長(zhǎng)春醫(yī)藥銷售中心商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、長(zhǎng)春醫(yī)藥銷售中心商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件v導(dǎo)入導(dǎo)入v對(duì)商務(wù)禮儀的理解對(duì)商務(wù)禮儀的理解v日常工作之商務(wù)禮儀日常工作之商務(wù)禮儀導(dǎo) 入1、比爾蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員 工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 2、日本每年要花費(fèi)約數(shù)億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 3、一位國(guó)際著名公共關(guān)系大師曾說(shuō)過(guò)：“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的效勞一樣重要。它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地表達(dá)著他所在的單位的管理水平與效勞質(zhì)量。商務(wù)人士平時(shí)所作的全部努力，就是要塑造出完美的個(gè)人形象，并因此而維護(hù)著企業(yè)形象。 4、 2004年的北京世界財(cái)富論壇

2、上，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)界人士在論壇上的舉止讓人感到“沮喪萬(wàn)分5、對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，已成了現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。6、從個(gè)人來(lái)說(shuō)，有“禮走遍天下：作為現(xiàn)代社會(huì)一員，不學(xué)禮，那么不知禮，而不知禮，那么必然會(huì)失禮。7、作為現(xiàn)代社會(huì)一員，不守禮，那么會(huì)被他人視為不講禮。假設(shè)被他人視為不講禮，那么往往無(wú)人理！8、無(wú)論是現(xiàn)實(shí)生活，還是職業(yè)生涯，我們都必須學(xué)禮、知禮、講禮、守禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。 對(duì)商務(wù)禮儀的理解1 、對(duì)禮儀的不同解釋1、是一種道德修養(yǎng)2、是一種形式美3、風(fēng)俗習(xí)慣4、就是在我們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)5、在辦公

3、時(shí)間、按工作角色進(jìn)行的所有活動(dòng)中，所應(yīng) 遵循的敬人與自律的交往原那么6、商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或 個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和 慣例2 、有助于維護(hù)企業(yè)形象 在商務(wù)交往中，個(gè)體代表群體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為是典型的企業(yè)活體廣告微微 笑笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的

4、生活、工作中是否面帶微笑呢？日常工作之商務(wù)禮儀 儀 表 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì) 影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判 斷。日常工作之商務(wù)禮儀v頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心 梳理，女員工不留長(zhǎng)劉海，長(zhǎng)發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。梳理，女員工不留長(zhǎng)劉海，長(zhǎng)發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。v指甲：指甲不能過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無(wú)指甲：指甲不能過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無(wú)色或淡色。色或淡色。v口腔：保持口氣清新，上班期間不允許喝

5、酒或吃有口腔：保持口氣清新，上班期間不允許喝酒或吃有異味的食品。異味的食品。v化裝：女性職員化裝應(yīng)適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化裝：女性職員化裝應(yīng)適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化濃妝，使用淡雅化濃妝，使用淡雅 的香水，給人清新、淡雅、健康的的香水，給人清新、淡雅、健康的形象。形象。日常工作之商務(wù)禮儀衣 著日常工作之商務(wù)禮儀v工作時(shí)統(tǒng)一著裝，樹立公司整體形象，有統(tǒng)一美感，并意味著有水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)和效勞。v衣著合身，切忌過(guò)大，過(guò)小，便于工作。v衣著干凈、平整、熨貼，切忌捋袖子、卷褲腳，夏天忌坦胸露背，冬天忌臃腫笨拙。v整體要求，著裝要整潔全體、美觀大方、端莊舒適、與自己的工作環(huán)境統(tǒng)一一致，給人一個(gè)清新明

6、快、干練穩(wěn)重、值得信賴的視覺(jué)印象與效果。日常工作之商務(wù)禮儀儀 態(tài)日常工作之商務(wù)禮儀v站姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是整個(gè)身體立如松，站姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是整個(gè)身體立如松，端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點(diǎn)、根端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點(diǎn)、根底。底。v正確的站姿正確的站姿 ：整個(gè)身體挺、直、高，：整個(gè)身體挺、直、高，頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，兩腳成兩腳成4545度度V V型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手交疊，并攏在身前。交疊，并攏在身前。v目的：表現(xiàn)整個(gè)人的飽滿的精神狀目的：表現(xiàn)整個(gè)人的飽滿的精神狀態(tài)。態(tài)。日常

