酒吧服務員培訓計劃

1、酒吧服務員培訓計劃酒吧服務員培訓計劃一 . 公司的介紹：1. 讓服務生了解公司的規(guī)模、體系2. 讓服務生知道公司的目標;3. 讓服務生清楚公司的管理架構(gòu)二 . 員工手冊：1. 員工的待遇制度;2. 公司的規(guī)章制度;3. 員工的獎罰制度;三 . 服務常識：1. 基本的禮貌用語、手勢;2. 基本的站姿、坐姿、走姿;3. 基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度4. 基本的服務規(guī)范;5. 衛(wèi)生意識、服務常識;四 . 酒水常識：1. 酒水的歸類;2. 怎樣的開酒、沖酒;3. 酒水、飲料的搭配;5 . 酒水單的背記;6 .基本的操作模式：1. 怎樣擺臺;2. 怎樣迎客;3. 怎樣服務;4. 怎樣點單;5. 怎樣開單;

2、七.基本促銷技巧：1. 酒水的促銷;2. 小吃3. 果盤4. 飲料八.服從工作的服務規(guī)定：1. 上班穿什么工作服;2. 怎樣存取酒;3. 怎樣開手工單;4. 怎樣電腦點單;服務促銷：（ 情緒、情感的外部表現(xiàn)）1. 面部表情：面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈; 當消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心

3、理，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。2. 聲調(diào)表情： 人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調(diào)上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話您買什么由于語調(diào)的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。3. 動作表現(xiàn)： 表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意

4、的商品時，常常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。消費者的主要氣質(zhì)類型心理學家對氣質(zhì)進行了研究，提出各種氣質(zhì)學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學說具有典型意義。氣質(zhì)類型測試量表指導語：下面60 道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1 分，介于符合于不符合之間的記0 分，比較不符合的及-1 分，肯定不符合的記-2 分 ;1. 做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事;2. 遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才

5、痛快;3. 寧肯一個人做事，不愿很多人在一起;4. 到一個新環(huán)境很快就能適應;5. 厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等 ;6. 和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁;7. 喜歡安靜的環(huán)境;8. 善于和人交往;9. 羨慕那些能克制自己感情的人;10. 生活有規(guī)律，很少有違反作息制度;11. 在多數(shù)情況下情緒是樂觀的;12. 碰到陌生人覺得很拘束;13. 遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我;14. 做事總是有旺盛的精力;15. 遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷;16. 在人群中不覺得過分拘束;17. 情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思;18. 當注意力集中于一件事

6、時，別的事很難使我分心。19. 理解問題總比別人快;20. 碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感;21. 對學習，工作、事業(yè)懷有很高的熱情;22. 能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作;23. 符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干24. 一點小事就能引起情緒波動;25. 討厭做那種需要耐心、細致的工作;26. 與人交往不卑不亢;27. 喜歡參加熱烈的活動;28. 愛看感情細膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品29. 工作、學習時間長了，常感到厭倦;30. 不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干31. 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語;32. 別人說我總是悶悶不樂;33. 理解問題常比別人慢些;34. 疲倦

7、時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;35. 心里有事寧愿自己想，不愿說出來;36. 認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，不達目的，誓不罷休;37. 學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦38. 做事有些莽撞，常常不考慮后果;39. 老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時，總希望他講慢些多重復幾遍;40. 能夠很快忘記那些不愉快的事情;41. 做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多42. 喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動 ;43. 不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去 ;44. 接受一個任務后，希望能把它迅速完成;45. 認為墨守成規(guī)比冒風險強些;46. 能夠同時注意幾件事物;47.

8、 當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來48. 愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說;49. 對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度;50. 和周圍人的關(guān)系總是相處的不好;51. 喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作;52. 希望做變化大、花樣多的工作;53. 小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚;54. 別人說我語出傷人，可我并不覺得這樣;55. 在體育活動中，常因反應慢而落后;56. 反應敏捷，頭腦機智;57. 喜歡有條理而不甚麻煩的工作;58. 興奮的事常使我失眠;59. 老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記;60. 假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法1. 將

9、每題得分填入下表相應的得分欄;2. 計算每種氣質(zhì)類型的總得分數(shù);3. 確定氣質(zhì)類型A. 某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3 種 4 分以上，則可定為該氣質(zhì)類型; 如果該氣質(zhì)類型得分超過20 分，則為典型型; 如果得分在1020 分之間，則為一般型;B. 兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3 分，而且又明顯高于其他兩種4 分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（ 多血質(zhì)黏液質(zhì)）（ 膽汁質(zhì)多血質(zhì)） 的氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型得分表 膽汁質(zhì) 題號269141721273136384248505458總分得分多血質(zhì)題號481116192325293440454619525660總分得分黏液質(zhì)題號171013232

10、63033394345495557總分得分抑郁質(zhì)3題號512152024283235374147515359總分得分不同氣質(zhì)類型的購買行為特點氣質(zhì)類型購買行為表現(xiàn)接待注意事項膽汁質(zhì)易沖動，忍耐性差，對銷售人員的要求高，容易發(fā) 生矛盾要態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方多血質(zhì)活潑熱情，見面熟，話多，改變主意快，易受環(huán)境 和他人影響應主動接近，介紹（提示）交談黏液質(zhì)內(nèi)向，購買態(tài)度認真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨立挑選，動作緩慢主動熱情，要有耐心 抑郁質(zhì)多疑，動作遲緩，反復挑選要有耐心，多做介紹，要允許反復氣質(zhì)與購買行為不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式

11、和特點，主要表現(xiàn)在以下 3 個方面：1. 主動型和被動型在制定購買決策時，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決;2. 果斷型和理智型在購買過程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇; 黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于

12、控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾;3. 敏感型和粗放型在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應;4. 值得一提的是，上述4 種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)

13、消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求;對不同性格消費者購買行為的營銷策略1. 對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情; 對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨; 敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點;2. 對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說

14、話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，營業(yè)員應掌握分寸，多用純業(yè)務語言，多講營銷行話，避免言語沖突; 對沉默寡言的消費者，營業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使營業(yè)員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現(xiàn);3. 對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業(yè)員應主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假; 對多疑的消費者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應盡量讓他們自己去觀察和選定商品;4. 對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達明確，