數(shù)據(jù)挖掘?qū)ΡｋU(xiǎn)客戶關(guān)系的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)挖掘?qū)ΡｋU(xiǎn)客戶關(guān)系的應(yīng)用隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)開展迅猛，各大保險(xiǎn)公司也迅速打入市場(chǎng)。保險(xiǎn)公司生存和開展的根本就是客戶，所以建立合理的客戶關(guān)系管理機(jī)制是保險(xiǎn)企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的保障。在這個(gè)以客戶為中心的時(shí)代，運(yùn)用高科技信息技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘，挖掘潛在客戶，并實(shí)行客戶關(guān)系建立和維護(hù)是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)最大的機(jī)遇。目前，客戶流失是保險(xiǎn)行業(yè)面臨的最大困境，因此如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)展客戶關(guān)系建立是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。1客戶關(guān)系管理的概念、體系構(gòu)造及關(guān)鍵技術(shù)客戶關(guān)系管理(CRM)是一種建立在企業(yè)和客戶之間的管理關(guān)系，其主要目的是企業(yè)用來(lái)協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)、招攬新客戶、保存舊客戶、提供客戶效勞以及進(jìn)一

2、步提升企業(yè)和客戶關(guān)系的管理方式。它更多的是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)技術(shù)手段對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)展重新設(shè)計(jì)，以到達(dá)為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞和更好管理客戶的目的。目前，國(guó)際上將客戶關(guān)系管理(CRM)按照產(chǎn)品功能分為操作性、協(xié)作性和分析性三類管理方式。保險(xiǎn)公司因?yàn)樽陨淼奶卣?，所以在企業(yè)內(nèi)部管理中可以很好地運(yùn)用到這三種方式。首先，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與客戶相關(guān)的銷售、效勞、支持和市場(chǎng)等流程，運(yùn)用操作性客戶關(guān)系管理方式。其次，企業(yè)需要通過(guò)自動(dòng)化手段集成管理企業(yè)的所有客戶交流渠道，改善客服效勞功能，應(yīng)用協(xié)作性客戶關(guān)系管理方式。最后，在信息技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持下，要分析大量客戶數(shù)據(jù)、將不同的信息進(jìn)展歸類統(tǒng)計(jì)，

3、應(yīng)用到分析性的客戶關(guān)系管理。從以上分析可以看出，分析性客戶關(guān)系管理在保險(xiǎn)市場(chǎng)上占據(jù)比較重要的位置1。2數(shù)據(jù)挖掘的概念和主要分析方法數(shù)據(jù)挖掘是一種從大量的、不確定的、有干擾的、模糊的及隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取對(duì)自己有用的信息或知識(shí)的過(guò)程。在企業(yè)數(shù)據(jù)分析中，保險(xiǎn)企業(yè)和其他眾多行業(yè)一樣，存在數(shù)據(jù)量龐大、有價(jià)值信息少的問(wèn)題，數(shù)據(jù)挖掘就需要像在礦石中淘金一般，經(jīng)過(guò)深層次的分析，獲得有利的商業(yè)信息進(jìn)步自身競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘的主要分析方法有關(guān)聯(lián)知識(shí)法、分類和聚類知識(shí)法、序列形式法、預(yù)測(cè)型知識(shí)法以及偏向性知識(shí)法等。數(shù)據(jù)本身是一個(gè)大的發(fā)射源，通過(guò)對(duì)其內(nèi)在影響和外在表現(xiàn)形式分析研究后，可以應(yīng)用以上各種研究方法，從而便于在

4、工作中實(shí)地應(yīng)用，進(jìn)步各種效率2。3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用3.1客戶獲得數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在三種客戶關(guān)系管理理論中，分析型客戶關(guān)系管理是應(yīng)用最為成熟的方式。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是靠不斷增加新客戶而來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘可以通過(guò)從不理解保險(xiǎn)公司的人群、理解但未進(jìn)展增值效勞的人群以及從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，來(lái)挖掘客戶。3.2穿插營(yíng)銷穿插營(yíng)銷是一種對(duì)老客戶新效勞的方式，在保險(xiǎn)行業(yè)就是指對(duì)已經(jīng)做了保險(xiǎn)理財(cái)?shù)目蛻?，推薦新的、客戶感興趣的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。這種營(yíng)銷方式一定要確保提供給客戶的是他們真正需要的內(nèi)容?？梢圆捎枚喾N挖掘方法，如關(guān)聯(lián)知識(shí)法，通過(guò)客戶之前感興趣的點(diǎn)，進(jìn)展放大優(yōu)化，選擇出適宜推薦的險(xiǎn)種，給客戶裝

