海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型項目——績效輔導(dǎo)培訓(xùn)（PPT 45頁）

1、IBM Global Business ServicesIBM人力資本管理咨詢?nèi)肆Y本管理咨詢2008-42008-4海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型項目海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型項目 績效輔導(dǎo)培訓(xùn)績效輔導(dǎo)培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)(), 海量資料下載 Copyright IBM Corporation 2007 2 是否存在這樣的問題與困惑：是否存在這樣的問題與困惑：海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 績效只有在要考核打分時才被想起來績效只有在要考核打分時才被想起來 管理者不知應(yīng)如何做績效輔導(dǎo)，輔導(dǎo)面管理者不知應(yīng)如何做績效輔導(dǎo)，輔導(dǎo)面談效果不理想談效果不理想 認(rèn)為或擔(dān)心輔導(dǎo)員工是增加了工作量和認(rèn)為或擔(dān)心輔

2、導(dǎo)員工是增加了工作量和管理壓力管理壓力 定期的績效回顧流于形式定期的績效回顧流于形式 Copyright IBM Corporation 2007 3 本次培訓(xùn)的目的本次培訓(xùn)的目的海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 了解績效輔導(dǎo)的意義了解績效輔導(dǎo)的意義 掌握績效輔導(dǎo)的流程與方法，成為掌握績效輔導(dǎo)的流程與方法，成為員工合格并優(yōu)秀的教練與伙伴員工合格并優(yōu)秀的教練與伙伴 掌握績效輔導(dǎo)的工具與關(guān)鍵技巧，掌握績效輔導(dǎo)的工具與關(guān)鍵技巧，避免陷入誤區(qū)，輕松、成功地輔導(dǎo)避免陷入誤區(qū)，輕松、成功地輔導(dǎo) Copyright IBM Corporation 2007 4 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件目

3、目 錄錄績績效效輔導(dǎo)概輔導(dǎo)概述述績績效效輔導(dǎo)輔導(dǎo)方法方法21績導(dǎo)溝績導(dǎo)溝通技巧通技巧3 Copyright IBM Corporation 2007 5 什么是績效管理、績效考核什么是績效管理、績效考核海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件績效管理績效管理：通過將員工個人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)通過將員工個人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，挖掘員工潛力，提高員工略目標(biāo)相結(jié)合，挖掘員工潛力，提高員工業(yè)績來實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的循環(huán)往復(fù)的過程。業(yè)績來實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的循環(huán)往復(fù)的過程?？冃Ч芾砹鞒炭冃Ч芾砹鞒炭冃Э己丝冃Э己耍阂环N正式的評估制度一種正式的評估制度。通過系通過系統(tǒng)的方法、原理來評定員工的工作行為和統(tǒng)的方法、原理來評

4、定員工的工作行為和工作效果，是管理者與員工之間進(jìn)行管理工作效果，是管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項重要活動。溝通的一項重要活動?？冃Ч芾砹鞒炭冃Ч芾砹鞒炭冃Ч芾砹鞒炭冃Ч芾砹鞒?Copyright IBM Corporation 2007 6 績效管理的目的績效管理的目的海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件通過規(guī)范化的目標(biāo)設(shè)定、輔導(dǎo)、績效考核與反饋，提高管理者的管理能力，促進(jìn)員工工作方法和績效提升，最終實現(xiàn)組織整體績效提升。企業(yè)戰(zhàn)略目的是通過各部門來實現(xiàn)的，各部門通過績效管理提高效率、實現(xiàn)目標(biāo)。通過績效管理不斷審視、評估、糾偏，幫助員工發(fā)展，帶給員工精神、物質(zhì)激勵（工資調(diào)整、獎金分配、晉升

5、、職業(yè)發(fā)展）發(fā)展目的發(fā)展目的管理目的管理目的戰(zhàn)略目的戰(zhàn)略目的 Copyright IBM Corporation 2007 7 高層：高層：制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，審批經(jīng)營計劃、績效制 度、激勵政策與措施人力資源部門：人力資源部門：制定績效管理制度組織、監(jiān)督和協(xié)調(diào)績效實施各級管理者：各級管理者：實施所管轄部門績效管理（計劃、輔導(dǎo)、考核、改進(jìn)）員工：員工：共同實施個人績效管理管理者是績效實施的主體，是績效改善和提高的推動者，而不僅管理者是績效實施的主體，是績效改善和提高的推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者僅是員工業(yè)績和能力的評定者績效管理中的角色與職責(zé)績效管理中的角色與職責(zé) Copyright

