10421客戶服務(wù)管理

1、第一章客戶服務(wù)概述1. 完成客戶服務(wù)任務(wù)的最主要因素是資本B.企業(yè)I能力C.員工D.產(chǎn)品(P9-10)簡述企業(yè)的特征。2. 就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務(wù)形式。A.媒體廣告B.專業(yè)介紹C.專家坐堂D.知識講座(P32)在美國航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務(wù)會議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客及時(shí)送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。結(jié)合此案例，談?wù)効蛻舴?wù)的精髓。3. (P9)企業(yè)(P15)企業(yè)正式員工客戶服務(wù)的具體內(nèi)容中的載體指的是

2、A.企業(yè)員工B.供應(yīng)者C.滿足需要D.產(chǎn)品、服務(wù)從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種A.經(jīng)濟(jì)組織B政治組織C.非營利組織D.社會組織企業(yè)通過對部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定，而規(guī)定某一部門對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行代理，這種代理屬于A.指定代理B.法定代理C.委托代理D.意定代理就需求而言，客戶需要的主導(dǎo)者是A.企業(yè)B.客戶C.政府D.零售商客戶服務(wù)實(shí)施的管理包括任務(wù)管理和A.歸口管理B.代理管理C員工管理D.價(jià)值管理(P18)提高員工價(jià)值的表現(xiàn)有哪些？4. 服務(wù)目標(biāo)應(yīng)貫穿于企業(yè)與客戶接觸的哪幾個(gè)階段A.前期B.中期C.后期D.第一階段E.第三階段社會組織分為A.經(jīng)濟(jì)組織和群眾組織B.群眾組織和政權(quán)組織C.政權(quán)組織和

3、非經(jīng)濟(jì)組織D.經(jīng)濟(jì)組織和非經(jīng)濟(jì)組織何謂客戶服務(wù)？為什么說“客戶服務(wù)包括外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)”？內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系的兩個(gè)主要特征是什么？5. 以下哪種是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通？6. A.媒體廣告B.知識講座C.專家坐堂D.熱線咨詢(P16)委托代理從營銷的角度來分，下列選項(xiàng)屬于此客戶的類型是A.經(jīng)濟(jì)型客戶B.道德型客戶C.頭頂客戶D.常規(guī)客戶E.臨時(shí)客戶企業(yè)經(jīng)營的重心是A.滿足需求B.獲取利潤？C.員工滿意D.開展客戶服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)活動開展的中心為A.滿足企業(yè)需要B.滿足生活需要C.客戶滿意度D.滿足客戶需要產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.

4、售后服務(wù)D.延續(xù)服務(wù)是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通。A.媒體廣告B.專業(yè)介紹C.專家坐堂D.知識講座(P8)簡述客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性。7. 服務(wù)任務(wù)完成的最主要因素是A.領(lǐng)導(dǎo)B.臨時(shí)工C.經(jīng)理D.員工下列哪種方式借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用？它既是推廣，也是承諾。8. A.專業(yè)介紹B.專家坐堂C.媒體廣告D.熱線咨詢下列選項(xiàng)中，屬于產(chǎn)品服務(wù)的作用的是A.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值C.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值D.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能E.建立溝通平臺從管理的角度來看，客戶可以劃分為A.頭頂客戶B.經(jīng)濟(jì)型客戶C.常規(guī)客戶D.臨時(shí)客戶客戶服務(wù)的載體是指A.服務(wù)產(chǎn)品B.服-務(wù)產(chǎn)品+

5、產(chǎn)品交易C.產(chǎn)品服務(wù)D服務(wù)產(chǎn)品十勞動成果E.產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測第二章客戶服務(wù)理念A(yù).服務(wù)產(chǎn)品B.服-務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品交易C.產(chǎn)品服務(wù)D服務(wù)產(chǎn)品十勞動成果E.產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測第二章客戶服務(wù)理念第二章客戶服務(wù)理念第二章客戶服務(wù)理念第二章客戶服務(wù)理念(P25-26)簡述客戶需要的特征。1. (P59-60)從施樂公司提出的“忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍”這方面，談?wù)勚艺\的意義。2. 客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？3. 企業(yè)派出調(diào)查人員與客戶面對面交談，以了解客戶的意見的方法是A.問卷調(diào)查B.模擬購買C.第三方調(diào)查D.面談影響客戶忠誠度的因素有哪些？4. (P59)客戶保留度下列選項(xiàng)中，不屬于內(nèi)部客戶

6、的分類的是A.水平支援型B.上下源流型C.小組合作型D.現(xiàn)在客戶(P45)服務(wù)價(jià)值現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認(rèn)為，是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。A.客戶B.質(zhì)量C.服務(wù)D.價(jià)值按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，客戶可分為A.過去客戶B.現(xiàn)在客戶C.將來客戶D.間接客戶E.直接客戶提出企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客的專家是A.李維特B.彼德C.德魯克D.比爾蓋茨(P60)在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你是個(gè)有價(jià)值的老客戶，他們會把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時(shí)候叫出你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時(shí)候坐過的老位子，并且問你是否需要一

7、年前你點(diǎn)過的那份老菜單，當(dāng)?shù)搅四愕纳?，你還可能收到他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖陠T工都十分想你。泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住機(jī)會，用他的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿，非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。結(jié)合此案例，試分析忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。5. 企業(yè)的內(nèi)部客戶包括A.水平支援型B.上下源流型C.直接客戶型D.小組合作型(P41-42)客戶需求的內(nèi)容有哪些？6. (P50)處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強(qiáng)客戶的認(rèn)牌購買傾向=豐厚利潤，這說明了客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略

