中層職業(yè)經(jīng)理技能培訓(xùn)系列教材_績效管理溝通

1、績效管理是績效管理是“圍圍城城”？46%46%50%50%2%2%2%2%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段第四階段第四階段評估調(diào)查顯示評估調(diào)查顯示 從填表時間來看：從填表時間來看：54%54%的員工不重視績效評估的員工不重視績效評估工作表現(xiàn)評估時間安排表工作表現(xiàn)評估時間安排表第一階段：自評，共第一階段：自評，共9 9天天第二階段：完成面談，共第二階段：完成面談，共2222天天第三階段：部門主管確認(rèn)，共第三階段：部門主管確認(rèn)，共1010天天第四階段：員工填寫意見，共第四階段：員工填寫意見，共5 5天天

2、13%13%38%38%25%25%24%24%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%仍處于第一階段仍處于第一階段仍處于第二階段仍處于第二階段仍處于第三階段仍處于第三階段進(jìn)入第四階段進(jìn)入第四階段評估調(diào)查顯示評估調(diào)查顯示 從完成時間來看（第三階段完成時間）：從完成時間來看（第三階段完成時間）： 只有只有24%24%的員工按時完成評估的員工按時完成評估 76% 76%員工在評核結(jié)束前員工在評核結(jié)束前5 5天內(nèi)完成評估天內(nèi)完成評估 有數(shù)據(jù)調(diào)查表明：被調(diào)查的外資公司中，有數(shù)據(jù)調(diào)查表明：被調(diào)查的外資公司中，9595的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中6060感覺有效；感覺有

3、效；而被調(diào)查的國內(nèi)公司中，而被調(diào)查的國內(nèi)公司中，7070的自認(rèn)為有評估的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中卻有系統(tǒng)，其中卻有7070都感覺不盡人意。都感覺不盡人意。評估調(diào)查顯示評估調(diào)查顯示 這些調(diào)查結(jié)果可以看出績效評核要真正起到它應(yīng)該起的作用，還有一段很長的路要走。 這其中有許多是中高級管理者在認(rèn)識上存在的問題，從而導(dǎo)致了績效評核的效用不高。一、忽視績效管理是一種系統(tǒng)一、忽視績效管理是一種系統(tǒng) 經(jīng)理們把一年一次的績效評核當(dāng)成是績效管理，沒有真正理解績效管理系統(tǒng)的真實含義，沒有將之視為系統(tǒng)，而是簡單地認(rèn)為就是績效評核，認(rèn)為做了績效評核就是績效管理。所以經(jīng)常把評核的結(jié)果束之高閣，到下一年評核時再找人力資源部來

4、要員工上一年評核的結(jié)果。二、認(rèn)為績效評核是人力資源部二、認(rèn)為績效評核是人力資源部 的工作的工作 認(rèn)為績效管理是人力資源管理的一部分，當(dāng)然由人力資源部來做，部門經(jīng)理只做一些關(guān)于實施績效管理的指示，剩下的工作全部交給人力資源部，做得不好只知拿人力資源部試問。經(jīng)理們認(rèn)為考核過程太繁瑣，耽誤很多時間三、績效考核是浪費(fèi)時間三、績效考核是浪費(fèi)時間四、績效考核只是形式四、績效考核只是形式經(jīng)理們認(rèn)為考核只是走形式，真正拿獎金還是老板一句話。還有的認(rèn)為，考核是表面的，實際發(fā)獎金還是要我自己去判斷給誰多給誰少，我自己做內(nèi)部平衡。五、均貧富，吃大鍋飯五、均貧富，吃大鍋飯經(jīng)理們都想在評核方面做好人，都不想得罪員工，所

