應(yīng)用QCC提升患者健康教育品質(zhì)-徐桐紅 (1)

1、應(yīng)用應(yīng)用QCC 提升患者健康教育品質(zhì)提升患者健康教育品質(zhì) 北大醫(yī)療魯中醫(yī)院內(nèi)分泌科醫(yī)院概況臨床護理臨床護理國家級重點國家級重點學(xué)科項目學(xué)科項目遼寧省腫瘤醫(yī)院是一所集腫瘤防治、科研、教學(xué)為一體的省級三級甲等專科醫(yī)院，是大連醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤臨床學(xué)院。 核定床位：1500張 在職職工：1632人 醫(yī) 師: 349人 護 士： 779人 大專以上學(xué)歷占：85.26% 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容1. 既往護理質(zhì)量控制PDCA模式2. 應(yīng)用QCC建立護理質(zhì)量品管圈，持續(xù)改進護理工作質(zhì)量。3. 應(yīng)用QCC健康教育工作取得的成效曾經(jīng)我們的護理質(zhì)量控制曾經(jīng)我們的護理質(zhì)量控制科室每星期活動一次，查出問題，扣個人分科系

2、每月活動一次，查出問題，扣科室分上個月查一個問題下個月查另外一個問題問題的解決方式？轉(zhuǎn)過頭來轉(zhuǎn)過頭來我們行動了多年，收獲了什么？為什么我們天天在改，問題還持續(xù)存在？動力？方法？總的感覺為什么？為什么？看不到質(zhì)量的持續(xù)改進看不到質(zhì)量的持續(xù)改進怎么辦？怎么辦？選擇合適的品管工具選擇合適的品管工具品管圈品管圈（QualityControlCircle,縮寫縮寫QCC） 就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。Quality Control Cir

3、cle品質(zhì)管理圈的基本概念品質(zhì)管理圈的基本概念同一工作場所，工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組圈針對所選定之部門內(nèi)部的問題是尋找護理質(zhì)量中存在問題、解決問題的方法。以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過團隊力量，運用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性自主性民主性科學(xué)性實施品管圈目標實施品管圈目標持續(xù)改善護理管理和服務(wù)質(zhì)量水平營造護理團隊合作及學(xué)習(xí)成長環(huán)境發(fā)揮護士潛能，培養(yǎng)護士管理人才品管圈活動目標品管圈活動目標直接目標直接目標 質(zhì)量意識 問題意識 改善意識 解決問題能力 改善工作環(huán)境 因間接目標間接目標 質(zhì)量提升 目標降低 效率提高 團隊精神增加 果品管圈的組成品管圈的組成由規(guī)

4、劃單位分派自行組圈l 輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員l 圈長圈長l 圈員圈員 5-10人人 l 圈徽圈徽 品管圈的組成品管圈的組成輔導(dǎo)員：由直屬主管擔任由直屬主管擔任了解并認同品管圈的精神、意義和作法 并輔導(dǎo)日常活動對品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題營建部門內(nèi)自主自發(fā)的活動氣氛經(jīng)常性關(guān)心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成品管圈的組成圈長：靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好”的企圖心領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責(zé) 人，創(chuàng)造全員現(xiàn)價、全員發(fā)言的氣氛關(guān)心圈員并建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)后繼圈長做好輔導(dǎo)員與圈員間的溝通橋梁品管圈的組成品管圈的組成圈員：基石了解

5、品管圈精神、意義和方法積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認真執(zhí)行分派到的各項工作工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導(dǎo)員反應(yīng)與其他圈員情感交流，互助合作第一階段開始 成立QCC小組 設(shè)立圈名 設(shè)立圈徽圈的形成選擇圈名候選圈名選票數(shù)候選圈名選票數(shù)1、安全衛(wèi)生圈36、基礎(chǔ)護理圈12、癌性照護圈57、重患護理圈13、健康教育圈18、消毒隔離圈24、護理品管圈59、病區(qū)管理圈15、培訓(xùn)考核圈310、責(zé)護工作圈1經(jīng)全體與會人員投票后，本次共征集4個候選圈名。圈圈 徽徽 癌性照護（綠洲圈）安全衛(wèi)生 （警鈴圈）質(zhì)量督導(dǎo) （連接圈） 健康教育（金橋圈）健康教育（金橋圈）的

