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文檔簡(jiǎn)介
1、客房部各崗位工作流程各崗位員工接待客人問(wèn)詢服務(wù)程序:1、在3米以外應(yīng)用眼睛對(duì)客人示意,3米以內(nèi)應(yīng)用語(yǔ)言致意。2、首先仔細(xì)傾聽客人的問(wèn)詢,明白客人的意圖。3、準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人答案,如不能確定的告訴客人時(shí),請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決,絕不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。4、按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定為客人提供服務(wù)??偱_(tái)接待工作程序一、接待入住程序1、客人到達(dá)后,首先向客人表示歡迎、問(wèn)候“您好”,面帶微笑。2、親切的問(wèn)候客人是否已有預(yù)訂,如有,則按客人預(yù)訂的房間信息,為客人辦理入住手續(xù);如無(wú)預(yù)定,向客人介紹房間類型及價(jià)位,要求抓住客人心理推銷房間,適時(shí)報(bào)價(jià),爭(zhēng)取將高價(jià)房成功出租給客人并將我們提供的免費(fèi)服務(wù)
2、項(xiàng)目介紹給客人,例如:早餐、果盤、報(bào)紙、上網(wǎng)、市話等。3、確定房間類型、標(biāo)準(zhǔn)后,準(zhǔn)確排出相應(yīng)類型房間號(hào)碼,請(qǐng)客人出示證件,為客人辦理入住手續(xù)。4、登記完身份證以后,將證件進(jìn)行掃描,歸還給客人,按住房類型、住房天數(shù)請(qǐng)客人預(yù)交相應(yīng)押金(現(xiàn)金或刷卡),詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品寄存,并在押金單上備注,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),將押金聯(lián)二聯(lián)交于客人。5、為客人制定房間鑰匙,根據(jù)客人預(yù)住的天數(shù)做好相應(yīng)的房卡,在房卡袋中放入相應(yīng)的餐券數(shù)量,雙手交于客人,介紹客人房間號(hào)碼、房卡使用及餐券時(shí)間、第二天的退房時(shí)間等,指給客人上樓路線,告訴客人如有需幫助可撥打“2”。6、通知總機(jī)該房間入住,做好房間的微機(jī)錄入及房態(tài)更改以及資料登
3、記。二、客人離店退房程序1、客人離店退房時(shí),首先確定房間號(hào),通知總機(jī)該房間退房,然后請(qǐng)客人在收銀處稍等。2、可適時(shí)同客人交流,詢問(wèn)客人在本酒店入住的情況是否滿意,并注意聽取客人的意見或建議。3、樓層報(bào)過(guò)房間情況后,快速的為客人打印帳單、發(fā)票,給客人找零。4、同客人道別,請(qǐng)客人慢走,歡迎客人下次光臨。三、預(yù)定房間程序1、首先確定客人要預(yù)訂的房間類型、價(jià)位,如客人是首次來(lái)住,就要為客人介紹我們房間的類型、價(jià)位及提供的服務(wù)項(xiàng)目,爭(zhēng)取成功地把高價(jià)位的房間預(yù)訂給客人。2、確定客人的房間類型后,記錄下客人到達(dá)的日期、時(shí)間、姓名及聯(lián)系電話,根據(jù)客人要求為客人做好房間的預(yù)訂。房務(wù)中心、總機(jī)一、客人入住程序1、