5、以大家都給一個高分?jǐn)?shù)，或者都給一個中等分?jǐn)?shù)。六、評核標(biāo)準(zhǔn)不一，松緊不一六、評核標(biāo)準(zhǔn)不一，松緊不一經(jīng)理們對評核各自有各自的標(biāo)準(zhǔn)，有的評核較松，有的較緊，造成公司內(nèi)部的嚴(yán)重不平衡。如何改變這種狀況？如何改變這種狀況？一一.就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)就評核內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)每年工作表現(xiàn)評估每年工作表現(xiàn)評估每年工作表現(xiàn)評估每年工作表現(xiàn)評估評核表由四部分組成：評核表由四部分組成：一、工作表現(xiàn)目標(biāo)一、工作表現(xiàn)目標(biāo)/ /成效成效二、行為與才能二、行為與才能三、總結(jié)三、總結(jié)四、設(shè)定目標(biāo)四、設(shè)定目標(biāo)行為與才能行為與才能 負(fù)責(zé)任的行動負(fù)責(zé)任的行動 創(chuàng)新的精神創(chuàng)新的精神 坦誠的溝通坦誠的溝通 周詳?shù)臎Q策周詳?shù)臎Q策 團(tuán)隊的精神團(tuán)隊

6、的精神 持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度 有效的程序管理有效的程序管理行為與才能行為與才能: : 坦誠的溝通坦誠的溝通經(jīng)理級經(jīng)理級鼓勵開放的溝通：鼓勵開放的溝通：-鼓勵公開表達(dá)各種意見，包括反鼓勵公開表達(dá)各種意見，包括反對意見；能傾聽他人對意見；能傾聽他人-坦城面對意見分歧的事情坦城面對意見分歧的事情有效管理團(tuán)隊的溝通和信息交流有效管理團(tuán)隊的溝通和信息交流影響他人：影響他人：-有針對性地激勵他人有針對性地激勵他人-運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支持持-用積極態(tài)度解決工作上的沖突，用積極態(tài)度解決工作上的沖突，并透過各種形式建立良好的人際并透過各種形式建立良好的人際關(guān)系關(guān)系建立

7、關(guān)系：建立關(guān)系：-與公司內(nèi)部與公司內(nèi)部/ /外部各階層的人士建外部各階層的人士建立開放及互信的關(guān)系立開放及互信的關(guān)系-尊重他人尊重他人主任級主任級1 1）鼓勵開放的溝通）鼓勵開放的溝通 2 2）影響他人）影響他人3 3）建立關(guān)系）建立關(guān)系清晰表達(dá)自己的不同意見清晰表達(dá)自己的不同意見主動征求他人的意見和評價，并主動征求他人的意見和評價，并能積極傾聽能積極傾聽與上下級同事，其它部門，顧客與上下級同事，其它部門，顧客保持密切溝通，分享有關(guān)信息保持密切溝通，分享有關(guān)信息能用積極態(tài)度解決工作上的沖突能用積極態(tài)度解決工作上的沖突運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支運(yùn)用強(qiáng)有力的論證獲取他人的支持持尊重他人，與相關(guān)人

8、等建立并保尊重他人，與相關(guān)人等建立并保持互信互賴的關(guān)系持互信互賴的關(guān)系行為與才能行為與才能: : 團(tuán)隊的精神團(tuán)隊的精神經(jīng)理級經(jīng)理級提升團(tuán)隊凝聚力：提升團(tuán)隊凝聚力：-在組織內(nèi)分享及獲取有關(guān)資訊在組織內(nèi)分享及獲取有關(guān)資訊-防止防止“我們我們”和和“他們他們”的對立思考方式的對立思考方式-制定計劃時考慮別人的意見和對他人的影制定計劃時考慮別人的意見和對他人的影響響-顧全大局，愿意為達(dá)致共同目標(biāo)調(diào)整個人顧全大局，愿意為達(dá)致共同目標(biāo)調(diào)整個人/ /部門的意愿部門的意愿提供方向：提供方向：-根據(jù)公司的策略，訂定部門根據(jù)公司的策略，訂定部門/ /地區(qū)清晰目地區(qū)清晰目標(biāo)、計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)、計劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)-考慮所

