了解顧客達(dá)成交易(精)

1、了解顧客 達(dá)成交易了解顧客珠宋零侶店最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是銷 銷們的對象是顧客,每位營業(yè)人員應(yīng)時刻關(guān)心顧客. 服務(wù)顧客、研究顧客、了解顧客、爭取顧客，有效地服務(wù)當(dāng)前顧客，同時發(fā)展未來的 潛在顧客。了解顧客購買的主要障礙方面顧客對首飾需求強(qiáng)烈，另-方面顧客乂対首飾“不敢問津”,在顧 X 與首飾之 間有道無形的障礙阻礙顧客的消費(fèi)行為。障礙來門：顧客對購買和佩載首飾缺乏信 心顧衣対首飾本身缺乏信心顧客對首飾丿占缺乏信心顧客對購買和佩戴首飾缺乏信心首飾太昂貴，沒有佩戴甘飾的經(jīng)驗(yàn)忡飾是非常丘式、隆重場介佩戴的，我并不經(jīng)常出席這樣的場介首飾足貴婦人.闊太太佩戴的，我只是普通人即使我戴的是鉆石首飾，別人也不會相信是

2、真鉆石我還年輕，沒到佩戴首飾的年齡0 0 0 0 0上述表現(xiàn)并不說明顧客對首飾不感興趣，只是反映了顧客對購買.佩戴首飾沒有 足夠的心理準(zhǔn)備。我們應(yīng)該通過我們的匸作及不斷地宣傳解釋，止首飾逐漸貼近勞通 人的生活。顧客對首飾木身缺乏信心首飾與普通百姓的生活有距離，顧客對首飾了解少，就使他們不敢買首飾。對首飾木身缺乏信心衣現(xiàn)在：對首飾的真假難以分辨對首飾的質(zhì)量與價(jià)格不清楚，無法估計(jì)首飾的價(jià)值顧客對首飾店缺乏信心 來自購物環(huán)境的壓力來自營業(yè)員的用力 了解顧客的類型 了解顧客青年消費(fèi)者：是市場F最蕊倚、雨樂 消費(fèi)特征主要表現(xiàn)在：追求時尚與新穎追求科學(xué)與時尚追求自我消費(fèi)個性心理沖動購買心理女件消費(fèi)者：是購

3、買和佩戴門飾的主體，消費(fèi)特征主要表現(xiàn)在：注重外觀與情感特征有較強(qiáng)的口我意識與自尊心有較強(qiáng)的習(xí)慣性購物心理 具有求方便.求安全.求服務(wù)的購物心理 具有求實(shí)的購物心理了解顧客類型從下列兒方面著手：認(rèn)真觀察 營業(yè)員對每一位顧客都應(yīng)小心、謹(jǐn)慎地觀察，并特別注總 以下幾方血： 衣著 飾物 手表 手包 年齡 性別 舉止 他們之間的交談交談與聆聽 第一印彖可以為我們提供不少冇關(guān)顧客的資料，但不能用 第一印彖卞宰你的判斷。只能做為粗略的參考。要真止了解顧客，還 必須向顧客捉出一吐問題，JI出談話的話鏈 然后認(rèn)真聽，這樣會給你一吐重耍線索。例如：顧客的口香 丿誡客講話的語速、語調(diào) 顧客 對首飾的認(rèn)知了解顧客了解

4、顧客的購買過程零售業(yè)服務(wù)的分類售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作。廣義的售前服務(wù)狹義的售前服務(wù)售中服務(wù) 針對顧客購買所提供的服務(wù)，包括從 顧客進(jìn)店后到離開店期間所提供的服務(wù)，使顧客 有足夠的信心購買，要熱情、周到、完善。售后服務(wù)首飾售后為顧客提供的服務(wù)，除対首 飾提供必要的質(zhì)量保證、維護(hù)保養(yǎng)外，更重要的 是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見，使服務(wù) 得到不斷改善。鬆畫過程r八生需求-收集信息-選擇商品- 購買-購后評價(jià)產(chǎn)生需求：顧容購買任何商品，都是山某種需求欲望而驅(qū)便”的行 為。這種欲望晞產(chǎn)生有以下兒種可能：丿告同重及朋友翁窗 陳列的誘惑這個階段營業(yè)員不必急于與顧客做成生意， 應(yīng)盡可能鞏 固

