服務(wù)中心運行計劃

1、服務(wù)中心運行計劃 4.1服務(wù)中心人員結(jié)構(gòu)總經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心接待 4.2服務(wù)中心場地計劃 位于公寓樓的第十三屆全運會全運村的客人區(qū)域。負(fù)責(zé)為入住客人提供免費發(fā)放刊物指南、賽時實況信息查詢、鑰匙服務(wù)、退房服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，同時為客人提供綜合休息等候區(qū)、圖書報刊閱覽等服務(wù)。4.3服務(wù)中心每日運行時間表24小時運行，三班倒。開始時間運行任務(wù)運行地點備注8:00第一班工作人員到崗，交接班。服務(wù)中心8:20召開班前會。服務(wù)中心8:30做好各種信息、事項、物資的交接，了解客情狀況。服務(wù)中心16:20第二班工作人員到崗，交接班。服務(wù)中心23:50第三班工作人員到崗，交接班。服務(wù)中心24

2、:00了解次日客人抵離信息，準(zhǔn)備次日住宿服務(wù)相關(guān)工作。服務(wù)中心8:00第一班工作人員到崗，交接班。服務(wù)中心4.4服務(wù)中心崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1.總經(jīng)理崗 位總經(jīng)理層 級總經(jīng)理直接上級住宿服務(wù)中心人員直接下級服務(wù)中心經(jīng)理、 公寓樓經(jīng)理橫向關(guān)系各服務(wù)商總經(jīng)理、經(jīng)理崗位職責(zé)（1） 向住宿服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，對管轄區(qū)域內(nèi)各班次人員起督導(dǎo)作用。（2） 負(fù)責(zé)公寓樓、服務(wù)中心的運行工作。（3） 督導(dǎo)各項相關(guān)日常工作，包括接待服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和衛(wèi)生清潔工作。（4） 傳遞并督導(dǎo)落實住宿服務(wù)中心下達的各項指令。（5） 熟悉住宿服務(wù)中心各項服務(wù)設(shè)施、公寓樓房間類型、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等，負(fù)責(zé)為客人提供信息咨詢服務(wù)。（6）

3、 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)以及治安、消防等工作。（7） 處理突發(fā)事件及客人的情況反映，協(xié)助調(diào)查，及時匯報。（8） 協(xié)調(diào)因工作而產(chǎn)生的各種關(guān)系，處理區(qū)域范圍內(nèi)各類突發(fā)事件，嚴(yán)格執(zhí)行請求匯報。（9） 完成住宿服務(wù)中心交辦的其它工作。工作內(nèi)容（1） 查看交班簿，了解和記錄需跟進的事情，及時布置工作，明確工作要求。（2） 參加工作例會，接受住宿服務(wù)中心的工作指令。（3） 詳細(xì)了解第二天到達客人的情況，檢查各項工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)。（4） 檢查轄區(qū)內(nèi)各項設(shè)施的運作情況，確保正常運作。（5） 合理安排屬下人員的工作，組織召開工作會議，明確工作要求。（6） 會同有關(guān)部門和人員處理好各類客人投訴、突發(fā)事

4、件和居民事宜，及時匯報住宿服務(wù)中心并做好相關(guān)記錄。（7） 節(jié)能降耗、減少浪費。2.居民服務(wù)中心經(jīng)理崗 位住宿服務(wù)經(jīng)理層 級經(jīng)理直接上級總經(jīng)理直接下級住宿服務(wù)領(lǐng)班橫向關(guān)系各崗位經(jīng)理、領(lǐng)班崗位職責(zé)（1） 向中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)住宿服務(wù)領(lǐng)班的工作。（2） 協(xié)助住宿服務(wù)中心日常接待、衛(wèi)生清理、人員管理工作。（3） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)日常工作的布置、督促、檢查及考核。（4） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理、維修保養(yǎng)以及治安、消防等工作。（5） 處理突發(fā)事件及客人的情況反映，協(xié)助調(diào)查，及時匯報。（6） 協(xié)調(diào)因工作而產(chǎn)生的各種關(guān)系，處理區(qū)域范圍內(nèi)各類突發(fā)事件，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報。（7） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工作內(nèi)

