秩序維護標準

1、講師：朱榮1 1、崗位執(zhí)勤時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，非當班時、崗位執(zhí)勤時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，非當班時 間不得著工作裝。間不得著工作裝。2 2、工號牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭，、工號牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭， 注意隨時修整。注意隨時修整。3 3、制服要經(jīng)常保持干凈整潔、平整，無污跡、制服要經(jīng)常保持干凈整潔、平整，無污跡、 無明顯折皺，包括帽子、腰帶和領(lǐng)帶。無明顯折皺，包括帽子、腰帶和領(lǐng)帶。4 4、不得敞衣開懷卷褲腿、卷衣袖、歪戴帽子。、不得敞衣開懷卷褲腿、卷衣袖、歪戴帽子。5 5、制服、帽子、腰帶應(yīng)無破損，出現(xiàn)陳舊、褪、制服、帽子、腰帶應(yīng)無破損，出現(xiàn)陳舊、褪 色應(yīng)及時修復(fù)或更換，人為損

2、壞照價賠償。色應(yīng)及時修復(fù)或更換，人為損壞照價賠償。 6 6、工作期間不得配帶個人飾品，如外露的手、工作期間不得配帶個人飾品，如外露的手 飾、項鏈等，皮帶上不得掛鑰匙串等物品。飾、項鏈等，皮帶上不得掛鑰匙串等物品。 7 7、對講機的配帶統(tǒng)一掛置在腰帶的右后部分，、對講機的配帶統(tǒng)一掛置在腰帶的右后部分， 使用時可拿在左手上。使用時可拿在左手上。 8 8、制服衣兜內(nèi)不得放過多物品，上衣口袋內(nèi)、制服衣兜內(nèi)不得放過多物品，上衣口袋內(nèi) 不得放任何物品。不得放任何物品。 9 9、皮鞋應(yīng)隨時保持光亮、無破損，襪子無破、皮鞋應(yīng)隨時保持光亮、無破損，襪子無破 洞；上班前須擦拭皮靴。洞；上班前須擦拭皮靴。1010、

3、秩序隊員應(yīng)隨時保持良好的個人衛(wèi)生，勤、秩序隊員應(yīng)隨時保持良好的個人衛(wèi)生，勤 換衣服、勤洗澡，身上無異味，頭上無頭換衣服、勤洗澡，身上無異味，頭上無頭 皮屑，不留長指甲。皮屑，不留長指甲。使用場合使用場合隊員在與業(yè)主或客人交談時、敬禮前使用，隊員在與業(yè)主或客人交談時、敬禮前使用，以及巡邏崗隊員站立時應(yīng)保持的姿勢。以及巡邏崗隊員站立時應(yīng)保持的姿勢。 站姿的基本要領(lǐng)站姿的基本要領(lǐng)上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、下上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、下額微收、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，額微收、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩臂自然下垂、五指并攏伸直、中指貼褲縫、兩臂自然下垂、五指并攏伸直、

4、中指貼褲縫、兩腿拼攏挺直。兩腳跟拼攏，兩腳尖分開約成兩腿拼攏挺直。兩腳跟拼攏，兩腳尖分開約成6060度。度?；疽笫腔疽笫恰罢救缢烧救缢伞笔褂脠龊鲜褂脠龊祥T崗站崗隊員當班時間內(nèi)、形象展示崗基門崗站崗隊員當班時間內(nèi)、形象展示崗基本姿勢。本姿勢。跨立的基本要領(lǐng)跨立的基本要領(lǐng)上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、挺上身正直、頭正目平、兩眼目視前方、挺胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩腿分開胸收腹、腰直肩平、兩肩稍向后張，兩腿分開約與同寬，雙手后背放置后腰，左手握右手腕，約與同寬，雙手后背放置后腰，左手握右手腕，右手五指并攏微彎曲，手心向后。右手五指并攏微彎曲，手心向后。使用場合使用場合坐崗隊員、車

5、庫崗隊員當班基本姿勢。坐崗隊員、車庫崗隊員當班基本姿勢。 坐姿的基本要領(lǐng)坐姿的基本要領(lǐng)上身正直，頭正目平，坐在座椅的上身正直，頭正目平，坐在座椅的2/32/3處，處，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。（男隊員兩腿自然分開，女隊腿的正確擺法。（男隊員兩腿自然分開，女隊員兩腿并攏。座位前無桌子時，雙手手心向下員兩腿并攏。座位前無桌子時，雙手手心向下自然放置于兩膝上；座位前有桌子時，雙手手自然放置于兩膝上；座位前有桌子時，雙手手心向下自然放置于桌面上。）心向下自然放置于桌面上。）基本要求是基本要求是“坐如鐘坐如鐘”使用場合使用場合隊員行