9、計劃的行動對其他部門造成的影響考慮所計劃的行動對其他部門造成的影響-以大局為重，調(diào)整好個人與團(tuán)隊工作的優(yōu)以大局為重，調(diào)整好個人與團(tuán)隊工作的優(yōu)先次序先次序主任級主任級1 1）提升團(tuán)隊凝聚力）提升團(tuán)隊凝聚力2 2）思想和行動與公司文化和其它要求保持）思想和行動與公司文化和其它要求保持一致一致 根據(jù)上一管理層的目標(biāo)設(shè)定自己的根據(jù)上一管理層的目標(biāo)設(shè)定自己的工作目標(biāo)和行動計劃，同時鼓勵其工作目標(biāo)和行動計劃，同時鼓勵其他同事的參與他同事的參與 顧全大局，不帶本位主義，樂意為顧全大局，不帶本位主義，樂意為同事提供幫助，以共同達(dá)成公司目同事提供幫助，以共同達(dá)成公司目標(biāo)標(biāo) 處理問題時，做到對事不對人處理問題時，

10、做到對事不對人 放棄放棄“我們我們”和和“他們他們”的本位思的本位思考方式考方式評級標(biāo)準(zhǔn)評級標(biāo)準(zhǔn)5 5：持續(xù)超越最高期望：持續(xù)超越最高期望4 4：超越期望：超越期望3 3：達(dá)到要求：達(dá)到要求/ /達(dá)到期望達(dá)到期望2 2：有待改進(jìn)：有待改進(jìn)1 1：尚未達(dá)到要求：尚未達(dá)到要求/ /期望期望工作能力工作能力1 12 23 34 45 5 了解崗位職責(zé)，并熟練掌握相關(guān)崗位技能;做到獨(dú)立操作,準(zhǔn)確,快捷地服務(wù)顧客 對公司的有關(guān)政策,營運(yùn)程序,產(chǎn)品知識有充分的認(rèn)識，并準(zhǔn)確運(yùn)用 表現(xiàn)出穩(wěn)定的日常工作質(zhì)量,評估期內(nèi)誤差率小于千分之一 獨(dú)立完成個人工作的部分，無需經(jīng)常監(jiān)督 能夠獨(dú)立解決顧客問題或投訴,經(jīng)常受到顧

11、客的贊賞工作態(tài)度工作態(tài)度1 12 23 34 45 5 班前準(zhǔn)備認(rèn)真充分;班后整理負(fù)責(zé),臺帳準(zhǔn)確明了 日常工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé); 樂觀,以積極的心態(tài)影響他人 以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，好學(xué)上進(jìn)，不斷提高工作技能;并能學(xué)習(xí)和掌握其它崗位的服務(wù)知識和技能 遇到困難及挫折能有效控制自己的情緒和壓力,做到不失態(tài) 積極與有關(guān)部門或同事配合，以改善整體工作/服務(wù)質(zhì)量溝通技巧溝通技巧1 12 23 34 45 5 與同事,顧客溝通時都能做到坦誠相對 主動觀察,傾聽顧客,并能準(zhǔn)確服務(wù) 及時應(yīng)對顧客問訊,陳述清晰,完整,準(zhǔn)確 征求和聆聽別人的意見和評價,并據(jù)以提高個人服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)常運(yùn)用贊美性語言,與顧客和同事建立良好

12、的關(guān)系中心季度評核中心季度評核評估指標(biāo)評估指標(biāo)公司紀(jì)律公司紀(jì)律1 12 23 34 45 5 認(rèn)真遵守公司的的各項規(guī)章制度,遵守,沒有違紀(jì)行為 出勤情況良好,沒有遲到或早退;遵守請假制度 個人操守良好;言行一致,無欺瞞行為 待人接物得體、著裝整潔, 儀容儀表符合規(guī)范一言一行以公司利益為導(dǎo)向自覺維護(hù)公司的形象正確宣傳公司政策及其它有關(guān)信息服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度,技巧技巧,效率效率1 12 23 34 45 5 能主動與顧客溝通，傳遞正確的產(chǎn)品或政策信息 柜臺服務(wù)有問必答,或直接幫助顧客解決問題,或提供其它合適的指引 對顧客保持親切有禮的態(tài)度,微笑服務(wù),做到顧客(針對個人服務(wù)的)零投訴 公平一致地服務(wù)每