6、形成-圈的建立姓名職務(wù)性別年齡學(xué)歷工作時間（年）徐桐紅輔導(dǎo)員女41本科23馬志穎 圈長女42大專22高 瑩 圈員女27大專4薛曉艷 圈員女29本科3李 娜 圈員女29本科3李 嬌 圈員 女26本科1平均32.39.3主題選定主題選定項目項目入院宣教檢查前宣教化療前宣教化療中宣教化療后宣教出院宣教居家指導(dǎo)主題主題應(yīng)用應(yīng)用QCC查核癌癥查核癌癥患者健康患者健康教育知曉教育知曉度度主題選定主題評價題目主題評價題目上級政策上級政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力總分總分順序順序選定1、開展個體化健康教育效果評價 3 3 3 1 102、如何辦好健康教育宣傳欄 1 5 3 5 14 23、應(yīng)用QCC

7、查核患者健康教育知曉度 5 5 5 3 18 1*4、健康教育滿意度效果評價及分析 3 3 3 3 12 35、健康教育實施方法效果評價 1 3 3 3 10評價說明評價說明分數(shù)分數(shù)上級政策上級政策 可行性可行性 迫切性迫切性圈能力圈能力 1沒聽說過沒聽說過 不可行不可行 半年后再說半年后再說需多部門配合需多部門配合 3偶爾告之偶爾告之 較可行較可行 下次解決下次解決需一個部門配合需一個部門配合 5常常提醒常常提醒 可行可行 盡快解決盡快解決自行能解決自行能解決選題理由 使腫瘤患者掌握疾病相關(guān)知識使腫瘤患者掌握疾病相關(guān)知識 提升患者滿意度提升患者滿意度 為患者提供全面高品質(zhì)的照護為患者提供全面

8、高品質(zhì)的照護 不斷提升護理人員專業(yè)知識水平，并查不斷提升護理人員專業(yè)知識水平，并查核護理人員工作的落實核護理人員工作的落實查核現(xiàn)狀把握查核現(xiàn)狀把握患者患者護理人員護理人員病區(qū)病區(qū)材料材料集中宣教集中宣教頻次少頻次少個體化宣教個體化宣教不到位不到位人力不足人力不足忙于處置忙于處置護生較多護生較多手冊設(shè)立手冊設(shè)立不完善不完善宣傳板（欄）宣傳板（欄）不完善不完善文化程度差異文化程度差異依從性不一致依從性不一致制度、流程制度、流程無更新無更新相關(guān)作業(yè)、規(guī)范相關(guān)作業(yè)、規(guī)范再改造再改造護理質(zhì)控護理質(zhì)控未落實到實處未落實到實處執(zhí)行執(zhí)行細心度細心度缺少缺少查房查房 照片（討論分析）查核要因選定健康教育查核患者

9、護士病區(qū)健康教育效果材料護理質(zhì)控文化程度高低缺乏治療依從性差理念知識不正確層級培訓(xùn)匱乏衛(wèi)教不到位宣傳板（欄）不完善手冊設(shè)立不完善滿意度未做評價知識知曉度未評估制度不完善評估、服務(wù)流程無更新作業(yè)、相關(guān)規(guī)范不完善服務(wù)無個體化評估記錄不正確查核要因選定項目項目要因要因患者管理患者管理a.文化程度不同 b.腫瘤健康教育相關(guān)知識缺乏 c.治療的依從性差護士護士a. 集中宣教頻次少b.相關(guān)知識掌握不全c.個體化宣教不到位護理質(zhì)控護理質(zhì)控a.缺少執(zhí)行細心度材料材料a.制度、流程更新不及時效果評價效果評價a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價。查核對策擬定序序號號需促進

10、的方向需促進的方向查核促進措施查核促進措施具體實施具體實施1患者管理1.集中宣教。（視頻、現(xiàn)身說法、座談會等）2.個體化宣教。3.發(fā)放宣教手冊。 4.病區(qū)活動式宣傳欄。1.查核患者健康教育。2.病區(qū)開展腫瘤患者集中化的衛(wèi)教講座。3.針對不同疾病實施個體化健康宣教。4.發(fā)放飲食及相關(guān)知識手冊及宣傳單。5.設(shè)立腫瘤患者健康教育相關(guān)知識宣教版。2人員知識培訓(xùn)1.護士方向。1.加強護理人員不同層級健康教育知識培訓(xùn)。2.將健康教育知識培訓(xùn)納入繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容，作為必修課程。3.將培訓(xùn)考核成績納入績效管理，與科室的績效分配掛鉤。3管理體制1.完善管理相關(guān)制度。2.規(guī)范評估及服務(wù)流程。3.制定層級護士培訓(xùn)計

