績效考核結果的反饋與應用

1、1 考核結果的統(tǒng)計與分析考核結果的統(tǒng)計與分析 績效反饋與面談績效反饋與面談 績效申訴績效申訴 績效改進績效改進 績效評價結果的應用績效評價結果的應用23 橫向比較橫向比較，指的是以客體（指標、人員、部，指的是以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對同一個考核期進行比較分門、類別）為變化量對同一個考核期進行比較分析。析。 分析方法：分析方法：統(tǒng)計學方法、數(shù)理統(tǒng)計、計量經(jīng)統(tǒng)計學方法、數(shù)理統(tǒng)計、計量經(jīng)濟學方法等。濟學方法等。 4n 與計劃（目標）的比較分析與計劃（目標）的比較分析n 單項指標的貢獻分析單項指標的貢獻分析 如如“產(chǎn)品成本節(jié)約產(chǎn)品成本節(jié)約”會體現(xiàn)在會體現(xiàn)在“原材料采購成本原材料采購成本

2、”、“材料材料利用利用”、“制造費用制造費用”、“銷售費用銷售費用”等方面，通過對這些等方面，通過對這些單項指標的分析，得出其在產(chǎn)品成本節(jié)約方面的貢獻。單項指標的分析，得出其在產(chǎn)品成本節(jié)約方面的貢獻。n 個人考核指標完成均衡情況分析個人考核指標完成均衡情況分析 5n 計算不同類型人員單項指標的平均水平計算不同類型人員單項指標的平均水平n 不同類型人員各組考核指標及綜合指標比較不同類型人員各組考核指標及綜合指標比較n 不同類型人員業(yè)績的相互影響分析不同類型人員業(yè)績的相互影響分析 3 3、同類人員部門之間的綜合比較分析、同類人員部門之間的綜合比較分析6 縱向比較縱向比較是指以客體（指標、人員、部門

3、、是指以客體（指標、人員、部門、類別）為變化量對不同考核期的同一考核指標進類別）為變化量對不同考核期的同一考核指標進行比較分析。行比較分析。 n 單項指標的年度水平比較單項指標的年度水平比較n 單項指標平均水平年度變化趨勢單項指標平均水平年度變化趨勢n 考核指標總體平均水平比較考核指標總體平均水平比較 71、對分析人員的要求、對分析人員的要求 無論是各部門主管、人事部門人員，還是評價的專家無論是各部門主管、人事部門人員，還是評價的專家都必須具備豐富的經(jīng)驗和對實際情況的深刻了解。都必須具備豐富的經(jīng)驗和對實際情況的深刻了解。2、綜合分析的內容、綜合分析的內容n 綜合分析所有人員的各項指標綜合分析所

4、有人員的各項指標n 綜合分析各類人員的業(yè)績和地位綜合分析各類人員的業(yè)績和地位n 進行環(huán)境分析進行環(huán)境分析n 進行重點分析進行重點分析893、對考核對象提出總體性看法、對考核對象提出總體性看法4、進行偏差調整、進行偏差調整5、對人員業(yè)績劃分等級、對人員業(yè)績劃分等級6、分析原因提出改進措施、分析原因提出改進措施7、考核結果的可信度分析、考核結果的可信度分析1011 所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝通的所謂反饋績效，就是管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。 績效反饋是考核公正的基礎績效反饋是考核公正的基礎 績效反饋是績效改進的保證

5、績效反饋是績效改進的保證 績效反饋是傳遞組織期望的手段績效反饋是傳遞組織期望的手段1、什么是績效反饋、什么是績效反饋12績效反績效反饋目的饋目的員工了解自己在本績效周期內的業(yè)績是否達員工了解自己在本績效周期內的業(yè)績是否達到所定目標，行為態(tài)度是否合格，雙方達成到所定目標，行為態(tài)度是否合格，雙方達成對評估結果一致的看法對評估結果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃進計劃管理者向員工傳遞組織的期望管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標進行協(xié)商，雙方對下一個績效周期的目標進行協(xié)商，形成個人績效合約形成個人績效合約為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提

