德克士西式快餐特許加盟店接待員手冊(cè)

1、.簡(jiǎn)介接待員制度是使德克士炸雞整體行銷工作流暢運(yùn)做的主要關(guān)鍵。本制度是包羅萬(wàn)象的行銷內(nèi)容中，由指定的專業(yè)人員，專門負(fù)責(zé)處理行銷事項(xiàng)。每個(gè)餐廳至少須有一位接待員負(fù)責(zé)處理店內(nèi)所有相關(guān)行銷及顧客滿意的活動(dòng)。店經(jīng)理可能沒(méi)有時(shí)間負(fù)責(zé)所有行銷的細(xì)節(jié)工作，所以須由你（接待員）來(lái)協(xié)助達(dá)成行銷的目標(biāo)。接待員的制服除了非常容易讓顧客辨別外，也是德克士炸雞的身份表征。你的微笑、積極、主動(dòng)是我們挑選你的理由。我們以你為榮。.德克士炸雞的行銷理念德克士炸雞市場(chǎng)行銷體系單店個(gè)別行銷（、） 餐廳個(gè)別行銷是德克士炸雞在市場(chǎng)行銷體系中，第一個(gè)最基本的環(huán)，以此為基礎(chǔ)，透過(guò)店內(nèi)促銷、參與區(qū)域活動(dòng)及建立公共關(guān)系，將德克士炸雞介紹給有

2、潛力的消費(fèi)者。區(qū)域行銷（） 每個(gè)餐廳按總營(yíng)業(yè)額提出固定百分比，做為區(qū)的消費(fèi)用來(lái)購(gòu)買對(duì)德克士炸雞最有得的區(qū)域媒體如報(bào)紙或廣播等，讓該區(qū)有更多的消費(fèi)者能認(rèn)識(shí)德克士炸雞。全國(guó)行銷（）藉由單店、區(qū)域行銷的擴(kuò)大，相同的每個(gè)餐廳仍按總營(yíng)業(yè)額提出固定百分比，來(lái)做為購(gòu)買全國(guó)性電視廣告、廣播、藉由這些媒體廣告，來(lái)打動(dòng)更多的消費(fèi)者。.德克士炸雞的市場(chǎng)機(jī)會(huì)中國(guó)市場(chǎng)的日漸開放，消費(fèi)者越來(lái)越有機(jī)會(huì)接觸到西洋式速食餐廳，從傳統(tǒng)到革新，從過(guò)去的黑、暗、老、舊，到明亮清新，這將是未來(lái)主要的消費(fèi)潮流。由于西式速食餐廳在中國(guó)境內(nèi)歷史尚短，尚有極多的顧客仍然不了解德克士炸雞提供的產(chǎn)品或服務(wù)。我們的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，除了產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生

3、（、）外，最佳的服務(wù)也是我們公司未來(lái)成功的機(jī)會(huì)。但是千萬(wàn)不能以忙碌為借口，服務(wù)員和顧客之間接觸的時(shí)間越來(lái)越少，接待員突出的表現(xiàn)也就是最好的成果。如果每一位接待員隨時(shí)都想到讓每一位顧客有賓至如歸的感覺，并且會(huì)之于行動(dòng)的話，那么德克士炸雞的市場(chǎng)機(jī)會(huì)將會(huì)是無(wú)限大。.德克士炸雞的行銷方式食品的品質(zhì)與獨(dú)特的行銷方式相結(jié)合，將是我們致勝的原因，因此我們未來(lái)將會(huì)在文選上以堅(jiān)定的語(yǔ)氣來(lái)告知消費(fèi)者。因?yàn)槲覀儗⒗酶鞣N資源，來(lái)建立更多德克士炸雞的形象。德克士炸雞形象的確認(rèn) 我們的廣告將經(jīng)常以最可能的方式來(lái)描寫我們自己，特別是我們的服務(wù)員，我們的調(diào)理方式、包裝及食物，來(lái)確認(rèn)我們的形象。德克士炸雞的態(tài)度“歡迎光臨！”

4、、“你好！”不僅是我們的廣告詞，同時(shí)我們所有員工對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度都是一致的，因?yàn)槲覀儠?huì)常常歡迎并感謝他們的光臨。德克士炸雞的真實(shí)感 讓消費(fèi)者可以在德克士炸雞盡情享受。而且我們常利用日常生活上的實(shí)際人物來(lái)表達(dá)我們的訊息。使餐廳和顧客永遠(yuǎn)在同一線上。.德克士炸雞的接待員的個(gè)人形象服裝儀容顧客一旦接觸你，馬上會(huì)被你的外表所吸引，因?yàn)槿藢?duì)第一印象特別敏感，你的服裝和儀容就是他們?cè)u(píng)定的目標(biāo)。公司特別設(shè)計(jì)的接待員制服，不但可以具有專業(yè)化的外表，也可以讓顧客留下良好的印象，同時(shí)也藉由你的表現(xiàn)提升顧客對(duì)德克士炸雞的信心和信任，但是你也要常清洗保持清潔，隨時(shí)保持迷人的外表和形象，那么餐廳就會(huì)因?yàn)槟愣谢盍?。?biāo)準(zhǔn)