5、容（1） 整理儀容儀表。（2） 查看交班簿，了解和記錄需跟進的事情，及時布置工作，明確工作要求。（3） 參加工作例會，接受中心總經(jīng)理的工作指令。（4） 全面組織安排做好住宿服務(wù)中心的客人入住和退房、辦公區(qū)域日常衛(wèi)生檢查、家私家電檢查、行李運送、寄存等工作。（5） 貴賓、團隊抵離店時的迎接和歡送工作安排。（6） 檢查轄區(qū)內(nèi)各項設(shè)施的運作情況，確保正常運作。（7） 協(xié)助總經(jīng)理及時處理好各類客人投訴、突發(fā)事件并匯同有關(guān)部門處理客人發(fā)生的意外事故（傷亡、火警、失竊、自然事故等）。3.領(lǐng)班崗 位住宿服務(wù)領(lǐng)班層 級領(lǐng)班直接上級住宿服務(wù)經(jīng)理直接下級住宿服務(wù)員工橫向關(guān)系各崗位領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)（1） 直接向住

6、宿服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，對管轄區(qū)域內(nèi)各班次人員起督導(dǎo)作用。（2） 負(fù)責(zé)分派本區(qū)員工的工作，檢查、控制員工執(zhí)行情況和管轄區(qū)域服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量。（3） 根據(jù)客人入住情況，做好入村接待、鑰匙分發(fā)、行李運送等工作。（4） 掌握各項服務(wù)場所和設(shè)施的服務(wù)情況，負(fù)責(zé)為客人提供信息咨詢服務(wù)。（5） 協(xié)調(diào)因工作而產(chǎn)生的各種關(guān)系，處理區(qū)域范圍內(nèi)各類突發(fā)事件。（6） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施、物資的管理、維修保養(yǎng)和治安、消防工作。工作內(nèi)容（1） 整理儀容儀表，簽到、領(lǐng)用鑰匙、通訊工具和房態(tài)報表。（2） 查看交班簿，掌握在住和預(yù)定客人情況，記錄需跟辦的事項。（3） 參加經(jīng)理召開的工作例會，完成經(jīng)理安排的工作任務(wù)。（4） 協(xié)助經(jīng)理

7、安排和督導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)員和志愿者的工作，安排人力，組織和指揮服務(wù)員按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人的入住、退房等接待服務(wù)工作，并為客人提供咨詢服務(wù)工作。（5） 檢查轄內(nèi)物資的使用情況，根據(jù)實際耗用情況領(lǐng)用補充，杜絕浪費。（6） 檢查轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生情況，檢查各項設(shè)施設(shè)備的運行情況。（7） 協(xié)助處理當(dāng)班期間出現(xiàn)的突發(fā)事件和客人情況反映。4.流蘇園住宿服務(wù)中心員工崗 位住宿服務(wù)員工層 級員工直接上級住宿服務(wù)領(lǐng)班直接下級無橫向關(guān)系各崗位員工崗位職責(zé)（1） 直接向住宿服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。（2） 負(fù)責(zé)客人入住手續(xù)辦理及鑰匙分發(fā)工作。（3） 負(fù)責(zé)客人入住期間、問訊、引領(lǐng)工作。（4） 負(fù)責(zé)客人入住及退房工作。（5）

8、 熟悉各區(qū)域住客，掌握人員信息。（6） 掌握服務(wù)區(qū)域客情、房態(tài)工作，確保在住客人資料的保密工作。（7） 熟悉掌握各服務(wù)場所和各項服務(wù)設(shè)施使用情況，為客人提供準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)。（8） 處理客人簡單情況反映，及時向上匯報并做好情況記錄。（9） 完成上級安排的其它計劃衛(wèi)生及臨時指派的各項工作。工作內(nèi)容（1） 整理儀容儀表，簽到。（2） 查看交班簿，了解工作交班及需跟進的事情，及時跟進。（3） 客人抵達時，做好客人的引領(lǐng)工作，再次核對客人的抵離時間，根據(jù)排好房號分發(fā)鑰匙高效有序地為客人辦理入住手續(xù)。（4） 客人要求退房時，核對清楚客人房間，回收房間鑰匙，詢問客人并核實租用物品的歸還情況，通知相應(yīng)轄區(qū)

