如何處理客人投訴

1、課程目標(biāo)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)“如何利用處理客人投訴的技巧”： 重新挽回客人對酒店的信心 增加客人的滿意度 提升酒店的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量課程安排課程安排1.正確認(rèn)識賓客投訴2.降低投訴和處理投訴3.案例分析4. 總部投訴處理程序 一、一、酒店為什么要處理客人的投訴酒店為什么要處理客人的投訴 “我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)” =“酒店的盈利酒店的盈利” 二、客人為什么投訴我們二、客人為什么投訴我們一、正確認(rèn)識賓客投訴一、正確認(rèn)識賓客投訴服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量概念 菜單和酒單 營業(yè)時間 有競爭性的房價 停車設(shè)施 居住的舒適感 使用指南硬件質(zhì)量也表示著一個酒店處理投訴的政策和程序。“硬件”服務(wù)質(zhì)量指的是具體和有形的

2、服務(wù)?！败浖狈?wù)質(zhì)量指的是情感的服務(wù)。 服務(wù)提供者的 承諾 態(tài)度（姿勢、看法） 友善 靈活性 重視度 整個氣氛 保持認(rèn)同軟件質(zhì)量也表示從接到投訴到處理投訴的方法。據(jù)美國新聞和世界報道統(tǒng)計：但是 在軟件這方面的服務(wù)沒有達(dá)到賓客的期望時，絕大多數(shù)的客人對糟糕的經(jīng)歷不會投訴只有極個別的客人會將糟糕的經(jīng)歷進(jìn)行投訴。研究表明，在25個不滿意的客戶中24個客戶分別向二、降低賓客投訴和處理投訴二、降低賓客投訴和處理投訴降低客戶投訴的方法 公開服務(wù)的宗旨和目的 自己扮演客戶到自己酒店體驗(yàn)服務(wù)，或者到競爭對手那里去感受服務(wù) 從高層彎下腰，依法復(fù)制 領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督導(dǎo)與檢討總結(jié) 使用我們的干凈友好服務(wù)承諾和1

3、8條基本服務(wù)要素如果發(fā)生了投訴，如果發(fā)生了投訴，我們應(yīng)該怎樣處理？我們應(yīng)該怎樣處理？首先，把自己放在客人的位置上 如果是你會怎樣想？ 你的反映會是什么？ 你對酒店的希望是什么？ 怎樣做才會使你高興？您看到了什么？然后，從誤區(qū)中走出來最后把投訴當(dāng)成是 客人送給我們的禮物！客人是酒店最寶貴的財富美國白宮消費(fèi)滿意度調(diào)查：不投訴的客戶9% （91%不會再回來）投訴過但沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）注：指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買產(chǎn)品的客戶。“增加顧客的滿意” =“增加酒店的盈

4、利”（一）、口頭處理（一）、口頭處理客人投訴的基本技巧客人投訴的基本技巧 L. E. A. P.Listen仔細(xì)傾聽仔細(xì)傾聽Empathetic 感同身受感同身受Apologize真誠道歉真誠道歉Pump立即回應(yīng)立即回應(yīng)（1 1）專注地傾聽客人訴說）專注地傾聽客人訴說 準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。 確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。2. 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。3. 可以通過提問的方式來弄清問題。集中注意 聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間 （2）感同身受）感同身受 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如：“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩τ诎l(fā)生這類事

5、件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽愕男那??！钡鹊?。 （3）誠摯道歉）誠摯道歉l 向客人表示出誠摯的道歉，并表示 你對客人不愉快遭遇的同情與理解。l 作出必要解釋，請客人稍為等候，自 己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。（4）采取行動，解決問題）采取行動，解決問題 這是最關(guān)鍵的一環(huán)。如果所采取的行動與對客人的許諾不一致的話，那么客人的投訴不可能得到妥善的處理，我們還將面臨：一、就原先的問題，客人第二次提出投訴。 二、對旅館服務(wù)人員工作的低效率，客人表示 失望。 所以，為了不使問題進(jìn)一步復(fù)雜化，為了節(jié)約時間，為了不失信于客人必須認(rèn)真抓好這一環(huán)節(jié)的工作。在執(zhí)行過程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)及時告訴客人。（4）采取行

6、動，解決問題）采取行動，解決問題 2 2、書面處理、書面處理客人投訴的基本技巧客人投訴的基本技巧留住客人的條件 為了能夠留住不愉快的客人，繼續(xù)保持他們的忠誠度，請滿足以下兩個條件：1.在2天之內(nèi)，快速且有效率的回復(fù)客人的投訴，對他們的投訴表示感謝，并承諾進(jìn)行處理。2.在2周之內(nèi)，滿意的解決客人的投訴。那么對于書面投訴也要立即回復(fù) 如果選擇口頭回復(fù)書面投訴，您可以使用L.E.A.P.工具，立即回復(fù)客人。 如果選擇書信形式回復(fù)投訴，請您在2天之內(nèi)，親自回復(fù)客人一封信?？焖俸蜐M意回復(fù)的重要性：美國TARP的調(diào)查結(jié)果得出： 如果客人的投訴能得到快速的回應(yīng)，那么， 55%-70%的書面投訴客人會繼續(xù)成為

7、我們的客人 如果他們的投訴能得到快速和滿意的解決，那么，95%的書面投訴客人會繼續(xù)成為我們的客人，處理投訴書信格式1. 表示客戶的重要性2. 感謝客人的投訴3. 解釋為什么感謝客人的投訴4. 道歉5. 保證立即行動最后不管是口頭處理還是書面處理的投訴，都要做賓客投訴滿意度的回訪。賓客投訴管理 請把您的賓客投訴案例存檔。 每個月定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 把賓客投訴進(jìn)行分類，找出投訴出現(xiàn)在什么方面。 針對出現(xiàn)的投訴問題進(jìn)行整改，或是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。案例一 一天，我們接到了這樣一個電話，客人是住我們酒店的商務(wù)客人，語氣很急：“你們還讓我等多久？我現(xiàn)在就退房，你通知服務(wù)臺準(zhǔn)備好！”還來不及和客人打招呼，電話就

8、掛斷了。這時怎么回事呀，趕緊到房間看看，在路上，碰到了工程部的師傅，一問才知道房間電路掉了閘，客人正在房間等維修。兩個維修人員手頭都還沒干完活，就急匆匆趕來，客人在房間里等久了，才會發(fā)這么大脾氣的。案例二晚8：00，某三星級飯店前臺接待處，有一位客人正在和服務(wù)員周小姐交涉，要求她打開8518房的門，原因是他的鑰匙被同房先入住的另一位同事拿走了，而他的同事一時又回不來，現(xiàn)在他有急事必須馬上進(jìn)房間?？墒?，周小姐查了登記，8518房并沒有此客人的記錄。據(jù)該客人解釋，由于他晚到了所以沒有登記，而只是登記了他的同事一人。根據(jù)飯店有關(guān)規(guī)定，為了保障客人的財務(wù)安全，已入住客人不在房情況下，不能隨便給外人開門的。何況次客人又沒有登記，并不能證明是該