5、制服由德克士公司統(tǒng)一提供之服裝。（根據(jù)季節(jié)更換服裝）內(nèi)容制服：高雅的制服，是德克士特別為你所設(shè)計(jì)，制服由經(jīng)理為你訂制，在你接到制服之后，你有責(zé)任確保它們的干凈也整齊。頭發(fā)：頭發(fā)必須梳整齊，并且要經(jīng)常清洗，保持干凈。假若要染發(fā)，顏色最好不要太奇怪，發(fā)型建議以直發(fā)或波浪型為之?；b：化裝是一種禮貌，為了讓你更明亮，適當(dāng)?shù)幕b是必要的，但顏色一定要配合你的外表，譬如口紅盡量不要使用異色，以淡色為之。香水：盡量以清淡為之，不要過(guò)度使用味道濃厚的香水或香粉。手飾：大型手飾、耳環(huán)、戒指、手鐲不得佩帶。耳環(huán)若要佩帶時(shí)，應(yīng)保持較簡(jiǎn)單款式，顏色最好配合制服。耳環(huán)盡量不要配吊晃型，以避免工作時(shí)間接觸兒童，因?yàn)樗麄?/p>

6、的拉扯而使你受到傷害。指甲：必須保持干凈。如果要涂指甲油，應(yīng)使用無(wú)色透明的，千萬(wàn)不要標(biāo)新立異。鞋子：鞋子和制服要相互配合，應(yīng)為黑色皮鞋（鞋跟不要過(guò)高過(guò)細(xì)）.德克士炸雞接待員的主要工作店內(nèi)活動(dòng)部分和顧客建立關(guān)系，常說(shuō)“歡迎光臨！”常說(shuō)“你好！”；顧客離開時(shí)要說(shuō)“歡迎您再次光臨“。盡量用顧客的名字。可能的話，以名字稱呼他們，讓他們有受到尊重的感覺。協(xié)助顧客加入最短的隊(duì)伍排隊(duì)，也可以幫助顧客找座位。在特殊情形下，如有殘障人士，或有母親帶小孩，無(wú)法同時(shí)拿餐盤時(shí)，你可以幫忙她把餐盤拿到位子上，也可以讓他們坐下，再幫助他們拿餐飲。協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員，維持大廳高水準(zhǔn)的清潔及衛(wèi)生。供應(yīng)顧客額外的餐巾紙、

7、吸管及調(diào)味品等。贈(zèng)送免費(fèi)的贈(zèng)品給小朋友，以贈(zèng)品為小道具與顧客溝通了解，顧客的感受和顧客的需要，做小朋友的嘉賓錄，姓名、生日、住址以便以后做生日會(huì)。每天將顧客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)及店內(nèi)衛(wèi)生的批評(píng)及意見，向經(jīng)理人員報(bào)告，需要立刻解決的問(wèn)題，應(yīng)盡快口頭傳達(dá)給值班經(jīng)理做顧客意見調(diào)查卡。每天檢查燈箱，確定它是否很清潔。同時(shí)注意燈箱及位置的改變，以配合廣告與市場(chǎng)的促銷宣傳活動(dòng)。每分鐘做一次巡視，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以解決特別的促銷活動(dòng)。策劃及協(xié)助所有特別的促銷活動(dòng)。協(xié)助規(guī)劃假期或季節(jié)性的店面裝飾。協(xié)助所有的促銷活動(dòng)。協(xié)助經(jīng)理人員收集促銷活動(dòng)的進(jìn)度、結(jié)果及各種問(wèn)卷的回收及整理。若沒(méi)有特殊工作，或門市有接受長(zhǎng)期訂單時(shí)，你

8、可以在柜臺(tái)區(qū)幫忙處理有關(guān)大訂單的工作。執(zhí)行促銷活動(dòng)，按時(shí)正確張貼中心內(nèi)促銷海報(bào)。協(xié)助服務(wù)員與店經(jīng)理的溝通，接待員是員工與經(jīng)理溝通的橋梁，也是顧客與經(jīng)理溝通的橋梁。完成各季活動(dòng)及餐廳布置。與店經(jīng)理共同努力單店行銷及建立形象之計(jì)劃。生日聚會(huì) 目的：增加非時(shí)間的營(yíng)業(yè)額接洽生日餐會(huì)事宜。策劃及計(jì)劃生日餐會(huì)流程及內(nèi)容。把生日餐會(huì)安排在較空間的時(shí)段，而且事前要與經(jīng)理或相關(guān)人員溝通好。制造氣氛，帶好生日餐會(huì)活動(dòng)。贈(zèng)送壽星一份紀(jì)念品，其他人一小份禮物。評(píng)估每一個(gè)生日餐會(huì)，并將全部費(fèi)用記錄下來(lái)，并適時(shí)寄出生日餐會(huì)邀請(qǐng)卡。將每位小朋友的生日記錄下來(lái)，并適時(shí)寄出生日餐會(huì)邀請(qǐng)卡。壽星不收費(fèi)，其他人酌收費(fèi)用，彌補(bǔ)成本。

