運維項目管理制度

1、運維項目管理制度運維項目管理制度一、目的為規(guī)范公司運維項目的管理維護，加強對公司運維項目的統(tǒng)一管理，為了更好的服務與客戶，結(jié)合本公司實際情況，對項目維護活動、維護過程等相關(guān)事宜進行規(guī)范，特制定本管理制度。二、適用范圍公司所有運行維護項目組及相關(guān)干系人。三、職責1、市場部：負責對服務合同進行管理，包括合同簽訂、合同范圍及合同條款的管理；2、商務組：負責硬件采購及相關(guān)備件的管理。3、技術(shù)部：負責對項目的實施、管理、監(jiān)控等，負責調(diào)查客戶滿意度、向相關(guān)人員反饋問題、跟進問題處理情況；四、運維服務對象與類型1、運維服務對象運維服務對象是運維服務的主體，按客戶要求所提供的運維服務相關(guān)的信息技術(shù)資產(chǎn)。運維服

2、務對象包括應用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺、數(shù)據(jù)。1）、應用系統(tǒng)；指由相關(guān)信息技術(shù)基礎(chǔ)實施組成的，完成用戶特定業(yè)務功能的系統(tǒng)。2）、軟件平臺：指安裝運行在計算機硬件中，構(gòu)成應用系統(tǒng)的軟件程序，如系統(tǒng)軟件、支持性軟件、應用軟件等。軟件平臺包括：數(shù)據(jù)庫軟件、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)運行平臺。3）、硬件系統(tǒng)：硬件系統(tǒng)是指構(gòu)成應用系統(tǒng)的硬件關(guān)聯(lián)設(shè)備。4）、數(shù)據(jù)：指應用系統(tǒng)支持業(yè)務運行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息。2、運維服務類型根據(jù)合同的要求及相關(guān)工作目標、工作內(nèi)容、交付結(jié)果將運維服務方式分為完善性維護、適應性維護和預防性維護三大類。1）、完善性維護針對平臺業(yè)務系統(tǒng)原有的功能進行擴充性完善，使系統(tǒng)對新業(yè)務具有包容性支持，

3、以滿足客戶需求，確保系統(tǒng)現(xiàn)有功能的最大發(fā)揮。2）、適應性維護當客戶業(yè)務需求發(fā)生變化是，且供需雙方對系統(tǒng)業(yè)務更改事宜協(xié)調(diào)確認后，運維項目組對軟件系統(tǒng)進行業(yè)務調(diào)整，以適應用戶生產(chǎn)的管理需要。3)、預防性維護定期丟業(yè)務系統(tǒng)進行例行巡檢，挖掘并消除系統(tǒng)中各種影響系統(tǒng)高效運行的隱患，同時優(yōu)化系統(tǒng)各方面性能，使系統(tǒng)高質(zhì)量的運行。五、項目維護過程1、服務協(xié)調(diào)升級管理機制1）、首問責任制公司實現(xiàn)首問責任制，受理客戶問題反饋的第一任，為首位責任人；首問責任人須將問題清晰紀錄，并將問題轉(zhuǎn)達至問題所屬項目經(jīng)理或該項目負責人。2）、管理升級a、系統(tǒng)運維實施項目經(jīng)理負責制；b、當問題處理超出合同范圍，項目盡力應當將問題

4、反饋至上級或銷售部，由銷售部人員進行協(xié)調(diào)；c、當客戶反饋的問題屬于合同范圍內(nèi)，但超出項目經(jīng)理范圍時，項目經(jīng)理應當?shù)谝粫r間反應給上級總監(jiān)，由上級總監(jiān)協(xié)調(diào)；2、響應客戶系統(tǒng)改進需求1）、響應驅(qū)動：用戶反饋；2）、受理人員：運維項目組；3）、作業(yè)流程： a、用戶問題反饋對于業(yè)務系統(tǒng)功能改進需求，操作用戶將需要反饋的問題以系統(tǒng)功能改進報告（請見附件1）的形式提交至用戶負責該業(yè)務系統(tǒng)的主管單位。b、用戶主管單位審核運維項目組受理用戶反饋，分析操作用戶提出的問題，并給予書面回復（不能處理的問題說明原因，能處理的給出安排計劃），用戶主管單位對書面回復進行審核。c、問題處理運維項目組依據(jù)問題處理的計劃安排進行

5、相應處理。d、用戶評價問題處理完成后，用戶針對本次問題處理完成情況進行核實，并給出服務評價。e、交付物系統(tǒng)功能改進報告f、結(jié)束客戶主管部門對系統(tǒng)功能改進報告進行評價，且運維項目組人員將問題及問題處理過程提交至問題庫。3、響應客戶系統(tǒng)故障需求1）、響應驅(qū)動：用戶反饋；2）、受理人員：運維項目組3）、作業(yè)流程：a、用戶故障反饋用戶進行故障反饋。b、運維項目組受理運維項目組立即受理用戶反饋，詳細填寫日志，認真記錄故障現(xiàn)象、故障發(fā)生地點、故障回報人、聯(lián)系方式、故障前進行的相關(guān)操作等信息。c、故障分析與處理運維項目組丟故障進行分析，分析具體故障原因并進行及時處理。d、客戶評價問題處理完后，客戶針對本次故

6、障情況進行核實，并給出服務評價。e、交付物軟件故障日志、硬件故障日志f、結(jié)束客戶主管部門丟該次故障處理進行評價，且運維項目組故障處理過程提交問題庫。g、要求用戶故障反饋立即受理；維護人員街道用戶故障反饋后，應立即趕往現(xiàn)場（特殊情況除外）；故障處理越快越好，絕對時間不能超過4個小時；發(fā)生重大故障時，處理進度應與客戶保持溝通與協(xié)調(diào)，及時匯報處理情況，直至故障消除。4、系統(tǒng)巡檢1）、巡檢周期：月度巡檢和季度巡檢；2）、巡檢驅(qū)動：按時間定期驅(qū)動；3）、巡檢人員：系統(tǒng)運維項目組；4）、作業(yè)流程a、巡檢實施系統(tǒng)運維項目組進行現(xiàn)場巡檢實施。要求巡檢人員在巡檢過程中將系統(tǒng)暴露的問題及隱患、操作界面簡便性、用戶

7、感受、用戶意見與建議等情況詳細記錄，并得到客戶簽字認可。b、巡檢總結(jié)巡檢人員對當次現(xiàn)場巡檢做出總結(jié)，分析系統(tǒng)存在的問題，并為以后處理或預防該類問題做出相應的安排。c、巡檢確認客戶主管單位對系統(tǒng)巡檢進行確認，給出相應的服務評價、意見與建議。d、交付物應用系統(tǒng)巡檢報告e、結(jié)束客戶對應用系統(tǒng)巡檢報告確認完成。六、召開運維服務項目總結(jié)會議1、針對項目實施過程中遇到的問題進行討論解決，避免下次再犯同樣的錯誤。七、員工能力提升辦法1、按照月度工作計劃制定周計劃，嚴格按照計劃安排每天的工作，抓重點、抓要點去忙，準時保質(zhì)保量完成當天工作任務。2、工作開展之前認真分析可能出現(xiàn)的問題，分析工作的關(guān)鍵部分，做好規(guī)劃工作，同時工作中認真對待，克服返工現(xiàn)象。3、休息時間多學習，加強技能學習，加強技能方面的能力。4、保質(zhì)保量完成自己負責的工作，在規(guī)定工作時間及時完成工作，養(yǎng)成善于思考、愛動腦筋的習慣，對工作中可能出現(xiàn)的情況做好預防措施。5、部門主管定