8、哪些方面的內(nèi)容？A. 按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，客戶可分為A.過去客戶？B.現(xiàn)在客戶C.將來客戶？D.間接客戶直接客戶屬于內(nèi)部客戶B.外部客戶C.水平支援型客戶D.小組合作型客戶客戶價(jià)值的構(gòu)成因素有A.客戶總價(jià)值B.客戶總成本C.客戶滿意度D.客戶總銷量E.客戶投訴量如何設(shè)立良好的客戶服務(wù)意識？7. 成本構(gòu)成要素有A.貨幣成本B.時(shí)間成本C.精力成本D服務(wù)成本E.產(chǎn)品成本按照，可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。8. A.客戶所處的位置B.客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C.客戶的表現(xiàn)類型D.客戶的個(gè)人特征開發(fā)客戶的潛在需求，需要做好A.要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品B.按照客戶需要經(jīng)營產(chǎn)品C

9、.要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望D.維護(hù)客戶利益(P61)影響客戶忠誠度的因素有哪些？9. (P45-46)精力成本按可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A.按照客戶所處的位置B.按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C.按照客戶的表現(xiàn)類型D.按照客戶的個(gè)人特征(P49-54)客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？10. 由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌與式樣等組成，這屬于A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值(P46-47)簡述增加客戶價(jià)值的方法。1. 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買

10、的一種心理傾向客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度CS戰(zhàn)略是A.客戶服務(wù)戰(zhàn)略B.客戶經(jīng)營戰(zhàn)略C.客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略D.客戶消費(fèi)戰(zhàn)略第三章客戶服務(wù)技巧以下哪種情況是在客戶服務(wù)人員的控制范圍之內(nèi)，并且通過努力就能克服的障礙？丁A.保守的公司政策B.情緒化C.過時(shí)的程序和流程D.不可靠的設(shè)備在客戶的四種需求中，哪種需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信息？A.情感需求B.環(huán)境需求C.信息需求D.便利需求客戶需求中最難預(yù)測的是A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求客戶對服務(wù)的要求主要包括A.可靠度B.有形度C.響應(yīng)度D.同理度E.專

11、業(yè)度客戶需求包括A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.產(chǎn)品需求E,便利需求誘導(dǎo)法比較適用于A.男性顧客？B.沉默型顧客C.女性顧客D.健談型顧客優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征有A.態(tài)度B.知識C.技巧D.微笑“學(xué)會穿客戶的鞋子”，主要強(qiáng)調(diào)的是A.關(guān)注細(xì)節(jié)B.把握分寸C.抓住時(shí)機(jī)D.體驗(yàn)客戶情緒要嚴(yán)格限制交談時(shí)間，盡量不占用過多通話時(shí)間，主要針對哪類客戶？A. 男性顧客？B.沉默型顧客C.女性顧客D.健談型顧客客戶在選擇企業(yè)的時(shí)候，最看重的是可靠度？B.同理度C.響應(yīng)度D.專業(yè)度在個(gè)人形象方面，應(yīng)注意的問題有哪些？2. 職業(yè)化的第一印象包括A.個(gè)人形象B.思維習(xí)慣C.服務(wù)態(tài)度D.額外幫助E.關(guān)注細(xì)節(jié)下列哪

12、種情況可以成功打造引人人勝的開場白A.關(guān)注客戶需求B.良好的個(gè)人形象C.敬業(yè)精神D.友好的問候企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)速度體現(xiàn)在A.可靠度？B.有形度C.響應(yīng)度D.同理度自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法則中的A.態(tài)度B.手段C.表硯D.以上都是在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示A.關(guān)心B.同情C.友好D.理解E.行動下列選項(xiàng)中，屬于女性客戶的消費(fèi)特征的是A.追求時(shí)尚B.重實(shí)用C.議論多D.購物精打細(xì)算E.購買目標(biāo)明確簡述健談型客戶的心理表現(xiàn)。在服務(wù)技巧中，誘導(dǎo)法適合哪種類型的客戶A.男性B.女性C.健談型D.沉默型客戶認(rèn)識和選擇服務(wù)的起點(diǎn)是A.可靠度B.同理度C.響應(yīng)度D.有形度客戶服

13、務(wù)的3A原則包括A.主動B.手段C.表現(xiàn)D.關(guān)心E.態(tài)度(P71-72)一位朋友曾頗有感觸地談起一段經(jīng)歷：他有很長時(shí)間都會在其生日和節(jié)慶日的時(shí)候收到一家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關(guān)系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-mail請求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，然后又按照賀卡上的E-mail地址，向這家公司CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司流失這位顧客的原因以及與客戶情緒溝通的要點(diǎn)。3. 男性客戶的心理表現(xiàn)主

14、要包括A.果斷B.怕麻煩C.注重成本D.自尊心較強(qiáng)E.追求貨真價(jià)實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征有A.態(tài)度B.低成本？C.技巧D.知識E.良好的第一印象以下哪些方式有助于成功打造引人入勝的開場白？A.友好的問候B.使用尊稱C.鄭重交換名片D.虛心接受的態(tài)度E.尋找共同話題優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于態(tài)度加技巧和A.知識B.專業(yè)技能C.機(jī)遇D.熱情客戶情緒管理必須注意哪些問題？第四章客戶服務(wù)質(zhì)雖管理1. 試述高服務(wù)質(zhì)量通話的因素。下列選項(xiàng)凡不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)的是A.主觀性強(qiáng)B.管理成本高C.容易測量D.難以評估客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的A.電話監(jiān)聽B.統(tǒng)計(jì)方法C.電話監(jiān)聽和統(tǒng)

