溝通的基本原理課件

1、溝通從心開(kāi)始溝通從心開(kāi)始大綱大綱 溝通基本知識(shí)溝通基本知識(shí) 溝通失敗的原因溝通失敗的原因 人際風(fēng)格的四大分類人際風(fēng)格的四大分類 溝通的基本原理溝通的基本原理 關(guān)心關(guān)心 溝通的方向及技巧溝通的方向及技巧一、基本知識(shí)一、基本知識(shí)含義含義為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息，信息，思想和情感思想和情感在個(gè)人或群體在個(gè)人或群體間傳遞，并間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。傳送者接受者信 息反 饋一、基本知識(shí)一、基本知識(shí)特性特性活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間二、溝通失敗的原因二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)職位的差距、文化的差距你看到了什么？二、溝通失敗的原因二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)職位的差

2、距、文化的差距只注重表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用眼睛看用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng) 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)。只耳朵。也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底蘇格拉底 強(qiáng)化傾聽(tīng)的八種技能強(qiáng)化傾聽(tīng)的八種技能全神貫注全神貫注示意示意感情興趣感情興趣探詢并反應(yīng)探詢并反應(yīng)情緒控制情緒控制感受非語(yǔ)言信息感受非語(yǔ)言信息對(duì)信息組織對(duì)信息組織面帶微笑面帶微笑二、溝通失敗的原因二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí)職位的差距、文化的差距只注重表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有理解他人的需求不良情緒 問(wèn)題不在情問(wèn)題不在情緒本身，而緒本身，而是情緒本身是情緒本身及其表現(xiàn)方及

3、其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)法是否適當(dāng) 亞里士多德亞里士多德三、人際風(fēng)格的四大分類三、人際風(fēng)格的四大分類 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向特點(diǎn) . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢動(dòng)作慢有條不紊有條不紊 合乎邏輯合乎邏輯語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一 準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)真實(shí)的真實(shí)的 有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟寡言的緘默的寡言的緘默的 使用掛圖使用掛圖面部表情少面部表情少 喜歡有較大的個(gè)人空間喜歡有較大的個(gè)人空間特點(diǎn) 有能力有能力 說(shuō)話快且有說(shuō)服力說(shuō)話快且有說(shuō)服力 面部表情比較少面部表情比較少 使用日歷使用日歷 情感不外露情感不外露 計(jì)劃計(jì)劃 審慎的審慎的 果斷果

4、斷 有作為有作為 指揮人指揮人 強(qiáng)調(diào)效率強(qiáng)調(diào)效率 獨(dú)立獨(dú)立 有目光接觸有目光接觸特點(diǎn) .外向外向, , 直率友好直率友好熱情的熱情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的、生動(dòng)活潑的、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品陳列有說(shuō)服力的物品不注重細(xì)節(jié)不注重細(xì)節(jié)特點(diǎn) .合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔, ,抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片關(guān)注狀

5、況與難處關(guān)注狀況與難處關(guān)注需求與不便關(guān)注需求與不便四、溝通的基本原理四、溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心關(guān)注痛苦與問(wèn)題關(guān)注痛苦與問(wèn)題1.1.向下溝通向下溝通2.2.向上溝通向上溝通3.3.平行溝通平行溝通五、溝通的方向及技巧五、溝通的方向及技巧 發(fā)布指令發(fā)布指令向下溝通技巧向下溝通技巧這兩種溝通方式差異在哪里？這兩種溝通方式差異在哪里？ 哪種方式更好呢？哪種方式更好呢？ “小張，你負(fù)責(zé)本年度三個(gè)主要產(chǎn)品的西南地小張，你負(fù)責(zé)本年度三個(gè)主要產(chǎn)品的西南地區(qū)的推廣工作，希望你好好干，公司對(duì)你抱有區(qū)的推廣工作，希望你好好干，公司對(duì)你抱有很大的希望的。很大的希望的?！?“ “小張，公司決定由你負(fù)責(zé)三個(gè)主要產(chǎn)品在西小