7、工作之商務(wù)禮儀v坐姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是坐如鐘，身體要端正、坐姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是坐如鐘，身體要端正、穩(wěn)重。穩(wěn)重。v正確的坐姿正確的坐姿 ：入座要輕、要穩(wěn)，上身要：入座要輕、要穩(wěn)，上身要保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子中，坐中，坐2/32/3的椅子，不靠背，如全部坐進(jìn)的椅子，不靠背，如全部坐進(jìn)椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男性可以將膝蓋

8、稍稍翻開，腳收回半步，性可以將膝蓋稍稍翻開，腳收回半步，隨時(shí)準(zhǔn)備起立。起立的時(shí)候，用小腿的隨時(shí)準(zhǔn)備起立。起立的時(shí)候，用小腿的力量支起身體，保持上身直立，利用坐力量支起身體，保持上身直立，利用坐下的相反方法再站起來(lái)。下的相反方法再站起來(lái)。錯(cuò)誤的坐姿日常工作之商務(wù)禮儀v走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動(dòng)走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動(dòng)態(tài)美。標(biāo)準(zhǔn)要求是要輕松，穩(wěn)健。態(tài)美。標(biāo)準(zhǔn)要求是要輕松，穩(wěn)健。v正確的走姿正確的走姿 ：以站姿為根底，雙肩要穩(wěn)，身體力成：以站姿為根底，雙肩要穩(wěn)，身體力成30-4030-40度，自然，重心前傾，雙腳走直線，步長(zhǎng)以一度，自然，重心前傾，雙腳走直線

9、，步長(zhǎng)以一只腳長(zhǎng)為宜，女性步符要小，腳跟著地，表達(dá)穩(wěn)健，只腳長(zhǎng)為宜，女性步符要小，腳跟著地，表達(dá)穩(wěn)健，膝蓋要直，用大腿帶動(dòng)小腿，表達(dá)身體的靈活、協(xié)調(diào)、膝蓋要直，用大腿帶動(dòng)小腿，表達(dá)身體的靈活、協(xié)調(diào)、敏捷與節(jié)奏感。敏捷與節(jié)奏感。v目的：表現(xiàn)整個(gè)人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，目的：表現(xiàn)整個(gè)人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。日常工作之商務(wù)禮儀v蹲姿：蹲姿：v正確的蹲姿正確的蹲姿 ：一腳在前，一腳在后

10、，雙腳距離適中，以一步到一步半為宜，向腿靠近，身體稍微傾斜向下蹲，前腳全部著地，小腿要垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。v切忌彎腰翹臀。切忌彎腰翹臀。日常工作之商務(wù)禮儀v手勢(shì)：手勢(shì)：最具表現(xiàn)力的形態(tài)語(yǔ)言，不宜單調(diào)、重復(fù)，要準(zhǔn)確掌握力度大小，速度快慢，使用時(shí)要慎重，要適時(shí)適地，以免起到相反的作用。v伸直胳膊，五指并攏，手掌向上或向著客戶指示物品方向。v切忌：切忌：一根手指頭指向客戶，當(dāng)眾搔頭發(fā)，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙，吸指甲，修指甲等日常工作之商務(wù)禮儀禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常工作之商務(wù)禮儀v語(yǔ)言禮儀：語(yǔ)言禮儀：v講普通話，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)平衡，語(yǔ)速、音講普通話，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)平衡，語(yǔ)速、音量適中。量適中

