管家部VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、管家部VIP基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一服務(wù)流程：預(yù)定處接收VIP預(yù)定，通知房務(wù)中心房務(wù)中心通知樓層和花房，做好客房準(zhǔn)備VIP入住時(shí)，提供電梯迎候和引領(lǐng)服務(wù)，并送入歡迎茶VIP居住期間，提供專職管家服務(wù)VIP離店時(shí)，做好歡送做好VIP服務(wù)回顧，形成VIP服務(wù)個(gè)案二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客房準(zhǔn)備1VIP備用房：套房：4203、4205、4209；單間：4210、4206、41092VIP指定房：注：VIP不能排在36F和3318；女性VIP需排入無煙樓層；3挑選VIP客房的標(biāo)準(zhǔn)：（1）VIP信息提前一天以上通知時(shí)，有充足的時(shí)間準(zhǔn)備客房，挑選時(shí)必查項(xiàng)目：空氣質(zhì)量、空調(diào)效果（室溫）、地毯狀態(tài)、墻紙狀態(tài)、天花板狀態(tài)、棉織品

2、狀態(tài)、消耗品狀態(tài)、印刷品狀態(tài)、植物狀態(tài)； （2）VIP當(dāng)天入住或臨時(shí)入住時(shí)，無充足的時(shí)間準(zhǔn)備客房，挑選時(shí)必查項(xiàng)目：空氣質(zhì)量、空調(diào)效果（室溫、噪音）、地毯狀態(tài)、墻紙狀態(tài)、天花板狀態(tài)；4挑選后的相關(guān)工作：（1）請(qǐng)工程部協(xié)助檢查下水管道、淋浴房密封性、出水水量和溫度、出風(fēng)口和排風(fēng)口噪音、電視信號(hào)、手機(jī)信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、家具面狀態(tài)、其他各類家電的綜合保養(yǎng)；（2）請(qǐng)PA組協(xié)助地毯清洗、大理石晶面保養(yǎng)；（3）安排細(xì)致衛(wèi)生，做客房大清；（4）最后使用空氣凈化器1小時(shí)以上；（5）若無準(zhǔn)備時(shí)間，必做以下工作：抹塵、打蠟、地毯點(diǎn)清或除漬、吸塵（直立式）、檢查并更換狀態(tài)不佳的物品（棉織品、消耗品、印刷品）、使用輕微的

3、織物清香劑或用熱水壺?zé)龣幟蕛艋諝狻＃?）臨時(shí)入住或時(shí)間緊急時(shí)，尤其要關(guān)注設(shè)備維修效率，務(wù)必要在VIP入房前完成，若已知無法完成，需立即選擇更換客房，而不是等待維修結(jié)束。注意：不要去掐算時(shí)間，要給出一定的時(shí)間彈性，因?yàn)榕R時(shí)入住的VIP的到店時(shí)間總是非常不確定。（7）做好該樓層公共區(qū)域衛(wèi)生：打蠟、抹塵（鏡面、地面、燈具、煙灰缸、電話機(jī)）、吸塵、噴織物清香劑。4VIP客房物品標(biāo)準(zhǔn)：（1）洗漱用品：法國布朗四件套（洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴乳、潤膚露）（2）牙具：高露潔（3）拖鞋：海綿厚拖鞋（若VIP為女性，則加入女士拖鞋1雙）（4）鬧鐘：液晶鬧鐘（5）紙巾盒浴鹽罐：瓷器（6）浴衣：浴袍（男女款各1件）、

