溝通職能課件

1、第十二章 溝通職能1 概念及作用2 人際溝通3 組織溝通4 管理案例溝通不是一種本能，而是一種能力。管理故事1n英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。她整天忙于社交，而他的丈夫?qū)Υ藳]有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而他丈夫沒去，深夜，女王才回來。只見房門緊閉著。女王走上去敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰？”，女王說“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。阿爾伯特問：“誰呀？”，女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒有開，女王徘徊了一會(huì)，又上前敲門。阿爾伯特仍然問“誰呀？”，女王溫柔地回答“你的妻子。”這時(shí)，門開了，丈夫伸出熱情的手把女王拉進(jìn)了屋1 概念及作用n一

2、、溝通的概念n二、溝通的作用一、溝通的概念n溝通是指意義的傳遞和理解。即接受者所認(rèn)知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致的。（斯蒂芬羅賓斯）n溝通首先是意義的傳遞；n信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解；n有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；n溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過程； 注意：溝通不是達(dá)成協(xié)議 n良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場(chǎng)爭(zhēng)論持續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，旁觀者往往斷言這是

3、由于缺乏溝通導(dǎo)致的，然而詳盡的調(diào)查常常表明，此時(shí)正進(jìn)行著大量的有效溝通。每個(gè)人都充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和見解。問題是人們把有效的溝通與意見一致混為一談了。 S羅賓斯管理學(xué)P295發(fā)表不同意見的權(quán)利 我不能同意你說的每一個(gè)字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)力。 伏爾泰，轉(zhuǎn)引自郭咸綱西方管理思想史P42 經(jīng)濟(jì)管理出版社1999/11第一版 二、溝通的作用n1溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；n2溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；n3溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。n人際溝通：存在于兩人或多人之間的信息溝通，目的是取得他人的理解與支持；n組織溝通：指組織中溝通的各種方

4、式、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)等，是組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系與傳遞活動(dòng)，目的是加強(qiáng)分工協(xié)作。n總結(jié)：在一個(gè)組織內(nèi)部，既存在著人與人之間的人際溝通，也存在著部門與部門之間的組織溝通。因此管理者要搞好這兩方面的溝通。管理溝通人際溝通組織溝通2 人際溝通n一、人際溝通過程n二、人際溝通類型n三、人際間有效溝通的障礙n四、克服人際間有效溝通的障礙一、人際溝通過程發(fā)送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音編碼 解碼 反饋 圖：人際溝通過程 S羅賓斯管理學(xué)P296編碼 解碼 n一般來說，由發(fā)送者開始，發(fā)送者首先將要傳遞的思想進(jìn)行編碼，形成信息，然后通過傳遞信息的媒介（通道）發(fā)給接受者。接受者在接受信息之前，必須先

5、將其翻譯成可以理解的形式，即譯碼。發(fā)送者進(jìn)行編碼和接受者進(jìn)行譯碼都要受到個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文化背景等的影響，溝通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是反饋，是指接受者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。整個(gè)過程受到噪聲的影響，噪聲就是那些對(duì)信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素，它會(huì)影響溝通的有效性。一、人際溝通過程噪聲及其形式二、人際溝通類型n1、按照所借助的工具或者手段，可分為n口頭溝通n書面溝通n非言語溝通（體態(tài)語言、語調(diào)）n電子媒介溝通等管理游戲1：數(shù)字或成語傳遞n步驟： 1、選取二組學(xué)生，每組學(xué)生5名-8名左右，并選派每組一名組員出來擔(dān)任監(jiān)督員； 2、所有參賽的學(xué)生排縱

6、列排好，隊(duì)列的最后一人到老師處，老師向全體參賽學(xué)員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則 3、游戲規(guī)則： 1）老師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)字或詞語，你們必須把這個(gè)數(shù)字通過姿體 語言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫到講臺(tái)前的白紙上（寫上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確；” n2）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫在白紙上； 3）比賽進(jìn)行三局（數(shù)字或詞語分別是 ），每局休息1分15秒。第一局勝利積5分， 第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。 n婀娜多姿n張牙舞爪 n手舞足蹈 n抓耳撓腮 n雞飛狗跳n一