11、。v使用禮貌用語(yǔ)，多用使用禮貌用語(yǔ)，多用“請(qǐng)，請(qǐng)，“謝謝，謝謝，“對(duì)不起，對(duì)不起，“打攪一下，打攪一下，“再見再見日常工作之商務(wù)禮儀v聆聽禮儀：聆聽禮儀：v專注、用心的聆聽；專注、用心的聆聽；v適時(shí)的筆記要點(diǎn)；適時(shí)的筆記要點(diǎn)；v快速反響、判斷、以理解對(duì)方講話的內(nèi)容、快速反響、判斷、以理解對(duì)方講話的內(nèi)容、目的，快速尋找準(zhǔn)確對(duì)策。目的，快速尋找準(zhǔn)確對(duì)策。日常工作之商務(wù)禮儀v切忌：切忌：v心不在焉；v打斷對(duì)方講話；v聽一不聽二；日常工作之商務(wù)禮儀接待禮儀：接待禮儀：言語(yǔ)親切，熱情適中、主動(dòng)、微笑效勞；言語(yǔ)親切，熱情適中、主動(dòng)、微笑效勞；要有先來(lái)后到的次序觀念，不能先接待熟要有先來(lái)后到的次序觀念，不能

12、先接待熟悉的客戶；悉的客戶；對(duì)于等候多時(shí)的來(lái)賓或客戶，應(yīng)先表示歉對(duì)于等候多時(shí)的來(lái)賓或客戶，應(yīng)先表示歉意，誠(chéng)請(qǐng)諒解；意，誠(chéng)請(qǐng)諒解；主動(dòng)為客戶提供幫助；主動(dòng)為客戶提供幫助；日常工作之商務(wù)禮儀v客戶有問(wèn)題，要以專業(yè)，愉快的態(tài)度客人解答，如不能令客戶滿意，應(yīng)立即想方法以到達(dá)客戶的要求，使其滿意。v不能忽略客戶身旁的同伴及隨從人員。v全程效勞過(guò)程要注意效勞質(zhì)量及客戶的滿意度。v客戶不僅指顧客及來(lái)賓，公司每個(gè)同事也是自己的客戶。日常工作之商務(wù)禮儀接送名片禮儀：接送名片禮儀：v收到名片應(yīng)雙手去接，拿到后，要立刻閱讀名片內(nèi)容，可輕聲讀出對(duì)方的單位與名字，以便有不認(rèn)識(shí)的或不確定的內(nèi)容，可立即詢問(wèn)叫準(zhǔn)。v確認(rèn)名片

13、的內(nèi)容完全清晰無(wú)誤后，要鄭重的將名片收好。v如有名片，應(yīng)立即將自己的名片遞出，名字朝向?qū)Ψ?，雙手遞出的同時(shí)，要清晰的說(shuō)出公司的名稱及自己的姓名、職位。日常工作之商務(wù)禮儀日常工作禮儀：日常工作禮儀：正確使用公司內(nèi)的物品及設(shè)備，提高工作效率；正確使用公司內(nèi)的物品及設(shè)備，提高工作效率；勤儉節(jié)約，保護(hù)公物，尊重自己及同事的勞動(dòng)成果。勤儉節(jié)約，保護(hù)公物，尊重自己及同事的勞動(dòng)成果。借用他人的物品，應(yīng)急時(shí)歸還或歸置原位。借用他人的物品，應(yīng)急時(shí)歸還或歸置原位。對(duì)外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無(wú)關(guān)的物對(duì)外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。品。日常工作之商務(wù)禮儀v同事之間以職位相稱，有職位的必須稱其

14、職位稱謂。v對(duì)于年長(zhǎng)于自己而無(wú)明顯職位稱謂時(shí)，可稱其尊稱。v對(duì)于客戶必須稱先生、女士、小姐。v未經(jīng)批準(zhǔn)或同意，不得隨意翻閱公司內(nèi)部及個(gè)人的文件、資料、物品等。日常工作之商務(wù)禮儀v不得在 中聊天；v工作中不準(zhǔn)打私人 ；v出入房間，要先敲門，以三下為準(zhǔn)，得到應(yīng)答前方可進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)隨手關(guān)門。如對(duì)方在講話，要靜立等候，不插話，待對(duì)方暫停再講，如有急事打斷對(duì)方，要說(shuō)“對(duì)不起，打斷一下。日常工作之商務(wù)禮儀手 機(jī) 使 用 禮 儀1 1、我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常能碰到以下的場(chǎng)景、我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常能碰到以下的場(chǎng)景 場(chǎng)景場(chǎng)景1 1：在公車、地鐵上，有些人不斷大：在公車、地鐵上，有些人不斷大聲重復(fù)聲重復(fù)“你在哪里

