數(shù)字資源服務(wù)用戶滿意度的影響因素研究

1、數(shù)字資源效勞用戶滿意度的影響因素研究摘要：本文對國內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及其影響因素進(jìn)展了梳理，結(jié)果說明數(shù)字資源質(zhì)量、效勞質(zhì)量、用戶期望、用戶的價值感知等因素是影響滿意度的重要因素。關(guān)鍵詞：數(shù)字資源 滿意度 影響因素1 概述效勞是圖書館工作永久的主題，效勞性是圖書館的本質(zhì)屬性之一。效勞工作的好與壞，效勞質(zhì)量的高與低，讀者對于圖書館提供效勞的滿意與否，直接決定著一個圖書館的整體程度和實力。數(shù)字資源效勞是圖書館效勞的重要組成部分，而評價數(shù)字資源效勞質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)應(yīng)該都是用戶的滿意度，數(shù)字資源效勞質(zhì)量如何，讀者最有發(fā)言權(quán)。以“讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)的數(shù)字資源評價能客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確地反映數(shù)字資源效勞質(zhì)

2、量的真實程度。通過測評使圖書館的管理者發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源效勞中暴露的問題和存在的缺陷，并針對管理中的薄弱環(huán)節(jié)展開有針對性的改進(jìn)措施，施行有效的質(zhì)量管理策略，改進(jìn)效勞品質(zhì)；通過測評發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源效勞與讀者需求之間的差距，幫助圖書館理解讀者的真正需求，為圖書館將來更優(yōu)質(zhì)效勞的開展提供根據(jù)。而開展數(shù)字資源用戶滿意度測評的前提條件是確定其影響因素，只有在明確哪些因素對用戶的滿意度可能產(chǎn)生影響，才可以進(jìn)展進(jìn)一步的調(diào)研與分析。因此，本文將對數(shù)字資源用戶滿意度的影響因素進(jìn)展梳理。2 國外研究進(jìn)展國外針對影響數(shù)字資源用戶滿意度的因素進(jìn)展了較為廣泛的研究，有學(xué)者指出，滿意度是用戶一種主觀的和感知的態(tài)度，同時也是評價數(shù)字

3、資源效勞的重要指標(biāo)，數(shù)字資源是否能滿足用戶的信息需求，將在很大程度上影響用戶的滿意度，也即是說，假設(shè)圖書館不能提供用戶所需要的各種信息，那么用戶的滿意度將不可能高，甚至有可能尋求其他的途徑去獲取信息資源。還有學(xué)者指出用戶滿意度不僅是衡量數(shù)字資源系統(tǒng)是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時也能反映出用戶對數(shù)字資源效勞的主觀感知，用戶的滿意度將會對數(shù)字資源系統(tǒng)能否被使用產(chǎn)生直接的影響。有研究說明，數(shù)字資源效勞用戶滿意度的影響因素包括3大方面，分別是數(shù)字資源信息質(zhì)量、數(shù)字資源效勞員工、用戶所具備的知識或參與程度。而用戶信息搜集經(jīng)歷、信息搜索技能以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的易用性也被證實會對用戶的滿意度產(chǎn)生直接或者間接的影響。對

4、于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，有研究人員發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫中信息資源的內(nèi)容、信息資源的準(zhǔn)確程度、信息組織方式、信息更新的速度以及系統(tǒng)的易用性等因素對用戶的滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。Suh等人那么發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的界面特征、響應(yīng)速度、系統(tǒng)可靠性、信息資源的權(quán)威程度、數(shù)據(jù)庫的收錄范圍等會對用戶的滿意度產(chǎn)生正向影響。Nath的研究那么說明，系統(tǒng)更新/晉級的難度、信息資源更新頻率、信息資源的權(quán)威程度、現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用、用戶的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與用戶需求的匹配程度是影響用戶滿意度的因素。3 國內(nèi)研究進(jìn)展相比于國外的研究，國內(nèi)研究起步較慢，但也獲得了不錯的成績。有學(xué)者指出，數(shù)字資源體系狀況、圖書館網(wǎng)站對數(shù)字資源的提醒、數(shù)字資源培訓(xùn)活

5、動、數(shù)字資源建立意見交流渠道和用戶價值感會對用戶的滿意度產(chǎn)生顯著影響。而數(shù)字資源質(zhì)量、檢索系統(tǒng)及其功能、效勞條件以及效勞效果也被證實為用戶滿意度的影響因素。還有學(xué)者那么提出，用戶期望、用戶對數(shù)字內(nèi)容的感知、用戶對檢索結(jié)果的感知、用戶對檢索效勞的感知、用戶對價值的高感知和用戶忠誠度是用戶滿意度的評價指標(biāo)體系。蔣知義以經(jīng)典的用戶滿意度模型為根底，構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字資源用戶滿意度模型，該模型包括用戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠等變量，在線數(shù)據(jù)庫效勞、圖書館網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞和虛擬參考咨詢那么是用戶感知質(zhì)量的影響因素。陳憶金和曹樹金那么分析了研究生利用數(shù)據(jù)庫資源的滿意度及影響因素，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫效勞質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)質(zhì)量、用戶個體差異、感知數(shù)據(jù)庫有用和感知數(shù)據(jù)庫易用是影響用戶利用數(shù)據(jù)庫滿意度的重要因素。4 總結(jié)從用戶滿意度的角度對數(shù)字資源效勞進(jìn)展評價是目前研究所關(guān)注的重點(diǎn)，本文對國內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及影響