15、計(jì)方法D.統(tǒng)計(jì)工具企業(yè)客戶流失的原因有A.因價(jià)值而流失B.因系統(tǒng)而流失C因員工而流失D.因競爭而流失E.因失誤而流失下列選項(xiàng)中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ膬?nèi)容的是A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)滿意簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則。2. 什么是全面質(zhì)量管理？3. 客戶滿意度調(diào)查表中的問題可以米取A.直接提問式B間接提問式C.排序式D.引出式E.詢問式在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的層次有A.物質(zhì)滿意層B.精神滿意層C.社會滿意層D.視覺滿意層E.功能滿意層在管理者參與的原則中，服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進(jìn)不是個(gè)別人和個(gè)別部門的責(zé)任，而是全員的責(zé)任屬于A.支持B.培訓(xùn)C.疏導(dǎo)關(guān)系

16、D.承擔(dān)責(zé)任在戴明循環(huán)中，Do階段縣指哪個(gè)階段？A.計(jì)劃？B.處理?C.執(zhí)行？D.檢查(P101)為什么客戶滿意度的測評不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查？4. 視覺滿意可以幫助顧客A.認(rèn)識企業(yè)B.識別企業(yè)C.管理企業(yè)D.推廣企業(yè)E.監(jiān)督企業(yè)在休哈特一一戴明環(huán)中，Do階段是指A.計(jì)劃B.處理C.執(zhí)行D.檢查(P87)簡述全面質(zhì)量管理的含義。5. P(88)簡述質(zhì)量管理的基本工作程序。6. 下列選項(xiàng)中，屬于客戶滿意度測評對象的是A.購買者B.中間商客戶C.內(nèi)部客戶D.現(xiàn)實(shí)客戶E.使用者下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)質(zhì)量評估要考慮的因素的是A.誠實(shí)B.關(guān)心C.設(shè)翹D.感覺下列哪項(xiàng)不屬

17、于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？7. A.主觀性強(qiáng)B.成本高？C.容易測量D.難以評估在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是A.堅(jiān)持“用戶第一”和“質(zhì)量為主”的觀點(diǎn)？B.質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理C.質(zhì)量管理是單一的管理D.質(zhì)量管理是全過程管理質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟(jì)效益A.越低B.越高C.平等D.虧損下列選項(xiàng)中，不屬于客戶滿意度測評的消費(fèi)者包括的內(nèi)容是A.現(xiàn)實(shí)客戶B.使用者C.購買者D.生產(chǎn)者客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是A.效率優(yōu)先B.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心C.以人為本D.降低成本一般而言，企業(yè)的客戶流失主要由以下哪些原因造成的？A.因價(jià)值而流失B.因系統(tǒng)而流失C因員工而流失D.

18、因競爭而流失全面質(zhì)量管理的基本工作程序包括A.計(jì)劃B.執(zhí)行？C.檢查D.處理為什么說客戶服務(wù)中心是企業(yè)面向客戶的窗口？質(zhì)量無成本的理論提出者為A.菲利浦者斯派？B.馬克C.戴明D.朱蘭下列選項(xiàng)中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是A.服務(wù)團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)體系B營銷政策C服務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度D.企業(yè)與客戶關(guān)系下列哪項(xiàng)屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？1. A.主觀性強(qiáng)B.容易測量C.成本低D.以人為本下列選項(xiàng)中，不是核心客戶特征的是A.市場區(qū)域B經(jīng)營觀念C.經(jīng)營方向D.組織形式客戶金字塔分類中，客戶代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，他們對價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠A.鉗金層級B.

19、黃金層級C鋼鐵層級D.重鉛層級核心客戶包括A.大客戶B.一般老農(nóng)戶C.白金客戶D.普通客戶E.利潤客戶發(fā)述發(fā)掘核心客戶價(jià)值的方法。2. 在金宇塔客戶的第一類分類中，最上層的客戶是A.關(guān)鍵客戶B.主要客戶C.普通客戶D.VIP客戶客戶價(jià)值評估應(yīng)該是評估客戶的A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.社會價(jià)值C.財(cái)富價(jià)僧D.終生價(jià)值簡述核心客戶資料卡主要包括的內(nèi)容。3. 在客戶金字塔分類中，客戶代表那些贏利能力最強(qiáng)的客戶？他們對價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買,愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。A.鉗金層級B.黃金層級C.鋼鐵層級D.重鉛層級9. 在發(fā)掘核心客戶價(jià)值中，如果采用年銷售額來計(jì)算，A.500B.1000C.5000

20、D.500010. 在客戶分級管理中，客戶生命周期階段應(yīng)包括客戶銷售、元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫?？蛻衾麧櫤虯.客戶彈性B.客戶價(jià)值C11.觀察客戶的非語言行為應(yīng)注意.客戶自身發(fā)展D.客戶份額A.眼神B.手勢C.坐姿D.表情E.站姿12. 大客戶部門的成同包括A.首席談判家B.法律顧問C.高級培訓(xùn)師D13. 了解大客戶需求的提問方式有A.封閉式問題B.描述性問題C.澄清性問題D14. 對企業(yè)而言，最佳顧客是.技術(shù)工程師E.市場調(diào)查分析員.征詢性問題E.關(guān)鍵性問題15. A.大客戶B.核心客戶C.關(guān)鍵客戶D.一般老客戶贏得客戶忠誠度的先決條件是A.重視客戶和關(guān)心客戶B.重視客戶和服務(wù)客

21、戶C.關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D.重視客戶和尊重客戶交易現(xiàn)狀客戶數(shù)量眾多，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但其消費(fèi)水平、忠誠度和贏利能力不值得企業(yè)去特殊對待的客戶是A.鉗金客戶B.黃金客戶C.鋼鐵客戶D.重鉛客戶發(fā)掘核心客戶價(jià)值中，如果采用年銷售額來計(jì)算，元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A.500B.1000C.5000D.5000和四類。和四類。18. 客戶金字塔第一種分類中。將客戶分成VIP客戶、A.重要客戶B.主要客戶？C.普通客戶D.小客戶一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)？19. 客戶價(jià)值評估應(yīng)該是評估客戶的A.終生價(jià)值B.客戶利潤C(jī).客戶份額D.發(fā)展?jié)摿μ岣叽罂蛻糁艺\度的策略有哪些？20. 簡述