9、樓層服務(wù)員檢查房間情況后，高效有序地為客人辦理退房手續(xù)。（5） 每天晚上20：00 前核對確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息，并制作報表。（6） 注意現(xiàn)場走動式服務(wù)，為客人提供引領(lǐng)、介紹、咨詢服務(wù)，熟悉掌握服務(wù)場 所和服務(wù)設(shè)施等信息，為客人提供準(zhǔn)確咨詢服務(wù)，及時解決客人需求。（7） 做好當(dāng)班期間的工作記錄，填寫工作報表。4.5流蘇園住宿服務(wù)中心辦公用品計劃使用地點序號物資名稱物資數(shù)量備注居民服務(wù)中心1辦公桌椅1套29格更衣柜23電腦243人組運動員休息椅45對講機56貴重物品保險柜（1.2米虎牌）2728124、6.居民服務(wù)中心免費暫借物品使用地點序號物資名稱物資數(shù)量備注居民服務(wù)中心1臺式來電顯示電

10、話機52雨傘架（50頭）33雨傘1004雨傘塑料套5005告示牌26氣 筒17透明膠108指甲剪59針線包1010棉 簽511包裝繩1012剪 刀213電熨斗、熨衣板214電吹風(fēng)515手機萬能充電器5居民服務(wù)中心16接線板517手電筒218封箱膠帶519卷筆刀220訂書機221訂書釘422膠 水223醫(yī)藥箱1 4.7服務(wù)中心運行項目.住宿服務(wù)每日運行時間0:00-24:00運行程序（1）根據(jù)組委會發(fā)給歡迎中心入住信息，各崗位做好服務(wù)準(zhǔn)備，保證房間與房態(tài)的一致。（2）做好入住客人備份鑰匙及清掃備用鑰匙的檢查確認(rèn)準(zhǔn)備。（3）做好入住客人所需相關(guān)信息的問詢咨詢工作準(zhǔn)備。（4）對入住客人信息做到及時通

11、知公寓樓層。（5）協(xié)助做好入住客人的引領(lǐng)服務(wù)。.報修每日運行時間8:30-22:00運行程序（1）在清掃房間時，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。（2）崗位接到樓層報修電話，將維修內(nèi)容記錄在工作本上。（3）聯(lián)系維修部，說明房號、需修理的設(shè)備及部位，保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達報修房間。（4）接通知為急修，與維修部說明是急修，安排維修人員到場查看修理。（5）如遇維修房間在短時間無法修理到位，報修人立即匯報經(jīng)理做應(yīng)急處理，與客人說明情況。.流蘇園住宿服務(wù)中心咨詢每日運行時間8:30-22:00運行程序（1）對客人提出的咨詢做好認(rèn)真解答，對暫不能答復(fù)的咨詢，先陳述記下，告知客人10分鐘內(nèi)

12、給予回復(fù)。（2）對上門客人服務(wù)時，做到微笑熱情、禮貌接待。（3）熟悉第十三屆全運會全運村內(nèi)服務(wù)項目及營業(yè)時間，做好客人日常咨詢的解答，如洗衣服務(wù)、留言服務(wù)等。（4）對超出職權(quán)范圍以外的需求，請客人稍等，求助后答復(fù)客人。.鑰匙服務(wù)（丟失、損壞）每日運行時間8:30-22:00運行程序（1）所有客人房門鑰匙居民服務(wù)中心均有一套備用，此套鑰匙由流蘇園住宿服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)保管，以便遇到客人鑰匙遺失或損失時使用。（2）每間套鑰匙均擺放在相對應(yīng)的鑰匙柜的隔檔中，鑰匙上注明樓棟房號，要求存放整齊、位置準(zhǔn)確。（3）流蘇園住宿服務(wù)中心在接到客人告知自己的鑰匙丟失時，流蘇園住宿服務(wù)中心人員應(yīng)該立即做好相關(guān)情況記錄