6、進時的基本姿勢。隊員行進時的基本姿勢。齊步的基本要領(lǐng)齊步的基本要領(lǐng)身體重心應(yīng)稍向前，雙眼平視前方（巡邏身體重心應(yīng)稍向前，雙眼平視前方（巡邏時可上下左右觀察），面帶微笑，兩臂自然擺時可上下左右觀察），面帶微笑，兩臂自然擺動，腳步輕穩(wěn)，步度適中均勻，同時做到兩人動，腳步輕穩(wěn)，步度適中均勻，同時做到兩人成行三人成列。巡邏時應(yīng)比齊步姿勢稍慢。成行三人成列。巡邏時應(yīng)比齊步姿勢稍慢。基本要求是基本要求是“行如風(fēng)行如風(fēng)”使用場合使用場合對客服務(wù)中需要快速反應(yīng)時采用的姿勢。對客服務(wù)中需要快速反應(yīng)時采用的姿勢。跑步的基本要領(lǐng)跑步的基本要領(lǐng)身體微向前傾，上體正直，兩眼目視前方，身體微向前傾，上體正直，兩眼目視前方

7、，兩手握拳提于腰際，前后自然擺動，步伐均勻。兩手握拳提于腰際，前后自然擺動，步伐均勻。 指引手勢指引手勢在指引路、指示方向時，五指并攏，自然在指引路、指示方向時，五指并攏，自然伸向前下方，手心向內(nèi)，切忌用手指指點點。伸向前下方，手心向內(nèi)，切忌用手指指點點。交談手勢交談手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈過大，不要手舞足蹈 。指示物品手勢指示物品手勢在指示物品時，五指拼攏，手心向內(nèi)，并在指示物品時，五指拼攏，手心向內(nèi)，并指向物品方向。指向物品方向。車輛直行手勢車輛直行手勢拐彎手勢拐彎手勢倒車手勢倒車手勢停車手勢停車手勢隊員相互接、遞物品隊

8、員相互接、遞物品接、遞物品時，應(yīng)伸出雙手接遞，輕拿輕放。接、遞物品時，應(yīng)伸出雙手接遞，輕拿輕放。和客戶接、遞物品和客戶接、遞物品拉開門之后，人側(cè)身站立于開著的門一邊，一拉開門之后，人側(cè)身站立于開著的門一邊，一手護住門，一手作手護住門，一手作“請請”的姿勢。的姿勢。開門的基本要領(lǐng)開門的基本要領(lǐng)微笑的基本要領(lǐng)微笑的基本要領(lǐng)眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉；雙眼微微瞇眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉；雙眼微微瞇起，目光真誠，直視對方，嘴角上揚，雙唇間起，目光真誠，直視對方，嘴角上揚，雙唇間微微露齒。微微露齒。敬禮的基本要領(lǐng)敬禮的基本要領(lǐng)在立正姿勢的基礎(chǔ)上，右手小臂經(jīng)腹、胸在立正姿勢的基礎(chǔ)上，右手小臂經(jīng)腹、胸部迅速抬

9、起，大臂略平與兩肩略成一直線，右部迅速抬起，大臂略平與兩肩略成一直線，右手五指拼攏，手心向下稍向外略手五指拼攏，手心向下稍向外略2020度，手背略度，手背略平，中指微接帽沿。上體正直兩眼注視受禮者。平，中指微接帽沿。上體正直兩眼注視受禮者。使用對講機的基本要領(lǐng)使用對講機的基本要領(lǐng)上體正直，左手握對講機，左上臂緊貼上體，對講機上體正直，左手握對講機，左上臂緊貼上體，對講機機身離嘴部約機身離嘴部約2020公分，動作優(yōu)美協(xié)調(diào)，右手保持原姿勢；公分，動作優(yōu)美協(xié)調(diào)，右手保持原姿勢；交接班的基本要領(lǐng)交接班的基本要領(lǐng)接班隊員在距離交班隊員接班隊員在距離交班隊員3535步時，相向站立，交接班隊員步時，相向站立

10、，交接班隊員同時敬禮，同時右跨一步，向前行進同時敬禮，同時右跨一步，向前行進3535步，同時轉(zhuǎn)體，再行右步，同時轉(zhuǎn)體，再行右跨一步，立正后再行敬禮。如有物品或工作事項需交接的，待交跨一步，立正后再行敬禮。如有物品或工作事項需交接的，待交接班儀式完畢后，再行交接。接班儀式完畢后，再行交接。門崗服務(wù)標準門崗服務(wù)標準工作職責(zé)工作職責(zé)管理流程管理流程（對人、車、物的管理）（對人、車、物的管理）1、業(yè)主進出時，需三米內(nèi)見微笑、問好，當來、業(yè)主進出時，需三米內(nèi)見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員訪人員到達，敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象的來訪對象2、門口應(yīng)設(shè)置門禁，對未帶卡業(yè)主核