9、最后才收費(fèi)，以避免混亂影響氣氛。.接待員真對(duì)關(guān)系的七大任務(wù)接待員和顧客的關(guān)系顧客不需要我們，但我們卻需要顧客。顧客的光臨是我們的榮幸。因?yàn)樵谖覀兊纳饫?，顧客是最重要的。顧客不?huì)干擾我們工作，反而他是我們工作的目的。顧客不是局外人，他是生意的一部分，更是我們的貴賓。顧客并不是我們競(jìng)爭(zhēng)或爭(zhēng)論的對(duì)象。顧客并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他是有感情的人。顧客告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。顧客有權(quán)要求我們員工有整潔的外表和儀態(tài)。顧客有權(quán)享受我們所給予的禮貌、服務(wù)和真誠(chéng)的招待。接待員的七大任務(wù)任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。任務(wù)二：如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛。任務(wù)三：如何分發(fā)免費(fèi)品及貴賓卡。任務(wù)四：如何

10、成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線。任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系。任務(wù)六：如何處理顧客抱怨。任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮幸。接待員的七大任務(wù)之說(shuō)明及方法任務(wù)一：如何疏解擁擠狀況。說(shuō)明需要很清楚了解會(huì)造成擁擠之尖峰時(shí)段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。因廚房缺人，作業(yè)太慢。沒(méi)有適當(dāng)疏解。但顧客最怕等，而且越等越不耐煩。顧客會(huì)越等脾氣越大。但縮短顧客排隊(duì)時(shí)間，可防止顧客發(fā)脾氣。方法你要主動(dòng)引導(dǎo)顧客到較短的隊(duì)伍。你只要微笑。你要主動(dòng)事先協(xié)助顧客點(diǎn)餐，用點(diǎn)膳單給顧客點(diǎn)膳。 親切的問(wèn)候排隊(duì)的顧客想點(diǎn)什么。若有顧客帶小孩在排隊(duì)，你可協(xié)助他們先找個(gè)位子坐下。任務(wù)二：如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛說(shuō)明是德克士炸雞經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

11、。維持餐廳、用餐區(qū)內(nèi)無(wú)污點(diǎn)的清潔是我們的責(zé)任，所以地面、桌面、椅子的清潔，甚至衛(wèi)生間都要注意。如何幫助顧客，使他們光臨更愉快，則是第二個(gè)重點(diǎn)。因?yàn)轭櫩蛠?lái)到餐廳感受到輕松愉快，加上你親切的服務(wù)，他（她）們一定會(huì)還來(lái)。方法平時(shí)要維持餐廳內(nèi)之無(wú)污點(diǎn)的清潔。包括廚房、大廳的地板、桌面、椅子的清潔。 提供干凈、芳香的衛(wèi)生間也是我們的服務(wù)。因?yàn)轭櫩驮诤跷覀兊挠H切服務(wù)，所以提供“德克士炸雞式經(jīng)驗(yàn)”就是你的任務(wù)。它包括有“顧客關(guān)系服務(wù)”和“促銷活動(dòng)”兩大項(xiàng)。開展你的笑容。協(xié)助他們點(diǎn)餐迅速拿到他們所點(diǎn)的食物。幫助他們?nèi)胱偃缒憬拥酱蟮挠唵我⒖谈嬷蛋嘟?jīng)理或品質(zhì)人員，提早制作足夠產(chǎn)品，避免讓顧客久等。 隨時(shí)注意

12、大堂的溫度、氣味及音樂(lè)的播放，包括內(nèi)容及音量，每分鐘或分鐘做一次，有關(guān)德克士的廣播促銷廣播等等。讓顧客知道為什么要等待。讓他們知道你正在關(guān)心他們，幫助他們。餐廳招牌點(diǎn)亮?xí)r間，要維持該街第一名。千萬(wàn)別忘了點(diǎn)亮招牌。注意促銷活動(dòng)或布置有無(wú)過(guò)期或錯(cuò)誤。任務(wù)三：如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品及貴賓卡說(shuō)明為了讓所有顧客都喜歡我們德克士炸雞讓顧客馬上感受到德克士炸雞的親切經(jīng)驗(yàn)。并不是贈(zèng)品的價(jià)格，而是你親切的服務(wù)價(jià)值，提升了顧客的歡心，讓顧客得到超值的享受。同時(shí)也決定往后對(duì)德克士炸雞熱愛的程度。免費(fèi)贈(zèng)品可以增加你與顧客的關(guān)系，讓他們想再來(lái)。貴賓卷并不是“買一贈(zèng)一”或“買 贈(zèng) ”的代替品。方法 分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品走過(guò)去，先微笑。