22、核心客戶與較差客戶的區(qū)別。21. 大客戶也稱為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶和A.核心客戶B.受保護(hù)客戶C.普通客戶D.白金客戶客戶金字塔第一種分類中，將客戶分成VIP客戶和A.重要客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶E.一般老客戶鞏固退出障礙的方法有哪些？22. 一位著名的管理學(xué)家說：“成功的人若分析自己成功的原因，就會知道80/20'定律是成立的。80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司至少應(yīng)該知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景?！苯Y(jié)合此案例分析：此案例指出客戶服務(wù)分級的哪些理論，這些理論為企業(yè)指出了哪些啟示？23. 客戶金字塔分類中，客戶代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，他們對價(jià)

23、格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。1. A.鉗金層級B.黃金層級C鋼鐵層級D.重鉛層級從來不會同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢的客戶類型是A.膽怯型B.精明型C.挑剔型D.分析型第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集的信息是A.第一級信息B.第二級信息C.第三級信息D.第四級信息需求對個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)是A.權(quán)力B.成就C.安全感D.形象E.被賞識銷售人員要通過良好的個(gè)人形象向客戶展示A.品牌形象B.企業(yè)形象C.服務(wù)形象D.良好態(tài)度E.員工素質(zhì)簡述CRM勺實(shí)施原則。(P187-188)簡述售前支持包括的內(nèi)容。(P153154)在決

24、策過程中，不屬于使用者角色的是A.管理者B.發(fā)起者C.把關(guān)者D.使用者簡述客戶關(guān)系管理的功能。2. 簡述與客戶進(jìn)行有效溝通的目的。(P144145)簡單介紹CR曜統(tǒng)以及如何實(shí)施CRM®目？3. 從企業(yè)優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行的分析是A.客戶分析B業(yè)務(wù)分析C.SWOT析D.經(jīng)營分析客戶維護(hù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面？4. 通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用，合理使用與客戶有關(guān)的資源通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化客戶維護(hù)計(jì)劃的科學(xué)合理性與可行性尤為關(guān)鍵，客戶維護(hù)計(jì)劃

25、的內(nèi)容包括哪些？5. 簡述如何獲得客戶的認(rèn)同。(P152)簡述影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素。(P143)在激烈的市場競爭中，企業(yè)一般不采取的競爭策略是A.迂回策略B.進(jìn)攻策略C.防守策略D.撤退策略新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是A.普通客戶B.既有客戶C.新興客戶D.待開發(fā)客戶下列選項(xiàng)中，不屬于收益執(zhí)行計(jì)劃的內(nèi)容的是A.銷售額B.實(shí)際收入C.利潤率D.經(jīng)營業(yè)績信息獲得的難度與成本和信息的價(jià)值的關(guān)系是A.正比B.反比C.等價(jià)D.減少一倍挽留高價(jià)值客戶的主要措施有哪些？(P169171)技術(shù)人員一般扮演決策過程中的A.把關(guān)者B.管理者C.發(fā)起者D.使用者E.支持者客戶需求進(jìn)行深層次的挖掘很重要?？蛻絷P(guān)系

26、能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面？6. A.客戶表達(dá)的外在需求B客戶必需的實(shí)際需求C.需求背后的隱性需求D.非功能需求客戶維護(hù)的價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？(P155156)在與客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)，每次溝通的最佳時(shí)間不超過A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.1.5小時(shí)D.3小時(shí)企業(yè)價(jià)值的源泉是A.高附加值產(chǎn)品？B.有能力的決策者C.龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)D.客戶簡述如何與客戶進(jìn)行有效溝通。1. 影響企業(yè)的外部因素有A.市場變化B.價(jià)格的壓力C.經(jīng)濟(jì)政策D政府措施E.消費(fèi)者行為變化下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失的類型的是A.自然流失B.惡意流失C.競爭流失D

27、.過失流失E.員工流失由組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等構(gòu)成的是A.客戶素質(zhì)B.客戶態(tài)度C.客戶功能D.客戶結(jié)構(gòu)常規(guī)性進(jìn)入客戶的途徑一般是銷售一采購人員一有影響的人一決策者采購人員一銷售一決策者一有影響的人決策者一采購人員一有影響的人一銷售有影響的人一采購人員一銷售一決策者第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)下列選項(xiàng)中，屬于3R原則的是A.放松B.縮減C.重整D.分組E.回歸全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為給公司帶來最大贏利的顧客帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客能給公司帶來10%i售量的顧客現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的顧客不能為公司帶來利潤的顧客下列選項(xiàng)中，屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型的是

28、A.分類B.回歸C.測試D.分組E.序列發(fā)現(xiàn)(P208-209)簡述情商的能力。2. 培訓(xùn)可以分為A.技術(shù)培訓(xùn)和員工培訓(xùn)B.產(chǎn)品培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)C.技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)D.生產(chǎn)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)企業(yè)設(shè)立獎勵制度，可以激發(fā)員工的A.主動性B.創(chuàng)造力C.積極性D.潛在價(jià)值(P206)試述避免壓力產(chǎn)生的手段。3. “情商”包括以下哪些方面的能力？A.了解自我B.處理人際關(guān)系C自我激勵D.管理自我E.識別他人情緒提出“情商"概念的心理學(xué)家的是A.彼得薩洛韋B.丹尼爾戈?duì)柭麮.約翰邁耶D.科特勒數(shù)據(jù)分析的用途是A.顧客描述B.目標(biāo)營銷C.目標(biāo)定位D一攬子市場分析E.市場定位以下幾種謀略哪一項(xiàng)不能幫助公

