某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

1、某五星級酒店質(zhì)量管理手冊 一、 質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，如果你要去問300個人，可能有300個答案，因為大家從不同角度來理解，產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中，在海景，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎？ 誤解一：出什么價格，有什么品質(zhì)；真相一：質(zhì)量必須超出顧客的期望-物超

2、所值。 誤解二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞的理想； 真相二：質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn)，即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)； 誤解三：孰能無過，質(zhì)量也不例外； 真相三：預(yù)防勝于整改，任何過失都可能事先避免； 誤解四：花錢越多質(zhì)量越高； 真相四：從源頭抓起，質(zhì)量最高，成本最小。 誤解五：質(zhì)量問題大部分錯在第一線； 真相五：85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。 二、質(zhì)量零缺陷-我們的目標(biāo) 我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說，即使是99.9%完善程度也不夠好！ 以美國為例，如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作，那么： 一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個

3、錯誤支票；一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話； 一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母； 一年中有250萬本書印錯了封面 一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全 一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理 一年中所開的藥方有200000份是不正確的 第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。 瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”，質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。 二、 質(zhì)量理念 質(zhì)量是企業(yè)之命脈； 沒有質(zhì)量，就沒有明天； 質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點； 提高質(zhì)量就是降低成本； 質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求； 質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念；質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。 四、質(zhì)量管理政策-四個“有利于” 第一條

4、 有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象； 第二條 有利于調(diào)動全體人員的積極性； 第三條 有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量； 第四條 有利于提升全體員工的根本利益。 五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分 全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責(zé)任；各級管理人員的不僅保證自己所負責(zé)工作的質(zhì)量，還要對下屬的工作質(zhì)量負責(zé)；質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責(zé)對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。 六、質(zhì)量管理原則 第一條注重細節(jié)，追求完美； 革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務(wù)； 第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán) 質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán)，任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預(yù)和破壞

5、其嚴(yán)肅性。 第三條 全方位全過程原則 質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。 第四條 總經(jīng)理直接掛帥原則 質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，用意在于避免或減少干擾，從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運作。 第五條 人員高度專業(yè)性 質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。 第六條 專業(yè)負責(zé)與全員負責(zé)原則 各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對本部質(zhì)量管理負有員的責(zé)任。所有人員、在任何時侯都必須承擔(dān)

6、起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責(zé)相結(jié)合的原則。 第七條 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合 質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。 第八條 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 質(zhì)量管理工作的一個重要前提，是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。 第九條 嚴(yán)格公正 質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。 第十條 獎優(yōu)罰劣原則 質(zhì)量管理工作，實行層層對全過程和最后目標(biāo)負責(zé)的原則，并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。 七、質(zhì)量管理運

7、行規(guī)程 普通員工 在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行操作和提供服務(wù)，并對質(zhì)量結(jié)果負責(zé)。 領(lǐng)班 工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會進行總結(jié)、講評和指導(dǎo)；通過針對性培訓(xùn)進行質(zhì)量方面的培訓(xùn)；通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。 主管 通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理；通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進行管理。部門經(jīng)理 每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查 總監(jiān) 在每日的酒店工作例會上進行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會。 質(zhì)量管理員 按照分工進行質(zhì)量

8、管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控. 質(zhì)量管理部經(jīng)理 每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導(dǎo)和進行總結(jié)。 總經(jīng)理 負責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報，并進行指示；負責(zé)進行質(zhì)量管理的最終仲裁。 八、質(zhì)量管理程序 第一步 制定標(biāo)準(zhǔn) 各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過科學(xué)分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。存在問題：無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)危害：憑經(jīng)驗管理質(zhì)量，無法指導(dǎo)員工工作，無法為員工的績效考核提供依據(jù)。 原因： 1、 部門對規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊 2、 領(lǐng)導(dǎo)對酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識不足 3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確 有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原

9、則： 1、 滿足顧客的期望； 2、 具體； 3、 員工接受； 4、 強調(diào)重點； 5、 及時修改； 6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性； 措施： 1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬； 2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)海景實際制定標(biāo)準(zhǔn)； 3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求； 4、 征求員工意見，聽取操作者對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便操作者； 5、 聘請有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。 第二步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，通過組織知識競賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。 存在問題：傳統(tǒng)的口傳

10、身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機制。 危害：一代不如一代 原因： 1、 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授； 2、 師父通常不會盡授所會，以防徒弟超過； 3、 培訓(xùn)工作沒計劃； 4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱； 5、 入店培訓(xùn)考試只是走過場。 培訓(xùn)原則： 1、 幫助員工進步為目的 2、 個人學(xué)習(xí)與團隊學(xué)習(xí)相結(jié)合 3、 學(xué)以致用 4、 因人而宜 措施： 1、 建立健全培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行 2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 3、 通過組織知識競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進行團隊學(xué)習(xí)。 第三步 組織實施 明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé)； 將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接； 組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的