5、和增強(qiáng)顧客對首飾擁有的欲望收集信息：消費(fèi)者產(chǎn)生了擁有首飾的欲望，既便經(jīng)濟(jì)條件允許 込別營望也不一定立即轉(zhuǎn)化為購買行為，有消費(fèi)者會著手收集有 關(guān)信息。信息來源：個人來源商業(yè)來源大眾來源經(jīng)驗(yàn)來源這個階段營業(yè)員借助助銷用品提供正確的商品信息，增 強(qiáng)顧客購買信心。選擇商品：消費(fèi)者掌握了一定信息之后，會貨比三家，不僅比價(jià) 格，更會比服務(wù)、比信譽(yù)，所以噬盡可能給顧客留下良好印彖， 使顧客更有詹心在本唐購買。了解顧客了解顧客的購買過程產(chǎn)生需求收集信息選擇商品購買購后評價(jià) 購買決策：這是消費(fèi)者購買過程中的關(guān)鍵階段，因?yàn)橹挥羞@一 階段才會產(chǎn)生實(shí)際的購買行為，經(jīng)過判斷、評價(jià)后，消費(fèi)者產(chǎn) 生真正的購買意圖，便會來到

6、店里對具體的商品進(jìn)行選擇、購 買。營業(yè)員應(yīng)在了解顧客的基礎(chǔ)上， 提供合適的商甜，向顧客介紹、讓顧客試戴，并向顧客說明佩戴、保養(yǎng)事項(xiàng)，以 進(jìn)一步鞏固顧客的信心，進(jìn)而建立品牌的良好信譽(yù)。購后評價(jià)：顧客購買首飾之后，往往會通過佩戴，通過其家 庭成員、親友及同事的評價(jià)，對自己的購買決策進(jìn)行檢查、反 省，以確定這一購買決定是否明智，從中產(chǎn)生滿意或不滿意的 買后感受。這種感受不僅會影響其再次購買的行為，也會影響 他人的購買決定，因?yàn)轭櫩蜁ε笥选⑼轮v述這種買后感受, 進(jìn)而影響商店的信譽(yù)。所以，商店應(yīng)做好售后服務(wù)工作，力爭 獲得顧客對首飾、對筒店服務(wù)良好的購后評價(jià)。了解顧客了解顧客的購買過程產(chǎn)生需求收集信

7、息選擇商品購買 購后評價(jià)如何為顧客提供更佳的服務(wù)？新的市場營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)不是零售可有可無的項(xiàng)目, 而應(yīng)作為商品的一部分，即如下等式：商品=貨品實(shí)體+服務(wù)原則一:對任何顧客的服務(wù)均一視同仁原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù)原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意原則五：銷售人員應(yīng)時刻牢記我們提供的服務(wù)、我們的 言行代表公司了解顧客了解顧客的購買動機(jī)作為營業(yè)員，你的任務(wù)是幫助顧客決定需求什么，并為他們決定需耍 什么，并為他們找出最理想的首飾。一般動機(jī)結(jié)婚戒指中國的城鄉(xiāng)居民一直有購買、 贈送結(jié)婚戒指的傳統(tǒng)， 冃前所銷售的 結(jié)婚戒指中，有20%以上為鉆石結(jié)婚戒指。購買結(jié)婚戒指