13、介紹自己。你看，這是一個(gè) （禮物名字）如果是玩具需要組合，教他把它組合完成。要教他如何玩這個(gè)玩具、親自示范。 分贈(zèng)貴賓卡<> 說(shuō)明：貴賓卡是德克士最有力的促銷工具。它代表你親自邀請(qǐng)顧客。免費(fèi)享用一份德克士的產(chǎn)品。它完全免費(fèi)，并非是“買一贈(zèng)一”或是“買 贈(zèng) ”的交換條件。貴賓卡在下述狀況下使用最有效果： 介紹新的顧客認(rèn)識(shí)德克士炸雞。 促使顧客回來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。 促銷新產(chǎn)品。 促銷某特別產(chǎn)品。 促進(jìn)和社區(qū)團(tuán)體的關(guān)系。 贊助民間公益活動(dòng)。 出來(lái)顧客的抱怨事件。 每周或每月贈(zèng)送數(shù)量要和門市經(jīng)理討論。任務(wù)四：如何成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線說(shuō)明你的工作是注意品質(zhì)、服務(wù)和清潔，尤其是清潔。如果有顧客

14、抱怨時(shí)，你要隨時(shí)知會(huì)店經(jīng)理。除了當(dāng)餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線外，也要注意清潔部分。讓餐廳經(jīng)理能隨時(shí)掌握門市的動(dòng)態(tài)。方法你隨時(shí)要注意店內(nèi)的清潔。你是公共關(guān)系人員，也要?jiǎng)邮志S護(hù)店內(nèi)清潔。如果是尖峰時(shí)段，可幫忙收一下餐盤。垃圾桶還沒(méi)完全滿時(shí)，就要處理，請(qǐng)員工幫忙處理。衛(wèi)生間太臟時(shí)要馬上通知清掃。垃圾桶外觀也要保持清潔。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，你要隨時(shí)處理。并隨時(shí)告知門市經(jīng)理。任務(wù)五：如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系說(shuō)明因?yàn)槟憬?jīng)常接觸顧客你會(huì)認(rèn)識(shí)許多應(yīng)該認(rèn)識(shí)的人譬如附近公司的負(fù)責(zé)人、經(jīng)理，學(xué)校的校長(zhǎng)或老師等，向他們宣傳德克士的產(chǎn)品，以及有外賣專送，送給他們訂餐卡。當(dāng)門市要促銷時(shí)，你就可適時(shí)發(fā)揮功能，把你認(rèn)識(shí)的顧客名字或地址教給

15、餐廳經(jīng)理。方法保持笑容和你認(rèn)識(shí)的人打招呼。你可以從顧客身上的服、徽章，看出來(lái)，也許你就是你想認(rèn)識(shí)的人。你可以主動(dòng)去拜訪他們。微笑、主動(dòng)和積極是建立社區(qū)關(guān)系的原動(dòng)力。任務(wù)六：如何處理顧客抱怨說(shuō)明你一定要永遠(yuǎn)記得，第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)看第一條。處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無(wú)事。你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)在比較偏僻的角落，以免影響其他顧客，如有其他的顧客旁觀時(shí)，接待員可詢問(wèn)他“您有什么事嗎？”他便會(huì)離開。處理顧客抱怨的原則保持微笑，并自我介紹。仔細(xì)傾聽，顧客的抱怨，雙眼注視顧客。想一想看，決定處理的最佳方案。馬上行動(dòng)，解決問(wèn)題，如不能解決立即找門市經(jīng)理。勿忘微笑（

16、如顧客非常惱火時(shí)，請(qǐng)注意微笑的程度）。顧客對(duì)菜單不滿時(shí) 譬如顧客抱怨為什么菜單上沒(méi)有他要的產(chǎn)品時(shí)，像要熱狗、辣椒時(shí)。 回答：“非常抱歉，我們沒(méi)有你要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品都是一流的，我們也不斷在研究各種新產(chǎn)品，來(lái)滿足顧客的需要。希望很快會(huì)推出你需要的產(chǎn)品。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”當(dāng)顧客對(duì)維修工作顯得不滿時(shí) 回答：微笑?！皩?shí)在很抱歉，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時(shí)，我會(huì)叫清潔人員待會(huì)再做，對(duì)不起”。顧客對(duì)佐料不滿時(shí) 譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒(méi)有生菜時(shí)。回答：微笑?！昂鼙福覀兊臐h堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫你換一份?！被蚱渌卮?。顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時(shí)

17、 回答：微笑。實(shí)在很抱歉！請(qǐng)?jiān)冱c(diǎn)食，我們馬上替你準(zhǔn)備。（同時(shí)把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好不要收錢）再微笑地說(shuō)，實(shí)在很抱歉，請(qǐng)慢用。如果有漢堡了，或者飲料翻倒了。漢堡涼了，就換一個(gè)新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重新給一杯。點(diǎn)食遺漏了就重新補(bǔ)上新的。不收小費(fèi) 如果顧客付小費(fèi)，請(qǐng)微笑說(shuō)：“德克士炸雞是不允許收小費(fèi)的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費(fèi)，謝謝你。”產(chǎn)品有任何異物時(shí) 回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收”。等客人用完餐時(shí)，送上貴賓卡，憑券可換相同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來(lái)。座位滿了 回答：馬上迎上前去，面帶微笑說(shuō)“實(shí)在真抱歉，今