6、IBM Corporation 2007 8 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件績效輔導(dǎo)在績效管理流程中的位置績效輔導(dǎo)在績效管理流程中的位置績效管理流程績效管理流程 Copyright IBM Corporation 2007 9 Mercer Human Resource Consulting什么是輔導(dǎo)什么是輔導(dǎo)“輔導(dǎo)就是激發(fā)人的輔導(dǎo)就是激發(fā)人的潛力潛力并使其績效最大化。輔導(dǎo)是并使其績效最大化。輔導(dǎo)是幫助幫助人們學(xué)習(xí)，而不人們學(xué)習(xí)，而不是教育他們。是教育他們。” Coaching for Performance John Whitmore 輔導(dǎo)是一種輔導(dǎo)是一種行為意識、溝通方式、管理風(fēng)格

7、行為意識、溝通方式、管理風(fēng)格它是它是問問而非說，是而非說，是傾聽傾聽而非訴說，是而非訴說，是授權(quán)授權(quán)而非命令而非命令 Copyright IBM Corporation 2007 10 Mercer Human Resource Consulting什么是績效輔導(dǎo)什么是績效輔導(dǎo) 管理者與員工管理者與員工共同跟蹤績效結(jié)果共同跟蹤績效結(jié)果，通過，通過持續(xù)不斷的溝通持續(xù)不斷的溝通，努力發(fā)，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達(dá)到或超越已制定的績效目標(biāo)?，F(xiàn)問題、解決問題，達(dá)到或超越已制定的績效目標(biāo)。 Copyright IBM Corporation 2007 11 Mercer Human Resource C

8、onsulting為什么要進(jìn)行績效輔導(dǎo)？為什么要進(jìn)行績效輔導(dǎo)？負(fù)面反饋負(fù)面反饋績效時間正面反饋及強(qiáng)化正面反饋及強(qiáng)化績效時間 Copyright IBM Corporation 2007 12 績效輔導(dǎo)對管理人員和員工的作用績效輔導(dǎo)對管理人員和員工的作用海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件對管理人員：對管理人員：幫助下屬提升能力；了解下屬的工作情況和進(jìn)展；客觀公正評價下屬的績效；提高考核工作的有效性和下屬的認(rèn)可度。對員工：對員工：得到自己績效的反饋信息；及時了解組織的重要信息；及時得到相應(yīng)的資源和幫助；發(fā)現(xiàn)不足，確立改進(jìn)點。 提高員工滿提高員工滿意程度意程度 建立信任建立信任 建設(shè)更有效建設(shè)更

9、有效率的團(tuán)隊率的團(tuán)隊 Copyright IBM Corporation 2007 13 管理者的角色管理者的角色管理者應(yīng)當(dāng)是管理者應(yīng)當(dāng)是教練教練啟發(fā)思路，判斷啟發(fā)思路，判斷正誤，職業(yè)導(dǎo)師正誤，職業(yè)導(dǎo)師管理者應(yīng)當(dāng)是管理者應(yīng)當(dāng)是合作伙伴合作伙伴解決難題，提供幫助，鼓舞士氣解決難題，提供幫助，鼓舞士氣 管理者應(yīng)當(dāng)是管理者應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)人加強(qiáng)溝通，銜接工作關(guān)系，排解糾紛加強(qiáng)溝通，銜接工作關(guān)系，排解糾紛海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 Copyright IBM Corporation 2007 14 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件目目 錄錄績績效效輔導(dǎo)輔導(dǎo)方法方法績績效效輔導(dǎo)概輔導(dǎo)概

10、述述12績導(dǎo)溝績導(dǎo)溝通技巧通技巧3 Copyright IBM Corporation 2007 15 情景模擬情景模擬吳總與小李的績效輔導(dǎo)吳總與小李的績效輔導(dǎo)海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 Copyright IBM Corporation 2007 16 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件是否有問題？是否有問題？如果你是小李，會怎么想？如果你是小李，會怎么想？問題在哪里？問題在哪里？ Copyright IBM Corporation 2007 17 Mercer Human Resource Consulting績效輔導(dǎo)流程績效輔導(dǎo)流程績效輔績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備導(dǎo)準(zhǔn)備績效輔導(dǎo)溝績效輔

