心1）集體宿舍安全衛(wèi)生檢查記錄表2）安管隊訓練簽到表3）員工培訓記錄4）值

39、班記錄表5）集體宿舍安全衛(wèi)生檢查記錄表6）安管值班安排表7）安管交接班記錄8）來人來訪登記表9）車輛收費登記表10）安管員物品領(lǐng)取登記表11）警械、警具配備登記表12）警械、警具檢查登記表13）安管隊一日情況匯總表14）突發(fā)事件處理報告15）消防設(shè)施 / 器材匯總檢查記錄16）消防器材檢查記錄表17）消防安全檢查記錄表18）消防技能（理論）訓練考核表19）消防演習申請表20）消防演習方案21）消防演習報告22）巡查簽到表23）巡查登記表24）巡查問題處理表25）監(jiān)控中心交接班記錄26）安管員物品領(lǐng)取登記表27）警械警具檢查記錄表28）重點防火部位登記表29） _年消防設(shè)施 / 器械匯總檢查記錄

40、表30）停車場、市政值班安排表31）市政設(shè)施巡查記錄表32）重大問題處理跟進表33）市政設(shè)施維修內(nèi)部業(yè)務(wù)聯(lián)系單34）車輛停放登記表35）車輛車位使用費交付登記表三）旭勤項目1. 施工圖紙2. 施工方案3. 工程預算4. 施工記錄5. 驗收記錄6. 請購單7. 工作安排8. 工作日記9. 工作檢查表10. 草坪周期養(yǎng)護匯總表11. 機器使用登記表12. 機器維修保養(yǎng)記錄表13. 綠化病蟲害防治登記表14. 園林綠化病蟲害防治登記表15. 生產(chǎn)機動車出車登記表16. 車輛保養(yǎng)記錄表17. 車輛報修申請表18. 工具管理登記表19. 工具領(lǐng)用登記表20. 工具借用登記表21. 報廢工具登記表22.

41、草坪剪草登記表23. 草坪周期養(yǎng)護匯總表24. 綠化工作登記表25. 綠化養(yǎng)護檢查表26. 機器使用登記表27. 機器維修保養(yǎng)記錄表28. 撤出花木處理登記表29. 綠化病蟲害防治登記表30. 園林植物病蟲害防治檢查表31. 園林綠化災(zāi)害預防記錄表32. 花木更換登記表33. 苗木繁殖表34. 花木出場登記表新康物業(yè)項目品質(zhì)管理文件清單一、質(zhì)量手冊二、程序文件1. 文件控制程序2. 記錄控制程序3. 管理目標、指標控制程序4. 環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序5. 法律法規(guī)及其要求控制程序6. 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序7. 管理評審控制程序8. 人力資源控制程序9. 物業(yè)管理方案的制訂和

42、控制程序10. 合同管理控制程序11. 供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序12. 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序13. 監(jiān)視和測量控制程序14. 業(yè)主滿意度測量控制程序15. 內(nèi)部審核控制程序16. 數(shù)據(jù)收集、分析與處理控制程序17. 不合格糾正預防措施控制程序三、作業(yè)規(guī)程1. 一線員工招聘培訓實施規(guī)程2. 一線員工績效考評規(guī)程3. 業(yè)主入住作業(yè)規(guī)程4. 室內(nèi)裝修管理規(guī)程5. 上戶有償維修服務(wù)規(guī)程6. 房屋質(zhì)量問題處理規(guī)程7. 公共設(shè)施維修規(guī)程8. 住戶投訴處理規(guī)程9. 樓宇巡查管理規(guī)程10. 業(yè)主檔案管理規(guī)程11. 安全防范服務(wù)規(guī)程12. 安管交接班管理規(guī)程13.IC 卡車輛管理系統(tǒng)操作規(guī)程14. 排水系統(tǒng)管理規(guī)程15.IC 卡辦理流程16. 監(jiān)控中心作業(yè)規(guī)程17. 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程18. 火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程19. 綠化工作作業(yè)規(guī)程20. 清潔工作作業(yè)規(guī)程21. 苗圃工作作業(yè)規(guī)程22. 園林機械管理作業(yè)規(guī)程23. 給水管網(wǎng)、水箱管理規(guī)程24. 農(nóng)藥管理規(guī)程25. 組織架構(gòu)調(diào)整與新崗位設(shè)置（人員定編）管理規(guī)程26. 招聘、面試、入職管理規(guī)程27. 新員工轉(zhuǎn)正考核規(guī)程28. 員工績效考評規(guī)程29. 文書管理規(guī)程30. 物