酒店前臺電話服務及預訂服務

1、 服務 預訂服務 酒店 禮儀 Telephone Etiquette你會打 嗎？怎么接起、怎么打 通過課程您將學到 禮儀的重要性 如何接聽 如何撥打 正確使用 用語 1. 禮儀重要性 服務無處不在服務崗位：總機、總臺、客房中心、預定、 后臺部門 工作溝通 服務是我們工作的一部分 禮儀影響著我們 是另一種重要的服務方式 代表的是酒店的形象接打 是應掌握的一項基本服務技能 2. 接聽2.1 接聽前準備準備筆和紙 停止一切不必要的動作 使用正確的姿勢 帶著微笑迅速接起 旁準備筆和紙，養(yǎng)成隨時記錄的好習慣！2. 接聽三聲之內(nèi)接起 2.2 接起 問候 “早上好/下午好/晚上好” 報酒店/ 報酒店/部門

2、“ 提供幫助” 我可以幫您嗎？ “自報“家門” 傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！ 2.3 接聽中。認真傾聽對方的 事由。 如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。 。如是對方通知或詢問某事，應按對方的要求逐條記 下并復述或回答對方。 及時幫助，表達你的服務意愿，幫助解決問題！2.4 結(jié)束 重復確認重要信息 ， 感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束 待對方先掛 后， 再掛 2.5 轉(zhuǎn)接 酒店內(nèi)的 轉(zhuǎn)接如何操作？ 轉(zhuǎn)接接 人在 轉(zhuǎn)接： 請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”接 人在忙時， “對不起，他正在忙， 您看您是稍晚打過來,還是讓他給您回 ？ 接 人不在 “對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言么

3、？”2.6 留言服務 記錄以下信息 ： 日期/打 的時間/打給誰 ; 內(nèi)線：來電者的部門和全名 外線：來電者的單位、全名、 外線：來電者的單位、全名、 號碼 留言內(nèi)容（重復以確保信息準確無誤） 簽上您的姓名五要素（給誰的留言、誰想要留言、具體的時間、記錄者姓名、內(nèi)容）2.7 打 時有賓客來 和來者點頭打招呼，以示關(guān)注。 盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。 通完 后要向賓客致歉。“ 抱歉讓您久等” 避免忽視冷落賓客！2.8 接聽 服務用語舉例 您好，鵬海山莊”（外線）; 您好，前臺”（內(nèi)線） 我是鵬海山莊前臺 “讓您久等了， 確認對方 “x先生，您好！” 請問我可以為您留言嗎？好的”, 清楚聽取對方

4、來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 進行確認“重復一遍客人所說的內(nèi)容. “謝謝, 再見” 謝謝您的來電”2.9 對于每個 ，我們都能做到如下的事對于每個 ，問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接 直接回答（解決問題） 及時回 每個 都期待滿意的答復，能保證嗎？3. 撥打 撥打3.1 撥打前在您打 之前準備好， 以便提高您的效率 知道您打 的目的 估算時間 掌握一些必要的信息列出要點，確認 號碼準確無誤。3.2 交談中當您打通后，立即報出您的姓名和酒店/ 當您打通后，“您好，我是xxx部xxx”如果打錯了號碼，告訴別人您打錯了，并說聲“對不起,再見” 讓對方先掛 。確認 對象“請問

5、營銷部的林經(jīng)理在嗎？” “麻煩您，我要找林經(jīng)理?！弊詧蟆凹议T” 確認無誤。 3.3 交談中內(nèi)容：簡明， 內(nèi)容：簡明，表述清楚 內(nèi)容 “今天打 是想向您咨詢一下關(guān)于xx事” 說 完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 如果當事人不在，要準備一個清楚，簡短的留言。打 要有效率，不要浪費時間和話費。3.4 結(jié)束 表示對對方的感謝 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托 您了” 掛 等對方放下 后再輕輕放回 機上。表示感謝，禮貌結(jié)束。3.5 撥打 不適宜時間： 列舉：對方忙碌的時候 “請問現(xiàn)在通話方便嗎”？ “好的，30分鐘后再給您 ” 用餐時間、午休時間 慣性工作時間（長住賓客剛回房間） 下班前10分鐘（對方心情不好

6、，處理收尾事宜）4. 基本禮儀4.1永遠不要 永遠不要允許 鈴響三遍以上 永遠不要同時進行兩種對話（接 時與別人談話） 永遠不要接 時吃東西或喝飲料 永遠不要重放 永遠不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒4. 2 基本禮儀 總是 總是先說問候語“早上好 /下午好/晚上好” 并介紹您自己和您所在部門 總是注意說話清楚 總是在 旁備好紙和筆 總是在必要時記下客人的留言 總是專心地接 ，不要邊接 邊做別的事情4.3 基本禮儀 微笑 三聲之內(nèi)接起 微笑 注意音量、聲調(diào)及語速 清晰，避免使用行話 集中精神 耐心 重復確認要點 記筆記 使用致電者的姓名 禮貌地結(jié)束 酒店客房預訂服務第一節(jié) 預訂的方式與類型 一