6、供信息為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息2、為什么要進行績效反饋、為什么要進行績效反饋13激勵機制激勵機制組織氛圍組織氛圍外部障礙外部障礙差距與改差距與改進措施進措施 未來的任未來的任務目標務目標資源配置資源配置 績效反饋的內容績效反饋的內容考核結果考核結果流程流程1 1）具體原則）具體原則2 2）互動原則）互動原則3 3）對事不對人原則）對事不對人原則4 4）正面引導原則）正面引導原則5 5）建設性反饋原則）建設性反饋原則14 所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提所謂建設性反饋就是針對員工的錯誤行為加以指出，并且提出改進的意見供對方參考，而不是橫加指責和批評。出改進的意見供對方參

7、考，而不是橫加指責和批評。 15BBehavior description（行為描述）（行為描述）建設性反饋建設性反饋SSolicit input（征求意見）（征求意見）EExpress consequence（表達后果）（表達后果）TTalk about positive outcome（著眼未來）（著眼未來）16 貢獻型員工貢獻型員工在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵提在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵提出更高的目標和要求出更高的目標和要求 安分型員工安分型員工以制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為以制定明確的、嚴格的績效改進計劃作為面談重點面談重點 墮落型員工墮落型員工重申工作目標重申工作

8、目標澄清員工對工作成果的看法澄清員工對工作成果的看法 沖鋒型員工沖鋒型員工 溝通輔導溝通輔導17選擇適宜的選擇適宜的時間和場地時間和場地熟悉員工的工作熟悉員工的工作內容及績效表現(xiàn)內容及績效表現(xiàn)準備應對面談中準備應對面談中可能出現(xiàn)的問題可能出現(xiàn)的問題計劃好面談的內計劃好面談的內容、程序和進度容、程序和進度1、績效面談的準備工作、績效面談的準備工作管理者管理者的準備工作的準備工作（1）管理者應做的準備）管理者應做的準備18準備表明自己準備表明自己績效的相關績效的相關資料或證據(jù)資料或證據(jù)準備好向主管準備好向主管提出問題，解決提出問題，解決自己工作中自己工作中的疑惑和障礙的疑惑和障礙準備好個人發(fā)展準備

9、好個人發(fā)展計劃，正視自己計劃，正視自己的有缺點和有待的有缺點和有待提高的能力提高的能力安排好自己的安排好自己的相關工作相關工作員工的員工的準備工作準備工作（2）員工應做的準備）員工應做的準備19 （1）建立和維護彼此之間的信任；）建立和維護彼此之間的信任；（2）清楚地說明面談的目的；）清楚地說明面談的目的；（3）溝通過程中平等與雙向互動；）溝通過程中平等與雙向互動；（4）認真傾聽，適當記錄；）認真傾聽，適當記錄；（5）避免對立和沖突；）避免對立和沖突；（6）集中在績效，而不是性格特征；）集中在績效，而不是性格特征；（7）集中于未來，而非過去；）集中于未來，而非過去；（8）優(yōu)點和缺點并重；）優(yōu)點

10、和缺點并重；（9）以積極的方式結束面談。）以積極的方式結束面談。203、績效面談實施、績效面談實施營造和諧營造和諧的氣氛的氣氛說明面談說明面談目的，步目的，步驟和時間驟和時間討論每項討論每項工作目標工作目標完成及考完成及考核情況核情況分析成功分析成功和失敗的和失敗的原因原因考查員工考查員工在公司價在公司價值觀的行值觀的行為表現(xiàn)為表現(xiàn)評價員工在評價員工在工作能力上工作能力上的強項和有的強項和有待改進的地待改進的地方方討論員工討論員工發(fā)展計劃發(fā)展計劃為下一階為下一階段的工作段的工作設定目標設定目標討論需要討論需要的支持和的支持和資源資源雙方簽字雙方簽字認可認可（1）面談的內容及步驟）面談的內容及步

11、驟21（2）面談座位安排）面談座位安排ABCDE22保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講（3）面談的方法）面談的方法注意技巧注意技巧認真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談認真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談談話要具體，多使用客觀的資料談話要具體，多使用客觀的資料關注員工的長處，不要直接指責員工。關注員工的長處，不要直接指責員工。談話不要繞彎子談話不要繞彎子應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；的問題，例如；“你認為應當采取何種行動才你認為應當采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？能改善目前的這種狀況呢？”