18、天太忙了，讓我來(lái)幫你找一個(gè)位子。”其他可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題“顧客或青少年聚集太久時(shí)，就要告知餐廳經(jīng)理注意。如果想加入公司行列時(shí) 請(qǐng)他與公司 組 聯(lián)絡(luò)?；蛘?qǐng)他留資料，我們會(huì)請(qǐng)專人與你聯(lián)絡(luò)。特殊狀況發(fā)生時(shí) 以公司特殊狀況發(fā)生處理之。任務(wù)七：顧客的滿意是我們的榮譽(yù)說(shuō)明麥當(dāng)勞是的顧客滿意?？系禄堑念櫩蜐M意。德克士炸雞是最好的顧客滿意。方法隨時(shí)主動(dòng)和顧客打招呼。如果他是一個(gè)人也可以適時(shí)地和他聊聊天。快餐連鎖販賣的是樂(lè)、美、真、實(shí)。笑容是贏得顧客滿意的最佳利器。有技巧地詢問(wèn)顧客我們需要改進(jìn)的地方。把意見匯總后，回饋給公司。.結(jié)語(yǔ) 歡迎你加入德克士大家庭， 恭喜你成為德克士炸雞的伙伴， 希望你秉承本手冊(cè)內(nèi)容精

19、神，讓德克士的接待員都能有最佳表現(xiàn)，讓我們都能以你為榮，并成為大家向你學(xué)習(xí)的表率。接待員日常工作（） 簽到后：1. 上班后先看留言本、生日會(huì)本、店內(nèi)參觀本、訂餐本記下昨天晚班遺留下來(lái)的問(wèn)題。如能立即解決的就馬上處理，否則先記下來(lái)。2. 詢問(wèn)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)更換餐廳的天氣預(yù)報(bào)牌，開門后進(jìn)行早餐廣播，并半小時(shí)后播。3. 與顧客溝通餐廳巡視路線外圍：1. 查看海報(bào)和橫幅是否干凈、整潔、無(wú)過(guò)期。2. 燈箱是否干凈、整潔、無(wú)損壞。3. 垃圾箱是否清潔、無(wú)缺損及垃圾袋的邊不露在外邊。4. 花草是否擺放整齊、無(wú)雜物、葉片是否干凈。5. 附近的商販有無(wú)懸掛德克士的宣傳品，餐廳的外圍，外觀整體是否正常。餐廳內(nèi)：1.

20、 體會(huì)餐廳內(nèi)氣氛是否正常：音樂(lè)、溫度、燈光、有無(wú)異味。2. 是否干凈、完好、位置得當(dāng)，并且價(jià)格正確。3. 海報(bào)內(nèi)容是否正確、無(wú)過(guò)期、墻上貼的促銷海報(bào)是否貼牢、無(wú)損壞。4. 墻上的畫是否位置得當(dāng)、干凈。5. 花草、葉片是否干凈、盆內(nèi)無(wú)雜物。6. 兒童車和兒童座椅要干凈、整潔。衛(wèi)生間：1. 鏡面是否干凈。2. 烘手機(jī)是否完好無(wú)損壞。3. 衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈無(wú)異味。員工休息室：1. 海報(bào)有無(wú)過(guò)期、位置是否得當(dāng)。2. 休息室是否清潔、環(huán)境良好。注意：1. 每分鐘巡視一次，每次巡視分鐘。2. 巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能立即解決的要解決，不能立即解決的先記下，巡視完畢后再逐一解決。解決不了的，與值班經(jīng)理和組經(jīng)

21、理溝通。日常與顧客溝通技巧及用語(yǔ) 當(dāng)顧客即將用完餐飲，只剩下飲料時(shí)，此時(shí)與顧客溝通“先生（小姐）您好！歡迎您光臨德克士?！笨捎眯《Y物當(dāng)?shù)谰叽蚱平┚?，送小朋友禮物。 可適當(dāng)夸獎(jiǎng)小朋友，詢問(wèn)姓名、年齡、住址。 和顧客講記錄嘉賓錄會(huì)以后邀請(qǐng)小朋友來(lái)德克士過(guò)生日，并向顧客簡(jiǎn)單介紹生日會(huì)情形?？稍儐?wèn)顧客對(duì)餐廳各方面的感受?！跋壬ㄐ〗悖┠墙?jīng)常光臨我們這家餐廳嗎？”顧客回答是經(jīng)常來(lái)，可繼續(xù)了解顧客的想法。“您對(duì)我們餐廳有什么意見和建議嗎？”如果顧客很忙或并不是很善談，不要讓顧客覺得不自在，趕快離開?！爸x謝您，歡迎您再次光臨德克士”。你要把顧客的意見和建議記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)告餐廳經(jīng)理。也可以讓顧客幫忙做一下意見

