客戶金字塔-趙俊磊

1、客戶金字塔模型場(chǎng)景演示用友軟件股份有限公司趙俊磊2010年8月23日提綱客戶金字塔客戶分級(jí)原因案例模型指標(biāo)定義模型等級(jí)劃分客戶金字塔實(shí)現(xiàn)客戶金字塔分析輔助決策客戶金字塔客戶金字塔根據(jù)價(jià)值指標(biāo)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的客戶分析；并根據(jù)計(jì)算結(jié)果把客戶區(qū)分為不同的層級(jí)。銷售類指標(biāo)銷售類指標(biāo)：銷售額/利潤(rùn)，訂單個(gè)數(shù)等財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款額、費(fèi)用、欠款等特征類指標(biāo)特征類指標(biāo)：企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、年收入等服務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類指標(biāo)：服務(wù)請(qǐng)求次數(shù)、服務(wù)工單次數(shù)等客戶分級(jí)原因不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 給一個(gè)公司帶來(lái)80利潤(rùn)的是20的客戶80的收益來(lái)自20的市場(chǎng)抓關(guān)鍵人

2、員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位客戶分級(jí)原因企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源客戶分級(jí)原因不同價(jià)值客戶的有不同需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級(jí)原因可以有效與客戶進(jìn)行溝通、提高客戶滿意度案例M公司是一家工程公司，業(yè)務(wù)覆蓋各個(gè)行業(yè)，且規(guī)模不等。對(duì)于不同的客戶，他們有不同的不同的價(jià)格策略。高級(jí)客戶 八折VIP客戶 八五折普通客戶 九折銷售員A是M公司銷售主管，他在與一位老客戶老客戶的項(xiàng)目談判過程中，就價(jià)格問題價(jià)格問題起了爭(zhēng)議：客戶 ：已經(jīng)多次合作，希望此次價(jià)格能夠打八折八折銷售員A ：兩年內(nèi)的多次合作，且金額過百萬(wàn)，也認(rèn)定該客戶可以升至高級(jí)客戶，但職權(quán)范圍內(nèi)，最多只有八五八五的授權(quán)模型

3、指標(biāo)定義2、行業(yè) （ 30%）金融行業(yè) 100分政府機(jī)關(guān) 80分教育行業(yè) 40分電信行業(yè) 60分其它 20分3、客戶規(guī)模（20%）超過300人 100分100300人 80分30100人 40分小于30人 20分1、欠款總金額（50%）0 100分010萬(wàn) 80分1030萬(wàn) 50分3080萬(wàn) 0分 80萬(wàn) 以上 -50分 模型指標(biāo)等級(jí)AAA級(jí)=80 正常交易， VIP客戶可以參考升至高級(jí)客戶AA級(jí)5080 正常交易，可以參考升至VIP客戶A級(jí)2050 正常交易B級(jí)020 停止交易，回收欠款C級(jí)0 停止交易，回收欠款，考慮壞帳客戶金字塔實(shí)現(xiàn)（5-1）新建客戶金字塔模型客戶金字塔實(shí)現(xiàn)（5-2）設(shè)定模型指標(biāo)及權(quán)重客戶金字塔實(shí)現(xiàn)（5-3）增加各模型指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔實(shí)現(xiàn)（5-4）設(shè)定價(jià)值等級(jí)客戶金字塔實(shí)現(xiàn)（5-5）客戶金字塔模型進(jìn)行評(píng)估可按條件選擇客戶、訂單客戶金字塔分析金字塔圖客戶金字塔分析企業(yè)目標(biāo)客戶滿意客戶忠誠(chéng)利潤(rùn)最大化減少成本輔助決策（1）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于高級(jí)客戶有計(jì)劃拜訪、多種手段溝通征求意見、及時(shí)處理投訴成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略小組、提供物流提供銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)輔助決策（2）對(duì)VIP客戶提升級(jí)別、控制成本針對(duì)有升級(jí)潛力的VIP客戶，努力培養(yǎng)成為高級(jí)客戶針對(duì)沒有升級(jí)潛力的VIP客戶，減少服務(wù)，控制成本輔助決策（3）普通客戶針對(duì)有升級(jí)潛力的