7、心一意 n心花怒放 n心領(lǐng)神會(huì) n三心二意 n心不在嫣 各種溝通方式比較溝通方式 舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)越困難。書 面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 。持久、有形，可以核實(shí)。效率低、缺乏反饋。非言語聲、光信號(hào)（紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標(biāo)志）、體態(tài)（手勢(shì)、肢體動(dòng)作、表情）、語調(diào)。信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限。界限含糊。只能意會(huì)，不能言傳。電子媒 介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件?？焖賯鬟f、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但

8、看不到表情。管理游戲2：一次非語言的自我介紹n程序：n將學(xué)員分成2人一組。n先申明本次游戲的目的旨在向?qū)Ψ浇榻B自己。但是整個(gè)介紹期間不可以說話，必須全部用動(dòng)作完成。n大家可以通過圖片、標(biāo)識(shí)、手勢(shì)、目光、表情等等非口頭的手段交流。如果需要，講師可給予適當(dāng)?shù)陌凳?，比如說，指指婚戒表示自己已經(jīng)結(jié)婚了。二、人際溝通類型n2、按照是否進(jìn)行反饋，溝通可以分為n單向溝通：指沒有反饋的信息傳遞。n雙向溝通：指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。管理游戲3：商店打烊時(shí)n某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快

9、接到報(bào)案。10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了 TF？11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 TF？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的 TF？男子，以及一個(gè)警察管理游戲4：畫圖游戲 n規(guī)則：1、描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問。-單向溝通2、描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問。-雙向溝通單向溝通練習(xí)雙向溝通單向和雙向溝通比較因 素結(jié) 果時(shí) 間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿 意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪 音由于與問題無關(guān)的

10、信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多二、人際溝通類型3、按溝通功能分為工具式溝通和感情式溝通n工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。n感情式溝通：指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。 三、人際間有效溝通的障礙 n過濾：是指故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。n選擇性知覺n情緒n信息超載n防衛(wèi)n語言（醫(yī)學(xué)、法律、IT、金融、航空專業(yè)術(shù)語）n民族文化董事會(huì) 100%副總裁 63%部門主管 56%工廠經(jīng)理 40% 第一線工長(zhǎng)30% 職工 20% 最初的信息 最終的信息 圖 信息傳遞鏈現(xiàn)象實(shí)例

11、 信息的過濾n因?yàn)闄?quán)力，信息從上至下被過濾了，上情不能下達(dá)；因?yàn)槲C(jī)，信息從下至上被過濾了，下情不能上達(dá)；n組織信息過濾：n業(yè)務(wù)員：客戶跑掉了n地區(qū)經(jīng)理：地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈；n副總：四川生意不太好做；n總經(jīng)理：四川還可以。n公司發(fā)生危機(jī)的時(shí)候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是總經(jīng)理。 管理游戲5：對(duì)指示的從與不從n請(qǐng)按順序快速完成下達(dá)的針對(duì)每個(gè)象限的任務(wù)。（1）象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn)。（2）象限二：在空白處寫上ABCDE（或12345）（3）象限三：在公園里，有一頭公牛爸爸（FB）、一頭公牛媽媽（MB），還有一頭公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請(qǐng)圈出來。（4）象限四：請(qǐng)圈出與其他各

12、字不是同類的字。 正確答案總結(jié)選擇性知覺n男的工作能力比女的強(qiáng)；n優(yōu)先錄用結(jié)了婚的女性；情緒n唐太宗：每次魏征諫言后都要出去散步；n武則天讓姘頭薛懷義走后門；n最高境界是把人臉變成面具；夜宴n結(jié)果：重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜和給自己一點(diǎn)時(shí)間冷靜。（余世維） 民族文化n不同的意見是負(fù)面的；n不同的意見是一種人性；n不同的意見可以改善決策。四、克服人際間有效溝通的障礙1.運(yùn)用反饋2.簡(jiǎn)化語言3.積極傾聽4.抑制情緒5.注意非言語提示（眉目傳情”、“暗送秋波） S羅賓斯管理學(xué)P442-4432003年CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物：馬云 n他熱心做媒，撮合百萬意中人；n他牽線搭橋，鏈接200多