15、？你在哪里？“我在公車上。之類的經(jīng)典我在公車上。之類的經(jīng)典 對(duì)話，吼得十萬(wàn)八千里外都聽到了，卻還以為對(duì)方聽對(duì)話，吼得十萬(wàn)八千里外都聽到了，卻還以為對(duì)方聽不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。場(chǎng)景場(chǎng)景2 2：興致勃勃的觀看電影、舞臺(tái)劇演出的時(shí)：興致勃勃的觀看電影、舞臺(tái)劇演出的時(shí)候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無(wú)。候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無(wú)。場(chǎng)景場(chǎng)景3 3：和朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間不見，自然少不了：和朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間不見，自然少不了找個(gè)地方敘敘舊。正講到興頭上，突出被一陣鈴聲打找個(gè)地方敘敘舊。正講到興頭上，突出被一陣鈴聲打斷，朋友接起斷，朋友接起 走開，等他

16、回來(lái)的時(shí)候，我們已經(jīng)忘走開，等他回來(lái)的時(shí)候，我們已經(jīng)忘記說(shuō)到哪里了。記說(shuō)到哪里了。場(chǎng)景場(chǎng)景4 4：在人多的商場(chǎng)，消遣等娛樂(lè)場(chǎng)所，很難：在人多的商場(chǎng)，消遣等娛樂(lè)場(chǎng)所，很難找到一個(gè)安靜接聽找到一個(gè)安靜接聽 的地方，所以很多人不得以的躲的地方，所以很多人不得以的躲進(jìn)洗手間來(lái)接聽進(jìn)洗手間來(lái)接聽 。2 2、人們主要對(duì)以下移動(dòng)、人們主要對(duì)以下移動(dòng) 的使用行的使用行為不滿意為不滿意 打打 時(shí)聲音過(guò)大。時(shí)聲音過(guò)大。 在餐館使用在餐館使用 。 在其他不合時(shí)宜的時(shí)候使在其他不合時(shí)宜的時(shí)候使 用用 。 在談話中接聽在談話中接聽 日常工作之商務(wù)禮儀電 話 禮 儀日常工作之商務(wù)禮儀v正確、迅速、禮貌的接、打 ；v 來(lái)時(shí)

17、，鈴響兩聲，取下話筒，禮貌的先問(wèn)候“您好，自報(bào)公司名頭、店面名頭、而后用心聆聽對(duì)方來(lái)電意圖，并記下要點(diǎn)，未聽清的地方，待對(duì)方講話告一段落后，再行詢問(wèn)確定。需待對(duì)方切斷 后，自己再放下 。v通話時(shí)，語(yǔ)音清晰，簡(jiǎn)明扼要，確保對(duì)方清晰無(wú)誤。1 1、接、接 的四個(gè)根本原那么的四個(gè)根本原那么1 1、 鈴響在鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事項(xiàng)。象和事件等重要事項(xiàng)。4 4、告知對(duì)方自己的姓名、告知對(duì)方自己的姓名日常工作之商務(wù)禮儀2 2、接、接 的重點(diǎn)的重點(diǎn)1、認(rèn)真做好

18、記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等 重要詞語(yǔ)5、 中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò) 要有禮貌地答復(fù)，讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼 的撥打撥打撥打 的重點(diǎn)的重點(diǎn)1 1、要考慮打、要考慮打 的時(shí)間對(duì)方此時(shí)是否的時(shí)間對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便有時(shí)間或者方便2 2、注意確認(rèn)對(duì)方的、注意確認(rèn)對(duì)方的 號(hào)碼、單位、號(hào)碼、單位、姓名，以防止打錯(cuò)姓名，以防止打錯(cuò) 3 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等等4 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了了5 5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6 6、要使用禮貌語(yǔ)言、要使用禮貌語(yǔ)言7 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能