29、司在個(gè)性化服務(wù)中取勝？A.與顧客結(jié)盟B實(shí)施供應(yīng)鏈管理C.以“網(wǎng)”取勝D.向他們做出承諾，并履行你的承諾在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)該放在以下幾個(gè)方面？A.個(gè)性化服務(wù)B.注重與顧客交流C.尋找有利可圖的顧客？D.數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群在合作伙伴關(guān)系中，當(dāng)今流行的法則是A.雙贏B.共贏C.協(xié)作D.價(jià)值在尊重客戶的表現(xiàn)中，不屬于誠信所指的內(nèi)容的是A.信任B.坦誠C.誠實(shí)D.務(wù)實(shí)培訓(xùn)作為一門科學(xué)，有以下哪些值得借鑒的技巧？A.制訂培訓(xùn)方案B.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與C.強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)D.激勵員工培訓(xùn)員工做定期總結(jié)(P213)簡述獲得更多睡眠的有效建議。減壓“3R”原則是指A.時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看B.要有自己的

30、社會支持系統(tǒng)C.放松D.縮減E.重整社會意識主要是指A.同理心B組織意識C.沖突管理D服務(wù)意識E.適應(yīng)能力數(shù)據(jù)庫營銷的最基本工具之一是A.貨幣十分位分析B.購買十分位分析C.銷售十分位分析D.利潤十分位分析(P208)情商分組既可用于預(yù)測，也可用于A.描述B.分析C.歸類D.排序(P201)試述顧客關(guān)系管理的主要任務(wù)。4. (P205-206)放松訓(xùn)練的方法主要有哪些？5. (P214-215)為什么說增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)，是從根本上減輕員工壓力的途徑？6. 在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)該放在A.個(gè)性化營銷B.注重與顧客交流C.尋找有利可圖的顧客D.員工價(jià)值觀培訓(xùn)E.數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群作為客服

31、人員，面對壓力，可以從哪些方面去把握？A.減壓“3R'原則B.多從積極正面的角度考慮問題C.時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看D.要有自己的社會支持系統(tǒng)E.培養(yǎng)自己的放松技巧全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為哪幾類？A.給公司帶來最大盈利的顧客B.帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的顧客D.占公司銷售額和銷售利潤10%勺顧客以下哪幾種謀略能幫助企業(yè)在“個(gè)性化服務(wù)”中取勝？A.向顧客做出承諾，并履行承諾？B.與顧客結(jié)盟C.實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)施供應(yīng)鏈管理(SCM)E.以“網(wǎng)”取勝(P209)簡述什么是移情。第八章客戶服務(wù)中心1. (P240)分步建設(shè)呼叫中

32、心的步驟有哪些？-1智能化的排除機(jī)是指A.ACDB.BCDC.CDED.ADC(P237-238)簡述利用IVR實(shí)現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子。利用語音自動應(yīng)答技術(shù)減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度的客戶服務(wù)中心是A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代(P223)客戶服務(wù)中心建立完整準(zhǔn)確的用戶資料及其管理系統(tǒng)，供企業(yè)進(jìn)行分析和決策的是A.分類信息服務(wù)B人工坐席子系統(tǒng)C系統(tǒng)管理予系統(tǒng)D.數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。下列選項(xiàng)中，不屬于CIC特點(diǎn)的是A.專注于話音處理B.設(shè)計(jì)重點(diǎn)在應(yīng)用層面上C.提高了系統(tǒng)的靈活性D.采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，與接入和交換技術(shù)有關(guān)只能提供人工服務(wù)的客戶服務(wù)中心是

33、A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代客戶服務(wù)中心最早源于A.酒店業(yè)B.通信業(yè)C.民航業(yè)D.餐飲業(yè)(P243)簡述CIC的基本功能。2. 下列選項(xiàng)中，屬于IVR系統(tǒng)的應(yīng)用的是A.電話查賬B.電話付款C.分類信息服務(wù)D.人工坐席子系統(tǒng)E.數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶是指A.交換機(jī)B.排隊(duì)機(jī)C.CAE.數(shù)控中心什么是CTI技術(shù)？具有哪些功能？3. 一個(gè)完整的客戶服務(wù)中心一般由組成。A.PBXB.ACDC.IVR系統(tǒng)D.SCT系統(tǒng)E.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用IP通話，節(jié)省大量長途電話費(fèi)的CIC應(yīng)用是A.網(wǎng)絡(luò)電話B.文字交談C.用戶留言D.外包式客戶服務(wù)中心隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷改變，目前呼叫中心的核心

34、已轉(zhuǎn)變?yōu)锳.人工服務(wù)B.信息技術(shù)C.創(chuàng)造利潤D.電話系統(tǒng)在客戶發(fā)展階梯中，滿意的客戶下一階段是A.潛在客戶B.新客戶C.留住的客戶D.老客戶(P237)從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，簡述CTI系統(tǒng)的構(gòu)成。CIC為客戶E-mail處理提供了強(qiáng)大的功能支持，包括A.自動回復(fù)B.彈出屏幕C.電子郵件轉(zhuǎn)移處理D.主題詞匹配E.優(yōu)先級選擇設(shè)置(P227-228)簡述CIC的特點(diǎn)。下列選項(xiàng)中，屬于CTI技術(shù)應(yīng)用范圍的是A.公路B.海運(yùn)C.航空D.學(xué)校E.政府客戶服務(wù)中心也往往成為客戶服務(wù)流程的A.協(xié)調(diào)中心？B.調(diào)度中心C.問題中心D.信息中心(P243)CIC系統(tǒng)(P234)簡述客戶服務(wù)中心的功能。1. (P242)客戶

