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1、長(zhǎng)春醫(yī)藥銷售中心商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件v導(dǎo)入導(dǎo)入v對(duì)商務(wù)禮儀的理解對(duì)商務(wù)禮儀的理解v日常工作之商務(wù)禮儀日常工作之商務(wù)禮儀導(dǎo) 入1、比爾蓋茨說(shuō):在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員 工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 2、日本每年要花費(fèi)約數(shù)億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 3、一位國(guó)際著名公共關(guān)系大師曾說(shuō)過(guò):“在世人眼里,每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的效勞一樣重要。它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素,而且還準(zhǔn)確地表達(dá)著他所在的單位的管理水平與效勞質(zhì)量。商務(wù)人士平時(shí)所作的全部努力,就是要塑造出完美的個(gè)人形象,并因此而維護(hù)著企業(yè)形象。 4、 2004年的北京世界財(cái)富論壇

2、上,國(guó)內(nèi)一些企業(yè)界人士在論壇上的舉止讓人感到“沮喪萬(wàn)分5、對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀,已成了現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流,更是形勢(shì)所需。6、從個(gè)人來(lái)說(shuō),有“禮走遍天下:作為現(xiàn)代社會(huì)一員,不學(xué)禮,那么不知禮,而不知禮,那么必然會(huì)失禮。7、作為現(xiàn)代社會(huì)一員,不守禮,那么會(huì)被他人視為不講禮。假設(shè)被他人視為不講禮,那么往往無(wú)人理!8、無(wú)論是現(xiàn)實(shí)生活,還是職業(yè)生涯,我們都必須學(xué)禮、知禮、講禮、守禮,時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。 對(duì)商務(wù)禮儀的理解1 、對(duì)禮儀的不同解釋1、是一種道德修養(yǎng)2、是一種形式美3、風(fēng)俗習(xí)慣4、就是在我們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)5、在辦公

3、時(shí)間、按工作角色進(jìn)行的所有活動(dòng)中,所應(yīng) 遵循的敬人與自律的交往原那么6、商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)形象或 個(gè)人形象,對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和 慣例2 、有助于維護(hù)企業(yè)形象 在商務(wù)交往中,個(gè)體代表群體,個(gè)人形象代表企業(yè)形象,個(gè)人的所作所為是典型的企業(yè)活體廣告微微 笑笑 人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的

4、生活、工作中是否面帶微笑呢?日常工作之商務(wù)禮儀 儀 表 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素,你的儀容儀表會(huì) 影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判 斷。日常工作之商務(wù)禮儀v頭發(fā):要經(jīng)常清洗,保持清潔、整齊、利落、精心頭發(fā):要經(jīng)常清洗,保持清潔、整齊、利落、精心 梳理,女員工不留長(zhǎng)劉海,長(zhǎng)發(fā)者要攏到耳后,束發(fā)。梳理,女員工不留長(zhǎng)劉海,長(zhǎng)發(fā)者要攏到耳后,束發(fā)。男員工頭發(fā)要干凈利落,不留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)要干凈利落,不留怪異發(fā)型。v指甲:指甲不能過(guò)長(zhǎng),經(jīng)常注意修剪,指甲油須用無(wú)指甲:指甲不能過(guò)長(zhǎng),經(jīng)常注意修剪,指甲油須用無(wú)色或淡色。色或淡色。v口腔:保持口氣清新,上班期間不允許喝

5、酒或吃有口腔:保持口氣清新,上班期間不允許喝酒或吃有異味的食品。異味的食品。v化裝:女性職員化裝應(yīng)適度得體,化優(yōu)雅的淡妝,不宜化裝:女性職員化裝應(yīng)適度得體,化優(yōu)雅的淡妝,不宜化濃妝,使用淡雅化濃妝,使用淡雅 的香水,給人清新、淡雅、健康的的香水,給人清新、淡雅、健康的形象。形象。日常工作之商務(wù)禮儀衣 著日常工作之商務(wù)禮儀v工作時(shí)統(tǒng)一著裝,樹立公司整體形象,有統(tǒng)一美感,并意味著有水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)和效勞。v衣著合身,切忌過(guò)大,過(guò)小,便于工作。v衣著干凈、平整、熨貼,切忌捋袖子、卷褲腳,夏天忌坦胸露背,冬天忌臃腫笨拙。v整體要求,著裝要整潔全體、美觀大方、端莊舒適、與自己的工作環(huán)境統(tǒng)一一致,給人一個(gè)清新明