4、日式睡衣2件（7）地巾：長絨墊（適用于VB級(jí)以上）（8）四巾：9成新以上，若VIP為男性，則增放須后巾（9）床上棉織品：尺寸符合，平整挺括（可用直立式燙斗熨燙平整），被套結(jié)要完整（10）卷紙：2/3以上，且兩個(gè)要保持一致（11）免費(fèi)贈(zèng)飲：增放2瓶（放在熱水壺旁，適用于標(biāo)間和單間）（12）茶具：在迷你吧內(nèi)增放兩套咖啡杯具（適用于未配備咖啡杯具的客房）（13）防滑墊：9成新以上，無霉斑（14）洗漱用品盒：增房針線包、洗衣粉、剃須刀（15）電熱水壺：用檸檬在房?jī)?nèi)燒一次，保持清新的味道。（16）毛邊：用刀片割掉棉織品、地毯、浴袍、浴簾上的毛邊。（17）燈光：若VIP白天到店，氣候不佳（陰天、雨天等光線

5、較弱天氣），則開啟臥室的廊燈、窗簾燈、畫燈、衣柜燈；衛(wèi)生間的筒燈、鏡燈。套房除開啟以上燈光外，還需開啟客廳的沙發(fā)燈和供臺(tái)燈。（二）迎賓準(zhǔn)備1.熟悉VIP信息：姓名、性別、年齡、職位、社會(huì)地位、VIP級(jí)別、入住原因、是否有客史、入住日期、入住天數(shù)、在店期間的行程安排、隨從人員的相關(guān)信息（如家人的年齡、性別；秘書、助理、司機(jī)的聯(lián)系方式和房號(hào)等）2.迎賓項(xiàng)目布置：（1）歡迎鮮花：A根據(jù)VIP級(jí)別，房務(wù)中心通知花房制作；入住當(dāng)日，由樓層服務(wù)員提前放入客房； VC級(jí)：50元/份；VB級(jí)：80元/份；VA級(jí)：100元/份 房務(wù)中心通知花房時(shí)需告之VIP的級(jí)別、具體身份、鮮花擺放在客房里的位置B.放入時(shí)，需

6、檢查鮮花狀態(tài)：無脫水、掉花瓣、枯葉現(xiàn)象；花朵和葉面整潔，無泥點(diǎn)；盆內(nèi)水不可過少或過滿，約占整個(gè)花盆的2/3；花盆需擦拭干凈，無水珠、灰塵和泥漬；若使用了百合花，則需將花蕊中的花粉頭摘除（該物體有毒，會(huì)導(dǎo)致客人花粉過敏，該類花盡量少用）C.放入鮮花時(shí)，應(yīng)注意擺放位置與整體花藝的和諧性和美觀度，不要破壞花藝原本的造型。D歡迎鮮花根據(jù)擺放的位置可分為：書桌花、臺(tái)盆花（放在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)盆下）、供臺(tái)花（或壁花，主要放在開元套房）、組合花（主要放在套房的電視機(jī)旁）、餐桌花（只放在總統(tǒng)套房）、茶幾花（只放總統(tǒng)套房）。（2）歡迎水果：A房務(wù)中心根據(jù)VIP級(jí)別配置不同檔次的歡迎水果：VC級(jí)：進(jìn)口水果不少于3種；

7、VB級(jí)：進(jìn)口水果不少于4種；VA級(jí)：進(jìn)口水果不少于6種B挑選水果時(shí)，基本標(biāo)準(zhǔn)如下：* 水果要新鮮成熟，不可放入青色、過硬的水果，尤其是芒果和獼猴桃；* 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)令水果，尤其是級(jí)別較高的VIP，以及經(jīng)常入住或第二次入住的VIP；* 水果顏色要搭配美觀，不要全是一抹色；* 水果形狀的搭配要和諧，不要全是小顆?；蚴莻€(gè)頭過大，同時(shí)還要考慮水果盤裝盤后效果；* 參考客人對(duì)水果喜好的客史。* 高級(jí)別VIP的歡迎水果需實(shí)現(xiàn)裝盤試驗(yàn)。C放入水果時(shí)，基本標(biāo)準(zhǔn)如下：* 水果必須要清洗，修剪后再放入客房。比如香蕉柄用刀片切平，放入客房時(shí)必須確保切口處無泛黑現(xiàn)象；香梨的柄要完整，若已折斷，則將整根柄切除再放入；*

