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文檔簡介
1、客戶金字塔模型場景演示用友軟件股份有限公司趙俊磊2010年8月23日提綱客戶金字塔客戶分級原因案例模型指標(biāo)定義模型等級劃分客戶金字塔實(shí)現(xiàn)客戶金字塔分析輔助決策客戶金字塔客戶金字塔根據(jù)價(jià)值指標(biāo)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況,實(shí)現(xiàn)“一對一”的客戶分析;并根據(jù)計(jì)算結(jié)果把客戶區(qū)分為不同的層級。銷售類指標(biāo)銷售類指標(biāo):銷售額/利潤,訂單個(gè)數(shù)等財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo):收款額、費(fèi)用、欠款等特征類指標(biāo)特征類指標(biāo):企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、年收入等服務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類指標(biāo):服務(wù)請求次數(shù)、服務(wù)工單次數(shù)等客戶分級原因不同的客戶帶來的價(jià)值不同 給一個(gè)公司帶來80利潤的是20的客戶80的收益來自20的市場抓關(guān)鍵人
2、員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位客戶分級原因企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源客戶分級原因不同價(jià)值客戶的有不同需求,企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級原因可以有效與客戶進(jìn)行溝通、提高客戶滿意度案例M公司是一家工程公司,業(yè)務(wù)覆蓋各個(gè)行業(yè),且規(guī)模不等。對于不同的客戶,他們有不同的不同的價(jià)格策略。高級客戶 八折VIP客戶 八五折普通客戶 九折銷售員A是M公司銷售主管,他在與一位老客戶老客戶的項(xiàng)目談判過程中,就價(jià)格問題價(jià)格問題起了爭議:客戶 :已經(jīng)多次合作,希望此次價(jià)格能夠打八折八折銷售員A :兩年內(nèi)的多次合作,且金額過百萬,也認(rèn)定該客戶可以升至高級客戶,但職權(quán)范圍內(nèi),最多只有八五八五的授權(quán)模型
3、指標(biāo)定義2、行業(yè) ( 30%)金融行業(yè) 100分政府機(jī)關(guān) 80分教育行業(yè) 40分電信行業(yè) 60分其它 20分3、客戶規(guī)模(20%)超過300人 100分100300人 80分30100人 40分小于30人 20分1、欠款總金額(50%)0 100分010萬 80分1030萬 50分3080萬 0分 80萬 以上 -50分 模型指標(biāo)等級AAA級=80 正常交易, VIP客戶可以參考升至高級客戶AA級5080 正常交易,可以參考升至VIP客戶A級2050 正常交易B級020 停止交易,回收欠款C級0 停止交易,回收欠款,考慮壞帳客戶金字塔實(shí)現(xiàn)(5-1)新建客戶金字塔模型客戶金字塔實(shí)現(xiàn)(5-2)設(shè)定模型指標(biāo)及權(quán)重客戶金字塔實(shí)現(xiàn)(5-3)增加各模型指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔實(shí)現(xiàn)(5-4)設(shè)定價(jià)值等級客戶金字塔實(shí)現(xiàn)(5-5)客戶金字塔模型進(jìn)行評估可按條件選擇客戶、訂單客戶金字塔分析金字塔圖客戶金字塔分析企業(yè)目標(biāo)客戶滿意客戶忠誠利潤最大化減少成本輔助決策(1)集中優(yōu)勢資源服務(wù)于高級客戶有計(jì)劃拜訪、多種手段溝通征求意見、及時(shí)處理投訴成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略小組、提供物流提供銷售、庫存數(shù)據(jù)輔助決策(2)對VIP客戶提升級別、控制成本針對有升級潛力的VIP客戶,努力培養(yǎng)成為高級客戶針對沒有升級潛力的VIP客戶,減少服務(wù),控制成本輔助決策(3)普通客戶針對有升級潛力的
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