13、國(guó)家和地區(qū)。n你在他那里登記個(gè)名字，n他讓你挑選整個(gè)世界。2004感動(dòng)中國(guó)年度人物-徐本禹n如果眼淚是一種財(cái)富，徐本禹就是一個(gè)富有的人，在過去的一年里，他讓我們淚流滿面。從繁華的城市，他走進(jìn)大山深處，用一個(gè)剛剛畢業(yè)大學(xué)生稚嫩的肩膀，扛住了傾頹的教室，扛住了貧窮和孤獨(dú)，扛起了本來不屬于他的責(zé)任。也許一個(gè)人力量還不能讓孩子眼睛鋪滿陽光，愛，被期待著。徐本禹點(diǎn)亮了火把，刺痛了我們的眼睛。 積極傾聽表： 傾“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽

14、清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?上中學(xué)的小明特別n這時(shí)培訓(xùn)師停下來,不說話,望著學(xué)員.看看學(xué)員有什么反應(yīng).這里,一定有學(xué)員大聲地說出答案28人.培訓(xùn)師大聲宣布:“不錯(cuò),現(xiàn)在車上還有28人,但我的問題是”這輛車一共停了多少站 “有人答出了嗎？?jī)?yōu)秀管理者的溝通技巧3 組織溝通n一、正式和非正式溝通n二、溝通信息的流向n三、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)一、正式溝通和非正式溝通二、正式溝通信息的流向n下行溝通：信息從較高的組織層次流向較低的組織層次。包括命令、指示、談話、會(huì)議、通電話等等。這種溝通方式在充滿專制的組織中尤為強(qiáng)調(diào)。n上行溝通：信息沿著組織層次向上流動(dòng)，由下級(jí)流向上級(jí)。包括

15、下屬正式或口頭的報(bào)告，請(qǐng)示、匯報(bào)、意見箱，建議制度等。這種溝通方式在職工參與管理和民主氣氛濃厚的企業(yè)中較為常見。二、正式溝通信息的流向經(jīng)理車間車間車間班組班組班組班組班組班組班組班組班組向外平行斜向下行上行表 正式溝通信息流向的類型及特征大類小類特征垂直溝通渠道上行溝通渠道（自下而上的溝通）非命令性、民主性、主動(dòng)性、積極性下行溝通渠道（自上而下的溝通）指令性、法定性、權(quán)威性、強(qiáng)迫性橫向溝通渠道平行溝通渠道非命令性、協(xié)商性、雙向性斜行溝通渠道協(xié)商性、主動(dòng)性三、組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)n溝通網(wǎng)絡(luò)：是由若干條信息溝通渠道按一定方式集結(jié)而成的鏈狀或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。它表明了在一個(gè)組織中，組織信息是怎樣傳遞或交流的。溝

16、通網(wǎng)絡(luò)可分成正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。n正式溝通網(wǎng)絡(luò)：通過正式溝通渠道建立起來的網(wǎng)絡(luò)，它反映了一個(gè)組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，通常與組織的職權(quán)系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)相一致。n非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：是通過非正式溝通渠道聯(lián)系的溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型n鏈?zhǔn)絥輪式nY式n環(huán)式（圓式）n全通道式（星型）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型ABCDEABCDEnY式：稱秘書中心控制型，這種溝通網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于企業(yè)主管、秘書和下級(jí)人員之間的關(guān)系。秘書（C）是信息收集和傳遞中心，對(duì)上接受主管（D）的領(lǐng)導(dǎo)。特點(diǎn)是這種網(wǎng)絡(luò)形式能減輕企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，解決問題速度較快。但除主管人員以外，下級(jí)人員平均滿意度與士氣較低，容易影響工作效率。ABCDEn環(huán)式：

17、又稱工作小組溝通型。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有成員依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息，地位平等。特點(diǎn)是不能明確誰是主管，集中化程度低，組織成員滿意度高。但由于溝通的渠道窄，環(huán)節(jié)多，溝通的速度和準(zhǔn)確性難以保證。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。ABCDEn全通道式：是一種全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通和聯(lián)系。其集中化程度低，平均滿意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。且由于溝通渠道多，成員可以直接、自由、充分的發(fā)表意見，有利于提高溝通準(zhǔn)確性。對(duì)于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣有很大的作用。但容易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。 ABECD溝通網(wǎng)絡(luò)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 溝通網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn)鏈型 Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高LCFK