8、 清洗水果時(shí)，需注意清潔方法。橙子、香蕉、蘋果類水果要用濕口布擦干，不可使用抹布；提子用冷水沖洗后，用口布印干，不可大力擦干，若表面有污漬則輕輕擦除；所有水果上的商標(biāo)均需去除；* 水果盤、刀、叉要清潔干凈，要無污漬、無水痕、無破損；口布平整，無污漬；* 水果裝盤時(shí)，要注意水果的擺放美觀，讓水果最好的面朝向客人最容易看到的方向，將柄和尾藏起來；* 水果放在圓茶幾上，套房則放在長方茶幾上。* 水果擺放朝向：以客人坐在沙發(fā)上，面朝房門為標(biāo)準(zhǔn)，左手側(cè)方水果，右手側(cè)放口布和刀叉盤；口布內(nèi)的刀叉應(yīng)是左叉右刀。（2）歡迎信/歡迎禮物A由樓層主管根據(jù)VIP級(jí)別和身份撰寫歡迎信內(nèi)容，參考?xì)g迎信模板。B. 由部門

9、經(jīng)理根據(jù)VIP級(jí)別和身份挑選歡迎禮物。C將歡迎信和禮物放在書桌正中（玻璃面或皮軟包）的位置；以賓客坐在書桌椅里，面朝房門為標(biāo)準(zhǔn)，歡迎信和禮物的正面朝向賓客，歡迎禮物可微微打開，暗示客人拆開觀賞。D將洗臉臺(tái)盆下的方巾（2塊）折疊成小象，表達(dá)歡迎之意。（3）歡迎茶籃A茶葉：龍井、鐵觀音、菊花茶、茉莉花茶B. 沖泡比例：2勺茶葉，2/3熱水（茶壺嘴下方）C. 沖泡時(shí)間：得知客人到店時(shí)間的提前5分鐘；D. 沖泡注意事項(xiàng)：* 若沖泡的是龍井，需事先沖泡一壺，將水倒掉，除去茶葉澀味后，沖泡的第二壺送入。* 女性VIP沖泡花茶較為適合；男性VIP沖泡綠茶較為適合；若VIP為外賓，可以沖泡咖啡；* 春夏季沖泡

10、龍井較為適合；秋冬季沖泡鐵觀音較為適合；* 根據(jù)VIP人數(shù)配備足夠的熱水，至少配備2壺?zé)崴舨粔騽t馬上至41F行政酒廊取用；* 根據(jù)VIP人數(shù)（尤其是隨從人員）配備足夠的杯具（戴蓋瓷杯），為訪客送入歡迎茶；E服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：* 得知客人進(jìn)入電梯后，將房門打開，端茶籃在門口等候* 看到客人時(shí)，微笑問候；引領(lǐng)客人入房，并提供歡迎茶服務(wù)。提供前，向賓客致歡迎語：“尊敬的*（職位），歡迎您入住本樓層，這是酒店特意為您準(zhǔn)備的歡迎茶，用杭州特產(chǎn)茶葉-龍井泡制，請(qǐng)您享用！”* 若入房客人人數(shù)2位以上，協(xié)助人員需馬上送入相應(yīng)的茶水* 歡迎茶服務(wù)注意點(diǎn)：?jiǎn)问帜貌鑹?，蹲式操作，操作要輕，茶水倒8分滿；若賓客的手在茶杯

11、附近，注意茶水不可濺到賓客的手；提供完畢后，做“請(qǐng)用茶”手勢(shì)，與客人禮貌道別后離開，并將房門輕輕關(guān)上。（4）根據(jù)客史布置VIP房：如果VIP曾入住酒店，并留有相應(yīng)的客史，則根據(jù)客史布置客房?jī)?nèi)的物品，并相應(yīng)調(diào)整水果、鮮花、茶葉和禮品的品種，以及歡迎信的內(nèi)容。（三）VIP服務(wù)1.迎候和引領(lǐng)服務(wù)（1）按預(yù)先獲知的VIP到店時(shí)間，提前20分鐘在相應(yīng)樓層的梯廳口等候，提前5分鐘沖泡好歡迎茶，打開房門，并做最后客房和物品的檢查；（2）確認(rèn)一條從電梯廳到客房的最簡(jiǎn)捷的路線；（3）密切關(guān)注電梯的指示燈，如賓客來臨，做好準(zhǔn)備：微笑、護(hù)梯，問候（用尊稱）并致歡迎辭。同時(shí)用手指引客人的房間方向，并在距客人12步的前