8、的消費(fèi)群體主要有下列特征：年齡大都在25-35之間他們的收入屬于中高收入者他們接受外來文化他們對生活、愛情、婚姻、家庭有著與其父輩不同的態(tài)度結(jié)婚戒審是備地坯寶目飾店的業(yè)務(wù)車貞，隨筆人們收入水平、生活水 平的逐歩提尚，緒璐音飾的購買率戒會進(jìn)一弟提禹。不同的消費(fèi)者結(jié)婚戒指所帶來得心理滿足亦冇所不同：一種浪漫的傳統(tǒng)一件愛的特別禮物現(xiàn)代婚姻的彖征純真愛的表征對婚姻的永恒承諾.紐當(dāng)然,還需;了解顧客 了解顧客的購買動機(jī)女士首飾丿 丿中國是一個冇著悠久首飾傳統(tǒng)的民族，大多數(shù)的女性都有佩戴首飾的習(xí)慣。 這一消費(fèi)群體主要具有以下特征 年齡在2 54 4歲之間收入較高她們?nèi)硕鄶?shù)是職業(yè)女性.她們建立了自C的家庭其

9、次為注重品味的未婚、口領(lǐng)女十她們喜歡鑲嵌石2 05 0分鉆石的首飾在春季和夏季，小的掛件也深受她們喜歡 不同的消費(fèi)者有著不同的觀念，首飾對女士們町能象征著：能在人群中略顯自己成功婚姻的彖征幸福家庭的彖征具有永恒價(jià)值的珍藏有成就感對過去浪漫時光的重溫.還有-些”特定的Hr ”可能促使先生給太太購買首飾：太太的生H結(jié)婚周年紀(jì)念日 情人節(jié)了解顧客 了解顧客的購買動機(jī)男士首飾丿J今人男士首飾正日益顯示山戸大的消費(fèi)潛力。男士佩戴首飾、不僅足地位 與身份的體現(xiàn)，更是事業(yè)成功的永恒象征。這群消費(fèi)者大都具有以下特點(diǎn)：年齡在3 05 0歲Z間 中高收入者私營企業(yè)主或企業(yè)經(jīng)理.在外資或合資企業(yè)丄作的白領(lǐng)男士 受教

10、育程度較高.事業(yè)上有所成就他們需要籍某種表征米顯示他們的成就男士們?yōu)樽约嘿徺I首飾，可能象征著：首飾所代表的社會地位首飾代表堅(jiān)強(qiáng).勇敢 首飾代表好運(yùn)氣首飾代表力量首飾代表事業(yè)成功.紐當(dāng)然,還需;山上述町見不同的首飾會吸引不同的消費(fèi)群體，理論上來說每件首飾都會安排撮合、達(dá)成交易安排撮合、達(dá)成交易在了解了商品、了解了顧客之后，剩下的 就是要將兩者撮合，再達(dá)成交易。你必須 進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才糯楹习押线m的首飾與 合適的顧客巧妙和結(jié)合，就象促成一段美 好的姻緣。在此之前你要尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī) 接近顧客。安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽什么是接近顧客的最佳時機(jī)？如果接近顧客太早可能 會令顧客生厭、或嚇跑顧客；

11、相反如果接近太晚，可 能會令顧客覺得受到了 “冷遇”，進(jìn)而會失去顧客。只有讓顧客感覺到你在告訴他（她）“您慢慢看我會 隨時在旁恭侯，當(dāng)您需要時我會出現(xiàn)”，但這句話只 能讓顧客感覺到，你不會說出口。當(dāng)顧客心里想著：“這件首飾不錯”、“不知道合不合適我”時，大概 是接近映各的不推時機(jī)，當(dāng)顧客有這樣的想法，他們通常會肴昴下行為表現(xiàn)：在柜臺前駐足看某件商品時間較長顧客的視線與營業(yè)員的視線相遇 顧客好象在尋找什么首飾先前來過一次的顧客再度回頭到店里時安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽接近了顧客、 與客人打招呼之后， 善用你的知識與銷售 技巧，以下兒點(diǎn)希望能幫助你安排撮合、做成生意：觀察與聆聽展示商品