7、、預訂的渠道二、預訂的方式三、預訂的種類一、 預訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預訂客房：1.直接向飯店預訂。2.通過與飯店簽訂商務合同的公司預訂。3.通過飯店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。4.向旅行代理商預訂。5.向航空公司或其他交通運輸部門預訂。6.向?qū)ｉT的會議組織機構(gòu)預訂。7. 由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預訂。二、 預訂的方式1. 預訂2. 面談3. 預訂4. 信函預訂 5. 互聯(lián)網(wǎng)預訂三、 預訂的種類1.非保證類預訂非保證類預訂（1）臨時類預訂）臨時類預訂 指賓客在即將抵達飯店前很短時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預訂，飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認。該類客房的取消預訂時限為1

8、8：00。（2）確認類預訂）確認類預訂 指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書面形式予以確認。該類客房的取消預訂時限為事先聲明的規(guī)定時間。2. 保證性預訂保證性預訂預付款擔保信用卡擔保合同擔保第二節(jié) 客房預訂的操作形式及其程序一、 客房預訂的操作形式二、 客房預訂的程序三、 團體客房預訂程序一、 客房預訂的操作形式1. 手工操作預訂系統(tǒng) 2. 半自動操作預訂系統(tǒng) 3. 全計算機操作預訂系統(tǒng)二、 客房預訂的程序1. 通訊聯(lián)系2. 明確客源要求3. 受理預訂或婉拒預訂4. 確認預訂5. 預訂資料記錄儲存6. 修改預訂7. 抵店準備三、 團體客房預訂程序1. 受理團隊賓客預訂手續(xù)2. 受

9、理團隊賓客預訂信息變更3. 與接待單位核對團隊預訂信息4. 制作團隊接待通知單5. 完成抵店前準備工作第三節(jié) 客房預訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預訂政策 二、預訂核對與超額預訂三、預訂失約行為及其處理一、制定有關(guān)預訂政策 1. 酒店客房預訂規(guī)程 2. 酒店預訂確認條款3. 酒店預定金的收取條款4. 酒店預訂取消條款5. 酒店對預訂賓客應承擔的責任條款6. 酒店預訂賓客應承擔的責任條款二、預訂核對與超額預訂1.預訂核對 散客預訂核對工作通常進行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團隊預訂核對次數(shù)更多，更細致。2.超額預訂超額預訂的含義實施超額預訂時應考慮相關(guān)因素，適當掌握超預訂的“度”

10、超額預訂的含義指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提高開房率。相關(guān)因素團隊預訂與散客預訂比例預訂類別的比例（）臨時性預訂（）確認性預訂（）保證性預訂（）預訂未到者不同賓客數(shù)量所占的比例（）臨時取消者（）提前離店者（）逾期住店者（）提前抵店者三、 預訂失約行為及其處理 預訂失約行為產(chǎn)生的原因 預訂失約行為的處理與控制 失約行為的處理 控制的方法 預訂失約行為產(chǎn)生的原因1. 未能準確掌握可售房的數(shù)量。 2. 預訂過程中出現(xiàn)差錯 。3. 未能真正領(lǐng)會賓客的預訂要求 。4. 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。5. 預訂員對銷售政策缺乏了解 。

11、6. 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度”。 預訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：失約行為的處理：誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。解。立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。援助。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供一至二次的長話費或免費提供一至二次的長話費或 費，以費，以使賓客能將臨時改變住處的信息告之有使賓客能將臨時改變住處的信息告之有關(guān)方面。關(guān)方面。臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務?？吞峁┼]件及查詢服務。征得賓客同意，并做好搬回飯

12、店時的征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。接待工作。向預訂委托人致歉。向預訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。向提供援助的飯店致謝。預訂失約行為的處理與控制控制的方法控制的方法：完善預訂各項政策，健全預訂程序及其標準。完善預訂各項政策，健全預訂程序及其標準。加強與預訂中心、預訂代理處的溝通。加強與預訂中心、預訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業(yè)務素質(zhì)。注重培訓、督導預訂員，加強其責任心，提高其預訂業(yè)務素質(zhì)。由專人負責將預訂信息按要求輸入計算機或標注客房預訂匯總表。由專人負責將預訂信息按要求輸入計算機或標注客房

13、預訂匯總表。注意預訂細節(jié)。注意預訂細節(jié)。加強預訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。加強預訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。合理配置部門人力資源，做到人盡其用。合理配置部門人力資源，做到人盡其用。小 結(jié) 客房預訂是前廳部對客服務的一個重要環(huán)節(jié)，預訂員受理訂房的準確率及效率將直接影響預訂客人的滿意程度；同時，預訂員對未來一段時間內(nèi)訂房的準確控制與預測將直接影響飯店對客服務的質(zhì)量 。思 考 題1. 預訂員在處理 訂房時，應注意哪些細節(jié)？2. 客房預訂的類型有哪幾種？各自的特點有哪些？3. 何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？4. 如何定期修改客房預訂程序？實 踐 活 動 兩人一組，模擬 訂房的全過程，完成后，扮演客人的學生向扮演預