11、導(dǎo)溝通通績效輔績效輔導(dǎo)追蹤導(dǎo)追蹤 Copyright IBM Corporation 2007 18 做好績效輔導(dǎo)應(yīng)了解企業(yè)人力資源相關(guān)制度做好績效輔導(dǎo)應(yīng)了解企業(yè)人力資源相關(guān)制度海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件人力資人力資源規(guī)劃源規(guī)劃績效管績效管理制度理制度能力素能力素質(zhì)模型質(zhì)模型培訓(xùn)管培訓(xùn)管理體系理體系崗位管崗位管理制度理制度薪酬福薪酬福利制度利制度職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展管理體系管理體系 Copyright IBM Corporation 2007 19 績效輔導(dǎo)的渠道績效輔導(dǎo)的渠道書面報告、總結(jié)書面報告、總結(jié)會議會議一對一面談一對一面談海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件工作之中經(jīng)常性肯

12、定、鼓勵、工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo)指導(dǎo) 走動式管理 電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊工作之余的各種交流活動工作之余的各種交流活動績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)溝通渠道溝通渠道正式渠道正式渠道非正式渠道非正式渠道 Copyright IBM Corporation 2007 20 績效輔導(dǎo)的時機(jī)績效輔導(dǎo)的時機(jī)海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件根據(jù)員工經(jīng)驗、能力等成熟度進(jìn)行定期輔導(dǎo)，對新員工、根據(jù)員工經(jīng)驗、能力等成熟度進(jìn)行定期輔導(dǎo)，對新員工、PBCPBC結(jié)果為結(jié)果為CC與與D D級的員工、級的員工、業(yè)績下滑員工每月進(jìn)行輔導(dǎo)溝通。業(yè)績下滑員工每月進(jìn)行輔導(dǎo)溝通。管理者應(yīng)該根據(jù)需要、在全年之中定時與不定時地、不斷地

13、根據(jù)需要、在全年之中定時與不定時地、不斷地地向員工提供反饋指導(dǎo)，正式和非正式的反饋兼用。基于事件基于事件/ /任務(wù)任務(wù)/ /項目的輔導(dǎo)項目的輔導(dǎo)定期輔導(dǎo)定期輔導(dǎo)新員工入職輔導(dǎo)新員工入職輔導(dǎo)對業(yè)績不佳員工的即時輔導(dǎo)對業(yè)績不佳員工的即時輔導(dǎo)階段性回顧輔導(dǎo)階段性回顧輔導(dǎo) Copyright IBM Corporation 2007 21 結(jié)合員工成熟度實施績效輔導(dǎo)結(jié)合員工成熟度實施績效輔導(dǎo)海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件被領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者主導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度被領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備度領(lǐng)導(dǎo)者的行為領(lǐng)導(dǎo)者的行為 Copyright IBM Corporation 2007 22 一對一績效輔導(dǎo)溝通的環(huán)境一對一績

14、效輔導(dǎo)溝通的環(huán)境安靜，避免干擾因素安靜，避免干擾因素明亮明亮恰當(dāng)?shù)淖磺‘?dāng)?shù)淖?Copyright IBM Corporation 2007 23 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件充分的準(zhǔn)備，開放的心態(tài)充分的準(zhǔn)備，開放的心態(tài)明確明確您對下屬的工作期望與績效您對下屬的工作期望與績效目標(biāo)目標(biāo)準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好談話所涉及的具體談話所涉及的具體信息信息了解您下屬的崗位職責(zé)，明晰您對他具體行為的期望。針對給下屬的評價，準(zhǔn)備好具體的事件行為去說明。對于下屬存在的問題，有初步的提升建議。以專注和關(guān)心的態(tài)度給員工以績效指導(dǎo)以專注和關(guān)心的態(tài)度給員工以績效指導(dǎo)信任您的員工關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展從幫助員工成長獲得滿足

15、 Copyright IBM Corporation 2007 24 績效輔導(dǎo)的內(nèi)容績效輔導(dǎo)的內(nèi)容海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件明確溝通期望明確溝通期望傾聽并且使員工積極參與傾聽并且使員工積極參與描述員工行為描述員工行為要給予積極的要給予積極的反饋反饋指出員工需要改進(jìn)的方面，達(dá)成指出員工需要改進(jìn)的方面，達(dá)成一致一致以鼓勵結(jié)束談話以鼓勵結(jié)束談話 Copyright IBM Corporation 2007 25 G.R.O.W.（目標(biāo)、現(xiàn)實、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式（目標(biāo)、現(xiàn)實、選擇、意愿）輔導(dǎo)模式海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件目標(biāo)（目標(biāo)（Goal）現(xiàn)實（現(xiàn)實（Reality）選擇方

