各崗位工作程序

1、客房部各崗位工作流程各崗位員工接待客人問(wèn)詢服務(wù)程序：1、在3米以外應(yīng)用眼睛對(duì)客人示意，3米以內(nèi)應(yīng)用語(yǔ)言致意。2、首先仔細(xì)傾聽客人的問(wèn)詢，明白客人的意圖。3、準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人答案，如不能確定的告訴客人時(shí)，請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，絕不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。4、按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定為客人提供服務(wù)?？偱_(tái)接待工作程序一、接待入住程序1、客人到達(dá)后，首先向客人表示歡迎、問(wèn)候“您好”，面帶微笑。2、親切的問(wèn)候客人是否已有預(yù)訂，如有，則按客人預(yù)訂的房間信息，為客人辦理入住手續(xù)；如無(wú)預(yù)定，向客人介紹房間類型及價(jià)位，要求抓住客人心理推銷房間，適時(shí)報(bào)價(jià)，爭(zhēng)取將高價(jià)房成功出租給客人并將我們提供的免費(fèi)服務(wù)

2、項(xiàng)目介紹給客人，例如：早餐、果盤、報(bào)紙、上網(wǎng)、市話等。3、確定房間類型、標(biāo)準(zhǔn)后，準(zhǔn)確排出相應(yīng)類型房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示證件，為客人辦理入住手續(xù)。4、登記完身份證以后，將證件進(jìn)行掃描，歸還給客人，按住房類型、住房天數(shù)請(qǐng)客人預(yù)交相應(yīng)押金（現(xiàn)金或刷卡），詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品寄存，并在押金單上備注，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將押金聯(lián)二聯(lián)交于客人。5、為客人制定房間鑰匙，根據(jù)客人預(yù)住的天數(shù)做好相應(yīng)的房卡，在房卡袋中放入相應(yīng)的餐券數(shù)量，雙手交于客人，介紹客人房間號(hào)碼、房卡使用及餐券時(shí)間、第二天的退房時(shí)間等，指給客人上樓路線，告訴客人如有需幫助可撥打“2”。6、通知總機(jī)該房間入住，做好房間的微機(jī)錄入及房態(tài)更改以及資料登

3、記。二、客人離店退房程序1、客人離店退房時(shí)，首先確定房間號(hào)，通知總機(jī)該房間退房，然后請(qǐng)客人在收銀處稍等。2、可適時(shí)同客人交流，詢問(wèn)客人在本酒店入住的情況是否滿意，并注意聽取客人的意見或建議。3、樓層報(bào)過(guò)房間情況后，快速的為客人打印帳單、發(fā)票，給客人找零。4、同客人道別，請(qǐng)客人慢走，歡迎客人下次光臨。三、預(yù)定房間程序1、首先確定客人要預(yù)訂的房間類型、價(jià)位，如客人是首次來(lái)住，就要為客人介紹我們房間的類型、價(jià)位及提供的服務(wù)項(xiàng)目，爭(zhēng)取成功地把高價(jià)位的房間預(yù)訂給客人。2、確定客人的房間類型后，記錄下客人到達(dá)的日期、時(shí)間、姓名及聯(lián)系電話，根據(jù)客人要求為客人做好房間的預(yù)訂。房務(wù)中心、總機(jī)一、客人入住程序1、

4、接總臺(tái)房間入住通知后，馬上通知相應(yīng)樓層該房間入住。2、根據(jù)總臺(tái)通知內(nèi)容，為客人打開房間電話權(quán)限，將相關(guān)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做好書面記錄。二、客人退房程序1、接到總臺(tái)客人退房的信息后，馬上通知相應(yīng)樓層人員該房間退房。2、將房間電話降級(jí)處理，關(guān)閉電話權(quán)限。3、將相關(guān)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做好書面記錄。三、電話叫醒程序1、接到叫醒要求時(shí)，應(yīng)把客人房號(hào)，要求叫醒的時(shí)間記錄在交接本上，再重復(fù)一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。2、將以上數(shù)據(jù)輸入到話務(wù)臺(tái)和總機(jī)，便于提示員工第二遍的人工叫醒。 3、電話叫醒后五分鐘，員工打電話到房間，再次提醒客人：“*先生或女士，現(xiàn)在是XX時(shí)間，這是您的叫醒服務(wù)。4、當(dāng)電話叫醒無(wú)人

5、接聽時(shí)，應(yīng)馬上通知樓層服務(wù)員到房間查看，以免耽誤客人的時(shí)間，并記下服務(wù)員姓名，要求服務(wù)員告知處理結(jié)果，做好記錄。四、外線接聽處理程序1、外線燈亮三次內(nèi)接起，應(yīng)答：“林業(yè)大廈，很高興為您服務(wù)”，根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人轉(zhuǎn)撥電話。2、遇到接線方無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)要留言還是稍后再撥？”若需留言，應(yīng)詳細(xì)做好記錄并及時(shí)傳達(dá)到。3、遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)稍等?！比缓蟀幢３宙I。五、內(nèi)線電話處理程序1、當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r三聲內(nèi)接起，答：“總機(jī)，很高興為您服務(wù)”，根據(jù)對(duì)方要求做好相應(yīng)的服務(wù)。2、遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的要求。

