語音語調(diào)培訓(修改后)

1、語音語調(diào)的培訓大家好，很感謝主任能給大家提供一個培訓的機會，以前我們在呼出的時候經(jīng)常會因為不知道該怎么控制自己的語言或者因為語音語調(diào)這方面的原因而扣分。從而影響自己的質(zhì)檢成績。今天針對語音語調(diào)這一個方面我們來進行一個專門的學習培訓。希望能給大家?guī)韼椭?。相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。你也愿意繼續(xù)聽下去。我們外呼客戶經(jīng)理最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流并非是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當對方看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%作為外呼中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。當然，音

2、質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們也可以完全塑造出更加專業(yè)的聲音來增加你的魅力。首先聲音包括語音、語調(diào)、音量、語速、語氣五個方面。那么優(yōu)質(zhì)語音服務的要求體現(xiàn)在哪幾方面呢？首先咬字要清晰:發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音意量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美:聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和:說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中:語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范:準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起不離嘴邊感情要親切:態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是

3、真誠為他服務心境要平和:無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好自己的情緒，保持平和的心態(tài)。下面我給大家放幾條錄音，讓我們來聽聽在這幾條錄音中有哪些方面值得我們?nèi)W習？請大家從以上幾個方面進行思考？（提問）聽完錄音之后我們再回頭看看這些優(yōu)質(zhì)語音的要求，這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，所以有些地方是需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧來達到要求。科學的發(fā)聲訓練方法一語音說起語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學發(fā)聲的三個基本要素。-呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。語音訓練中科學的呼吸方法應該是胸腹聯(lián)合呼吸

4、，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。-下面我們來說說呼吸的技巧要領(lǐng)- 吸氣要領(lǐng)- 吸到肺底兩肋打開腹壁站定- 練習：聞花- 呼氣要領(lǐng)- 穩(wěn)勁持久及日寸補換- 練習：模擬吹灰塵一發(fā)聲狀態(tài)我們先來看看發(fā)聲狀態(tài)，這張圖是我們所有的發(fā)音器官。每個種發(fā)音都有它的發(fā)音要點。唇發(fā)音的發(fā)音要點：雙唇緊閉，讓氣流突然沖出口腔，發(fā)出爆破的聲音。送氣有力，聲音不振動，清輔音。齒發(fā)音的發(fā)音要點：雙唇微笑張開，舌端接近上齒齦，舌頭自然放松,氣流從齒間送出，聲帶不振動

5、，是清輔音。上齒齦發(fā)音的發(fā)音要點：舌尖抵上齒齦，憋住氣，然后彈開舌尖，讓氣流從口腔中噴出。聲音不振動，是清輔音。硬腭發(fā)音的發(fā)音要點：嘴成微笑狀，舌尖抵住下齒，舌面貼住上腭，聲音振動，是卓輔音。軟腭發(fā)音的發(fā)音要點：嘴唇自然張開，自然呵氣。聲帶不振動，是清輔音除了掌握上述技巧之外，最主要讓自己全身放松和用聲自如。全身放松就是從精神到全身肌肉都要放松。用聲自如就是選取自已最佳聲區(qū)、最佳音域、最佳音量。那么根據(jù)上面所講的發(fā)音要點我們來做一個簡單的發(fā)音練習練習反叛散慢計劃到達發(fā)展碰壁拍打噴泉批判品牌買賣彌漫隱瞞出門戲迷練習一：胸腔共鳴練習：黯淡練習二：口腔共鳴練習：澎湃練習三：鼻腔共鳴練習：媽媽吐字歸音

6、我們再來看看吐字歸音的要領(lǐng)字頭有力一一字頭發(fā)音要運用氣息，出字準確有力，聲母發(fā)音部位準確。字腹飽滿一一氣息流暢地通過各個發(fā)音部位，主要元音發(fā)音清晰有力，明亮充實，圓潤飽滿，口腔開合適度。字尾歸音一一歸音要鮮明干凈，不拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時，口腔由開到閉，肌肉由緊到松，聲音由強到弱。字頭擺得準、字腹響度大、字尾收到家（例：您好，我是移動公司的外呼客戶經(jīng)理，您接聽的電話是免費的?。┖?，大家可以休息一下，回來我們再針對剛才講到的呼吸、發(fā)音以及吐字歸音方面來做一個小練習1）腹肌練習用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部，發(fā)出哈，嘿，曜,呵等音.開始需一聲一聲地發(fā)，注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)