16、案（選擇方案（Options）意愿（意愿（Will）在這次任務(wù)中我們究在這次任務(wù)中我們究竟達(dá)成什么樣的目標(biāo)？竟達(dá)成什么樣的目標(biāo)？心里的長期目標(biāo)是什心里的長期目標(biāo)是什么？么？現(xiàn)狀是怎樣的？現(xiàn)狀是怎樣的？目前為止你做了哪些目前為止你做了哪些事情？事情？還有誰參與了？還有誰參與了？采取行動的承諾采取行動的承諾你要做什么？你要做什么？什么時候做？什么時候做？需要什么樣的協(xié)助？需要什么樣的協(xié)助？你會怎樣做？你會怎樣做？還有哪些備選方案？還有哪些備選方案？還有哪些新的可能性還有哪些新的可能性建立目標(biāo)建立目標(biāo)今天主要想談些什么事？你希望談出什么樣的結(jié)果？我們應(yīng)該如何確定目標(biāo)？你怎么看？目標(biāo)是積極、有挑戰(zhàn)性而

17、且可達(dá)成的嗎？您會如何衡量？您想何時達(dá)到？您對目標(biāo)的個人控制力有多大？有什么樣的里程碑？了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？請舉出例子來證明你的判斷、想法。還有誰也涉及到了？你如何評價現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你現(xiàn)在會給出多少分？討論方案討論方案我們該怎么解決這個問題？有什么選擇嗎？更多的選擇是哪些？你覺得別人會怎么做？我提個建議好嗎？我以前見過別人在這種情況下，你覺得對你有啟發(fā)嗎？還有誰能幫忙？達(dá)成意見達(dá)成意見接下來你打算怎么辦？在這些方法中，你傾向于哪一種？什么時候開始？什么時候做完？除以你以外，還需要和誰的幫助？你覺得可能會有什么樣的困難和阻

18、力？你打算如何面對？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？ Copyright IBM Corporation 2007 26 Mercer Human Resource Consulting 有效的輔導(dǎo)包括對于工作進(jìn)展和結(jié)果的適時跟蹤和檢查 提供給員工所需要的培訓(xùn) 對出色的表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)可或獎勵；對不足之處及時給出改進(jìn)意見 適當(dāng)調(diào)整行動計劃以滿足績效目標(biāo)的要求 提供你的觀察并積極地肯定工作進(jìn)展 持續(xù)地尋找是否需要進(jìn)一步的反饋和輔導(dǎo)工作 績效輔導(dǎo)之后的事項績效輔導(dǎo)之后的事項 Copyright IBM Corporation 2007 27 建議建議 應(yīng)在日常工作中根據(jù)需要提供績效輔導(dǎo) 對員工的表現(xiàn)作記錄或存

19、檔相關(guān)資料 采取角色扮演的方式準(zhǔn)備輔導(dǎo)溝通 與其他管理人員分享績效輔導(dǎo)中的經(jīng)驗海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 等到考核時才和員工討論業(yè)績表現(xiàn)上的問題和需要提高的方面 沒有對員工日常表現(xiàn)作相應(yīng)記錄 在輔導(dǎo)中，不給員工講話的機(jī)會 對對方的情緒表達(dá)予以不恰當(dāng)?shù)脑u論 借助公司的政策為由 在與員工輔導(dǎo)后沒有后續(xù)措施建建 議議避避 免免 Copyright IBM Corporation 2007 28 情景再現(xiàn)情景再現(xiàn)吳總與小李的績效輔導(dǎo)吳總與小李的績效輔導(dǎo)海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 Copyright IBM Corporation 2007 29 海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保

