餐飲企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量VIP

1、餐飲企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)效率；細(xì)節(jié)服務(wù)餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容，提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競爭異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。但是，在服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上，很多餐飲企業(yè)往往沒有弄清顧客對服務(wù)的真正需求，在經(jīng)營中只是一味地改進設(shè)施設(shè)備，其結(jié)果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須弄清楚服務(wù)質(zhì)量的含義，找準(zhǔn)顧客的真正需求，然后有針對性地提出應(yīng)對措施。一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來講，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包括三個方面的要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)

2、的質(zhì)量；從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的，不包括食物形態(tài)部分所組成的價值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對于服務(wù)的需求到底有哪些。從實際來看，就餐顧客對于餐飲企業(yè)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、及時與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對于時間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對于顧客的要求反應(yīng)不及時。所以，要使顧客滿意，很重要的一點就是服務(wù)要及時，如果顧客等候時間過長，即使菜肴、飲料質(zhì)量再好，也會使顧客不滿。2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。

3、禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、熱情與誠懇的服務(wù)激情。顧客在整個服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個顧客來自不同的國家和地區(qū)，信仰不同，價值觀念各異,所以在服務(wù)過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時，顧客

4、就需要服務(wù)人員會靈活運用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現(xiàn)。二、餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和環(huán)節(jié)針對以上就餐顧客對于服務(wù)的需求特點，餐廳在提高其服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)主要從以下幾個環(huán)節(jié)做起：1、針對每個環(huán)節(jié)，做好員工的態(tài)度管理。態(tài)度是個人對某一特定對象的心理傾向，是個人在經(jīng)驗基礎(chǔ)上形成的，對某一特定對象的反應(yīng)傾向。它由認(rèn)知、情感和意向三部分組成。認(rèn)知是個人對某個對象的認(rèn)識和理解。沒有認(rèn)知，就沒有態(tài)度。當(dāng)個人對一個事物有了一定的認(rèn)識之后，才能有對這個事物的喜愛或厭惡、贊同或反對的態(tài)度，才有如何對待這個事物的態(tài)度。所以說，認(rèn)知是態(tài)度的基礎(chǔ)。情感是個人對某個對象的內(nèi)心體驗和評價。

5、情感同人的需要相聯(lián)系，當(dāng)外界事物作用于人時，如果符合人的需要或認(rèn)知體系，就會產(chǎn)生喜愛、尊敬、贊同和滿意等肯定的內(nèi)心體驗；如果對象不符合人的需要或認(rèn)知體系，就會產(chǎn)生厭惡、憎恨、反對和失望等否定的內(nèi)心體驗。情感是態(tài)度的核心因素。意向是個人對某個對象的行為趨向。也就是個人打算做什么，準(zhǔn)備對態(tài)度的對象采取什么行動。意向是態(tài)度的最高層次，是在認(rèn)知和情感的基礎(chǔ)上形成的。所以，根據(jù)態(tài)度的組成要素，要做好員工的態(tài)度管理，首先，在認(rèn)知方面，要讓服務(wù)人員對于自己的角色和地位有一個正確認(rèn)識，要讓他們明白：顧客是其幫助和服務(wù)的對象，他們是顧客利益的保護者。其次，在情感方面，動機與需求決定人的情感，只有滿意的員工，才會

6、有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱的海底撈，很多人都會奇怪，那些員工的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的？作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強給出的答案發(fā)人深思：熱情的態(tài)度無法培訓(xùn)，只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競爭機會，這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認(rèn)同感。在意向方面，要教育員工學(xué)會控制自己的情感和行為。作為社會中人，每個人的心情和行為都有可能會受到其他因素的影響。餐飲企業(yè)員工也不例外，每當(dāng)此時，要做好自己行為的主人，使自己在服務(wù)崗位上的每時每刻都以最優(yōu)的狀態(tài)來面對客人。2、通過標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理，提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)人員對于顧客需求的反應(yīng)與滿足的快慢程度，指為客

7、人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)效率的管理和提高主要通過標(biāo)準(zhǔn)化和程序化來進行。標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它一般通過量化指標(biāo)體現(xiàn)出來。比如當(dāng)客人就坐以后，服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來招待客人，為客人點菜；客人點菜以后，第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐5分鐘，午、晚餐均為15分鐘；客人就餐完畢并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。高效的服務(wù)效率離不開科學(xué)而嚴(yán)格的制度和管理，所以要提高服務(wù)效率，每個餐飲企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)實際情況，制定適合企業(yè)實際情況的時間標(biāo)準(zhǔn)，以此來約束員工的行為，達(dá)到顧客滿意。程序化

8、是指服務(wù)工作的先后次序，科學(xué)合理的服務(wù)程序可以保證服務(wù)工作有條不紊地進行，保證客人接受最為完善的服務(wù)，每個服務(wù)人員按照服務(wù)程序各司其責(zé)，減少相互推諉和相互扯皮，這也從另一個角度節(jié)省了服務(wù)時間，提高了服務(wù)效率。3、加強培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，進而提高員工的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)技巧是指在不同場合、不同

9、時間、針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，同時，作為餐飲企業(yè)來講，要針對此問題加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方以方便他們在式推而廣之，增強員工的現(xiàn)場感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利,為客人服務(wù)時做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企

10、業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。4、發(fā)動員工，細(xì)心觀察，從細(xì)節(jié)上贏得顧客。在餐飲企業(yè)中，在細(xì)節(jié)管理方面做得比較好的當(dāng)屬海底撈，當(dāng)你走進這家以服務(wù)制勝的餐館，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個個的細(xì)節(jié)服務(wù)打動了成批顧客的心，而海底撈是如何做到如此高超的細(xì)節(jié)服務(wù)的呢？一個餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個人的智慧是不

11、夠的，與客人離得最近的、打交道最多的是服務(wù)人員，在海底撈，這些富有創(chuàng)意的細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，比如發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是員工的自發(fā)的一個想法，由員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。包丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名。這種命名的方式既能實現(xiàn)員工的價值，也是對員工的尊重。為了鼓勵員工在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月9號，各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負(fù)責(zé)對此進行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些是可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。5、加強餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該通過明察和暗訪等方式，組織定期、不定期的現(xiàn)場檢查，對員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面進行監(jiān)督，同時還可以開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服