6、六、緊急電話強(qiáng)插的處理程序1、一般電話不允許強(qiáng)插，遇緊急事件時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，XX來(lái)電”。操作方法按要求按下強(qiáng)插鍵，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插通話。大堂吧服務(wù)程序1、主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候客人：“您好，歡迎光臨?！苯o客人拉椅讓座，注意先賓后主，先女士后男士。2、主動(dòng)詢問(wèn)客人要求，及時(shí)遞上酒水單，簡(jiǎn)單介紹商品并做適時(shí)推銷。3、送上客人所需飲品時(shí)報(bào)名稱：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?、服務(wù)過(guò)程中做到眼勤手快，及時(shí)更換煙缸、添加茶水，保持桌面整齊干凈，認(rèn)真領(lǐng)悟客人需求，做到服務(wù)盡量在客人開口之前。5、客人結(jié)帳時(shí)，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，轉(zhuǎn)帳、掛帳的請(qǐng)客人出示相關(guān)證件，為客人唱票，面帶微笑，目送客人離開。門童崗位工作程序

7、一、迎送賓客程序1、見到客人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候“您好，歡迎光臨”，如果客人是乘車而來(lái)，需為客人提供開車服務(wù)，一手拉開車門，一手擋住車框上沿，并替客人提行李，環(huán)視一下有無(wú)遺落物品在車內(nèi)，將車門關(guān)上，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。2、如果客人離店，向客人道別“歡迎下次光臨”，若客人乘車離去，為客人開啟車門，一手擋住車框上沿，待客坐穩(wěn)后，向客人微笑道別，將車門輕輕關(guān)上。二、引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，站在客人右后側(cè)，距客人1米左右的地方，行李放于身體右側(cè)，看管好行李，登記結(jié)束后，為客人帶路，請(qǐng)客人先行，向所行方向伸手示意。 2、引領(lǐng)進(jìn)電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)，而后提行李進(jìn)入電梯，站在靠近控制板

8、的地方，為客人操作電梯，出電梯時(shí)，請(qǐng)客人行出，用手勢(shì)引領(lǐng)客人先行，正確的指引手勢(shì)為：五指自然并攏，右手臂沿體側(cè)垂直平伸，與地面呈60°角的位置，身體向右前方稍傾，要求走在客人的右前方，距離客人2-3步遠(yuǎn)，遇到拐彎時(shí)，要停止腳步，面向客人提醒一下。3、帶客人進(jìn)房時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)方式敲房門，巡視房間后，請(qǐng)客人進(jìn)房，如是晚上，應(yīng)先開燈后再請(qǐng)客人進(jìn)房，簡(jiǎn)單介紹房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。4、出客房時(shí)，向客人道別，面對(duì)客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房間門。精品屋對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入精品屋，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨”，詢問(wèn)客人需要什么商品。2、為客人介紹精品屋的商品及特點(diǎn)，靈活

9、為客人推銷，抓住客人心理，成功的將商品推銷給客人，當(dāng)客人問(wèn)到商品的價(jià)格、特點(diǎn)、功能及產(chǎn)地等情況時(shí)，需要流利，準(zhǔn)確地告訴客人。3、為客人結(jié)帳，向客人告別，歡迎客人下次光臨。商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨”，詢問(wèn)客人需要什么幫助。2、根據(jù)要求準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人打印材料或復(fù)印材料。3、如客人要訂機(jī)票，按訂票程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。4、客人結(jié)帳離開時(shí)，根據(jù)客人結(jié)帳方式進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。5、同客人告別，歡迎客人下次光臨。樓層白班退房清理工作流程1、進(jìn)房程序（1）敲門二次，每次三下，并報(bào)自己的身份，在房門開啟三分之一時(shí)，再次敲門報(bào)身份。（2）開門后，在客房服務(wù)員工作報(bào)表

10、上填寫進(jìn)房時(shí)間。2、臟房清理程序（1）拉開窗簾，打開窗戶，房間進(jìn)行通風(fēng)。（2）巡視檢查房間的各種設(shè)施設(shè)備是否完好，客人是否有遺留物品。（3）清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒內(nèi)扔掉，同時(shí)清潔煙具，把煙缸放到衛(wèi)生間。（4）清理臟布件：把床上用過(guò)的布草撤到布草車上，同時(shí)帶進(jìn)新布草。（5）做床：按照做床步驟要求進(jìn)行做床。（6）做床完畢，撤掉蓋杯和電熱壺（飲托）。3、清理衛(wèi)生間（1）帶好工具：揩布四塊，兩把刷子，小地毯（防水墊）。（2）清理垃圾：清理垃圾的同時(shí)把可利用的一次性物品回收。（3）清理臟布草：把用過(guò)的四巾與口杯撤掉。a、將飲水機(jī)（飲托）、煙缸刷洗后放到房間。b、刷洗衛(wèi)生間托盤，綠植澆水（放于衛(wèi)生間