35、交互中心隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代過渡，企業(yè)運(yùn)作模式的中心從制造和技術(shù)轉(zhuǎn)為A.客戶B.供應(yīng)商C.營銷渠道D.企業(yè)自身客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)從基于交換機(jī)的模式發(fā)展為A.計(jì)算機(jī)模式B.路由器模式C.自動化模式D.數(shù)控模式國內(nèi)新建的呼叫中心基本上都屬于A.人工呼叫中心B.電子呼叫中心C.多媒體呼叫中心D.語音呼叫中心第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動靜態(tài)展覽和動態(tài)展覽是按照展覽會的劃分的。A.方式B.規(guī)模C.性質(zhì)D.項(xiàng)目展覽會的特點(diǎn)是什么？2. 聯(lián)誼活動從低到高的層次是A.感情型、信息型、合作型B.感情型、合作型、信息型信息型、合作型、感情型D.合作型、感情型、信息型贊助活動的基本類型有哪些？3. 下列選項(xiàng)

36、中，屬于展覽會的相關(guān)部門的是A.辦公室B.外聯(lián)組C.宣傳組D.財(cái)務(wù)組E.展中組某企業(yè)舉辦戒煙活動屬于公關(guān)活動中的A.聯(lián)誼活動B.慶典活動C.贊助活動D.新聞發(fā)布會設(shè)計(jì)整個(gè)展覽會的各展位的布局屬于的責(zé)任。A.秘書組B.展中組C.美工組D.財(cái)務(wù)組簡述危機(jī)公關(guān)的對策。下列選項(xiàng)中，屬于開放參觀需要注意的事項(xiàng)的是A.要有自由活動的空間B時(shí)間安排應(yīng)該緊張C.應(yīng)明確是否可以拍照參觀的線路應(yīng)合理E.參觀的線路應(yīng)適當(dāng)10.新聞發(fā)布會的輔助材料要做到A.全面B.具體C.詳細(xì)D.形象E.生動新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備有哪些？11. (P267)簡述公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)。12. 慶典活動的注意事項(xiàng)有哪些？13. 捐贈屬于A.贊助慈善

37、和福利事業(yè)B.贊助文化生活C贊助體育運(yùn)動D.贊助教育事業(yè)(P261)簡述新聞發(fā)布會會后主要的工作內(nèi)容。14. 互致信函、互贈禮品、出席慶?；顒拥男问綄儆诼?lián)誼活動中的A.合作型層次B.信息型層次C感情型層次D.聯(lián)合型層次(P262)簡述開放參觀應(yīng)注意的事項(xiàng)。15. (P267)公關(guān)危機(jī)程序要安排得詳細(xì)、緊湊，避免出現(xiàn)冷場的是A.慶典B.贊助活動C聯(lián)誼活動D.新聞發(fā)布會(P253254)簡述聯(lián)誼活動的原則。16. 企業(yè)或組織為了宣傳某種觀點(diǎn)、思想和理念舉辦的展覽會屬于A.貿(mào)易展覽B.宣傳展覽C.綜合展覽D.專項(xiàng)展覽公共關(guān)系的專題活動的類型有哪些？17. 公共關(guān)系專題活動包括A.聯(lián)誼活動B.慶典活動

38、C.開放參觀D.茶花會E.展覽會企業(yè)舉辦的電冰箱展覽會屬于A.貿(mào)易展覽B.宣傳展覽C.綜合展覽D.專項(xiàng)展覽(P255)贊助活動(P257)簡述贊助分析決策應(yīng)考慮的問題。18. (P253)聯(lián)誼活動(P259)簡述社會組織新聞發(fā)布會的原因。19. (P263)簡述展覽會的特點(diǎn)。常見的慶典有A.開業(yè)慶典B.周年典禮C.落成典禮D.簽字儀式典禮E.開學(xué)典禮美國在白宮設(shè)立的新聞辦公室可以用來舉行A.聯(lián)誼會B.慶典活動C.茶花會D.新聞發(fā)布會某企業(yè)為一所學(xué)校的圖書館提供贊助屬于A.贊助慈善和福利事業(yè)B.贊助文化生活C贊助體育運(yùn)動D.贊助教育事業(yè)第十章客戶投訴與投訴處理企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任是指A.產(chǎn)品責(zé)任B.

39、民事責(zé)任C.生產(chǎn)責(zé)任D.服務(wù)態(tài)度E.質(zhì)量責(zé)任(P273)簡述客戶投訴對于企業(yè)的意義。1. 投訴事實(shí)包括A.問題B.事件C.事項(xiàng)D.質(zhì)量E.服務(wù)沖突多表現(xiàn)在A.信仰、文化內(nèi)涵、習(xí)慣B.信仰、方式、習(xí)慣C.信仰、習(xí)慣、忌諱D.態(tài)度、習(xí)慣、忌諱服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和A.忠誠度B.認(rèn)知度C.態(tài)度D.行為服飾不合時(shí)宜引起的投訴屬于A.對服務(wù)能力的投訴B.對服務(wù)態(tài)度的投訴C.對服務(wù)質(zhì)量的投訴D.對服務(wù)禮儀的投訴投訴的責(zé)任承擔(dān)人是，A.員工B.領(lǐng)導(dǎo)C.企業(yè)D.服務(wù)員產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，屬于A.第三方投訴B市場情況反映C.綜合投訴D.共同投訴下列選項(xiàng)中，屬于標(biāo)的物交付不完整