13、，客人的房間號，客人的姓名，報失的具體時間，與其所在團的團長聯(lián)系，書面確認(rèn)客人的信息是否屬實，查實后為其發(fā)放備用鑰匙，并請團長做好簽收確認(rèn)，再次提醒妥善保管鑰匙。（4）流蘇園住宿服務(wù)中心在接到客人告知自己的鑰匙損壞時，流蘇園住宿服務(wù)中心人員就先查看鑰匙損壞情況，看是否有修理的可能，如有能修理的可以立即與相關(guān)維修人員聯(lián)系，協(xié)助修理；對損壞無法修理的，做好相關(guān)情況記錄，客人的房間號，姓名，具體時間，與其所在團的團長聯(lián)系確認(rèn)客人的信息是否屬實，查實后為其發(fā)放備用鑰匙，并請客人做好簽收確認(rèn)，再次提醒妥善保管和使用鑰匙。（5）流蘇園住宿服務(wù)中心如發(fā)放客人房間備用鑰匙，必須有三方簽名，流蘇園住宿服務(wù)中心人

14、員、當(dāng)班領(lǐng)班或經(jīng)理、代表團團長。（6）對客人鑰匙丟失情況，當(dāng)班領(lǐng)班或經(jīng)理做好匯報，總經(jīng)理統(tǒng)一匯報第十三屆全運會全運村，做備案登記。.信息公示（一般信息、失物招領(lǐng)）每日運行時間00:00-24:00運行程序一般信息（1）每日22：00做好次日最新賽時的公告信息資料，并做好張貼，方便客人查看。（2）做好每日各類比賽最新信息的收集，每日分上午9：00和晚上18：00兩個時段對信息進行更新，保證在第一時間內(nèi)做好公告信息的更換。（3）對每日重要信息做好特別備注，提醒客人關(guān)注。（4）對每日臨時性信息做好張貼，讓客人了解獲取。失物招領(lǐng)（1）熱情、禮貌接待居民，認(rèn)真（2）做好每日各類比賽最新信息的收集，每日分

15、上午9：00和晚上18：00兩個時段對信息進行更新，保證在第一時間內(nèi)做好公告信息的更換。（3）對每日重要信息做好特別備注，提醒客人關(guān)注。（4）對每日臨時性信息做好張貼，讓客人了解獲取。6.暫借服務(wù)(免費)每日運行時間00:00-24:00運行程序免費借物（1）熱情、禮貌做好接待，與客人確認(rèn)暫借用品的名稱、要求以及暫借時間。（2）認(rèn)真填寫暫借單，請居民簽字確認(rèn)，并告知客人損壞或遺失物品賠償相關(guān)內(nèi)容。（3）交給客人物品時，做好物品再次檢查。（4）電器暫借時，提醒客人電器使用正確電壓，注意操作安全。（5）在交接記錄上詳細(xì)記錄暫借物品，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。（6）如過了暫借時間，客人仍未歸還，服務(wù)

16、員應(yīng)主動詢問，特別是客人離店前(詢問時注意方式)，確保物品的歸還，方便再次外借。（7）客人歸還用品時，做好收回物品的時間、數(shù)量、經(jīng)手人的記錄。（8）檢查收回物品，如有損壞或遺失，服務(wù)員應(yīng)告知客人按相關(guān)索賠制度辦理。7.報刊閱覽服務(wù)每日運行時間00:00-24:00運行程序（1）報刊閱覽對客人免費開放。 （2）供客人的雜志、刊物和報紙實行開架管理，客人可自由取閱。（3）閱覽區(qū)域貼有不能帶出提示，提醒客人閱讀完放回原位。 （4）流蘇園住宿服務(wù)中心保證報刊整齊，分類放置。（5）每日按時更換新的刊物，時做好書架物品的調(diào)整。（6）對有破損的報刊做好及時更換。（7）對可帶走的宣傳通知單崗位做好及時補充。8