11、質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。 存在問題：鐵打的服務(wù)流水的客 危害： 降低顧客滿意程度，導(dǎo)致市場占有率下降 原因： 顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化，我們的實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠與顧客的期望有差距，而我們卻 以不變應(yīng)萬變。 質(zhì)量差距原理： 1、管理者認(rèn)識的差距 管理者對顧客的期望感覺不準(zhǔn)確，這種差距必然對后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。 3、 服務(wù)交易的差距 服務(wù)運作過程中，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，使顧客感到質(zhì)量差距 4、 營銷溝通的差異在營銷溝通中對顧客進行夸大

12、服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實提供的服務(wù)為一致，造成顧客感到服務(wù)差距。 5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距措施： 1、 加強與顧客溝通，細心觀察，掌握顧客的偏好和對服務(wù)的期望 2、 根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個性化服務(wù)。 第四步 檢查督導(dǎo) 檢查質(zhì)量工作落實情況； 幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題； 質(zhì)量管理部人員負責(zé)對各部門質(zhì)量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo) 問題：檢查多，指導(dǎo)少；懲罰多，獎勵少； 危害：極大地挫傷員工的積極性和主動性；人員流動率偏高，增加培訓(xùn)成本，有時造成人員緊張，新手單獨上崗，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。 原因： 1、 錯誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想：管理的一半是檢

13、查；檢查不出問題本身就是問題，對相對亂的管理初期適用，但不宜大力宣揚，一旦形成此種質(zhì)量文化，則不易扭轉(zhuǎn)； 2、 質(zhì)量激勵機制有缺陷； 3、 檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。 專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則： 1、 指導(dǎo)； 2、 檢查督促； 3、 幫助； 4、 激勵； 措施： 1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想：綜合運用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵四大原則，檢查。 2、 改進質(zhì)量激勵機制，應(yīng)以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。 第五步 總結(jié)提高 注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法，及時組織人員進行分析研究，并制定解決方案。 問題：每天匯報，不見提高！ 危害：質(zhì)量水平停滯不前，導(dǎo)致酒店競爭力下降 原因： 1、

14、只對檢查結(jié)果做初級整理-檢查結(jié)果流水帳。 2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏，不能從工作提煉出質(zhì)量差距。 3、質(zhì)量改進無計劃。 持續(xù)改進原理： 持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足，然后制定改進計劃，再試用與測試各種改進創(chuàng)意，而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。 措施： 1、 首先對所有員工進行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不合格決不允許上崗； 2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析；每位員

15、工都制定改進計劃；部門也制定出相應(yīng)的計劃；改進計劃實施，并將改進結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來； 3、 將持續(xù)改進內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事，即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián)； 4、逐漸將大量的檢查改為抽查。整個質(zhì)量管理程序存在的問題 在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。 危害：利潤下降 原因：對質(zhì)量成本不了解 對質(zhì)量成本重視不足 由于既涉及質(zhì)量又涉及成本，形成“兩不管” 原則：用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。 原理：質(zhì)量成本由以下四個部分組成。預(yù)防成本-為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費用，如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓(xùn)計劃、質(zhì)量改進計劃等。檢查成本-檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)

16、準(zhǔn)所發(fā)生的費用，如暗查、定期檢查。 內(nèi)部損失成本-交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費用，如廢棄的表格、返工的飯菜。 外部損失成本-在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費用，如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠 措施： 1、 將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤； 2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識，作為上崗考試的必修知識； 3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成； 4、 消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費； 5、 對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。 九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程1企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度，設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位，下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下，質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán)，

17、各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨立工作，常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并直接對總經(jīng)理負責(zé)。 質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格，并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”，取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。 “質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持，討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況，交流經(jīng)驗，表揚先進，批評落后，加強自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。 由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級證書上崗，無證書者無資格上崗。 “質(zhì)量管理部”負責(zé)對各級管理人員

18、定期進行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。 “質(zhì)量管理部”負責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”，并監(jiān)督執(zhí)行。 “質(zhì)量管理部”負責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報”，每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”，表揚先進，批評落后，公布質(zhì)量事故處理決定，等等。每月底召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會，提前一個周進行有關(guān)準(zhǔn)備。 “質(zhì)量管理部”負責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會，提前一個周發(fā)出通知征集論文，并評選優(yōu)秀論文，進行獎勵。 專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題，按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單，第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)交當(dāng)事人，第三聯(lián)交該部經(jīng)理，第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風(fēng)險共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果，對連續(xù)未能達到質(zhì)量管理合格率的部門，除對部門經(jīng)理進行一定的經(jīng)濟處罰和行政處分外，還將對該部門全體員工實施處罰；同理，對連續(xù)達到合格率要求的部門，也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險共擔(dān)意識，提高全員質(zhì)量管理的