11、劃。1.完善科室健康宣教制度。2.修訂培訓(xùn)制度。3.科系增加健康教育基礎(chǔ)知識儲備資源。4.每周金橋圈針對一點進行反項查核，晨會反饋，進行14天改善成效追蹤。查核中采用誘導(dǎo)式提問查核對策擬定序號序號需促進的方向需促進的方向促進措施促進措施具體實施具體實施4目 標1.健康教育知曉率達到100%2.各層級護理人員具備該層級所應(yīng)具備的健康教育能力3.健康教育儲備資源不斷更新，適應(yīng)臨床工作需要4.提升患者滿意度1.增加集中宣教頻次。2.深入開展個性化指導(dǎo)。3.科系成立健康教育小組，不斷更新儲備資源。4.加強質(zhì)量控制，以患者為中心，掌握臨床實際情況。5健康教育效果評價1.提升患者對健康教育知識的知曉度。2

12、.提升患者對護理工作滿意度。1.以患者的掌握程度為評定依據(jù)。2.品質(zhì)管理人員應(yīng)切實了解患者感受。3.進行患者問卷調(diào)查。4.患者出院后居家隨訪。查核對策查核對策對策對策1 1對策名稱對策名稱查核病區(qū)開展腫瘤患者集中化的衛(wèi)教講座，深入開展個體化指導(dǎo)。要 因患者對健康教育相關(guān)知識缺乏，文化層級不同接受程度不同。改善前：1.患者對健康教育相關(guān)知識知曉率不高。2.護理人員知識缺乏。對策內(nèi)容： 1.加強護理人員不同層級健康教育知識培訓(xùn)和考 核。2.病區(qū)開展健康教育集中化的衛(wèi)教講座。視頻、 現(xiàn)身說法、座談會等3.針對不同疾病實施個體化健康宣教。4.科室設(shè)健康教育宣傳員，發(fā)放健康教育知識 手冊及宣傳單。 5.

13、設(shè)立健康教育宣教版及問題箱對策實施：針對住院患者、護理人員進行查核。負責(zé)人：徐桐紅實施時間：2012年3月7月實施地點：內(nèi)三病區(qū)對策效果確認： 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。2.通過不同方式的培訓(xùn)，使患者掌握相關(guān)知識 。3.上述列入培訓(xùn)計劃內(nèi)容中。P DA C查核對策擬定序號序號需促進的方向需促進的方向促進措施促進措施具體實施具體實施4目 標1.健康教育知曉率達到100%2.各層級護理人員具備該層級所應(yīng)具備的健康教育能力3.健康教育儲備資源不斷更新，適應(yīng)臨床工作需要4.提升患者滿意度1.增加集中宣教頻次。2.深入開展個性化指導(dǎo)。3.科系成立健康教育小組，不斷更新儲備資源。4.

14、加強質(zhì)量控制，以患者為中心，掌握臨床實際情況。5健康教育效果評價1.提升患者對健康教育知識的知曉度。2.提升患者對護理工作滿意度。1.以患者的掌握程度為評定依據(jù)。2.品質(zhì)管理人員應(yīng)切實了解患者感受。3.進行患者問卷調(diào)查。4.患者出院后居家隨訪。查核對策擬定序號序號需促進的方向需促進的方向促進措施促進措施具體實施具體實施4目 標1.健康教育知曉率達到100%2.各層級護理人員具備該層級所應(yīng)具備的健康教育能力3.健康教育儲備資源不斷更新，適應(yīng)臨床工作需要4.提升患者滿意度1.增加集中宣教頻次。2.深入開展個性化指導(dǎo)。3.科系成立健康教育小組，不斷更新儲備資源。4.加強質(zhì)量控制，以患者為中心，掌握臨

15、床實際情況。5健康教育效果評價1.提升患者對健康教育知識的知曉度。2.提升患者對護理工作滿意度。1.以患者的掌握程度為評定依據(jù)。2.品質(zhì)管理人員應(yīng)切實了解患者感受。3.進行患者問卷調(diào)查。4.患者出院后居家隨訪。查核對策擬定序號序號需促進的方向需促進的方向促進措施促進措施具體實施具體實施4目 標1.健康教育知曉率達到100%2.各層級護理人員具備該層級所應(yīng)具備的健康教育能力3.健康教育儲備資源不斷更新，適應(yīng)臨床工作需要4.提升患者滿意度1.增加集中宣教頻次。2.深入開展個性化指導(dǎo)。3.科系成立健康教育小組，不斷更新儲備資源。4.加強質(zhì)量控制，以患者為中心，掌握臨床實際情況。5健康教育效果評價1.