40、的是A.主體部分交付，附件沒有交付B.產(chǎn)品支付，安裝也跟的上C.實(shí)物交付，資料未提供D.產(chǎn)品不能發(fā)揮作用E.整機(jī)效能不能發(fā)揮10.(P283)簡述常見的服務(wù)失誤表現(xiàn)。11. 在投訴個(gè)案變化表中，比例最高的變異情況是A.誤會B.比投訴更嚴(yán)重C.基本屬實(shí)D.期望超越(P277)從客戶投訴中尋覓創(chuàng)新的機(jī)會的原因表現(xiàn)在哪些方面？12. 客戶投訴的內(nèi)容包括A.投訴事實(shí)和投訴要求B投訴結(jié)果和投訴過程C.投訴事實(shí)和投訴結(jié)果D.投訴要求和投訴結(jié)果在客戶投訴的權(quán)益主張中，只能重做而不能更換的是A.修理B.更換C.非財(cái)產(chǎn)損害的賠償D.特定物友好溝通、送禮品紀(jì)念的變異情況是A.誤會B.比投訴更嚴(yán)重C.基本屬實(shí)D.期

41、望超越客戶投訴處理的一般原則有A.有章可循原則？B.以客戶利益為中心原則C.及時(shí)處理原則D.分清責(zé)任原則(P278)客戶服務(wù)人員主動處理客戶投訴的要求有哪些？13. 涉及客戶服務(wù)方面的投訴包括A.服務(wù)能力？B.服務(wù)態(tài)度？c.服務(wù)質(zhì)量？D.服務(wù)禮儀服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴是指A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品安全C.產(chǎn)品質(zhì)量D.產(chǎn)品交易E.產(chǎn)品交付(P275-276)客戶投訴的權(quán)益主張表現(xiàn)在哪些方面？14. 某顧客買了臺空調(diào)，當(dāng)時(shí)購買時(shí)說具有制冷功能，可安裝后卻沒此功能，這種投訴屬于A.對產(chǎn)品功能的投訴B.對產(chǎn)品安全的投訴C.對產(chǎn)品服務(wù)的投訴D.對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴何謂客戶投訴？客戶投訴對企業(yè)的意義何在？15. 客戶投

42、訴內(nèi)容，包括和A.投訴問題投訴事件？B.投訴問題投訴事項(xiàng)C.投訴問題投訴要求D.投訴事件投訴事項(xiàng)不管哪種原因產(chǎn)生的投訴，投訴的責(zé)任承擔(dān)者是A.企業(yè)B.消費(fèi)者C.消費(fèi)者協(xié)會D.市場管理部門怎樣正確對待客戶問題？怎樣主動處理客戶投訴？16. 企業(yè)客戶投訴管理的要求有利于提高企業(yè)A.品牌價(jià)值B.形象價(jià)值C.服務(wù)價(jià)值D.員工價(jià)值E.品質(zhì)服務(wù)投訴的直接對象是A.員工B.企業(yè)C.消費(fèi)者協(xié)會D.工商行政主管部門如何正確理解客戶投訴？一般客戶在投訴中的利益主張表現(xiàn)在哪些方面？重實(shí)用。(3)議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一。(4)購物精打細(xì)算。(5)購買目標(biāo)模糊。(6)渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對外界反

43、應(yīng)敏感。18.(P80)答：健談型客戶的一般心理表現(xiàn)為：(1)為一時(shí)之樂，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張。尋求擊敗對方的滿足感。發(fā)泄內(nèi)心的不滿。19.C(P80)本題主要考查的知識點(diǎn)為服務(wù)技巧。對于沉默型客戶，可以采取的服務(wù)技巧：(1)誘導(dǎo)法。(2)沉默對沉默o(3)捕捉對方的真實(shí)意圖。(4)循循善誘，讓對方扛開心扉。20.D21.BCE22.答：客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快的感受，說了做不到、說假話，比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系需要廠商一點(diǎn)一滴的積累，其中真誠與互動是非常重要的。如果僅想短時(shí)間獲取客戶的“錢包份

44、額”而狂轟濫炸，被客戶識破后就會遭到徹底背棄。與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)有：(1)時(shí)機(jī)：與客戶的情緒溝通必須注意時(shí)機(jī)，否則很可能事與愿違。要注意客戶的思維習(xí)慣。要講究與客戶交往的方式。(4)要注意與客戶溝通的分寸。(5)要真誠。(6)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要關(guān)注細(xì)節(jié)。(7)要把自己放在客戶的位置上，去實(shí)際體驗(yàn)客戶的情緒。23.ABDE24.ACD25.ABCDE26.A(P76)本題主要考查的知識點(diǎn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)高度滿意。要讓客戶滿意，不是一切聽客戶的第一章：1.C2.答：企業(yè)作為社會組織的分支系統(tǒng)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，它具有如下一些基本特征：(1)經(jīng)濟(jì)性(2)社會性商品性(4)競爭性(5)營

45、利性(6)協(xié)同勝3.C(P6)本題主要考查的知識點(diǎn)為產(chǎn)品知識服務(wù)的形式。4.答：質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度十知識十技巧。27.P(74-76)答：客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題括：(1)客戶情緒的管理不是察言觀色，哄客戶開心。對客戶情緒的關(guān)注到購買階段并沒有結(jié)束。(3)企業(yè)與客戶不是對立的角色。(4)企業(yè)不需要讓100%的客戶如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓客戶滿意。(2)企業(yè)要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。記住，幫助客戶解決了問題，就等于為自己解決了問題。(3)不要忘記客戶購買的動機(jī)，在于擁有產(chǎn)