20、密文件目目 錄錄輔導(dǎo)溝輔導(dǎo)溝通技巧通技巧績績效效輔導(dǎo)輔導(dǎo)方法方法23績績效效輔導(dǎo)概輔導(dǎo)概述述1 Copyright IBM Corporation 2007 30 輔導(dǎo)溝通技巧輔導(dǎo)溝通技巧海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件 贊賞贊賞 建設(shè)性批評建設(shè)性批評言辭言辭 聆聽聆聽 詢問詢問 肢體語言肢體語言 Copyright IBM Corporation 2007 31 贊賞贊賞海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件要具體要具體談?wù)撓嚓P(guān)事項談?wù)撓嚓P(guān)事項善始善終善始善終記錄備案記錄備案當(dāng)眾贊賞當(dāng)眾贊賞向?qū)Ψ絺鬟_(dá)向?qū)Ψ絺鬟_(dá)尋找機(jī)會贊賞員工尋找機(jī)會贊賞員工 Copyright IBM Corpora

21、tion 2007 32 建設(shè)性批評建設(shè)性批評海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件迅速、面對面、私下進(jìn)行迅速、面對面、私下進(jìn)行就所犯的錯誤事實達(dá)成一致就所犯的錯誤事實達(dá)成一致詢問與傾聽詢問與傾聽對事不對人對事不對人說明某項工作的重要性說明某項工作的重要性就補(bǔ)就工作達(dá)成一致就補(bǔ)就工作達(dá)成一致以褒獎的言辭結(jié)束批評以褒獎的言辭結(jié)束批評 Copyright IBM Corporation 2007 33 “我認(rèn)為你不具備團(tuán)隊精神”練習(xí)練習(xí)“我注意到有一次，我們團(tuán)隊里一個低級別的同志向你尋求幫助時。你叫他去找別人幫忙?！薄澳愕墓ぷ髡姘簟薄拔覍δ阕蛱斓陌才欧浅M意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間?！?/p>

22、“你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄拔腋杏X你這個人有點保守，你很少與其他人溝通信息?！薄澳闶欠衲馨褱?zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄叭绻诿恐艿睦龝希惆秧椖康倪M(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！?Copyright IBM Corporation 2007 34 1.1.使用使用“我們我們”代替代替“你你”“你沒有把這個表格做好” “在這表格上,我們有一些地方需要完成”2. 2. 使用使用“我我”代替代替“你你”“你沒有聽清/你聽錯了” “我沒有講清楚”3.3.使用使用“也也”代替代替“但是但是”

23、“你說的很有道理，但是” “你說的很有道理，我也有一個好的建議，你看如何”4.4.負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任“這不是我的責(zé)任”“讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家.我替你找找他?！备淖冨e誤的習(xí)慣用語改變錯誤的習(xí)慣用語 Copyright IBM Corporation 2007 35 你必須這樣做你必須這樣做你不能這樣做你不能這樣做命令命令/指揮指揮避免說出這樣的話避免說出這樣的話你最好這樣做，否則的話你最好這樣做，否則的話如果你不這樣做，那么如果你不這樣做，那么那件事你還是不去試為好那件事你還是不去試為好我警告你，如果你那樣做我警告你，如果你那樣做警告警告/威脅威脅這樣做是你的責(zé)任這樣做是

24、你的責(zé)任這樣做是你的義務(wù)這樣做是你的義務(wù)但愿你會這樣做但愿你會這樣做說教說教你的舉動太愚蠢你的舉動太愚蠢你考慮問題沒有條理你考慮問題沒有條理你這人太反常你這人太反常你做得不對你做得不對你這人工作太邋遢你這人工作太邋遢你頭腦糊涂你頭腦糊涂攻擊攻擊/責(zé)怪責(zé)怪 Copyright IBM Corporation 2007 36 畫圖畫圖海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件規(guī)則：一名學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許互相討論 Copyright IBM Corporation 2007 37 再畫一次再畫一次海爾集團(tuán)人力資源

25、管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件規(guī)則：一名學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形?？梢蕴釂?，表述人回答不允許互相討論 Copyright IBM Corporation 2007 38 不正確的聆聽不正確的聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽/ /分心分心打斷打斷/ /插話插話/ /中途干擾中途干擾缺乏耐心缺乏耐心/ /催促催促加之個人的感受加之個人的感受/ /忽視對方感受忽視對方感受快速做出結(jié)論快速做出結(jié)論缺乏信任缺乏信任/ /受其他言論的影響受其他言論的影響 Copyright IBM Corporation 2007 39 正確的聆聽正確的聆聽 Copyright IBM Corporation 2007 40 詢問方式詢問方式海爾集團(tuán)人力資源管理轉(zhuǎn)型 | 保密文件封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式