5、備最優(yōu)的選擇方案3。3.3客戶保持和流失分析當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈，各企業(yè)為了獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，一定要保持自己原有的客戶量，減少客戶流失。整理分類客戶信息，分列出容易流失的客戶信息，建立拯救形式及預(yù)備方案，提早做好流失風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)救措施，讓企業(yè)可以無(wú)后顧之憂地穩(wěn)步前進(jìn)。3.4客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)分析當(dāng)前，人們對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)還存在一定擔(dān)憂。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以準(zhǔn)確、及時(shí)地預(yù)測(cè)出保險(xiǎn)行業(yè)可能發(fā)生的欺詐行為，它是通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘中的意外規(guī)那么挖掘方法，參照神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，同時(shí)研究聚類方法，使其互相穿插，彼此牽引，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)采取有效的回避和監(jiān)視措施，減少企業(yè)及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失4。4保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程4.1數(shù)

6、據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)挖掘有多個(gè)步驟，首先就是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。大量的數(shù)據(jù)是長(zhǎng)期積累的結(jié)果，有些可能不適宜挖掘的方向，所以在系統(tǒng)挖掘之前應(yīng)該做好周密的準(zhǔn)備工作，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)展選擇、刪減排列，必要時(shí)還要進(jìn)展一定的轉(zhuǎn)化和歸類。只有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備充分，才能更好地開展數(shù)據(jù)挖掘工作，找到理想的數(shù)據(jù)。例如，在保險(xiǎn)行業(yè)客戶信息中，要盡快找到客戶，就需要對(duì)不相關(guān)的以及各種有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)進(jìn)展整理。如保險(xiǎn)單號(hào)碼、 號(hào)、 號(hào)、投保日期、姓名及性別等信息進(jìn)展合理判斷挑選，抽取整理需要的信息，繪制成新的易于利用的數(shù)據(jù)表格。4.2數(shù)據(jù)分析和挖掘在進(jìn)展完數(shù)據(jù)準(zhǔn)備之后，就要開始數(shù)據(jù)分析和挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是一種高效的分析手段，作為保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，需

7、要有明晰的分析頭腦，幫助企業(yè)找到適宜的數(shù)據(jù)?？梢酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)建模建立經(jīng)營(yíng)管理模型。對(duì)客戶進(jìn)展分類，根據(jù)客戶的目的建立客戶斷定規(guī)那么，從而進(jìn)步企業(yè)獲得客戶的才能。數(shù)據(jù)挖掘需要一定的技巧，常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘技巧有決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析及聚類分析等方法。在進(jìn)展數(shù)據(jù)分析時(shí)，要參照詳細(xì)要求，根據(jù)各個(gè)方法的特點(diǎn)進(jìn)展合理應(yīng)用5。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘，首先明確數(shù)據(jù)找尋的目的，根據(jù)詳細(xì)目的進(jìn)展合理規(guī)劃，其次選定數(shù)據(jù)來(lái)源的范圍，不管是對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知的人群，還是沒(méi)有意愿參保的人群，都要去嘗試挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，盡量熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，在數(shù)據(jù)開掘中隨機(jī)應(yīng)變，盡可能滿足客戶的要求，以到達(dá)儲(chǔ)藏客戶的目的。

8、4.3規(guī)那么形式的評(píng)估和解釋保險(xiǎn)行業(yè)是一種特殊的效勞性行業(yè)，它的銷售隊(duì)形不是有形的商品，也不是特定的效勞，而是一種條款，一種承諾，所以保險(xiǎn)公司的外在形象很重要。關(guān)聯(lián)規(guī)那么是一種有效為客戶提供效勞的方式，通過(guò)客戶過(guò)去投保的規(guī)律來(lái)判斷客戶下一步的需求，從而發(fā)現(xiàn)商機(jī)為客戶提供效勞6。關(guān)聯(lián)規(guī)那么需要從大量數(shù)據(jù)中選擇有趣的關(guān)聯(lián)和相關(guān)的關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)商機(jī)的選定。它具有一系列推算公式，通過(guò)支持度、可信度、期望可信度及作用度等四個(gè)相關(guān)參數(shù)的描繪計(jì)算，可以很好地解釋和評(píng)估所發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)規(guī)那么，實(shí)現(xiàn)挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。5結(jié)語(yǔ)我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)自1980年恢復(fù)以來(lái)，保險(xiǎn)增收及保險(xiǎn)規(guī)模不斷在擴(kuò)大，大量的外資保險(xiǎn)也開始不斷涌入中國(guó)市場(chǎng)。越來(lái)越劇烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，對(duì)客戶關(guān)系管理的形式提出更多要求。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最重要的就是新客戶數(shù)量，對(duì)此建立持久的客戶關(guān)系，完善管理客戶