4、接總臺(tái)房間入住通知后,馬上通知相應(yīng)樓層該房間入住。2、根據(jù)總臺(tái)通知內(nèi)容,為客人打開房間電話權(quán)限,將相關(guān)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,做好書面記錄。二、客人退房程序1、接到總臺(tái)客人退房的信息后,馬上通知相應(yīng)樓層人員該房間退房。2、將房間電話降級(jí)處理,關(guān)閉電話權(quán)限。3、將相關(guān)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,做好書面記錄。三、電話叫醒程序1、接到叫醒要求時(shí),應(yīng)把客人房號(hào),要求叫醒的時(shí)間記錄在交接本上,再重復(fù)一遍客人要求的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。2、將以上數(shù)據(jù)輸入到話務(wù)臺(tái)和總機(jī),便于提示員工第二遍的人工叫醒。 3、電話叫醒后五分鐘,員工打電話到房間,再次提醒客人:“*先生或女士,現(xiàn)在是XX時(shí)間,這是您的叫醒服務(wù)。4、當(dāng)電話叫醒無(wú)人
5、接聽時(shí),應(yīng)馬上通知樓層服務(wù)員到房間查看,以免耽誤客人的時(shí)間,并記下服務(wù)員姓名,要求服務(wù)員告知處理結(jié)果,做好記錄。四、外線接聽處理程序1、外線燈亮三次內(nèi)接起,應(yīng)答:“林業(yè)大廈,很高興為您服務(wù)”,根據(jù)客人的要求,準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人轉(zhuǎn)撥電話。2、遇到接線方無(wú)人接聽時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,電話沒(méi)有人接,請(qǐng)問(wèn)要留言還是稍后再撥?”若需留言,應(yīng)詳細(xì)做好記錄并及時(shí)傳達(dá)到。3、遇到電話忙音時(shí),應(yīng)及時(shí)說(shuō):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍等?!比缓蟀幢3宙I。五、內(nèi)線電話處理程序1、當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r三聲內(nèi)接起,答:“總機(jī),很高興為您服務(wù)”,根據(jù)對(duì)方要求做好相應(yīng)的服務(wù)。2、遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)熱情地幫助查找,盡量滿足客人的要求。
6、六、緊急電話強(qiáng)插的處理程序1、一般電話不允許強(qiáng)插,遇緊急事件時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您先掛上,XX來(lái)電”。操作方法按要求按下強(qiáng)插鍵,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插通話。大堂吧服務(wù)程序1、主動(dòng)迎接,微笑問(wèn)候客人:“您好,歡迎光臨?!苯o客人拉椅讓座,注意先賓后主,先女士后男士。2、主動(dòng)詢問(wèn)客人要求,及時(shí)遞上酒水單,簡(jiǎn)單介紹商品并做適時(shí)推銷。3、送上客人所需飲品時(shí)報(bào)名稱:“這是您點(diǎn)的XX,請(qǐng)慢用?!?、服務(wù)過(guò)程中做到眼勤手快,及時(shí)更換煙缸、添加茶水,保持桌面整齊干凈,認(rèn)真領(lǐng)悟客人需求,做到服務(wù)盡量在客人開口之前。5、客人結(jié)帳時(shí),現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清,轉(zhuǎn)帳、掛帳的請(qǐng)客人出示相關(guān)證件,為客人唱票,面帶微笑,目送客人離開。門童崗位工作程序