6、快、干練穩(wěn)重、值得信賴的視覺(jué)印象與效果。日常工作之商務(wù)禮儀儀 態(tài)日常工作之商務(wù)禮儀v站姿:標(biāo)準(zhǔn)要求是整個(gè)身體立如松,站姿:標(biāo)準(zhǔn)要求是整個(gè)身體立如松,端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點(diǎn)、根端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點(diǎn)、根底。底。v正確的站姿正確的站姿 :整個(gè)身體挺、直、高,:整個(gè)身體挺、直、高,頭正,頸脖伸直,肩展向上,自然挺頭正,頸脖伸直,肩展向上,自然挺胸,收腹立腰,提臀,重心在前腳掌,胸,收腹立腰,提臀,重心在前腳掌,兩腳成兩腳成4545度度V V型,腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地,兩手型,腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地,兩手交疊,并攏在身前。交疊,并攏在身前。v目的:表現(xiàn)整個(gè)人的飽滿的精神狀目的:表現(xiàn)整個(gè)人的飽滿的精神狀態(tài)。態(tài)。日常

7、工作之商務(wù)禮儀v坐姿:標(biāo)準(zhǔn)要求是坐如鐘,身體要端正、坐姿:標(biāo)準(zhǔn)要求是坐如鐘,身體要端正、穩(wěn)重。穩(wěn)重。v正確的坐姿正確的坐姿 :入座要輕、要穩(wěn),上身要:入座要輕、要穩(wěn),上身要保持站姿,雙膝攏緊,腳尖方向一致,保持站姿,雙膝攏緊,腳尖方向一致,可單手扶椅子的扶手,將身體放到椅子可單手扶椅子的扶手,將身體放到椅子中,坐中,坐2/32/3的椅子,不靠背,如全部坐進(jìn)的椅子,不靠背,如全部坐進(jìn)椅子,要用肘部支住扶手,將身體支撐椅子,要用肘部支住扶手,將身體支撐到椅子里面。坐下后,女性必須雙膝拼到椅子里面。坐下后,女性必須雙膝拼攏,雙腳可正放,側(cè)放,以示高雅,男攏,雙腳可正放,側(cè)放,以示高雅,男性可以將膝蓋

8、稍稍翻開,腳收回半步,性可以將膝蓋稍稍翻開,腳收回半步,隨時(shí)準(zhǔn)備起立。起立的時(shí)候,用小腿的隨時(shí)準(zhǔn)備起立。起立的時(shí)候,用小腿的力量支起身體,保持上身直立,利用坐力量支起身體,保持上身直立,利用坐下的相反方法再站起來(lái)。下的相反方法再站起來(lái)。錯(cuò)誤的坐姿日常工作之商務(wù)禮儀v走姿:輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練,是動(dòng)走姿:輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練,是動(dòng)態(tài)美。標(biāo)準(zhǔn)要求是要輕松,穩(wěn)健。態(tài)美。標(biāo)準(zhǔn)要求是要輕松,穩(wěn)健。v正確的走姿正確的走姿 :以站姿為根底,雙肩要穩(wěn),身體力成:以站姿為根底,雙肩要穩(wěn),身體力成30-4030-40度,自然,重心前傾,雙腳走直線,步長(zhǎng)以一度,自然,重心前傾,雙腳走直線

9、,步長(zhǎng)以一只腳長(zhǎng)為宜,女性步符要小,腳跟著地,表達(dá)穩(wěn)健,只腳長(zhǎng)為宜,女性步符要小,腳跟著地,表達(dá)穩(wěn)健,膝蓋要直,用大腿帶動(dòng)小腿,表達(dá)身體的靈活、協(xié)調(diào)、膝蓋要直,用大腿帶動(dòng)小腿,表達(dá)身體的靈活、協(xié)調(diào)、敏捷與節(jié)奏感。敏捷與節(jié)奏感。v目的:表現(xiàn)整個(gè)人的健康向上的精神狀態(tài),良好的身體素質(zhì),目的:表現(xiàn)整個(gè)人的健康向上的精神狀態(tài),良好的身體素質(zhì),靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊,靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊,飄逸輕靈,男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂,精明干煉。飄逸輕靈,男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂,精明干煉。日常工作之商務(wù)禮儀v蹲姿:蹲姿:v正確的蹲姿正確的蹲姿 :一腳在前,一腳在后