12、即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進行，例如包括：缺勤、遲到、定貨資料來進行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務和計劃的達成情況，客服處理、費用、任務和計劃的達成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。作報告等等。例如，不要對員工講：例如，不要對員工講：“你做這件事的速度你做這件事的速度太慢了太慢了”“”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不要把其績效于他人的績效對比；例等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，如，“張三寫這個報告的速度比你快多張三寫這個

13、報告的速度比你快多了了”盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達成共識。成共識。23 對完整性負責的意愿對完整性負責的意愿（4）面談技巧）面談技巧積極傾聽積極傾聽 積極傾聽的基本要求積極傾聽的基本要求 專注專注 移情移情 接受接受24 積極傾聽的具體行為表現(xiàn)積

14、極傾聽的具體行為表現(xiàn) 使用目光接觸；使用目光接觸； 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椋?避免分心的舉動和手勢；避免分心的舉動和手勢； 及時提問和善意回應；及時提問和善意回應； 不失時機地復述；不失時機地復述； 避免中間打斷說話者；避免中間打斷說話者； 不要多說；不要多說； 聽者與說者的角色順利轉換。聽者與說者的角色順利轉換。我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若我明白你的心情，假若如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受我以前也遇到過同

15、樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對你似乎對感到很不開心（喜悅）感到很不開心（喜悅）25（4）面談技巧）面談技巧有效表達有效表達 使用開放性問題使用開放性問題 體現(xiàn)對對方的興趣體現(xiàn)對對方的興趣 調動對方的主動性調動對方的主動性 消除員工的戒備心理消除員工的戒備心理 你覺得你覺得 怎樣？怎樣？ 你認為你認為 如何？如何？26 適當?shù)刈龀龇磻m當?shù)刈龀龇磻?表示明白對方的意思；表示明白對方的意思； 在談話中找到共同的感覺，并達成共識；在談話中找到共同的感覺，并達成共識； 可以抓住談話的重點和主要觀點；可以抓住談話的重點和主要觀

16、點； 推動對方進一步表明觀點或澄清問題；推動對方進一步表明觀點或澄清問題； 可以避免爭議?？梢员苊鉅幾h。27 學會問問題學會問問題 可以更多了解關于員工工作和思想狀況；可以更多了解關于員工工作和思想狀況； 給員工以信任，利于達成共識；給員工以信任，利于達成共識； 可以建立雙方良好關系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍；可以建立雙方良好關系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍； 主管人員可以多采用主管人員可以多采用直接提問直接提問的方式的方式你覺得你在你覺得你在方面做得很好，那么你能具體講講方面做得很好，那么你能具體講講你覺得好在哪里？你覺得好在哪里？你說你希望你說你希望，那么具體我們能做些什么呢？，那么具體我們能做些什么呢

17、？你覺得這樣做不合理，那么你覺得應該怎么做呢你覺得這樣做不合理，那么你覺得應該怎么做呢？28 注意肢體語言注意肢體語言1 1肢體語言行為肢體語言行為意意 義義 1說話時捂上嘴巴說話時捂上嘴巴說話沒有把握或撒謊說話沒有把握或撒謊2搖晃一只腳搖晃一只腳厭煩厭煩3把鉛筆等物放到嘴里把鉛筆等物放到嘴里需要更多信息、焦慮需要更多信息、焦慮4沒有眼神的溝通沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么試圖隱瞞什么5腳置于朝著們的方向腳置于朝著們的方向準備或急于離開準備或急于離開6擦鼻子擦鼻子反對別人說的話反對別人說的話7揉眼睛或耳朵揉眼睛或耳朵疑惑疑惑8觸摸喉部觸摸喉部需要加以重申需要加以重申9緊握雙手緊握雙手焦慮焦慮10觸