7、一、迎送賓客程序1、見到客人到來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)候“您好,歡迎光臨”,如果客人是乘車而來(lái),需為客人提供開車服務(wù),一手拉開車門,一手擋住車框上沿,并替客人提行李,環(huán)視一下有無(wú)遺落物品在車內(nèi),將車門關(guān)上,引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。2、如果客人離店,向客人道別“歡迎下次光臨”,若客人乘車離去,為客人開啟車門,一手擋住車框上沿,待客坐穩(wěn)后,向客人微笑道別,將車門輕輕關(guān)上。二、引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí),站在客人右后側(cè),距客人1米左右的地方,行李放于身體右側(cè),看管好行李,登記結(jié)束后,為客人帶路,請(qǐng)客人先行,向所行方向伸手示意。 2、引領(lǐng)進(jìn)電梯時(shí),請(qǐng)客人先進(jìn),而后提行李進(jìn)入電梯,站在靠近控制板
8、的地方,為客人操作電梯,出電梯時(shí),請(qǐng)客人行出,用手勢(shì)引領(lǐng)客人先行,正確的指引手勢(shì)為:五指自然并攏,右手臂沿體側(cè)垂直平伸,與地面呈60°角的位置,身體向右前方稍傾,要求走在客人的右前方,距離客人2-3步遠(yuǎn),遇到拐彎時(shí),要停止腳步,面向客人提醒一下。3、帶客人進(jìn)房時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)方式敲房門,巡視房間后,請(qǐng)客人進(jìn)房,如是晚上,應(yīng)先開燈后再請(qǐng)客人進(jìn)房,簡(jiǎn)單介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。4、出客房時(shí),向客人道別,面對(duì)客人微微鞠躬后,倒退2-3步,然后轉(zhuǎn)身離開房間,輕輕關(guān)上房間門。精品屋對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入精品屋,主動(dòng)問(wèn)候“您好,歡迎光臨”,詢問(wèn)客人需要什么商品。2、為客人介紹精品屋的商品及特點(diǎn),靈活
9、為客人推銷,抓住客人心理,成功的將商品推銷給客人,當(dāng)客人問(wèn)到商品的價(jià)格、特點(diǎn)、功能及產(chǎn)地等情況時(shí),需要流利,準(zhǔn)確地告訴客人。3、為客人結(jié)帳,向客人告別,歡迎客人下次光臨。商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入商務(wù)中心以后,主動(dòng)問(wèn)候“您好,歡迎光臨”,詢問(wèn)客人需要什么幫助。2、根據(jù)要求準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人打印材料或復(fù)印材料。3、如客人要訂機(jī)票,按訂票程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。4、客人結(jié)帳離開時(shí),根據(jù)客人結(jié)帳方式進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。5、同客人告別,歡迎客人下次光臨。樓層白班退房清理工作流程1、進(jìn)房程序(1)敲門二次,每次三下,并報(bào)自己的身份,在房門開啟三分之一時(shí),再次敲門報(bào)身份。(2)開門后,在客房服務(wù)員工作報(bào)表
10、上填寫進(jìn)房時(shí)間。2、臟房清理程序(1)拉開窗簾,打開窗戶,房間進(jìn)行通風(fēng)。(2)巡視檢查房間的各種設(shè)施設(shè)備是否完好,客人是否有遺留物品。(3)清理垃圾:把垃圾放入小垃圾筒內(nèi)扔掉,同時(shí)清潔煙具,把煙缸放到衛(wèi)生間。(4)清理臟布件:把床上用過(guò)的布草撤到布草車上,同時(shí)帶進(jìn)新布草。(5)做床:按照做床步驟要求進(jìn)行做床。(6)做床完畢,撤掉蓋杯和電熱壺(飲托)。3、清理衛(wèi)生間(1)帶好工具:揩布四塊,兩把刷子,小地毯(防水墊)。(2)清理垃圾:清理垃圾的同時(shí)把可利用的一次性物品回收。(3)清理臟布草:把用過(guò)的四巾與口杯撤掉。a、將飲水機(jī)(飲托)、煙缸刷洗后放到房間。b、刷洗衛(wèi)生間托盤,綠植澆水(放于衛(wèi)生間