11、地面）。（4）用浴缸清潔劑清潔面盆、浴缸（防滑墊）。（5）清潔鏡面，用干抹布擦干凈。4、做床（中式做床法）（1）、鋪床單：正面朝上，中線居中，兩邊均貼，床單平緊，四角包嚴(yán)，前、后包角90度。（2）、鋪被單：反面朝上，中線與床單中線上疊，前端與床墊頂端平齊，后端反折40厘米，側(cè)包90度，塞入床墊，使之與床體1/4處平齊，下垂兩側(cè)要?jiǎng)蚍Q，要求一次定位。（3）、鋪被時(shí)被子要求平整，兩側(cè)自然下垂。（4）、套枕頭：枕頭放于床中間，平整，封口封嚴(yán)。（5）、放枕頭：枕頭放于床中間，枕頭中線與床單等中線在一條直線上，要求枕套口背對(duì)床頭柜。5、清理衛(wèi)生間（1）刷馬桶：用專用藥劑把馬桶刷干凈，并用專用抹布擦干凈。

12、（2）補(bǔ)上所需物品與四巾，注意物品定位，四巾顏色的搭配。（3）擦干凈地面，不能有污漬、毛發(fā)。6、清理房間（1）房間抹塵，用一干一濕兩塊抹布，從衣廚方向環(huán)房間至衛(wèi)生間方向擦拭，同時(shí)把窗戶關(guān)好，窗簾拉好。（2）補(bǔ)齊房間所需物品，根據(jù)物品定位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定位。（3）房間地毯吸塵。（4）巡視房間與衛(wèi)生間，沒(méi)有問(wèn)題退出房間。（5）在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上填寫出房時(shí)間及物品消耗情況。中班做夜床流程（1）做好準(zhǔn)備工作(報(bào)表、房態(tài)的抄寫、物品的配備等)。（2）推工作車到房間外，按進(jìn)正常程序?？吭谝?guī)定位置。（3）敲門兩次，每次三下并報(bào)身份：客房服務(wù)員，可以進(jìn)嗎？在門開啟三分之一時(shí)再敲房門并報(bào)身份。（4）開門后，

13、先在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上如實(shí)填寫進(jìn)房時(shí)間。（5）開啟燈具并檢查是否正常。（6）做房間小整理，簡(jiǎn)單收拾垃圾、洗涮煙缸、報(bào)紙擺放于服務(wù)指南上。（7）拉好遮光簾，要求整齊、美觀，不要留有空隙，中縫應(yīng)向內(nèi)折，以看不到邊縫為宜。（8）開夜床：A、如客人蓋方格被，夜床不開角，將晚安卡斜放在二層床單與方格被的反折處即可（如蓋棉被，晚安卡的擺放同下面第2條，床開啟的方向）。B、如客人蓋棉被，則按以下程序開啟夜床a、如果房間住2位客人，要求將床做成30度角對(duì)開式樣，如果住1位，單開靠衛(wèi)生間一側(cè)的床，要求床單、被子平整，枕頭飽滿。b、五人間，正對(duì)房門的兩張床對(duì)開，靠西側(cè)的三張床開啟角度全部向著衛(wèi)生間；三人間，開

14、啟的角度全部向著衛(wèi)生間。c、如果床上客人的物品較多，可不開夜床，但要記錄清楚。（9）擺放拖鞋：拖鞋放在緊靠床體距床頭柜30cm處，要求整齊、美觀。（10）整理衛(wèi)生間：A、地巾鋪平放在位于浴簾桿中間緊靠浴缸的地面上； B、將浴簾拉至浴簾桿中間位置，下沿垂出浴缸外；C、四巾擺放整齊，三缸及云臺(tái)面無(wú)水跡。（11）環(huán)視房間，自查夜房情況，然后退出，在工作報(bào)表中填寫出房時(shí)間。管事部工作流程1、大堂衛(wèi)生間清潔程序（1）清潔垃圾（2）馬桶清潔A、用潔廁劑，使用馬桶刷對(duì)馬桶洗面，墊圈及漏水處，進(jìn)行全面清潔，然后用抹布將墊圈上的水跡擦干。B、用一干一濕兩塊抹布對(duì)馬桶蓋、水箱及馬桶底座進(jìn)行清潔。C、配好卷紙，將卷紙前方折成三角形，放入卷紙盒內(nèi)，蓋好盒蓋。D、檢查擦手紙的配備情況，擦手紙約5cm的外沿露出放紙器。（3）小便池清潔A、用馬桶刷沾潔廁劑對(duì)小便池進(jìn)行清潔。B、用一濕一干兩塊抹布將小便池上下，進(jìn)出水管的不銹鋼物件進(jìn)行清潔，然后打上不銹鋼光亮劑。（4）衛(wèi)生間隔門清潔A、用抹布將衛(wèi)生間隔門從上至下進(jìn)行清潔，以及門框門邊擦凈。B、對(duì)隔門底部四角