7、出的聲音，應該有力度.2）膈肌的具體練法第一步，深吸氣后，發(fā)出一個扎實的hei音.要求喉部下巴松弛，舌根在發(fā)h時,有前送彈動感.注意:一是喉頭部位一定要松弛，否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲；二是發(fā)出音高稍低，圓潤集中，松弛寬厚的聲音.3）反復練習：hei-ha-hou,體會膈肌和月M肌的作用.4）換氣練習：出東門，過大橋，大橋底下一樹棗兒，拿著桿子去打棗兒，青的多，紅的少，一個棗兒，兩個棗兒，-,十個棗兒，九個棗兒,.這是一個繞口令，一口氣說完才算好.日里在前面的優(yōu)質(zhì)語音服務要求中我們提到了音量，那什么樣的音量才是符合要求的呢？（下面請大家看一段視頻）音量就要保持適中的位置，適當根據(jù)耳麥情況

8、和周圍同事的意見進行調(diào)整語速同理，在一通電話語速也是非常重要的，在通話中我們的語速一般情況下保持中速每分鐘150180個字盡量匹配客戶語速和情緒根據(jù)所談話的內(nèi)容進行調(diào)整而且吐字要清晰,速要適當當遇到不同意見時，要做到迅速地想，慢慢地說語氣好了，說完語速了，下面我們說說語氣。那誰，你起來說說？嚇了一跳吧，呵呵，你覺得我剛才的語氣給你是什么樣的感覺？剛才*說得很對，語氣直接影響著溝通效果影響著對方的感受。因為你想表達的內(nèi)容有67娓通過語氣傳遞給對方的，客戶總是從你的語氣中了解你的信心和態(tài)度如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠，會感覺到受歧視。如果你的聲音聽上去很累，客戶會認為你不夠認真。如果

9、你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會沒有安全感。如果你的語氣過于強硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで?，客戶會容易接受你所以我們總結(jié)下來，說話的語氣應做到自信，溫和、坦城、共情、友好、熱情。最重要的是別忘記微笑。第二部分如何保護嗓子咽喉既是人呼吸的必經(jīng)之路，又是重要的發(fā)聲器。聲音沙啞失聲是那些長時間講話或不正確使用嗓子的人時常碰到的困擾。所以保護嗓子對于我們外呼客戶經(jīng)理顯得更為重要。下面我們來看一下常見的影響嗓音的用聲問題1 .音色過亮有些人在用聲時，刻意追求聲音的明亮，以為這種音色好聽，于是長時間用

10、這種“金屬般”的聲音來進行工作。這對嗓音保護是不利的。我們知道，正確的用聲是一種有控制的發(fā)聲狀態(tài)，音色過亮是指其強度和起伏度比日常說話一般都要大些，喉部的負荷自然也比日常狀態(tài)下要大。聲帶過緊并不斷磁撞磨擦，對喉部造成嚴重負擔，就會感到喉嚨發(fā)干、疼痛，工作之后會出現(xiàn)發(fā)音困難、聲音嘶啞等癥狀。由此可見，聲音過亮對嗓音是有損害的。音色過亮的調(diào)整方法很多，比如用自己生活口語的音色作比較,向自然的口語音色靠攏；也可以用“氣裹聲”的方法，使音色虛實結(jié)合，變得自然柔和些?！皻夤暋钡陌l(fā)聲特點是，吸氣時喉部盡量放松，呼氣發(fā)聲時，如同嘆氣一般，氣息帶著聲音一起送出口外，聲音松弛飽滿。之前我們做過的各種共鳴練習，