16、提升患者對健康教育知識的知曉度。2.提升患者對護理工作滿意度。1.以患者的掌握程度為評定依據(jù)。2.品質(zhì)管理人員應(yīng)切實了解患者感受。3.進行患者問卷調(diào)查。4.患者出院后居家隨訪。查核對策查核對策對策對策2 2對策名稱對策名稱查核護理人員職業(yè)素質(zhì)及健康教育能力要 因 b.相關(guān)知識掌握不全面c.健康宣教不到位改善前：護理人員健康教育能力參差不齊，部分人員不能達到相應(yīng)層級要求對策內(nèi)容： 1.加強護理人員不同層級健康教育知識培訓(xùn)。2.科系成立健康教育小組，創(chuàng)建并經(jīng)營健康教育儲備資源3.將健康教育知識培訓(xùn)納入繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容，作為必修課程。4.將培訓(xùn)考核成績納入績效管理，與科室的績效分配掛鉤。對策實施：針

17、對住院患者、護理人員查核。負責(zé)人：徐桐紅實施時間：2012年3月7月實施地點：內(nèi)三病區(qū)對策效果確認： 提高患者健康教育滿意度C 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。2.通過不同方式的培訓(xùn)，使患者掌握相關(guān)知識 。3.上述列入培訓(xùn)計劃內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策3 3對策名稱對策名稱查核是否修訂和完善健康教育管理內(nèi)容查核是否修訂和完善健康教育管理內(nèi)容要 因制度、流程更新不及時。改善前：1.制度、流程更新不及時。對策內(nèi)容：1.金橋圈成員召開會議、擬定。2.根據(jù)工作實際制定細節(jié)。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：

18、內(nèi)三病區(qū) D對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 C對策處置： A 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。3.上述規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對

19、策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。 2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。 3.上述規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查

20、結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。 2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。 3.上述規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不

21、同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。 2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。 3.上述規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健

22、康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。 2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。 3.上述規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加

23、強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工作的意義。 對策處置： 1.經(jīng)由效果確認，該對策為有效對策。 2.通過制度的制約，規(guī)范了臨床護理工作 。 3.上述

24、規(guī)范列入健康教育護理管理專項內(nèi)容中。P DA C第二階段 擬定查核活動計劃書 預(yù)估各步驟所需時間 決定活動日程及工作分配 擬訂活動計劃書，并取得上級核準。 進行活動進度控管第二階段查核活動計劃及實際進度表第二階段查核活動計劃及實際進度表活動日程計劃活動日程計劃月份月份活動活動階段階段活動項目活動項目擔當擔當3月4月5月6月7月8月P1 1小組建立小組建立D D2 2人員分工人員分工A A3 3主題選定主題選定D D4 4擬定計劃擬定計劃B B5 5數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集C C6 6目目 標標 設(shè)設(shè) 定定D D7 7把把 握握 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀C C8 8要要 因因 分分 析析C C9 9真真 因因 驗驗

25、證證對對 策策 擬擬 定定D DD 1010對對 策策 實施實施D DC1111效效 果果 確確 認認D D1212成成 果果 比比 較較D DA1313標準化標準化D D1414檢討與改進檢討與改進D1515下期主題活動下期主題活動D D計劃實際A、輔導(dǎo)員、輔導(dǎo)員B、圈長、圈長C、圈員、圈員D、全體、全體實施查核對策實施查核對策1.圈員按照圈長給予分工內(nèi)容嚴格核查2.核查內(nèi) 容要求2.1.各組將上次檢查內(nèi)容整改、質(zhì)量 跟蹤情況2.2.本周查出的問題2.3.問題原因分析2.4.14天改善成效追蹤3.各圈長每周反饋并提出新提案查核對策對策對策4 4對策名稱對策名稱加強效果評價，查核病人健康教育滿意度加強效果評價，查核病人健康教育滿意度要 因a.患者對健康教育的知曉度的評估。b.健康教育效果、患者對健康教育滿意度的評價改善前：1.未做患者不同階段對健康教育的知曉度的評估對策內(nèi)容：1.制定并每月發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計分析 調(diào)查結(jié)果。2.設(shè)立健康教育問題箱并開展患者健康教育供需座談會，了解患者實際需求。 P 1.對策實施：金橋圈成員集思廣益2.負責(zé)人：徐桐紅3.實施時間：2012.03.014.實施地點：內(nèi)三病區(qū) 對策效果確認1.有指導(dǎo)臨床實際工