13、一位顧客; 能設(shè)身處地為顧客多盡一點(diǎn)力,超越顧客的期望 處理顧客投訴能夠有耐心和有技巧,二次投訴率為零.團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神1 12 23 34 45 5 服從工作安排,包括崗位調(diào)動,排班計劃等 與同事和睦相處,信任并尊重他人; 工作中主動幫助有需要的同事 主動建立和維護(hù)部門內(nèi)外、上下級之間的良好關(guān)系 積極參加店鋪會議和其它團(tuán)隊活動,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)獻(xiàn)計獻(xiàn)策 根據(jù)安排,積極參與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部組織的會議,產(chǎn)品秀等活動,并保質(zhì)保量完成所指派的任務(wù)評分評分中心季度評核中心季度評核核心內(nèi)容核心內(nèi)容: :Part1:Part1:( (服務(wù)服務(wù)) )業(yè)績目標(biāo)設(shè)定業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 (Performance Plannin

14、g)(Performance Planning)崗位描述崗位描述季度考評季度考評/ /行為指標(biāo)行為指標(biāo)Part2:Part2:( (服務(wù)服務(wù)) )業(yè)績評估業(yè)績評估 (Performance Review)(Performance Review)日常觀察記錄日常觀察記錄顧客反饋顧客反饋/ /留言留言季度考評面談季度考評面談Part3:Part3:( (服務(wù)服務(wù)) )業(yè)績輔導(dǎo)業(yè)績輔導(dǎo) (Performance Coaching)(Performance Coaching)崗位崗位/ /操作培訓(xùn)操作培訓(xùn)現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場輔導(dǎo)行為指標(biāo)行為指標(biāo)1: 1: 紀(jì)律遵守紀(jì)律遵守/ /專業(yè)儀表專業(yè)儀表: :提示提示:

15、 :對所有行為指標(biāo)的評估對所有行為指標(biāo)的評估, ,是是“以期望之行為出現(xiàn)的頻度以期望之行為出現(xiàn)的頻度”區(qū)分區(qū)分員工表現(xiàn)的檔次員工表現(xiàn)的檔次: : 在評估期內(nèi)沒有違反在評估期內(nèi)沒有違反的行為的行為. . 遵守考勤制度遵守考勤制度, ,出勤狀況優(yōu)良出勤狀況優(yōu)良 專業(yè)的著裝和儀容儀表專業(yè)的著裝和儀容儀表 一絲不茍做好班前準(zhǔn)備工作一絲不茍做好班前準(zhǔn)備工作, ,包括個人心態(tài)包括個人心態(tài)/ /情緒的調(diào)節(jié)情緒的調(diào)節(jié). . 愛護(hù)各種設(shè)備愛護(hù)各種設(shè)備, ,設(shè)施等設(shè)施等季度考評流程季度考評流程員工店鋪主任營運(yùn)主管自評考評面談計發(fā)季度服務(wù)獎完成所有評估項與營運(yùn)主管討論一致審核簽署不一定需不一定需要打分要打分二二.將

16、評核結(jié)果與年終獎金、工資將評核結(jié)果與年終獎金、工資 調(diào)整緊密結(jié)合在一起調(diào)整緊密結(jié)合在一起 現(xiàn)有工資水平現(xiàn)有工資水平偏高偏高0 00 03 34 45 5正常正常0 02 24 46 67 7偏低偏低0 03 35 57 78 81 12 23 34 45 5工作表現(xiàn)評分工作表現(xiàn)評分員工薪金的調(diào)整員工薪金的調(diào)整加薪加薪4%4% 加薪加薪7%7%三三.將公司的五個策略目標(biāo)分化為將公司的五個策略目標(biāo)分化為 每個部門目標(biāo)每個部門目標(biāo) 公司公司5 5個策略目標(biāo)個策略目標(biāo): :1. 1.將公司將公司5 5個策略目標(biāo)放在工作網(wǎng)站首頁，個策略目標(biāo)放在工作網(wǎng)站首頁， 員工們隨時可以看到。員工們隨時可以看到。2.