11、就是可以使音色不會過亮而且可以完全松弛下來。2 .聲音過虛從發(fā)聲角度來看，聲音過虛也是不可取的。虛聲發(fā)音時，兩聲帶不閉合，帶有大量氣音，使得發(fā)音漏氣多。這樣，就會加重喉部肌肉與呼吸器官的負擔。因此說話時聲音過虛也是一種用聲過度的表現(xiàn)。聲音過虛的調(diào)整，首先應該在認識上走出誤區(qū)。以聲傳情的方式多種多樣，而且聲音更具有表現(xiàn)力。從嗓音保健的角度來看，虛實聲也比較符合自然語言的發(fā)聲規(guī)律。同時，要以自己的生活口語音色為參照，進行實聲發(fā)音的鍛煉，聲音盡量舒展明朗些，用面對眾人講話的較大音量進行練習。在語言表達時，也要以實聲為主，注意虛實結(jié)合，不斷豐富聲音的表現(xiàn)力。3 .捏擠喉部這是指用卡緊后部肌肉的辦法來控

12、制氣流這樣發(fā)出來的聲音尖而細，沒有氣息支持，單薄乏味，聲帶也極易嘶啞，聲音好像是從嗓子眼兒里擠出來的一樣有些人卻誤以為這種聲音是明亮這種不良的發(fā)音習慣由于捏擠喉部使喉頭吊高升起使聲音通道變窄聲音在咽腔中得不到很好的共鳴變得尖細。這種問題在女性中比較常見。捏擠喉部的調(diào)整就是我們前面的練習胸腹聯(lián)合呼吸法而且發(fā)音的時候不要緊張自然張口，放松下巴軟腭挺起打開牙關(guān)先發(fā)長音u然后再帶動其他韻母我們還可以進行夸張發(fā)音練習發(fā)音向下時要松弛通暢，聲音向上時輕松自然如好-美-滿4 .音高失當在日常用聲中，聲音偏高或偏低是比較常見的現(xiàn)象。我們在生活中的口語，用得最多的是中音區(qū)，音高起伏基本不超過一個8度。所以工作用

13、聲，是以生活口語用聲為基礎(chǔ)，分別向高、低兩端作適當拓寬，但還是主要以中音為主的。高低兩端的聲音用得較少。但是，在工作中我們常常會碰到一些聲音偏高或偏低的人，有時候往往不自覺地也跟著拋開自己的聲音，過分提高或壓低聲音。久而久之便養(yǎng)成了不良的用聲習慣。并且，還會給至關(guān)重要的發(fā)音器官一一喉部，帶來額外的負擔。用聲偏高，聲帶閉合過緊，喉部負擔就會加重，極易疲勞；用聲偏低，聲帶閉合費勁，聲音仿佛是擠捏出來的，喉部負擔同樣很重。所以為了保護嗓子，也為了良好的聲音效果，在聲音的使用中，應注意把握適當?shù)囊舾?，避免用聲偏高或偏低。如何避免并不難，我們可以通過錄音比較，檢查自己的聲音是否脫離了生活口語發(fā)聲常用的中

14、音區(qū)，如有偏離應盡快調(diào)整。也可以借助于鋼琴等鍵盤樂器，確定自己的最大音域范圍，找到其中的自如聲區(qū)5 .發(fā)聲時間過長發(fā)聲時間過長也是用聲過度的一種表現(xiàn)，對嗓音同樣會造成危害。人的發(fā)音器官，尤其是喉頭和聲帶，跟人體其他器官一樣，連續(xù)運動的時間是有一定限度的。超出了限度，就會給肌體帶來負面影響。用聲時間過長，發(fā)音器官會產(chǎn)生疲勞感，聲音仿佛不聽使喚了，盡管還能夠發(fā)出聲來，但聲音的質(zhì)量和彈性都將大為下降。如果用聲長期處于這種狀況，極易引起發(fā)音器官的疾患。因此，對用聲時間必須有所控制。在工作中，每個人對自己連續(xù)用聲的時間要心中有數(shù)，以用聲后嗓子沒有不適為度。正式開呼前，不要過多用聲，避免發(fā)音器官的疲勞。準備呼出前應注意多看少上口念，重點放在分析理解上，以保證呼出時發(fā)音的質(zhì)量。在特殊情況下，需要較長時間用聲時，中間要適當休息，休息時少講話，使喉頭和聲帶得以放松，減輕或解除疲勞。用嗓保護那么我們學習完了工作中如何用嗓，下面我們來看看生活中的嗓首保護。保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強的食物。預防傷風感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