11、對業(yè)主資、門口應(yīng)設(shè)置門禁，對未帶卡業(yè)主核對業(yè)主資料有效控制外來人員，經(jīng)與業(yè)主確認后，對料有效控制外來人員，經(jīng)與業(yè)主確認后，對來訪人員應(yīng)進行登記管理來訪人員應(yīng)進行登記管理3、對臨時施工人員、供方人員的進出實行登記，、對臨時施工人員、供方人員的進出實行登記，小區(qū)內(nèi)裝修施工人員應(yīng)憑證出入小區(qū)內(nèi)裝修施工人員應(yīng)憑證出入4、有效控制物品的出入，危險品應(yīng)委婉拒絕進、有效控制物品的出入，危險品應(yīng)委婉拒絕進入小區(qū)，如入小區(qū)，如 業(yè)主必須物品，應(yīng)通知巡邏人員業(yè)主必須物品，應(yīng)通知巡邏人員及監(jiān)控人員予以跟進及監(jiān)控人員予以跟進門崗服務(wù)標準門崗服務(wù)標準 上崗三個月內(nèi)熟悉轄區(qū)業(yè)戶的基本情況。上崗三個月內(nèi)熟悉轄區(qū)業(yè)戶的基本情

12、況。 對進出小區(qū)的人員及物品進行檢查、控制。對進出小區(qū)的人員及物品進行檢查、控制。 負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)管。 對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進行制對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各類人員違反管理規(guī)定的行為進行制止。止。 對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)管。按應(yīng)急處對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)管。按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。理程序處理緊急情況。 負責(zé)記錄業(yè)戶反映的各種信息，并及時報告。負責(zé)記錄業(yè)戶反映的各種信息，并及時報告。 認真做好值班記錄及交接班工作。認真做好值班記錄及交接班工作。 完成上級交辦的其它工作。完成上級交辦的其它工作。工作職責(zé)對小區(qū)出入人員

13、的控制對小區(qū)出入人員的控制 詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址并與業(yè)戶核實后放行；同時觀察訪詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址并與業(yè)戶核實后放行；同時觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗跟進?？褪欠裼挟惓Ｇ闆r，如有必要，通知巡邏崗跟進。 陪同其到樓宇對講系統(tǒng)旁詢問業(yè)戶。陪同其到樓宇對講系統(tǒng)旁詢問業(yè)戶。 記錄在來訪人員登記表上。記錄在來訪人員登記表上。 政府部門人員進入小區(qū)公干政府部門人員進入小區(qū)公干 查驗證件，詢問事由；查驗證件，詢問事由； 及時通知相關(guān)人員，立即通知巡邏及時通知相關(guān)人員，立即通知巡邏 崗安全管理員作好指引工作；崗安全管理員作好指引工作；物資搬運放行以方便客戶為原則。物資搬運放

14、行以方便客戶為原則。搬運物資車輛或人員進入小區(qū)后，門崗應(yīng)通知巡邏崗跟進、核實搬運事宜，搬運物資車輛或人員進入小區(qū)后，門崗應(yīng)通知巡邏崗跟進、核實搬運事宜，指引其至物業(yè)服務(wù)中心辦理物資行條手續(xù)。指引其至物業(yè)服務(wù)中心辦理物資行條手續(xù)。如是租戶搬運物品，通知租戶至物業(yè)前臺辦理物資放行手續(xù)，巡邏崗位檢查如是租戶搬運物品，通知租戶至物業(yè)前臺辦理物資放行手續(xù)，巡邏崗位檢查所搬運物品的權(quán)屬與明細，服務(wù)中心核實該租戶或商戶有無欠交租金及物業(yè)所搬運物品的權(quán)屬與明細，服務(wù)中心核實該租戶或商戶有無欠交租金及物業(yè)服務(wù)費。服務(wù)費。如有異常情況，即時將相關(guān)信息告知業(yè)主，并與搬運人溝通完善后，方可辦如有異常情況，即時將相關(guān)信

15、息告知業(yè)主，并與搬運人溝通完善后，方可辦理放行手續(xù)。理放行手續(xù)。當崗位發(fā)現(xiàn)有客戶搬運物資時，應(yīng)立即詢問核實客戶身份，請客戶出示物資放當崗位發(fā)現(xiàn)有客戶搬運物資時，應(yīng)立即詢問核實客戶身份，請客戶出示物資放行條行條, ,如無放行條，應(yīng)將情況立即向當值領(lǐng)班匯報。如無放行條，應(yīng)將情況立即向當值領(lǐng)班匯報。當值領(lǐng)班到場詢問，并向服務(wù)中心核實，確認為業(yè)主時或經(jīng)業(yè)主同意，由業(yè)主或當值領(lǐng)班到場詢問，并向服務(wù)中心核實，確認為業(yè)主時或經(jīng)業(yè)主同意，由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人補填物資放行條后放行；業(yè)主授權(quán)人補填物資放行條后放行；裝修期間，屬施工方工具材料，當值人員向服務(wù)中心匯報，經(jīng)與業(yè)主核實無誤后，裝修期間，屬施工方工具材料，當