6、張，公司決定由你負(fù)責(zé)三個(gè)主要產(chǎn)品在西南地區(qū)的推廣，希望能夠達(dá)到南地區(qū)的推廣，希望能夠達(dá)到3030的市場(chǎng)占有的市場(chǎng)占有率，過(guò)去我們未曾達(dá)到過(guò)這個(gè)目標(biāo)，希望你帶率，過(guò)去我們未曾達(dá)到過(guò)這個(gè)目標(biāo)，希望你帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)！領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)！” 布置任務(wù)要有明確的目標(biāo)布置任務(wù)要有明確的目標(biāo) “小張，告訴你的團(tuán)隊(duì)，如果能夠出色小張，告訴你的團(tuán)隊(duì)，如果能夠出色地完成這次銷售任務(wù)，公司會(huì)給大家提地完成這次銷售任務(wù)，公司會(huì)給大家提供獎(jiǎng)勵(lì)的。供獎(jiǎng)勵(lì)的。” “ “小張，本年度實(shí)現(xiàn)你們團(tuán)隊(duì)小張，本年度實(shí)現(xiàn)你們團(tuán)隊(duì)10001000萬(wàn)的萬(wàn)的銷售利潤(rùn)是公司確定的目標(biāo)，但如果你銷售利潤(rùn)是公司確定的目標(biāo)，但如果你能

7、帶領(lǐng)大家實(shí)現(xiàn)超過(guò)能帶領(lǐng)大家實(shí)現(xiàn)超過(guò)10001000萬(wàn)的利潤(rùn)，公萬(wàn)的利潤(rùn)，公司將從超額部分中抽取司將從超額部分中抽取1010，對(duì)你和你，對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?！辈贾萌蝿?wù)態(tài)度要和善，布置任務(wù)態(tài)度要和善，注意利用禮貌用語(yǔ)注意利用禮貌用語(yǔ) “小張，進(jìn)來(lái)一下小張，進(jìn)來(lái)一下” “ “小李，把文件送去復(fù)印一下小李，把文件送去復(fù)印一下” “ “小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下” “ “小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下” ” 直接指示式直接指示式 “小張，請(qǐng)你參照電池事業(yè)部的看板將我們部小張，請(qǐng)你參照電池事業(yè)部的看板將我們部門的那塊信息看板做得好看一點(diǎn)。門的那塊

8、信息看板做得好看一點(diǎn)。” “小張，電池事業(yè)部的那些看板真不錯(cuò)，你能小張，電池事業(yè)部的那些看板真不錯(cuò)，你能否參照他們的樣子將我們部門的那塊信息看板做得好否參照他們的樣子將我們部門的那塊信息看板做得好看一點(diǎn)？看一點(diǎn)？” “小張，你看我們部門的那塊信息看板是否不小張，你看我們部門的那塊信息看板是否不太好看？電池事業(yè)部的那些看板你覺(jué)得如何？太好看？電池事業(yè)部的那些看板你覺(jué)得如何？”相互相互商量式商量式啟發(fā)暗示式啟發(fā)暗示式發(fā)布指令發(fā)布指令贊揚(yáng)技巧贊揚(yáng)技巧批評(píng)技巧批評(píng)技巧向下溝通技巧向下溝通技巧向下溝通向下溝通贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 善于挖掘優(yōu)點(diǎn)并贊美善于挖掘優(yōu)點(diǎn)并贊美贊揚(yáng)的

9、內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)要及時(shí)，不要拖拉贊揚(yáng)要及時(shí)，不要拖拉以員工能力作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以員工能力作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 向下溝通向下溝通批評(píng)的技巧批評(píng)的技巧認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭即使是豬即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)也有優(yōu)點(diǎn)!向下溝通向下溝通批評(píng)的技巧批評(píng)的技巧認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí) 不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信向下溝通向下溝通批評(píng)的技巧批評(píng)的技巧認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備認(rèn)真為對(duì)話作好準(zhǔn)備以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)

10、頭以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí) 不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信給對(duì)方申辯的機(jī)會(huì)給對(duì)方申辯的機(jī)會(huì) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所友好的結(jié)束批評(píng)友好的結(jié)束批評(píng) 寬容不僅是寬容不僅是 “ “海量海量”，更，更是一種修養(yǎng)促成的智慧。是一種修養(yǎng)促成的智慧。長(zhǎng)老長(zhǎng)老“殺一儆百殺一儆百”、老師、老師“發(fā)怒狠批發(fā)怒狠批”都說(shuō)得過(guò)去，都說(shuō)得過(guò)去，但效果未必好，不會(huì)理順但效果未必好，不會(huì)理順人與人的對(duì)應(yīng)關(guān)系。人與人的對(duì)應(yīng)關(guān)系。做好做好“意見(jiàn)意見(jiàn)”的的“交通整頓交通整頓” 案例：案例：某公司，某女職員向經(jīng)理抱怨：科長(zhǎng)不管我們端茶、還是送文件，總是不抬頭，不說(shuō)話，一副冷冰冰的樣子，請(qǐng)