10、,雙腳距離適中,以一步到一步半為宜,向腿靠近,身體稍微傾斜向下蹲,前腳全部著地,小腿要垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地。v切忌彎腰翹臀。切忌彎腰翹臀。日常工作之商務(wù)禮儀v手勢(shì):手勢(shì):最具表現(xiàn)力的形態(tài)語(yǔ)言,不宜單調(diào)、重復(fù),要準(zhǔn)確掌握力度大小,速度快慢,使用時(shí)要慎重,要適時(shí)適地,以免起到相反的作用。v伸直胳膊,五指并攏,手掌向上或向著客戶指示物品方向。v切忌:切忌:一根手指頭指向客戶,當(dāng)眾搔頭發(fā),挖耳朵,挖鼻孔,剔牙,吸指甲,修指甲等日常工作之商務(wù)禮儀禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常工作之商務(wù)禮儀v語(yǔ)言禮儀:語(yǔ)言禮儀:v講普通話,語(yǔ)言清晰,語(yǔ)調(diào)平衡,語(yǔ)速、音講普通話,語(yǔ)言清晰,語(yǔ)調(diào)平衡,語(yǔ)速、音量適中。量適中

11、。v使用禮貌用語(yǔ),多用使用禮貌用語(yǔ),多用“請(qǐng),請(qǐng),“謝謝,謝謝,“對(duì)不起,對(duì)不起,“打攪一下,打攪一下,“再見再見日常工作之商務(wù)禮儀v聆聽禮儀:聆聽禮儀:v專注、用心的聆聽;專注、用心的聆聽;v適時(shí)的筆記要點(diǎn);適時(shí)的筆記要點(diǎn);v快速反響、判斷、以理解對(duì)方講話的內(nèi)容、快速反響、判斷、以理解對(duì)方講話的內(nèi)容、目的,快速尋找準(zhǔn)確對(duì)策。目的,快速尋找準(zhǔn)確對(duì)策。日常工作之商務(wù)禮儀v切忌:切忌:v心不在焉;v打斷對(duì)方講話;v聽一不聽二;日常工作之商務(wù)禮儀接待禮儀:接待禮儀:言語(yǔ)親切,熱情適中、主動(dòng)、微笑效勞;言語(yǔ)親切,熱情適中、主動(dòng)、微笑效勞;要有先來(lái)后到的次序觀念,不能先接待熟要有先來(lái)后到的次序觀念,不能

12、先接待熟悉的客戶;悉的客戶;對(duì)于等候多時(shí)的來(lái)賓或客戶,應(yīng)先表示歉對(duì)于等候多時(shí)的來(lái)賓或客戶,應(yīng)先表示歉意,誠(chéng)請(qǐng)諒解;意,誠(chéng)請(qǐng)諒解;主動(dòng)為客戶提供幫助;主動(dòng)為客戶提供幫助;日常工作之商務(wù)禮儀v客戶有問(wèn)題,要以專業(yè),愉快的態(tài)度客人解答,如不能令客戶滿意,應(yīng)立即想方法以到達(dá)客戶的要求,使其滿意。v不能忽略客戶身旁的同伴及隨從人員。v全程效勞過(guò)程要注意效勞質(zhì)量及客戶的滿意度。v客戶不僅指顧客及來(lái)賓,公司每個(gè)同事也是自己的客戶。日常工作之商務(wù)禮儀接送名片禮儀:接送名片禮儀:v收到名片應(yīng)雙手去接,拿到后,要立刻閱讀名片內(nèi)容,可輕聲讀出對(duì)方的單位與名字,以便有不認(rèn)識(shí)的或不確定的內(nèi)容,可立即詢問(wèn)叫準(zhǔn)。v確認(rèn)名片

13、的內(nèi)容完全清晰無(wú)誤后,要鄭重的將名片收好。v如有名片,應(yīng)立即將自己的名片遞出,名字朝向?qū)Ψ?,雙手遞出的同時(shí),要清晰的說(shuō)出公司的名稱及自己的姓名、職位。日常工作之商務(wù)禮儀日常工作禮儀:日常工作禮儀:正確使用公司內(nèi)的物品及設(shè)備,提高工作效率;正確使用公司內(nèi)的物品及設(shè)備,提高工作效率;勤儉節(jié)約,保護(hù)公物,尊重自己及同事的勞動(dòng)成果。勤儉節(jié)約,保護(hù)公物,尊重自己及同事的勞動(dòng)成果。借用他人的物品,應(yīng)急時(shí)歸還或歸置原位。借用他人的物品,應(yīng)急時(shí)歸還或歸置原位。對(duì)外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無(wú)關(guān)的物對(duì)外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。品。日常工作之商務(wù)禮儀v同事之間以職位相稱,有職位的必須稱其