46、品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多么好。產(chǎn)品好壞只是客戶內(nèi)心常用于評價(jià)的一個(gè)重要因素，而不是全部。(4)客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。這兩方面同樣重要，因?yàn)闈M意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。(5)只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當(dāng)做朋友，他們才可能頻繁地購買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。(6)不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有的員工都代表企業(yè)的形象，因?yàn)榭蛻魧ζ髽I(yè)的印象，來自于他所經(jīng)歷的某位或某位員工帶給他的切身感受。(7)提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任多而獎勵那些令客戶感到滿意的員工，則是管理層的責(zé)任。(8)客戶是否

47、愿意下次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員，工能不能讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時(shí)做好最重要，客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補(bǔ)。(9)一個(gè)企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意，企業(yè)就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會為企業(yè)帶來更多的客戶。(10)如何才能夠幫助客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不向他賣東西，真心實(shí)意地為他解決問題。這樣做才能長期維持與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)“忠實(shí)”客戶。(11)要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個(gè)辦法。就是先找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。5.企業(yè)：是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主

48、經(jīng)營，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。6.企業(yè)正式員工：是指通過勞動合同和企業(yè)確立勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)的員工，俗稱企業(yè)正式員工。7.D(P9)本題主要考查的知識點(diǎn)為客戶服務(wù)的載體。8.A9.A10.B11.C12.答：員工價(jià)值，是企業(yè)員工執(zhí)行服務(wù)、讓客戶滿意過程中，所做出的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)技能等的表現(xiàn)，為客戶所感受的價(jià)值。通過管理，提高員工價(jià)值從而提高總客戶價(jià)值，是企業(yè)的重要任務(wù)，主要有以下幾個(gè)方面表現(xiàn)：(1)服務(wù)禮儀。其包括：儀表端莊，衣著得體，風(fēng)度瀟灑，姿態(tài)可人；舉止大度，言語得體，動作規(guī)范，行為有節(jié)；待人禮貌，對待客戶謙虛

49、恭敬；禮節(jié)周到，何時(shí)用何形式對客戶表示尊敬，要恰到好處，不能或缺。(2)服務(wù)態(tài)度。員工要做“快樂員工”,對客戶主動熱情；要有情感，如同對待鄰居一樣對待客戶；要“超越職責(zé)”服務(wù)，形成個(gè)人特色；要“和客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度”。(3)專業(yè)知識。客戶服務(wù)員工要善于傳播專業(yè)知識，成為專業(yè)知識的“傳播專家”。因?yàn)閭鞑I(yè)知識是服務(wù)成功的鑰匙。(4)服務(wù)技能。服務(wù)技能要在服務(wù)的各客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。個(gè)階段充分體現(xiàn)，才能得到客戶良好的評價(jià)。13.ABC(P24)14.D(P2)15.客戶服務(wù)，是指企業(yè)通

50、過奠員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。從20世紀(jì)90年代開始，企業(yè)家們已清楚地認(rèn)識到客戶服務(wù)是由兩個(gè)部分構(gòu)成外部公司內(nèi)部部門之間形成客戶關(guān)系并在部門間管理上引入外部競爭機(jī)制，是內(nèi)部客戶服務(wù)管理機(jī)制的兩個(gè)基本特征。16.C17.委托代理：是指代理人依據(jù)被代理人的授權(quán)而進(jìn)行的代理。18.AB(P28-29)本題主要考查的知識點(diǎn)為客戶的類型。A、B選項(xiàng)屬于從營銷的角度劃分的客戶類型，C、D、E選項(xiàng)屬于從管理的角度劃分的客戶類型。19.D20.D(P23)21.ABCD22.C23.答：（1）對企業(yè)生存的重要性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須取得：客戶的訂單，或者說取得為客戶服務(wù)的機(jī)會，企業(yè)才能開工

51、，經(jīng)濟(jì)才能運(yùn)轉(zhuǎn)。即使是實(shí)現(xiàn)簡單再生產(chǎn)，企業(yè)才能維持生計(jì)，才能生存下來。就此而言，企業(yè)客戶服務(wù)是企業(yè)生存的條件。（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。僅為生存并不是辦企業(yè)的初衷，企業(yè)的發(fā)展才是股東們的期盼。企業(yè)要發(fā)展，就要實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)，而擴(kuò)大再生產(chǎn)的先決條件是企業(yè)要有積累，即要有經(jīng)營的利潤。從客戶服務(wù)的觀點(diǎn)來看，“客戶服務(wù)是企業(yè)利潤之源”，更恰當(dāng)?shù)卣f，利潤是來自企業(yè)良好的客戶服務(wù)。24.D（P17）25.C26.ABE（P22-23）本題主要考查的知識點(diǎn)為產(chǎn)品服務(wù)的作用。產(chǎn)品服務(wù)的作用有：（1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值。建立溝通平臺。27.ACD28.AC（P18-19）29.答：客戶需要的特征

52、有（1）物質(zhì)需要和精神需要（2）通過交換而得以滿足（3）通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足（4）受到一定社會生活條件的影響第二章：1.答：客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的，獲得新客戶需要付出成本，特別在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新客戶在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實(shí)令人瞠目。賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了長時(shí)間的觀察和分析，他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)客戶忠誠度上升5%時(shí)，利潤上升的幅度高達(dá)25%-85%。3.DP（43）5.答：客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。6.D（P39）本題主要考查的知識點(diǎn)為內(nèi)部客戶的分類。內(nèi)部客戶可分為：（1）水平支援型。彼此獨(dú)立工作，如遇困難則相互幫助。（2）上下源流型。自己工作完成后，轉(zhuǎn)給下一位員工。（3）小組合作型。一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作完成一種工作。7.答：服務(wù)價(jià)值：是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)地向客戶提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。8.CP（40）10.CP（49）11.答：當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)爭力的一個(gè)有效方法。對于許多企業(yè)來說，最重要的核心問題不是單單統(tǒng)計(jì)意