16、值人員向服務(wù)中心匯報，經(jīng)與業(yè)主核實無誤后，現(xiàn)場即可辦理物資搬運放行手續(xù)?，F(xiàn)場即可辦理物資搬運放行手續(xù)。對物品攜帶進出的管理巡邏崗工作質(zhì)量巡邏崗工作質(zhì)量 嚴格執(zhí)行交接班制度，接班時必須認真檢查設(shè)備，做好嚴格執(zhí)行交接班制度，接班時必須認真檢查設(shè)備，做好“四防四防”工作，發(fā)現(xiàn)不工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、熟悉本崗位職責(zé)、任務(wù)及程序，始終保持警惕性，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失。物，預(yù)

17、防各種案件、事故的發(fā)生，確保萬無一失。 堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，堅守崗位，提高警惕，及時處理一般性突發(fā)事件或其他情況，并做好記錄，及時報告給領(lǐng)班。及時報告給領(lǐng)班。 如遇服務(wù)對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應(yīng)如遇服務(wù)對象投訴時，要認真聽取，并做好記錄，對自己力所能及的事情應(yīng)及時給與幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報給班長處理。及時給與幫助和解決，如遇解決不了的事情應(yīng)立即報給班長處理。 堅決服從執(zhí)行班長或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達的工作指令。堅決服從執(zhí)行班長或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達的工作指令。巡邏崗工作能力巡邏崗工作能力 熟悉掌握在小區(qū)

18、里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林熟悉掌握在小區(qū)里看樓的顧客，即作業(yè)人員的基本情況。包括樓宇結(jié)構(gòu)、園林結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)施設(shè)備的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機房、配電房、水泵結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)施設(shè)備的具體位置、操作規(guī)程、發(fā)電機房、配電房、水泵房、消防控制中心等重點防范部位的工作。房、消防控制中心等重點防范部位的工作。 有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班內(nèi)的各項事務(wù)。掌握各崗位的操作有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好班內(nèi)的各項事務(wù)。掌握各崗位的操作流程及消防知識，解救自救能力。流程及消防知識，解救自救能力。 善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各類善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正

19、確處理各類 突發(fā)事件，有較強的分析、判斷能力。突發(fā)事件，有較強的分析、判斷能力。 愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共愛護公共財物，不得損壞、丟失、轉(zhuǎn)借公共 財物，不得私自財物，不得私自 攜帶公共財物外出。攜帶公共財物外出。地庫巡邏崗工作職責(zé)地庫巡邏崗工作職責(zé) 指揮和引導(dǎo)各類車輛的停泊，保證車場秩序和車指揮和引導(dǎo)各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全，負責(zé)對各類車輛進行巡視查看，對違輛安全，負責(zé)對各類車輛進行巡視查看，對違章車輛及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。章車輛及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。 做好接待工作，及時為業(yè)主解決一些需要解決做好接待工作，及時為業(yè)主解決一些需要解決的

20、事，以保證的動作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展示的華潤品牌。的事，以保證的動作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展示的華潤品牌。 保持地庫崗巡邏范圍內(nèi)單元門口無裝修垃圾。保持地庫崗巡邏范圍內(nèi)單元門口無裝修垃圾。中控室崗位職責(zé)中控室崗位職責(zé) 監(jiān)控室，云臺控制，及消防、弱電報警信號、并保證硬盤存留監(jiān)控室，云臺控制，及消防、弱電報警信號、并保證硬盤存留30日。日。遇到突發(fā)事件應(yīng)及時調(diào)整攝像頭進行錄像保存。監(jiān)控中心控制無人遇到突發(fā)事件應(yīng)及時調(diào)整攝像頭進行錄像保存。監(jiān)控中心控制無人員進出，來訪人員需主管同意才能進入，并做好記錄。員進出，來訪人員需主管同意才能進入，并做好記錄。 管理監(jiān)控實施設(shè)備，并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采管理監(jiān)控實施設(shè)備，并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突取措施，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。發(fā)情況時能正常使用。 熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，對各類報警信熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，對各類報警信號應(yīng)在號應(yīng)在30秒內(nèi)通報就近崗位，并做好記錄。熟記工作電話號碼，熟秒內(nèi)通報就近崗位，并做好記錄。熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災(zāi)時準確、迅速且操作有序，悉火警報警方