22、卡。注意：接待員和顧客溝通時(shí)，要保證顧客看你的姿式很舒服，顧客的目光能直視你。 和顧客溝通時(shí)一定要微笑。早晨廣播稿各位親愛的來(lái)賓，早上好！歡迎您在這 的早上光臨德克士 餐廳。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了美味的炸雞和清涼可口（夏）各種（冬）的飲料，您可以到柜臺(tái)前任意選購(gòu)，并在這舒適的環(huán)境中享用豐盛的早餐。另外我們還特別為您準(zhǔn)備好了各類報(bào)刊，供您在用餐閑暇時(shí)閱覽，下面向您介紹一下今天的天氣情況：本市今天 白天： 風(fēng)向： 風(fēng)力： 最高氣溫： 愿您在德克士度過(guò)一個(gè)愉快的早晨！.店內(nèi)參觀店內(nèi)參觀是一個(gè)展示德克士品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值的有效方式。消費(fèi)者透過(guò)店內(nèi)參觀的流程，看到德克士高品質(zhì)的食物、高科技的廚房設(shè)備、

23、明亮清潔的環(huán)境，以及有系統(tǒng)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)合作之后，他們留下了深刻的印象，于是，他們將不斷回來(lái)消費(fèi)，以表達(dá)他們對(duì)德克士的支持。店內(nèi)參觀的基本流程在參觀前接待員首先要自我介紹并告訴參觀者注意安全。洗手池：在德克士每一位經(jīng)理和員工在上崗之前都要清洗雙手。如果在工作中雙手碰到了不干凈的東西，我們就會(huì)重新回來(lái)清洗雙手這就是德克士對(duì)衛(wèi)生嚴(yán)格要求的一個(gè)方面（介紹如何洗手）冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)：介紹庫(kù)中基本裝有什么產(chǎn)品。庫(kù)中的所有產(chǎn)品都本著先進(jìn)先出的原則。這就是德克士對(duì)品質(zhì)要求的一個(gè)方面（可打開門給參觀者看，千萬(wàn)不能進(jìn)入凍庫(kù)，以免摔倒）。支援區(qū)：這是我們制做玉米濃湯和冰紅茶的地方。玉米濃湯中有雞蛋、火腿、玉米等。

24、玉米濃湯是非常有營(yíng)養(yǎng)的很適合兒童和老人喝。炸雞區(qū)：德克士的炸雞是德克士的特色產(chǎn)品。介紹炸雞的特點(diǎn)：快大、多汁、金黃色、熱呼呼。介紹廚房的設(shè)備。我們的員工隨時(shí)注意隨手清潔。漢堡薯?xiàng)l區(qū)：介紹德克士現(xiàn)有漢堡。（香雞堡、超級(jí)雞腿堡、鄉(xiāng)村堡、米漢堡）介紹廚房的設(shè)備。介紹薯?xiàng)l的制作。前線：介紹二線仔細(xì)介紹德克士的產(chǎn)品。這是我們的收銀臺(tái)，我們的員工都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他們將快速為顧客服務(wù)。注意：1. 店內(nèi)參觀要提前預(yù)定。2. 必須在非時(shí)間3. 參觀前接待員要與值班經(jīng)理溝通。4. 參觀者年齡要求在歲之間。5. 接待員在講解時(shí)不要講術(shù)語(yǔ)。6. 因餐廳與餐廳的設(shè)備擺放位置不同，可根據(jù)餐廳內(nèi)情況加以調(diào)整

25、。店內(nèi)參觀廣播各位親愛的小朋友，你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。你想知道德克士的美味是如何制作出來(lái)的嗎？只要你有此愿望，請(qǐng)你與門市接待員聯(lián)系，我們將免費(fèi)帶你進(jìn)行店內(nèi)參觀。愿德克士給你留下美好深刻的印象！店內(nèi)參觀對(duì)餐廳的好處：增加.建立長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)額提升顧客忠誠(chéng)度展現(xiàn)德克士對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，例如：提供就業(yè)機(jī)會(huì)促進(jìn)社區(qū)關(guān)系店內(nèi)參觀的兩種方式大型團(tuán)體；這種店內(nèi)參觀，是針對(duì)社區(qū)內(nèi)的社團(tuán)或組織所舉辦的，人數(shù)以人為宜，參觀時(shí)間大約分鐘，我們要事先安排、計(jì)劃、使活動(dòng)有趣，有能完整的視察幕后的作業(yè)情況。幼兒園、小學(xué)、中學(xué)生。男女兒童或其他類似的社團(tuán)。小型團(tuán)體： 也可稱之為家庭店內(nèi)參觀，是針對(duì)在門市用餐的家庭成員或親友所