17、.退房服務(wù)每日運行時間8:30-22:00運行程序（1）每日20：00與住宿服務(wù)中心確認(rèn)次日退房團隊相關(guān)信息，為明天退房做好準(zhǔn)備。（2）接到住宿服務(wù)中心退房通知，使用對講機聯(lián)系相關(guān)公寓樓檢查房間。（3）與退房團的領(lǐng)隊確認(rèn)退房房間鑰匙數(shù)，確保收齊。（4）如有鑰匙缺失，請領(lǐng)隊在賬單上簽名確認(rèn)賠償數(shù)額。（5）做好客人暫借物品歸還確認(rèn)，檢查房間及查看暫借物品歸還情況。（6）接到公寓樓房間遺留客人物品，及時聯(lián)系領(lǐng)隊送還客人，如客人已離村，將物品按工作程序做好登記保管，事后由村內(nèi)相關(guān)部門與該代表聯(lián)系，確認(rèn)如何歸還。第五章客房運行5.1公寓樓場地計劃第十三屆全運會全運村共計第十三屆全運會全運村套，第十三屆全

18、運會全運村間房間；可安排床位數(shù) 第十三屆全運會全運村床；預(yù)計接待運動員和隨隊官員住宿人數(shù)約 第十三屆全運會全運村人。5.2客房人員架構(gòu)總經(jīng)理公寓樓經(jīng)理公寓樓領(lǐng)班公寓樓員工 5.3每日運行時間表24小時運行，三班倒。開始時間運行任務(wù)運行地點8:00早班工作人員到崗，交接班。公寓樓8:20召開班前會。公寓樓9:00清理客人樓房間。公寓樓16:00中班工作人員到崗，交接班、清理房間。公寓樓0:00夜班工作人員到崗，交接班。清潔公共區(qū)域衛(wèi)生、對客服務(wù)、完成下一班次的物資準(zhǔn)備。公寓樓5.3公寓樓家具運動員臥室： 房型設(shè)施數(shù)量單位運動員臥室寢具（床體長寬為2.0m*1.2m，每張床包括床保護墊、床單、被芯

19、、被套、枕芯和枕套）1套床頭柜1個臺 燈1盞床頭凳（總量暫定400個）0個塑料衣架10個垃圾桶1個驅(qū)蚊器1（臥室）個窗 簾1個羅馬桿/軌道1（臥室）個運動員客廳房型設(shè)施數(shù)量單位客廳（運 動 員）餐桌1個餐椅1（每床）把電視柜1個雙層掛衣架1個晾衣架1個電視機1臺電熱水壺1把一次性紙杯每戶30個個禁止吸煙標(biāo)識每戶一個個飲水杯1（每床）個托盤1個衣掛4（每床）個洗漱包（含沐浴露/洗發(fā)水/梳子/牙刷/牙膏/香皂）1（每床）袋拖鞋1（每床）雙漱口杯1（每床）個毛巾1（每床）條浴巾1（每床）條皂盒1（每床）個洗衣皂1（每床）個水桶每戶兩個個運動員衛(wèi)生間房型設(shè)施數(shù)量單位衛(wèi)生間洗漱包（含沐浴露/洗發(fā)水/梳子

20、/牙刷/牙膏/香皂）1（每床）袋拖鞋1（每床）雙漱口杯1（每床）個毛巾1（每床）條浴巾1（每床）條皂盒1（每床）個洗衣皂1（每床）個水桶每戶兩個個5.4客房運行服務(wù)政策詳述1.客房衛(wèi)生質(zhì)量政策政策名稱客房衛(wèi)生質(zhì)量政策政策內(nèi)容（1） 天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2） 地面干凈無雜物；（3） 玻璃、燈具明亮無積塵；（4） 布草潔白無破爛；（5） 墻面干凈無污跡；（6） 金屬器光亮無銹污；（7） 家具設(shè)備整潔無殘缺；（8） 衛(wèi)生間清潔無異味。2.布草儲藏間管理規(guī)定布草儲藏間管理規(guī)定 （1）不準(zhǔn)存放其它物品，并要保持干凈整潔。 （2）布草不能露空存放，應(yīng)整齊地擺放在相應(yīng)的布草柜內(nèi)。（3）保持布草柜門、備品柜