17、 2.各部門每月工作總結(jié)均從這各部門每月工作總結(jié)均從這5 5方面進(jìn)行總結(jié)方面進(jìn)行總結(jié)保持業(yè)績持續(xù)成長，增加市場占有率保持業(yè)績持續(xù)成長，增加市場占有率提高營利能力提高營利能力顯著提升品牌知名度顯著提升品牌知名度鞏固企業(yè)的合法地位鞏固企業(yè)的合法地位創(chuàng)造注重道德修養(yǎng)、追求卓越表現(xiàn)的企業(yè)文化創(chuàng)造注重道德修養(yǎng)、追求卓越表現(xiàn)的企業(yè)文化四四.對經(jīng)理們的管理行為進(jìn)行培訓(xùn)對經(jīng)理們的管理行為進(jìn)行培訓(xùn)“菁英展翼，邁向成功菁英展翼，邁向成功”培培訓(xùn)訓(xùn) 課程精彩回放：課程精彩回放：“展翼高飛展翼高飛”分享、聆聽分享、聆聽“力力 爭爭 上上 游游”我們都是菁英！我們都是菁英！ 課程精彩回放：課程精彩回放： 共共 筑筑“信

18、信 任任 圈圈”各各抒抒己己見見五五.利用評核結(jié)果來做人才的發(fā)展依據(jù)利用評核結(jié)果來做人才的發(fā)展依據(jù)PerformancePerformancePotentialPotential1.7 2.41.7 2.4 2.5 3.9 2.5 3.9 4.0 5.0 4.0 5.04004003803803.83.8綠色部分表示該員工具有良好綠色部分表示該員工具有良好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)，值得重點(diǎn)培養(yǎng)，的發(fā)展?jié)撡|(zhì)，值得重點(diǎn)培養(yǎng)，而且該員工可以在多方面發(fā)而且該員工可以在多方面發(fā) 展自己。展自己。紅色部分表示需紅色部分表示需要關(guān)注該員工的要關(guān)注該員工的表現(xiàn)，提升他的表現(xiàn)，提升他的能力，否則可能能力，否則可能出現(xiàn)問題。出

19、現(xiàn)問題。綠色部分以工作表現(xiàn)評估綠色部分以工作表現(xiàn)評估3.83.8分以上，才能評估分以上，才能評估380380分以上為入圍，而工作表現(xiàn)評估分以上為入圍，而工作表現(xiàn)評估 4 4分及分及才能評估才能評估400400分以上則為最具潛質(zhì)的部分，也即是上圖中最右上角部分。分以上則為最具潛質(zhì)的部分，也即是上圖中最右上角部分。黃色部分表示該員工具有在專黃色部分表示該員工具有在專業(yè)方面縱深發(fā)展的潛質(zhì)，可以業(yè)方面縱深發(fā)展的潛質(zhì)，可以發(fā)展成為專才發(fā)展成為專才六六.利用電子評核手段，隨時可以查看利用電子評核手段，隨時可以查看 年度工作目標(biāo)，避免束之高閣年度工作目標(biāo)，避免束之高閣電子評核表格電子評核表格七七.人力資源部公正處理并平衡各人力資源部公正處理并平衡各 地評核中的大鍋飯及評核標(biāo)準(zhǔn)地評核中的大鍋飯及評核標(biāo)準(zhǔn) 不一的問題。不一的問題。A A B C B C D D E EA = 5-10 %A = 5-10 %B = 10-20%B = 10-20%C = 50-60 %C = 50-60 %D = 10 %D = 10 %E = 5 %E = 5 %1. 1.對對5 5個分?jǐn)?shù)段的分布做出規(guī)定：個分?jǐn)?shù)段的分布做出規(guī)定：2. 2.對獎金分配實行總獎金額控制對獎金分配實行總獎金額控制八八.增加評核過程的透明度增加評核過程的透明度1. 1.必