網(wǎng)站客服人員服務(wù)操作細則

1、網(wǎng)站客服服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，網(wǎng)站客服不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶， 應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答， 必要時可請相關(guān)人員代答。 客戶需要幫助時， 網(wǎng)站客服在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，客服應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明

2、：以下內(nèi)容中， “”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用 “”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：一、開頭語時間界定：為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨000 12 00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。常規(guī)開頭語：客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？客戶服務(wù)員： “您好，請問有什么可以幫您！”客戶服務(wù)員 : 您好，請問是XX 先生 /小姐嗎？我姓X, 是 * 網(wǎng) XX

3、 客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。×不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”二、重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日： 元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如 “節(jié)日快樂” 、“新年好”等。元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！ XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”五一勞動節(jié)， 統(tǒng)一使用開頭語為： “勞動節(jié)快樂！ XX 客服中心， 請問有什么可以幫您！ ”中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：

4、節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）三、無聲電話問候語： 網(wǎng)站客服：“您好， XX 客服中心， 歡迎您的來電。 請問有什么可以幫您？” （第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語： “您好！請問有什么可以幫您？” （第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說： “非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。 （注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）×不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！”×嚴禁未做到重復(fù)三次就掛線。四、客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：在我們已報出開

5、頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐 /先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫您？”。×不可以說：“喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：在線客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些： “非常抱歉， 我這邊聽不清楚，請您大

6、聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小， 我這邊聽不清楚， 請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機。×不可以“聽不到”就直接掛機。二、 (可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時： 在線客服：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？” ，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×不可以說：“喂，大聲一點兒！ ”“拿起話筒說話！ ”三、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶服務(wù)員：“非常抱歉， 您的電話雜音太

7、大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機。×不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。四、遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。 ”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明： “非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白

8、您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？” ，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。ד聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。五、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。六、遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，（稍微提高自己的音量） ，請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下

9、將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。七、遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或： “非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”×不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。× “不清楚，你自己打他的手機！

10、 ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。二、遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：客戶服務(wù)員：“ * 先生 /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話客戶服務(wù)員：“先生 /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等

11、員工該同事無法按時回復(fù)） 。如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！ ”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。×嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。三、遇到客戶善意的約會時： 客戶服務(wù)員：“非常感謝！ 我現(xiàn)在正在工作， 很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！ ”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！四、遇到客戶打錯電話時：客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX 客服中

12、心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)× 不可以說：“喂，這里是 XX ，你打錯電話了！查清楚后再撥。 ”五、遇到客戶詢問自己的工號時： 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，您好，我的工號是 XXX ，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。 ”×不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說” 。嚴禁故意隱瞞工號。六、遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ 號等（非工號） ：客戶服務(wù)員： “您好，我的工號是XXX ，有什么問題您可以拔打XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客

13、戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！七、遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 (根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh ) ?！被颉胺浅１?， XX 暫時沒有這項服務(wù)，建議您 (根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh )”?；蚋鶕?jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢 “請您幫我查一下我的手機話費。 ”，可以建議客戶： “您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線

14、 10086 查詢，好嗎？”× 不可以說：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！ ”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心?！卑恕⒂龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：客戶服務(wù)員： “您好，這里是XX 客服中心，如您有關(guān)于XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉， 您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調(diào)后稍停5 秒就可以掛機。

15、5; 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！九、提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶服務(wù)員： “內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？” ，并催促客戶掛線。十、客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ * 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？×您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。×不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。十一、遇到客戶提出建議時： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，

16、我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人， 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ”ד這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。十二、需請求客戶諒解時： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，請您諒解。 ”或：“非常抱歉，讓您失望了。 ”或“很抱歉給您帶來不愉快”× 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說： “我們也沒有辦法” 或“這是公司規(guī)定” 或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。十三、遇到客戶致歉時： 客戶服務(wù)員： “沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。 ” × 不可以沒有回應(yīng)。十四、遇到客戶致謝時：客戶服務(wù)員必須響應(yīng)： “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或

17、“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的， 感謝您對我們工作的支持， 歡迎您隨時再來電。 ” × 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。十五、遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？” （注意，需嚴格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法” “沒辦法處理”或自

18、以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。十六、詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？” “請問怎么稱呼您？” “您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “* 先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問） ”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“ * 先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ × 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶服務(wù)員：“非常抱歉， 今天咨詢的客戶比

19、較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”×不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。 ”二、遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。 ”等，若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。×不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！ ”三、遇到客戶責怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：客戶服務(wù)員

20、： “很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?#215; 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”四、遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時： 客戶服務(wù)員： “很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？” 認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”五、客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了， 您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)

21、述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話， 稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。×不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！绷?、客戶投訴自己工作出差錯：客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒， 剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后

22、的服務(wù)中不斷改進的。 ”×客戶服務(wù)員： “你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是* ”七、客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受， 強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽， 并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了， 我誠懇地向您道歉， 請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？” 如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準）客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)

23、在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?#215;不可以說：“我的工號是 xxx ，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx ，按 * 號鍵就可以投訴了。 ”×不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員， 我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。八、遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客戶服務(wù)員： “很抱歉， X先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 XX 小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。

24、 ”九、受理完客戶投訴后的應(yīng)答：客戶服務(wù)員： “XX 先生 /小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 XX 小時內(nèi) (具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標準)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！?#215;不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”十、受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“ XX 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題 客戶服務(wù)員： “ XX 先生 /小姐，非常感謝您一直支持 XX ，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX

25、伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復(fù)。× 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。 × 很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。十一、問題記錄完畢詢問顧客有無補充：請問您還有其他要補充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？×還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范：一、操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后， 如客戶等候超出2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X 先生 /小姐，感謝您

26、的耐心等候”。×不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。二、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。 （最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）× 不可以不道歉或語氣生硬： “線路有問題，我都幫不到您！ ”三、查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過 10-30 秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實（處理） ，請您

27、稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?”注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“ X先生 /小姐，您好，經(jīng)核實XXX 問題的情況”× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。四、為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢 /確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待： “X 先生 / 小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您

28、咨詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等）×不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：一、向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。× 不可以說：“喂，聽懂了吧？”二、通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？” 在確認客戶沒有其它方面的咨詢后， 禮貌地說：“感謝您的來電，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機。× 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。

29、 ”三、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶服務(wù)員： “請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過 5 秒掛機。× 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。四、結(jié)束語： 確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說： “感謝您的來電，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機。 (接聽 ) 謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會盡快為您處理。 謝謝您的接聽， 祝您愉快， 再見。（外呼） 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，

30、話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉， XX 先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在 24 小時內(nèi)， 給您明確的答復(fù)，多謝您的來電， 再見?！庇龅街苣?/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX 節(jié)愉快！”×嚴禁未說結(jié)束語就掛機。服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說” ：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（ 1）對客戶直呼：喂、嘿。（ 2）責問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看??！11. 特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？12. 不是我們的問題是淘寶的問