18、摸耳朵觸摸耳朵準備打斷別人準備打斷別人29 注意肢體語言注意肢體語言2 2肢體語言行為肢體語言行為意意 義義 11 手指頭指著別人手指頭指著別人譴責、懲戒譴責、懲戒12 緊握拳頭緊握拳頭意志堅決、憤怒意志堅決、憤怒13 坐在椅子的邊側坐在椅子的邊側隨時準備行動隨時準備行動14 坐在椅子上往上移坐在椅子上往上移以示贊同以示贊同15 雙臂交叉置于胸前雙臂交叉置于胸前不樂意不樂意16 小腿在椅子上晃動小腿在椅子上晃動不在乎不在乎17 背著雙手背著雙手優(yōu)越感優(yōu)越感18 搓手搓手有所期待有所期待19 有意識的清嗓子有意識的清嗓子輕責、訓誡輕責、訓誡20 無意識的清嗓子無意識的清嗓子擔心、憂慮擔心、憂慮3

19、0(一）員工對本部門主管績效評定和考核的結果有異議，向人力資源部提出申訴，將申訴原因和理由記入員工申訴表 （二）人力資源部經(jīng)理受理員工申訴，向員工直接上級的上級領導、員工直接上級和員工了解情況，進行調查核實，并將調查情況寫入員工申訴表中 （三）員工、員工直接上級、員工直接上級的上級領導簽字確認員工申訴表調查結果 （四）人力資源部經(jīng)理根據(jù)了解到的實際情況和公司制度，出具第三方解決意見與考核人面 談解釋原因，并在員工申訴表上簽署意見，與員工面談解釋原因并在員工申訴表上簽署意見 （五）人力資源部人事信息檔案管理員，將員工申訴表歸入員工績效考核檔案中，在作人事 決定時結合員工績效考評得分綜合評價員工績

20、效 3132反饋效果反饋效果評價評價n有哪些遺漏？或者哪些多余？有哪些遺漏？或者哪些多余？n此次面談對被考評者有何幫助？此次面談對被考評者有何幫助？n此次面談的總體評價如何？此次面談的總體評價如何？n自己對此面談結果是否滿意？自己對此面談結果是否滿意？n下次面談應怎樣改進面談方式？下次面談應怎樣改進面談方式？n管理者自身學到了哪些輔助技巧管理者自身學到了哪些輔助技巧n此次面談是否達到了預期目的？此次面談是否達到了預期目的？n面談中被考評者充分發(fā)言了嗎？面談中被考評者充分發(fā)言了嗎？33 績效改進是這樣一個過程：績效改進是這樣一個過程： 首先，分析員工的績效考核結果，找出員首先，分析員工的績效考核

21、結果，找出員工績效不佳的原因；工績效不佳的原因； 然后，針對存在的問題制定合理的績效改然后，針對存在的問題制定合理的績效改進方案，并確保其能夠有效地實施。進方案，并確保其能夠有效地實施。341、員工績效改進步驟、員工績效改進步驟35績效診斷與分析績效診斷與分析明確績效改進要點明確績效改進要點選擇績效改進方法選擇績效改進方法制定績效改進計劃制定績效改進計劃實施績效改進計劃實施績效改進計劃評價績效改進效果評價績效改進效果（1 1）四因素法）四因素法 知識：知識：員工有做這方面工作的知識和經(jīng)驗么？員工有做這方面工作的知識和經(jīng)驗么？ 技能：技能：員工具備運用知識和經(jīng)驗的技能么？員工具備運用知識和經(jīng)驗的

22、技能么？ 態(tài)度：態(tài)度：員工有正確的態(tài)度和自信心么？員工有正確的態(tài)度和自信心么？ 環(huán)境：環(huán)境：有不可控的外部障礙么？有不可控的外部障礙么？36知識知識 技能技能態(tài)度態(tài)度 環(huán)境環(huán)境2、績效診斷與分析績效診斷與分析37員工員工方面方面員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠員工所采取的行動本身不正確，工作過程中努力不夠。而員工對組織、管理者的要求理解有誤，或是目標。而員工對組織、管理者的要求理解有誤，或是目標不明確，缺乏激勵，也可能是績效不良的原因。不明確，缺乏激勵，也可能是績效不良的原因。管理者管理者方面方面一是管理者做了不該做的事情，比如監(jiān)督過嚴、施加一是管理者做了不該做的事情，比如監(jiān)督過