21、門常關(guān)閉狀態(tài)。（4）臟布草存放在指定的臨時布草存放間。3、公寓樓設(shè)備管理規(guī)范公寓樓設(shè)備管理規(guī)范 (1)掌握裝修資料，熟悉運動員村的類型、分布情況及各種設(shè)備的布置情況等。(2)建立設(shè)備歷史檔案：房號、類型、配備、設(shè)備、裝修或啟用日期、維修保（3）根據(jù)設(shè)備的不同，制定相應(yīng)的定期保養(yǎng)制度。 (4)培養(yǎng)、提升服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，自覺愛護各項設(shè)備，并使其掌握所服務(wù)區(qū)域設(shè)備的簡單維修及保養(yǎng)技能。定期盤點，做到賬物相符。(5)與工程部及時溝通，按時檢修相關(guān)設(shè)備。(6)及時申請更新改造破舊的設(shè)備。4、公寓樓防盜管理規(guī)范公寓樓防盜管理規(guī)范 (1)定時檢查公寓樓區(qū)域，提高警覺，掌握居民出入情況，注意觀察進出客人攜帶

22、物品的情況。（3）不可讓 自己進入工作間拿取客用備品或布草。（4）充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對樓道、走道、出入口等進行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明身份外來人員應(yīng)立即向相關(guān)人員報告。（5）在巡視時，若發(fā)現(xiàn)居民房門插有鑰匙，要敲門提醒居民收好；若房中無人，可將鑰匙拔下，交流蘇園住宿服務(wù)中心處理。（6）嚴(yán)格控制各種鑰匙，加強鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后的使用管理。5.公寓樓防火安全工作規(guī)范公寓樓防火安全工作規(guī)范 （1）定期開展消防培訓(xùn)，掌握必要的安全、消防知識。（3）向各樓層的房間發(fā)放防火宣傳材料，增強客人的防火意識。（4）服務(wù)人員、工作人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆、化學(xué)毒劑或放射性物品帶進樓層和房間的現(xiàn)象時，應(yīng)及時予以勸阻

23、。如有勸阻不聽或已帶入的居民，應(yīng)及時報告保安部。（5）區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火（居民吸煙除外）。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務(wù)員需記錄客人房號，及時勸阻客人并報告領(lǐng)班。（6）對房間內(nèi)配備的電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置，并隨時檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題時，及時采取措施，并立即通知工程部檢修，并報保安部。（7）各區(qū)域工作人員應(yīng)做好防火安全的自查工作。（8）各區(qū)域每天下班前進行防火安全自查，并將檢查結(jié)果記錄下來。（9）檢查各消防通道是否暢通，通道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物應(yīng)立即通知責(zé)任人前來解決。（10）檢查該關(guān)閉的燈、門窗、電器設(shè)備電源是否已關(guān)閉。（11）檢查公寓樓內(nèi)及公共區(qū)域是否有遺

24、留的火種。（12）在遇到有火情時，所有在場的服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，自最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)6.垃圾處理規(guī)定垃圾處理規(guī)定 （1）每個區(qū)域設(shè)立一個專用的垃圾房，每天從房間撤出的垃圾都必須在專用垃圾房內(nèi)暫存一定時間，待確認(rèn)沒有查找的物品后，再按規(guī)定處理垃圾。（2）每區(qū)域的垃圾在送至客房專用垃圾房前必須將垃圾袋口進行扎捆、封口，并且在垃圾袋封口處貼上相應(yīng)區(qū)域樓層的標(biāo)記。（3）按不同顏色標(biāo)簽將垃圾袋正確投入分類垃圾桶中。（4）將經(jīng)過清理的垃圾噴灑消毒藥劑后裝進垃圾桶加蓋，以便殺滅蟲害和細(xì)菌。（5）每天各樓層/區(qū)域