26、舉辦，不需要事先預(yù)約，當(dāng)門市在營(yíng)運(yùn)尖峰過(guò)后，廚房也整理得井然有序時(shí)，接待員可主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參加，理想的人數(shù)是人，約為分鐘。 目標(biāo)對(duì)象：家庭式成員在餐廳聚餐的朋友或同事店內(nèi)參觀執(zhí)行要點(diǎn)選擇不太忙碌的時(shí)段 ，以免影響餐廳營(yíng)運(yùn)。檢查自己的儀容，是否整潔，容光煥發(fā)，對(duì)服務(wù)員也須做同樣的檢查。事先讓值班經(jīng)理知道參觀團(tuán)體抵達(dá)時(shí)間。確認(rèn)餐廳是清潔且有秩序的，保持餐廳內(nèi)外清潔明亮非常重要，由窗戶玻璃到停車都應(yīng)該如此。參觀人數(shù)維持在人以下。誠(chéng)懇的歡迎店內(nèi)參觀的團(tuán)體，簡(jiǎn)短介紹德克士的歷史以及餐廳與社區(qū)的關(guān)系。進(jìn)入廚房區(qū)時(shí)，示范使用殺菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。描述德克士標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)我們謹(jǐn)慎的作業(yè)流程。確定每個(gè)兒童都

27、有成人陪伴，并提醒參觀者（尤其是兒童），不要觸碰廚房區(qū)的高溫設(shè)施。語(yǔ)調(diào)要明確、清楚、使參觀團(tuán)體都聽得到。解釋餐廳不同的區(qū)域，例如：柜臺(tái)區(qū)、煎區(qū)、炸區(qū)、冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、調(diào)理區(qū)、制冰機(jī)、奶酪機(jī)、飲料區(qū)、廚房后區(qū)等。介紹餐廳的活動(dòng)，例如：生日餐會(huì)、電話傳真訂餐、冷飲桶等。指引該團(tuán)體到大廳，并回答該團(tuán)體所提出的問(wèn)題，若對(duì)某些不清楚的問(wèn)題，應(yīng)該找出正確答案并回復(fù)顧客。謝謝參觀的團(tuán)體，并歡迎他們?cè)俣裙馀R。如何推廣店內(nèi)參觀寄發(fā)邀請(qǐng)函親自拜訪 針對(duì)商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司、銀行等，寄發(fā)邀請(qǐng)函或登門拜訪，以邀請(qǐng)他們來(lái)門市參加一次難忘的店內(nèi)參觀。家庭生日會(huì)流程生日會(huì)目的：增加非的營(yíng)業(yè)額。加強(qiáng)小孩對(duì)德

28、克士的忠誠(chéng)度。使生日會(huì)的氣氛感染大堂、擴(kuò)大宣傳。生日會(huì)預(yù)訂：五人以上，提前一個(gè)星期或提前三天預(yù)定，我們會(huì)有留位服務(wù)。主持人為你們準(zhǔn)備餐飲，并帶小朋友做德克士小游戲，以增加歡樂(lè)氣氛。主持人切蛋糕，放生日歌，并會(huì)送小壽星生日禮物，留下美好的回憶。主持人為你們主持一小時(shí)生日會(huì)，最后結(jié)帳。蛋糕您要自己準(zhǔn)備，并且別忘了帶蠟燭及相機(jī)。生日會(huì)程序： 以小時(shí)為準(zhǔn)，如生日會(huì)從： 溝通：主持人與當(dāng)班經(jīng)理，大堂經(jīng)理及另外的接待員溝通。主持人與生日區(qū)內(nèi)的客人溝通，告訴客人再過(guò)半小時(shí)，這里有生日會(huì)，并擺好欲訂留位牌。：制作生日會(huì)牌：寫好壽星的名牌和年齡牌。準(zhǔn)備生日所需物品。準(zhǔn)備一個(gè)餐盤擺放好：火柴、刀、一次性餐盤、勺、

29、餐巾紙。準(zhǔn)備一個(gè)餐盤放調(diào)味品：糖包、奶包、勺、吸管。準(zhǔn)備好送壽星的生日禮物和游戲所需物品、獎(jiǎng)品。清場(chǎng)：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。留位要比客人預(yù)定的多出兩個(gè)，一次性餐盤和勺也要多準(zhǔn)備一些以備用。： 一切準(zhǔn)備就緒：歡迎客人，熟識(shí)壽星和他的每一位家人及朋友。送壽星生日帽，并宣布生日會(huì)正式開始。自我介紹并開始點(diǎn)膳。：協(xié)助人去取餐飲（噢！德克士的美味食品）主持人：讓客人洗手、照相。與客人聊天或做小游戲?？腿擞蒙牛航炭腿苏_的食用方法。主持人與客人聊天：有關(guān)德克士的歷史和發(fā)展，并讓孩子們認(rèn)識(shí)德克士人物。隨手清潔并及時(shí)為客人提供所需調(diào)味品的餐具。： 做游戲：避免競(jìng)爭(zhēng)性游戲，并注意安全。游戲要以