11、地面)。(4)用浴缸清潔劑清潔面盆、浴缸(防滑墊)。(5)清潔鏡面,用干抹布擦干凈。4、做床(中式做床法)(1)、鋪床單:正面朝上,中線居中,兩邊均貼,床單平緊,四角包嚴(yán),前、后包角90度。(2)、鋪被單:反面朝上,中線與床單中線上疊,前端與床墊頂端平齊,后端反折40厘米,側(cè)包90度,塞入床墊,使之與床體1/4處平齊,下垂兩側(cè)要?jiǎng)蚍Q,要求一次定位。(3)、鋪被時(shí)被子要求平整,兩側(cè)自然下垂。(4)、套枕頭:枕頭放于床中間,平整,封口封嚴(yán)。(5)、放枕頭:枕頭放于床中間,枕頭中線與床單等中線在一條直線上,要求枕套口背對(duì)床頭柜。5、清理衛(wèi)生間(1)刷馬桶:用專用藥劑把馬桶刷干凈,并用專用抹布擦干凈。
12、(2)補(bǔ)上所需物品與四巾,注意物品定位,四巾顏色的搭配。(3)擦干凈地面,不能有污漬、毛發(fā)。6、清理房間(1)房間抹塵,用一干一濕兩塊抹布,從衣廚方向環(huán)房間至衛(wèi)生間方向擦拭,同時(shí)把窗戶關(guān)好,窗簾拉好。(2)補(bǔ)齊房間所需物品,根據(jù)物品定位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定位。(3)房間地毯吸塵。(4)巡視房間與衛(wèi)生間,沒(méi)有問(wèn)題退出房間。(5)在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上填寫出房時(shí)間及物品消耗情況。中班做夜床流程(1)做好準(zhǔn)備工作(報(bào)表、房態(tài)的抄寫、物品的配備等)。(2)推工作車到房間外,按進(jìn)正常程序??吭谝?guī)定位置。(3)敲門兩次,每次三下并報(bào)身份:客房服務(wù)員,可以進(jìn)嗎?在門開啟三分之一時(shí)再敲房門并報(bào)身份。(4)開門后,
13、先在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上如實(shí)填寫進(jìn)房時(shí)間。(5)開啟燈具并檢查是否正常。(6)做房間小整理,簡(jiǎn)單收拾垃圾、洗涮煙缸、報(bào)紙擺放于服務(wù)指南上。(7)拉好遮光簾,要求整齊、美觀,不要留有空隙,中縫應(yīng)向內(nèi)折,以看不到邊縫為宜。(8)開夜床:A、如客人蓋方格被,夜床不開角,將晚安卡斜放在二層床單與方格被的反折處即可(如蓋棉被,晚安卡的擺放同下面第2條,床開啟的方向)。B、如客人蓋棉被,則按以下程序開啟夜床a、如果房間住2位客人,要求將床做成30度角對(duì)開式樣,如果住1位,單開靠衛(wèi)生間一側(cè)的床,要求床單、被子平整,枕頭飽滿。b、五人間,正對(duì)房門的兩張床對(duì)開,靠西側(cè)的三張床開啟角度全部向著衛(wèi)生間;三人間,開
14、啟的角度全部向著衛(wèi)生間。c、如果床上客人的物品較多,可不開夜床,但要記錄清楚。(9)擺放拖鞋:拖鞋放在緊靠床體距床頭柜30cm處,要求整齊、美觀。(10)整理衛(wèi)生間:A、地巾鋪平放在位于浴簾桿中間緊靠浴缸的地面上; B、將浴簾拉至浴簾桿中間位置,下沿垂出浴缸外;C、四巾擺放整齊,三缸及云臺(tái)面無(wú)水跡。(11)環(huán)視房間,自查夜房情況,然后退出,在工作報(bào)表中填寫出房時(shí)間。管事部工作流程1、大堂衛(wèi)生間清潔程序(1)清潔垃圾(2)馬桶清潔A、用潔廁劑,使用馬桶刷對(duì)馬桶洗面,墊圈及漏水處,進(jìn)行全面清潔,然后用抹布將墊圈上的水跡擦干。B、用一干一濕兩塊抹布對(duì)馬桶蓋、水箱及馬桶底座進(jìn)行清潔。C、配好卷紙,將卷紙前方折成三角形,放入卷紙盒內(nèi),蓋好盒蓋。D、檢查擦手紙的配備情況,擦手紙約5cm的外沿露出放紙器。(3)小便池清潔A、用馬桶刷沾潔廁劑對(duì)小便池進(jìn)行清潔。B、用一濕一干兩塊抹布將小便池上下,進(jìn)出水管的不銹鋼物件進(jìn)行清潔,然后打上不銹鋼光亮劑。(4)衛(wèi)生間隔門清潔A、用抹布將衛(wèi)生間隔門從上至下進(jìn)行清潔,以及門框門邊擦凈。B、對(duì)隔門底部四角
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