12、方作引領(lǐng)，注意在轉(zhuǎn)角處回顧客人并用語言引導(dǎo)客人，如您這邊請(qǐng)、您請(qǐng)等。2專職管家服務(wù)（1）固定清掃員，提供小整理、清掃服務(wù)；（2）密切留意賓客去向，賓客每次離房后，均需提供小整理服務(wù)；（3）清晨提供morning hello服務(wù)（“早晨的微笑”服務(wù)），將客人從客房引領(lǐng)至電梯廳，做好按梯、護(hù)梯的迎送服務(wù)，在等候電梯期間，可與客人做簡(jiǎn)短的溝通，詢問賓客住店感受，昨晚睡眠是否舒適等；若賓客是去用早餐，則告訴客人餐廳位置；（操作小技巧：可詢問快捷服務(wù)中心，VIP是否有叫醒服務(wù)；或根據(jù)VIP的每日行程，留意清晨賓客房?jī)?nèi)的動(dòng)靜。）（4）根據(jù)VIP的每日行程安排，提供電梯引領(lǐng)服務(wù)（出房和進(jìn)房）。（5）若中午V

13、IP回房休，則需提前開“午床”。（6）離店時(shí)的服務(wù)：行李運(yùn)送、打包服務(wù)，歡送服務(wù)，查客遺服務(wù)。（7）主動(dòng)提供常規(guī)服務(wù)，如擦鞋服務(wù)、洗衣服務(wù)等。若洗衣需加快，可申請(qǐng)部門經(jīng)理簽免。若有物品消耗或賠償，則申請(qǐng)部門經(jīng)理簽免。（8）根據(jù)房?jī)?nèi)情況，提供個(gè)性化服務(wù)，并收集客史。區(qū)域管理人員（主管、領(lǐng)班）在VIP住店期間，每天都需查房一次，督導(dǎo)專職管家做好各項(xiàng)服務(wù)，查漏補(bǔ)缺。有機(jī)會(huì)時(shí)，需親自拜訪客人，征詢意見和建議，了解和確認(rèn)客人的行程安排。服務(wù)員需及時(shí)和隨時(shí)匯報(bào)賓客情況。若VIP有隨從人員，區(qū)域管理人員（主管、領(lǐng)班）需與其保持聯(lián)系，以確保隨時(shí)取得VIP的最新消息。（9）關(guān)注VIP居住期間提出的任何意見、建議

14、、贊美、投訴及處理結(jié)果。3夜床服務(wù)（1）基礎(chǔ)夜床服務(wù)（詳見夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）（2）夜床盒：洗衣袋、洗衣單、送房菜單、夜床花、夜床禮品；放在左側(cè)床尾；（3）吉祥棉織品動(dòng)物：大象、兔子、小狗、奶牛等等。放在床頭。（4）在枕頭上放中國結(jié)，打開閱讀燈。（5）浴衣：若為男性，則將日式睡衣整齊疊放在洗臉臺(tái)盆下的右側(cè)抽屜內(nèi)（將原本放在那里的吹風(fēng)機(jī)取出放在抽屜上方的大理石臺(tái)面上），并放一朵夜床花；若為女性，則將女士浴袍整齊疊放在夜床盒旁，并斜放一朵戴安娜玫瑰。（6）夜床點(diǎn)心：根據(jù)VIP級(jí)別送入。放在書桌上。（7）溫馨留言：人文關(guān)懷（天氣預(yù)報(bào)，外出提醒等等）三注意事項(xiàng)（一）房務(wù)中心信息傳遞1預(yù)訂部-房務(wù)中心（1）房