11、他親切點(diǎn)好嗎？ 外勤職員反映：我們每天風(fēng)雨無(wú)阻在外奔波，回公司時(shí)，科長(zhǎng)都像沒(méi)看見(jiàn)似的，連招呼也不打一聲，真令人失望。 科長(zhǎng)的解釋是：她板著面孔“砰”地一聲放下茶杯，茶濺出來(lái)也不擦一擦，文件弄濕了也裝作沒(méi)看到，還要上司對(duì)她親近點(diǎn)？我真搞不懂！ 經(jīng)理是怎樣的？ 接受指令接受指令向上溝通技巧向上溝通技巧“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2 2份，份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?Who(Who(執(zhí)行者執(zhí)行者) )：_ What(What(做什么做什么) )

12、：_ How(How(怎么做怎么做) )： _ When(When(時(shí)間時(shí)間) )：_ Where(Where(地點(diǎn)地點(diǎn)) )：_ How many(How many(工作量工作量) )：_ Why(Why(為什么為什么) )：_ 參考答案參考答案 Who: Who: 張小姐張小姐 What: What: 調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告 How: How: 復(fù)印品質(zhì)復(fù)印品質(zhì) 好的副本好的副本 When: When: 下班前下班前 Where: Where: 總經(jīng)理室總經(jīng)理室 How many: 2How many: 2份份 Why: Why: 要給客戶要給客戶 參考參考接受指令接受指令請(qǐng)示請(qǐng)示匯報(bào)匯報(bào)向上溝

13、通技巧向上溝通技巧 工作中隨時(shí)匯報(bào)工作中隨時(shí)匯報(bào)工作完成后及時(shí)匯報(bào)工作完成后及時(shí)匯報(bào)接受指令接受指令請(qǐng)示請(qǐng)示匯報(bào)匯報(bào)建議建議向上溝通技巧向上溝通技巧PREP建議法 某公司一位培訓(xùn)部職員向總經(jīng)理提出建議：某公司一位培訓(xùn)部職員向總經(jīng)理提出建議： “ “總經(jīng)理，我認(rèn)為您應(yīng)該親自為公司的管理人員總經(jīng)理，我認(rèn)為您應(yīng)該親自為公司的管理人員講課（講課（P PointP Point）, ,因?yàn)槟煜す镜奈幕?，更知因?yàn)槟煜す镜奈幕?，更知道公司急需解決的問(wèn)題所在，可以在培訓(xùn)中與公司道公司急需解決的問(wèn)題所在，可以在培訓(xùn)中與公司管理者達(dá)成更多共識(shí)（管理者達(dá)成更多共識(shí)（R ReasonR Reason），原通

14、用電氣的），原通用電氣的總裁杰克總裁杰克. .韋爾奇先生，他無(wú)論再忙，每月均會(huì)抽韋爾奇先生，他無(wú)論再忙，每月均會(huì)抽出三到四天去出三到四天去GEGE大學(xué)講課的（大學(xué)講課的（E ExampleE Example），所以，），所以，總經(jīng)理，您是否可以考慮一下為公司的管理人員講總經(jīng)理，您是否可以考慮一下為公司的管理人員講課的事（課的事（P PointP Point）？）？”接受指令接受指令請(qǐng)示請(qǐng)示匯報(bào)匯報(bào)建議建議向上溝通技巧向上溝通技巧 恰當(dāng)時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)機(jī) 選擇題選擇題資訊及數(shù)據(jù)具說(shuō)服力資訊及數(shù)據(jù)具說(shuō)服力案例研究案例研究 A A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方

15、案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3535年就可年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。考慮我們的方案。B B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第后的第2828個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)

16、測(cè)算，該方示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是案的投資回收期是4-64-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。接受指令接受指令請(qǐng)示請(qǐng)示匯報(bào)匯報(bào)建議建議向上溝通技巧向上溝通技巧 恰當(dāng)時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)機(jī) 選擇題選擇題資訊及數(shù)據(jù)具說(shuō)服力資訊及數(shù)據(jù)具說(shuō)服力面帶微笑面帶微笑 充滿自信充滿自信主動(dòng)主動(dòng)水平溝通技巧水平溝通技巧千里家書只為墻，千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。讓他三尺又何妨。萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。主動(dòng)主動(dòng)謙讓謙讓體諒體諒水平溝通技巧水平溝通技巧為了讓自己成為受人為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種培養(yǎng)一種“設(shè)身處地設(shè)身處地”的能力，也就是拋開(kāi)的能力，也就是拋開(kāi)自己的立場(chǎng)置身于對(duì)自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力。方立場(chǎng)的能力。主動(dòng)主動(dòng)謙