30、小壽星為中心。讓每個(gè)參加生日會(huì)的小朋友都有禮物。：協(xié)助人：播放生日歌并廣播。主持人：清潔會(huì)場(chǎng)并放好蛋糕 數(shù)一、二、三讓壽星打開蛋糕盒 一起數(shù)數(shù)讓壽星插蠟燭，并點(diǎn)燃 全家合影 壽星許愿 大家一起拍手唱生日歌 吹滅蠟燭切蛋糕：媽媽把著孩子的手切第一刀，并合影留念 主持人幫助切蛋糕 壽星送蛋糕蛋糕最好切成心形，代表歡樂(lè)生日會(huì)。；送壽星生日禮物。結(jié)帳：詢問(wèn)客人是否增加點(diǎn)膳 結(jié)帳單悄聲遞給給客人 收錢并表示感謝 如有剩余食品，為客人打包。：宣布生日會(huì)結(jié)束。清場(chǎng)：歡迎顧客再次光臨。如果這是最后一個(gè)生日會(huì)，客人不想立即走，請(qǐng)與大堂經(jīng)理溝通，并注意會(huì)后清潔。 預(yù)訂電話時(shí)應(yīng)注意：避免在營(yíng)業(yè)額繁忙是定生日會(huì)，否則

31、因人多而影響了歡樂(lè)氣氛。提前一天，接待員需要電話確認(rèn)生日會(huì)，提醒客人如有變動(dòng)，可以給接待員打電話聯(lián)系。生日會(huì)廣播 各位親愛的小朋友你們好！歡迎光臨德克士 餐廳。你想在德克士過(guò)一個(gè)歡樂(lè)生日會(huì)嗎？你想得到德克士的精美生日禮物嗎？只要你提前五天與德克士接待員預(yù)訂，我們將會(huì)為您提供留位服務(wù)，德克士阿姨會(huì)與小朋友做游戲，播放生日歌及生日廣播。歡迎小朋友到德克士參加生日會(huì)！.電話傳真訂餐電話訂餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學(xué)校及其他團(tuán)體的電話訂購(gòu)服務(wù)，這個(gè)計(jì)劃很簡(jiǎn)單，餐廳只要指派一名員工負(fù)責(zé)收集所有打電話或傳真至餐廳的點(diǎn)膳單顧客在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)餐廳取餐即可，顧客可以省去排隊(duì)等候的時(shí)間。電話

32、訂餐不只在商圈建立德克士的訊息，同時(shí)可因團(tuán)體的訂購(gòu)，而提升平均消費(fèi)額，電話訂餐也可以加快大訂單的服務(wù)速度，但需要餐廳經(jīng)理的全心投入，并且讓服務(wù)員充分了解活動(dòng)的細(xì)節(jié)也是非常重要的。電話傳真訂餐小組工作職掌餐廳經(jīng)理指揮和主持整個(gè)活動(dòng)。指派接待員或某一個(gè)服務(wù)員作為這個(gè)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)）。安排人，專門負(fù)責(zé)受理點(diǎn)膳。安排一個(gè)快速取餐的專用收銀機(jī)。監(jiān)督和評(píng)估活動(dòng)。接待員指定人員整理一份商圈內(nèi)商店、公司或銀行的名單。和餐廳經(jīng)理討論這份名單，以便開始進(jìn)行活動(dòng)。準(zhǔn)備有關(guān)電話傳真訂餐的文宣品、訂餐單等等相關(guān)物品。在商圈內(nèi)發(fā)送海報(bào)和點(diǎn)餐單。寄出邀請(qǐng)函告知商圈內(nèi)的公司，并與該商家保持聯(lián)系。幫忙接聽電話訂餐的服務(wù)專線

33、。電話訂餐點(diǎn)膳取餐作業(yè)程序接電話時(shí)，以親切有禮貌的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候顧客。接受點(diǎn)膳并重復(fù)對(duì)方點(diǎn)膳的內(nèi)容，以確定無(wú)誤。詢問(wèn)訂餐者的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、取餐者姓名、取餐時(shí)間，以及詢問(wèn)對(duì)方是有餐廳內(nèi)或車道取餐。將上述資料填在事先印制的表格上。（表格詳如后列）計(jì)算總金額，并告知顧客。將點(diǎn)膳單及表格交給品管叫制員，以便即時(shí)制作產(chǎn)品。在顧客來(lái)取餐之前，確認(rèn)所有的食品都完全準(zhǔn)備好了。傳真訂餐由于傳真機(jī)的普及化，傳真訂餐很快地也被廣泛地使用，在美國(guó)有許多餐廳的傳真訂餐也發(fā)揮了很好的功能，對(duì)提升營(yíng)業(yè)額有它的貢獻(xiàn)。傳真訂餐 點(diǎn)膳取餐流程收到傳真訂餐時(shí)，立即打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容及取餐時(shí)間。 在點(diǎn)餐單上標(biāo)示取餐時(shí)間，并按照取餐時(shí)間的先后順序，將點(diǎn)餐單收集整理，交給品管叫制員。在顧客抵達(dá)前，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容及計(jì)算金額。在包裝袋內(nèi)放入另一張傳真訂餐點(diǎn)膳單。顧客抵達(dá)時(shí)，親切