15、務(wù)中心需向預(yù)訂部確認(rèn)VIP姓名、身份、職位、入住日期、入住天數(shù)、級(jí)別、特殊要求、房型、房間數(shù)，到店時(shí)間；（2）房務(wù)中心根據(jù)預(yù)訂部提供的信息，要求樓層領(lǐng)班挑選符合的客房，并將房號(hào)回復(fù)預(yù)訂部，以便完成VIP預(yù)定；2房務(wù)中心-樓層（1）通知對(duì)象（先后順序）：相應(yīng)的區(qū)域樓層主管、樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員，另一區(qū)域樓層、主管，部門經(jīng)理（傳遞所有完整的信息）；（2）通知內(nèi)容：VIP姓名、身份、職位、入住日期、入住天數(shù)、級(jí)別、特殊要求、房型、房間數(shù)，到店時(shí)間，客史；3房務(wù)中心-花房：告之VIP鮮花級(jí)別，類型，特殊要求（二）樓層信息傳遞1樓層員工對(duì)VIP居住期間的服務(wù)信息，都必須第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班上報(bào)主管，主

16、管上報(bào)經(jīng)理，一天至少2次。每次VIP外出和回房，均需級(jí)級(jí)上報(bào)。2樓層服務(wù)員報(bào)表上必須記錄所有的服務(wù)項(xiàng)目；3領(lǐng)班上報(bào)主管內(nèi)容：客人進(jìn)出動(dòng)向，重要服務(wù)項(xiàng)目（如清掃、洗衣），賓客特殊需求和特殊事項(xiàng)，個(gè)性化服務(wù)情況。4主管上報(bào)經(jīng)理內(nèi)容：進(jìn)出動(dòng)向，服務(wù)情況。（三）具體要求1上級(jí)下達(dá)的命令盡快、馬上、迅速去完成。2特別注意三輕，（特別是如VIP住在工作間旁或在防火門對(duì)面）3注意情緒控制（4020換毛巾時(shí)入住，員工拍胸口，嚇?biāo)懒耍?保持鎮(zhèn)定，勿慌亂出錯(cuò)（4309抹塵入住時(shí)，取電卡未拿出）5靈活度（4001入住時(shí)，要打開水，但仍繞道而行）6打掃每日更換床上用品，及時(shí)放入當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。氣象卡收出，夜床巾更換新的，浴

17、缸前長絨墊收出，點(diǎn)心每日更換。小整理、夜床時(shí)需將用過的四巾更換。注意水果和鮮花狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)不佳，就需更換。若賓客入住時(shí)間較長，第三天需放入全新的歡迎鮮花。若發(fā)現(xiàn)水果絲毫未動(dòng)，則需要通知房務(wù)中心更換水果品種。7歡迎茶籃在送入之后的第一次小整理時(shí)收出。8做好房間或作好小整理及夜床必須馬上通知領(lǐng)班檢查。9加快洗衣必須當(dāng)面與清洗公司核對(duì)清點(diǎn)，交接清晰。（VB級(jí)以上或VC級(jí)但身份特殊的VIP的洗衣一律作加快處理，加快費(fèi)用由經(jīng)理簽字，正常費(fèi)用正常入帳）（四）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)1客房準(zhǔn)備（1）客房狀態(tài)保養(yǎng)：維修和細(xì)衛(wèi)（2）客房檢查清單（3）物品規(guī)格（4）歡迎項(xiàng)目2歡迎茶服務(wù)（1）優(yōu)雅的服務(wù)禮儀展示（2）服務(wù)時(shí)間把握的恰到好處（適時(shí)）3引領(lǐng)服務(wù)（1）每次外出與回房，給賓客隨時(shí)等候著為他服務(wù)的好印象（2）問候、詢問、告之功能4早安服務(wù)：清晨的第一聲親切的問候?。?）留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，詢問快捷