客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范文

1、客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1. 在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽(tīng)私人電話；業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中不得與其他工作人員閑聊；2. 當(dāng)客戶到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前或當(dāng)?shù)貜V電站辦公室時(shí)，主動(dòng)問(wèn)明來(lái)意，做適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)；服務(wù)過(guò)程中，面帶微笑，親切熱情;3. 實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。誰(shuí)受理，誰(shuí)就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶稍候，代為詢問(wèn)后誠(chéng)懇地回答客戶的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶；4. 提前上崗做好班前準(zhǔn)備。單據(jù)、書(shū)寫工具定制定位，擺放有序，便利作業(yè)，雜物不外露，工

2、作柜臺(tái)、辦公桌、椅、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔，放置恰當(dāng)；5. 嚴(yán)格按資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自立項(xiàng)收費(fèi)、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或不找零錢給客戶；6. 不得拒接辦公電話；電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)；7. 不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈(zèng)品，做違反正常操作規(guī)程的事；8. 下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù);9. 服務(wù)時(shí)實(shí)行“先外后里”的原則，即先滿足外客戶服務(wù)需求，后滿足局、中心或機(jī)關(guān)內(nèi)其他服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需要。二、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1. 工作人員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服務(wù)、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡放置于工作人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)或辦公桌前；2. 儀

3、容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗；3. 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺(jué)形象；4. 精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；5. 站姿、坐姿、行姿端正、自然使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，任何情況下接待顧客都以碼頭親切的態(tài)度解答客戶的詢問(wèn)，查詢問(wèn)答時(shí)保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽(tīng)；6. 與客戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放、不拋不丟；7. 在工作時(shí)間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。三、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1. 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！”禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)：“喂、快說(shuō)、煩不煩、我不知道。2. 實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲

4、、問(wèn)有答聲、唱收唱找聲、走有送聲;3. 語(yǔ)速適中，語(yǔ)章甜美、語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)話沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快；咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)沈的普通話；4. 耐心解釋、熱情周到；嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣；5. 應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)幫打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)；6. 嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)應(yīng)答，正確使用普通話或方言。四、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1. 工作人員要發(fā)良好的精神狀態(tài)為為服務(wù)。做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對(duì)待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢；2. 對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)

5、客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備；3. 對(duì)自己不懂的疑難總是不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶；4. 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）要主動(dòng)、優(yōu)先上前給予幫助并提供服務(wù)；5. 尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷；6. 對(duì)個(gè)別的一些失禮言，要盡雖克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助共同解決問(wèn)題。7. 服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)；8. 客戶得出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁；9. 與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視，語(yǔ)言平緩、清晰易懂；10. 在客戶談話時(shí)，應(yīng)注意聆聽(tīng)，不可

6、心不在焉。五、儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 服飾著裝 上崗前必須穿戴好統(tǒng)一規(guī)定的服裝； 隨時(shí)保持著裝的整潔和完整； 在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌佩戴胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢查。2. 個(gè)人衛(wèi)生 隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角； 頭發(fā)保持整齊，不得過(guò)長(zhǎng)：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)； 雙手保持清潔，指甲不得過(guò)長(zhǎng)； 保持頭發(fā)，身體和口腔氣味清潔； 禁止化濃妝，吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過(guò)濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。姿態(tài)風(fēng)度標(biāo)準(zhǔn)1. 站姿 頭部端正，面帶微笑，表情自然； 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前； 保持身體端正，男子雙腳自然分開(kāi)，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約60度左右的“V字型; 禁止倚靠它物站立。2. 坐姿 入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下； 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位； 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方； 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開(kāi)，離們后要將座椅輕輕推回原處； 禁止坐在座椅邊緣或斜靠地椅背上。應(yīng)至少坐滿