任務(wù)3 做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員

1、第4課時(shí)教案 月 日第 周星期 課題任務(wù)3 做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員課型新授教時(shí)1教學(xué)目標(biāo)了解服務(wù)的定義及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；明確客房部對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；明確客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對(duì)服務(wù)人員的要求。重點(diǎn)客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對(duì)服務(wù)人員的要求。課前準(zhǔn)備收集資料了解學(xué)生做好ppt難點(diǎn)客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對(duì)服務(wù)人員的要求。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新授許靜在客房部實(shí)習(xí)已經(jīng)有一周時(shí)間了，她發(fā)現(xiàn)客房在住店期間，不僅要求客房清潔、舒適，還要求提供相應(yīng)的服務(wù)。S飯店要求所有的員工要讓客人感到“賓至如歸”之感。因此，向住客提供有效、親情般的服務(wù)，是客房服務(wù)的主要內(nèi)容之一。許

2、靜一直在思考如何才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她希望能通過(guò)自己的努力成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員？一、服務(wù)的定義及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 某日晚上，韓國(guó)LG公司金先生送完訪客，叫服務(wù)員小李過(guò)來(lái)收拾房間。小李發(fā)現(xiàn)金先生的外套有一?？圩訐u搖欲墜，連忙提醒：“金先生，您衣服上有粒扣子可能會(huì)掉，需要我?guī)湍斠会攩幔俊苯鹣壬缓靡馑嫉負(fù)u搖頭，說(shuō)了聲“謝謝！”隨手一把摘掉了那?？圩樱?zhǔn)備放入口袋。她笑笑說(shuō)：“缺?？圩?，不會(huì)很難看吧？不麻煩了。”小李心想金先生身處異國(guó)他鄉(xiāng)，工作又挺忙的，還是幫他釘好吧！于是便打趣地說(shuō)：“金先生，您是怕我這個(gè)小裁縫不合格吧？”金先生緊忙辯解道：“怎么會(huì)呢，謝謝還來(lái)不及呢！”“那您就是不介意了，

3、讓我試試吧！”小李笑著說(shuō)道。 當(dāng)金先生接過(guò)上衣，高興地說(shuō)：“李小姐，你真細(xì)心，我真不知道怎么感謝你，我想這?？圩佑肋h(yuǎn)也不會(huì)再掉下來(lái)了，謝謝?！薄芭e手之勞，您太客氣了！”小李謙虛地回答。 從此，金先生成了該酒店的?？停€經(jīng)常推薦朋友來(lái)此引入新知識(shí)案例展示思考思考問(wèn)題，討論、回答教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)新授（一）服務(wù)（service）的定義 服務(wù)是酒店為客人直接或憑借某種工作、設(shè)備、設(shè)施、媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旨在滿足客人需求的一種活動(dòng)，以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵1.S-Smile for everyone 微笑待客2.E-Excellence i

4、n everything you do 精通業(yè)務(wù)3.R-Ready to serve 隨時(shí)為客服務(wù)4.V-Viewing every customer as special視客人為貴賓5.I-Informative for every one 提供有效信息6.C-Courtesy 禮貌待客7.E-Enthusiasm in your work 敬業(yè)樂(lè)業(yè)二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸2、舒適3、吸引力4、安全三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范（1）對(duì)待工作熱愛(ài)本職工作；遵守勞動(dòng)紀(jì)律；自潔自律。（2）對(duì)待集體堅(jiān)持集體主義；嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；團(tuán)結(jié)協(xié)作；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。（3）對(duì)待客人全心全意為客人服務(wù)；誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改；對(duì)待客人，一視同仁。四、客房部服務(wù)人員要求（一）基本素質(zhì)要求身體健康，沒(méi)有腰部疾?。徊慌屡K，不怕累，能吃苦耐勞；有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；有良好的職業(yè)道德和思想品德；掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)；有一定的外語(yǔ)水平；有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。（二）儀態(tài)儀容規(guī)范 儀容儀表； 禮貌禮節(jié)； 言談規(guī)范； 舉止規(guī)范。提問(wèn)課件展示思考回答整理記憶板書(shū)設(shè)計(jì)任務(wù)3 做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員一、服務(wù)的定義及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)（service）的定義（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸2、舒適3、吸