14、職位稱謂。v對(duì)于年長(zhǎng)于自己而無(wú)明顯職位稱謂時(shí),可稱其尊稱。v對(duì)于客戶必須稱先生、女士、小姐。v未經(jīng)批準(zhǔn)或同意,不得隨意翻閱公司內(nèi)部及個(gè)人的文件、資料、物品等。日常工作之商務(wù)禮儀v不得在 中聊天;v工作中不準(zhǔn)打私人 ;v出入房間,要先敲門,以三下為準(zhǔn),得到應(yīng)答前方可進(jìn)入,進(jìn)入后應(yīng)隨手關(guān)門。如對(duì)方在講話,要靜立等候,不插話,待對(duì)方暫停再講,如有急事打斷對(duì)方,要說(shuō)“對(duì)不起,打斷一下。日常工作之商務(wù)禮儀手 機(jī) 使 用 禮 儀1 1、我們?cè)谌粘I钪薪?jīng)常能碰到以下的場(chǎng)景、我們?cè)谌粘I钪薪?jīng)常能碰到以下的場(chǎng)景 場(chǎng)景場(chǎng)景1 1:在公車、地鐵上,有些人不斷大:在公車、地鐵上,有些人不斷大聲重復(fù)聲重復(fù)“你在哪里

15、?你在哪里?“我在公車上。之類的經(jīng)典我在公車上。之類的經(jīng)典 對(duì)話,吼得十萬(wàn)八千里外都聽到了,卻還以為對(duì)方聽對(duì)話,吼得十萬(wàn)八千里外都聽到了,卻還以為對(duì)方聽不到,讓旁人大感吃不消,自己卻渾然不知。不到,讓旁人大感吃不消,自己卻渾然不知。場(chǎng)景場(chǎng)景2 2:興致勃勃的觀看電影、舞臺(tái)劇演出的時(shí):興致勃勃的觀看電影、舞臺(tái)劇演出的時(shí)候,被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無(wú)。候,被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無(wú)。場(chǎng)景場(chǎng)景3 3:和朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間不見,自然少不了:和朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間不見,自然少不了找個(gè)地方敘敘舊。正講到興頭上,突出被一陣鈴聲打找個(gè)地方敘敘舊。正講到興頭上,突出被一陣鈴聲打斷,朋友接起斷,朋友接起 走開,等他

16、回來(lái)的時(shí)候,我們已經(jīng)忘走開,等他回來(lái)的時(shí)候,我們已經(jīng)忘記說(shuō)到哪里了。記說(shuō)到哪里了。場(chǎng)景場(chǎng)景4 4:在人多的商場(chǎng),消遣等娛樂(lè)場(chǎng)所,很難:在人多的商場(chǎng),消遣等娛樂(lè)場(chǎng)所,很難找到一個(gè)安靜接聽找到一個(gè)安靜接聽 的地方,所以很多人不得以的躲的地方,所以很多人不得以的躲進(jìn)洗手間來(lái)接聽進(jìn)洗手間來(lái)接聽 。2 2、人們主要對(duì)以下移動(dòng)、人們主要對(duì)以下移動(dòng) 的使用行的使用行為不滿意為不滿意 打打 時(shí)聲音過(guò)大。時(shí)聲音過(guò)大。 在餐館使用在餐館使用 。 在其他不合時(shí)宜的時(shí)候使在其他不合時(shí)宜的時(shí)候使 用用 。 在談話中接聽在談話中接聽 日常工作之商務(wù)禮儀電 話 禮 儀日常工作之商務(wù)禮儀v正確、迅速、禮貌的接、打 ;v 來(lái)時(shí)

17、,鈴響兩聲,取下話筒,禮貌的先問(wèn)候“您好,自報(bào)公司名頭、店面名頭、而后用心聆聽對(duì)方來(lái)電意圖,并記下要點(diǎn),未聽清的地方,待對(duì)方講話告一段落后,再行詢問(wèn)確定。需待對(duì)方切斷 后,自己再放下 。v通話時(shí),語(yǔ)音清晰,簡(jiǎn)明扼要,確保對(duì)方清晰無(wú)誤。1 1、接、接 的四個(gè)根本原那么的四個(gè)根本原那么1 1、 鈴響在鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事項(xiàng)。象和事件等重要事項(xiàng)。4 4、告知對(duì)方自己的姓名、告知對(duì)方自己的姓名日常工作之商務(wù)禮儀2 2、接、接 的重點(diǎn)的重點(diǎn)1、認(rèn)真做好

18、記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等 重要詞語(yǔ)5、 中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò) 要有禮貌地答復(fù),讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼 的撥打撥打撥打 的重點(diǎn)的重點(diǎn)1 1、要考慮打、要考慮打 的時(shí)間對(duì)方此時(shí)是否的時(shí)間對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便有時(shí)間或者方便2 2、注意確認(rèn)對(duì)方的、注意確認(rèn)對(duì)方的 號(hào)碼、單位、號(hào)碼、單位、姓名,以防止打錯(cuò)姓名,以防止打錯(cuò) 3 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等等4 4、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明、講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了了5 5、注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)、注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)6 6、要使用禮貌語(yǔ)言、要使用禮貌語(yǔ)言7 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能

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