25、的垃圾總袋數(shù)應(yīng)當(dāng)記錄在區(qū)域服務(wù)中心咨詢臺的交班簿上。（6）清理垃圾后，應(yīng)及時對垃圾房區(qū)域進行整理和清潔，保持垃圾房區(qū)域時刻處于干凈干爽、整潔、無異味的狀態(tài)。（7）垃圾房是處理垃圾的場所，無關(guān)人員不得進入。7.引領(lǐng)、送客服務(wù)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 迎領(lǐng)（1） 在指定的樓層（地點）迎候客人；客人出電梯后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動問候客人，并做自我介紹。在客人左前方或右前方一米處引領(lǐng)客人，途中可與客人適當(dāng)交談，介紹第十三屆全運會全運村內(nèi)的服務(wù)情況，回答客人提問。（2） 到房門口后，用客人的鑰匙按程序?qū)㈤T打開（3） 打開房門后，退到房門邊，請客人先進。（4） 待詢問客人無任何需求后，?？腿俗∷抻淇欤?/p>

26、向客人退出輕輕關(guān)上房門。熱情主動 送客（1） 主動熱情地將客人送到電梯口，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。（2） 代按電梯按鈕，以敬語向客人告別，等電梯門合上，方可離開。8.客房員工班前會的工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)班前準(zhǔn)備（1） 領(lǐng)鑰匙、對講機。（2） 參加班前會，接受工作任務(wù)分配。（3）核實交班內(nèi)容。 妥善保管保證信號良好，檢查儀表儀容詳見第十三屆全運會全運村培訓(xùn)手冊規(guī)范統(tǒng)一注意事項客人有特殊要求的房號。記錄準(zhǔn)確無誤。9.檢查房間的工作程序檢查項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備試門鎖安全查用電、照明正常 試空調(diào)遙控器、電話正常查洗手盆、馬桶進出水正常客用品的擺放根據(jù)物品定位

27、程序檢查。無遺漏。家具確保家具按規(guī)定擺放。無破損。織品拉窗簾無脫軌、脫鉤。查被、枕套、床單、床墊。無斑跡、破損。清潔檢查織品。無斑跡、毛發(fā)。檢查所有家具。無斑跡、灰塵。檢查窗簾無斑跡、無脫鉤檢查金屬制品光亮、無斑跡衛(wèi)生潔具檢查洗手盆、馬桶無斑跡、水跡、毛發(fā)檢查鏡面其它檢查墻面頂部無污跡、黃斑檢查地面干凈無灰塵 10.清掃房間程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)要求 進房打掃時由一名服務(wù)人員帶領(lǐng)一名實習(xí)生進房打掃； 清掃房間（1） 將“正在打掃牌”掛在大門的把手上（2） 收垃圾（3） 整理床鋪（4） 抹浮灰（5）補充消耗品無遺漏清掃衛(wèi)生間（1） （1）清潔、消毒、抹凈臉盆、浴簾、馬桶；（2） （2）補充

28、衛(wèi)生間消耗品及棉織品；（3） （3）抹地面無斑跡、毛發(fā)完成退出房間，關(guān)門注意事項（1） 清掃中途，若遇到有客人回房，應(yīng)征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。（2） 清潔客房、馬桶用的抹布的顏色、干濕應(yīng)區(qū)分。（3） 房內(nèi)“垃圾”應(yīng)確認(rèn)后再處理。（4） 在清潔過程中，不得接聽房間電話。（團長房）（5）清掃衛(wèi)生時，不要隨意移動客人的物品。11.清潔空房衛(wèi)生的工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)抹房間浮灰從大門開始按順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。無遺漏檢查燈具打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程維修更換 。無遺漏抽水刷凈馬桶清潔，無水銹下水暢通抹衛(wèi)生間浮灰洗手盆馬桶表面

29、及水箱。清潔衛(wèi)生間地面。12.開房門的工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 敲門用手輕輕地敲門三下，根據(jù)客人的語言報身份“客房服務(wù)員”敲門力度適中，報身份，語言規(guī)范、語音清晰、聲音愉快，面帶微笑，站立姿勢端正重復(fù)報身份。在門外等候約10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再重復(fù)以上的敲門動作。開鎖進房如仍然無人應(yīng)答，開門輕輕轉(zhuǎn)動把手，使門敞開少許，再敲門，報“客房服務(wù)員”，“服務(wù)員 ”；如發(fā)現(xiàn)居民在房內(nèi)，先致歉意，征得居民同意后，方可進行工作，如果居民仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出，關(guān)上房門，如果居民正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉后退出；開門應(yīng)在5秒鐘內(nèi)完成13.查退房的工作程序工作項目工作程序工作