12、求同存異達(dá)成交易積極的聆聽不只限于運(yùn)用耳朵，你還需要善用其他器官 及智慧，以了解、理解顧客傳達(dá)的各種信息。特別是他 們所說的未必是他們真正的感受。因此積極聆聽及細(xì)心 觀察就顯得更加的重要。觀察時所得到的信息只能用作 進(jìn)一步了解時的參考。在每次提出新問題前，應(yīng)給顧客 回答前一問題的機(jī)會與時間，然后讓顧客講話、營業(yè)員 作聽眾，根據(jù)顧客所透露的信息采取適當(dāng)?shù)男袆?。安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽他們是怎樣的人及他們需要什么，你應(yīng)盡可能與顧客發(fā)展 i 段 良好的關(guān)系，并借助整個推銷過程來鞏固這種關(guān)系。為了能與顧客做成生意，使顧客獲得最大的滿足，營業(yè)員除了 要注意觀察、聆聽外，還必須對顧客的想法有

13、所反應(yīng)，因此， 必須注意語言以外的訊號，如身體語言、姿勢、視線、表情等, 始終留意顧客的態(tài)度。對顧客意見避免用簡單的“不”、“不 對”來冋答，而是要以迎合顧客的的方法來推銷首飾的價(jià)值， 既使你不同意顧客的意見，也應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方法加以說明，例如 釆用“是,但是、“您說得對，另外.等句型有助于向顧客說明。例如，兒乎所有的首飾銷售人員可能都聽到過顧客這樣說：“太貴了買不起?！薄霸趺催@么貴啊！”“能不能打折？ ”安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽顧客這樣說也許有多種原因，例如可能包括下列、顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，對首飾的支付能力、顧客對首飾不了解，怕買貴了、顧客對其他首飾價(jià)格的概念、顧客大都愛挑剔，都會對價(jià)

14、格提出疑議、顧客想試驗(yàn)一下你對價(jià)格的態(tài)度是否堅(jiān)持 不同的顧客可能會從不同的角度看待首飾的價(jià)格, 作為營業(yè)員需要認(rèn)真觀察，然后站在顧客立場上 看待自己，從而對顧客的期望做出正確的反應(yīng)。安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽為了消除顧客心中的“昂貴”感，你就得讓顧客覺得你 的價(jià)格是合理的、購買你的商品是合算的。以下方法可 供參暑、價(jià)格是合理的一僅僅把首飾的價(jià)格告訴顧客是不夠的，既使顧客沒有提出明確的要求，營業(yè)員也要向顧客說明為什么 要這么訂價(jià)。作為營業(yè)員隨時應(yīng)準(zhǔn)備向顧客介紹鉆石的4C情況、 款式設(shè)計(jì)等，以說明首飾的價(jià)值所在。、不同商品的價(jià)格比較一把首飾的價(jià)格與價(jià)值與類似商品的價(jià) 格作比鮫，首飾的價(jià)

15、格就會顯得不那么昂貴。如與名牌時裝作 比較，做為首飾銷售人員，平時也可收集一些類似的資料，以 便進(jìn)行比較。、另一個角度討論價(jià)格一鉆石首飾的銷售可強(qiáng)調(diào)鉆石首飾的恒 久性，鉆飾是一件永久的珍藏晶，具有恒久的價(jià)值，永不磨損， 世代相傳。安排撮合、達(dá)成交易接近顧客、觀察與聆聽顧客購買首飾時有三種期望，他們期望：營業(yè)員可以信賴商品可以信賴自己及自己的購買決定可以信賴顧客從產(chǎn)主購買首飾的想法到?jīng)Q定購買首飾，通常要花 很長時間，或者說已經(jīng)過了幾個階段，顧客光臨貴店， 是因?yàn)樗X得這里也許能實(shí)現(xiàn)自己的夢想。作為營業(yè)員, 我們對顧客選擇本店來實(shí)現(xiàn)自己的夢想，要表現(xiàn)出由衷 的歡迎與感謝。要使顧客順利完成購物的全過

16、程，就必 須使顧客對營業(yè)員及其提供的商品產(chǎn)生信任。你對顧客 了解的越多，就越有利于你與顧客之間建立一種良好的 關(guān)系，也就越有利于你與顧客一當(dāng)前的或未來的顧客一 達(dá)成交易安排撮合、達(dá)成交易展不商品經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時向顧客展示商品, 例如顧客的下列表現(xiàn)之一，即為向顧客展示商品 的時機(jī)：、顧客較長時間在柜臺前駐足、顧客較長時間看某一類首飾、顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看安排撮合、達(dá)成交易展示商品這些即是向顧客展示商品的良機(jī)。在俏售過程中，價(jià)格 常成為顧客購買鉆石的一個障礙。在向顧客介紹時要遵 循的一條原則是:避免過早地提出、或討論價(jià)格問題。 不論貴店的首飾的價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就