23、嚴、施加不當壓力等；二是管理者沒有做該做的事情，比如沒不當壓力等；二是管理者沒有做該做的事情，比如沒有明確工作要求、沒有對員工給予及時反饋、不給員有明確工作要求、沒有對員工給予及時反饋、不給員工提供指導以及教育和培訓的機會等。工提供指導以及教育和培訓的機會等。環(huán)境環(huán)境方面方面包括工作場所、團隊氣氛等因素，都可能對員工績效包括工作場所、團隊氣氛等因素，都可能對員工績效產(chǎn)生影響，具體如：工具或設備不良、原料短缺、不產(chǎn)生影響，具體如：工具或設備不良、原料短缺、不良工作條件（噪音、光線、空間以及其他干擾等）、良工作條件（噪音、光線、空間以及其他干擾等）、同事關系、工作方法等。同事關系、工作方法等。（2

24、 2）三因素法）三因素法 選擇績效改進方法要點就是綜合考慮每個擬定項目選擇績效改進方法要點就是綜合考慮每個擬定項目所需的時間、精力和成本因素，選擇用時較短、精力花所需的時間、精力和成本因素，選擇用時較短、精力花費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。 績績 效效不易改變不易改變容易改變容易改變急需改變急需改變列入長期改進計劃列入長期改進計劃馬上開始著手改進馬上開始著手改進不急需改變不急需改變暫不列入改進計劃暫不列入改進計劃第二選擇第二選擇383、制訂、制訂績效改進方法績效改進方法 制訂績效改進計劃的基本要求制訂績效改進計劃的基本要求（1

25、1）切合實際）切合實際（2 2）計劃要有時間性）計劃要有時間性（3 3）計劃內容要具體）計劃內容要具體（4 4）計劃要獲得認同）計劃要獲得認同（5 5）明確績效改進指導）明確績效改進指導394、制訂、制訂績效改進計劃績效改進計劃1、組織績效改進流程、組織績效改進流程40績效診斷與分析績效診斷與分析確定績效改進部門確定績效改進部門選擇績效改進工具選擇績效改進工具選擇和實施績效改進方案選擇和實施績效改進方案實施變革管理實施變革管理績效改進結果評估績效改進結果評估2、明確或組建績效改進部門、明確或組建績效改進部門培訓部門培訓部門績效改進部門績效改進部門部門部門使命使命以開發(fā)員工技能、強化員以開發(fā)員工

26、技能、強化員工知識、拓寬員工視野來工知識、拓寬員工視野來支持企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務計支持企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務計劃劃提供咨詢、培訓、分析和評提供咨詢、培訓、分析和評估服務來確保個人與組織績估服務來確保個人與組織績效的不斷改進以支持企業(yè)戰(zhàn)效的不斷改進以支持企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務計劃略和業(yè)務計劃部門提部門提供的服供的服務務確定培訓需求，設計并開確定培訓需求，設計并開發(fā)培訓項目以及其他形式發(fā)培訓項目以及其他形式的學習體驗，訓練培訓人的學習體驗，訓練培訓人員，實施培訓項目并評價員，實施培訓項目并評價構建績效與勝任能力模型，構建績效與勝任能力模型，確定績效差異并分析原因，確定績效差異并分析原因，實施績效改進計劃，評估績實施

27、績效改進計劃，評估績效改進效果，為業(yè)務部門提效改進效果，為業(yè)務部門提供績效改進的咨詢服務供績效改進的咨詢服務人員職人員職責及角責及角色色講師講師輔導員；課程設計輔導員；課程設計師；培訓協(xié)調員；培訓效師；培訓協(xié)調員；培訓效果評估員果評估員客戶聯(lián)系員；績效分析員；客戶聯(lián)系員；績效分析員；績效咨詢顧問；績效改進效績效咨詢顧問；績效改進效果評估員果評估員41卓越績效模式卓越績效模式六西格瑪管理六西格瑪管理ISOISO管理體系管理體系標桿管理超越標桿管理超越目標管理目標管理423、選擇和應用績效改進工具、選擇和應用績效改進工具43 這是績效評價結果最主要的一種用途。這是績效評價結果最主要的一種用途。 一般而言，為了強調薪酬的公平性并發(fā)