30、標(biāo)準(zhǔn)接受信息當(dāng)接到客人中心通知退房時，立即檢查。及時檢查物品有無物品損壞、有無遺留物品。及時14.查走客房（遺留物品）的工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶內(nèi)檢查塑料袋與垃圾桶之間仔細(xì)床檢查床下、枕頭下、枕頭處、床墊下。仔細(xì)、無遺漏衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生間臺面、毛巾架、浴巾架、門后掛鉤上。仔細(xì)、無遺漏衣柜檢查衣柜內(nèi)上下15.樓層巡查工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)過道燈根據(jù)天氣、客情、客人需求。明亮過道地面撿雜物無雜物、無斑跡發(fā)現(xiàn)可疑人員立即報流蘇園住宿服務(wù)中心及安保中心。及時照明或其他設(shè)備立即報修流蘇園住宿服務(wù)中心。完好樓道巡視30分鐘巡視一次。準(zhǔn)時、細(xì)心區(qū)域門鎖門關(guān)閉安全、細(xì)心記錄巡視時間、報修

31、項目、異常情況及相關(guān)人聯(lián)系號碼。準(zhǔn)確異味有無異味（火災(zāi)等隱患）。準(zhǔn)確16.遺留物品報、交及保管工作程序工作項目工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)報告發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即通知服務(wù)中心及時、準(zhǔn)確登記按遺留物品登記單要求填寫。準(zhǔn)確上交將遺留物品隨同物品單一并交居民服務(wù)中心。無遺漏，無差錯登記服務(wù)中心分類登記：貴重物品、食品、公共區(qū)域物品、一般物品。準(zhǔn)確保管（1）專人保管（1） 物品按日期順序擺放。保持室內(nèi)整潔。保管期限：賽期內(nèi)17.房間鑰匙遺失或鑰匙打不開門的處理程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 遺失與運動員隊長聯(lián)系確認(rèn)后，先為客人開門，重新發(fā)放備用鑰匙，讓客人簽收。確認(rèn)身份遺留房內(nèi)與運動員隊長聯(lián)系確認(rèn)后，開門。確認(rèn)

32、身份無法開鎖與運動員隊聯(lián)系確認(rèn)后，先為客人開門，通知工程部進行維修。確認(rèn)身份，核實情況18.樓層鑰匙使用操作程序工作項目操作程序服務(wù)規(guī)范存放將鑰匙分類、標(biāo)注，擺放在相對應(yīng)的鑰匙柜的隔檔中。整齊、準(zhǔn)確領(lǐng)取簽名領(lǐng)取。 交接清楚保管（1） 隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人使用，不得給無關(guān)的人員開門。（2） 發(fā)生丟失，應(yīng)立即報告上級，經(jīng)同意后使用備用鑰匙。專人使用保管歸還 簽名歸還交接清楚19.整理工作車的工作程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)清潔將織品袋內(nèi)清潔干凈。干凈、無斑跡檢查車輛設(shè)備正常枕套 、床單按擺放數(shù)量整齊擺放。整理物品藍將各類物品分類放在指定的物品藍中（4-5個房間數(shù)量）整齊清潔桶物品配置齊全。干凈、整齊20.客房設(shè)施設(shè)備報修（急修）處理操作流程工作項目操作流程工作標(biāo)準(zhǔn)維修受理（） 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，立即通知服務(wù)中心（） 服務(wù)中心填寫維修通知單報修。報修及時維修單填寫清楚傳遞及時、跟蹤結(jié)果普通維修（） 維修人員接到維修通知，須在15分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場維修，（） 樓層服務(wù)員需現(xiàn)場陪同，簽驗，整理現(xiàn)場，再電告服務(wù)中心該維修項目注銷（1）專業(yè)規(guī)范操作（2）維修現(xiàn)場的整潔、干凈，注銷及時、無漏項急修處理（） 當(dāng)發(fā)生緊急維修（如斷電、漏水）等急修項目時，應(yīng)立即通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心急報維修物管。（事后補填維修單）（） 維修人員應(yīng)立即抵達，維