17、 要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因, 起碼應(yīng)在顧客對首飾的價(jià)值有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，你才能 與顧客討論價(jià)格的問題，如果在此之前就與顧客討論價(jià) 格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。首飾本身的性 能、特性難以激起顧客的購買欲望，顧客購買首飾都是 感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲 望越強(qiáng)烈，顧客對價(jià)格問題就考慮得越少。安排撮合、達(dá)成交易展不商品丿/什么時候提出價(jià)格最合適呢？只有在顧客問及價(jià) 格時才能提出，不能過早，當(dāng)顧客問及價(jià)格時，說 明顧客對首飾已產(chǎn)生了興趣。如果你覺得顧客提 岀價(jià)格問題過早，你可假裝沒聽見，還可以向顧 客提出反問，以爭取主動。例如：“這取決于您的選擇”

18、“在考慮價(jià)格時，還應(yīng)考慮首飾本 身的質(zhì)量，如首飾的材質(zhì)、工藝等等”“您計(jì)劃購買多少錢的首飾”“您計(jì)劃購買多大的鉆石”安排撮合、達(dá)成交易展示商品在你向顧客介紹了首飾的價(jià)格之后，顧客很可能會問“能不能打折”，之類的問題，“打折”是一個較為復(fù) 雜的問題，一個時期“打折”成為很多商家促銷的主要 手段，季節(jié)變更、逢年過節(jié)、開業(yè)店慶，各商家紛紛打 出“優(yōu)惠酬賓”、“XX折優(yōu)惠”等口號， 更有甚者會 聲稱“全場對折”，也有些店家常年不分時節(jié)地打折。 首飾的價(jià)值不受時間地域的限制，具有穩(wěn)定的價(jià)值，過 分的打折會在消費(fèi)者心目中對打折產(chǎn)生疑問。打折、讓 利在市場發(fā)展初期能受到消費(fèi)者的歡迎，但長期的打折 必然會導(dǎo)致

19、消費(fèi)者心理的打折，并在心中產(chǎn)生疑問：首 飾的利潤到底有多少？首飾的質(zhì)量是否如商家所說？而 對以前的老顧客來說，他們會想：以前買的首飾是不是 虧了？另外打折會導(dǎo)致商家之間的“價(jià)格戰(zhàn)”，會影響 整個行業(yè)的形象和聲譽(yù)。安排撮合、達(dá)成交易展示商品冇的顧客尚不清楚自己耍買什么樣的商品， 作為營業(yè)員其任務(wù)就 是耍探清顧客的需求，幫助尋找最合適的首飾。不能-開始就問 顧客的預(yù)算，這就耍運(yùn)用銷住技巧， 在展示貨品的過程中不斷的 探索， 作及時的調(diào)整。要使在展示商品時取得最佳效杲，建議按照下列流程展示商品：在柜臺上準(zhǔn)備一個托盤，供擺放首飾在同一個價(jià)格范圍和款式系列中，挑選兒件商品（23件）首先介紹價(jià)格較高的商品讓顧客試戴商品協(xié)助顧客作出適當(dāng)比較介紹主要特點(diǎn)及顧客購買的好處（所帶來的心理滿足）適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物讓他們感到商品彖是專門為他們而設(shè)計(jì)以他們的首飾來稱呼那件商品訃他們在兩者之間作出白己的選擇留心達(dá)成交易的信號安排撮合、達(dá)成交易消除疑慮幾乎所有顧客都會對商品提出一些“不滿”的意見或表示某些“抱怨”，疑議主要有這樣幾方面：首飾的品質(zhì)首飾的款式首飾的價(jià)格首飾的質(zhì)量保證及售后服務(wù)遇到這種情況，建議你要小心、耐心，婉轉(zhuǎn)地克 服和反意