酒店╱賓館╱飯店預(yù)訂部的工作流程

1、預(yù)訂部的工作流程 接受預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂資料的記錄儲存通訊聯(lián)系 明確客源 預(yù)訂的變更及客人抵店前 婉拒預(yù)訂 的準(zhǔn)備工作 一、 通訊聯(lián)系通訊方式：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)訂房、信函、電傳等方式。 1、電話訂房電話訂房內(nèi)容：A、預(yù)訂時間、住房天數(shù)、房類、房價、間數(shù)、付款方式（記帳還是現(xiàn)付）。 B、住客姓名、協(xié)議單位名稱。 C、保留時間。 D、訂房人姓名、訂房人聯(lián)系電話。 E、是否需要接機(jī)及其他特殊要求。 注意事項：電話預(yù)訂，不能讓對方久等，如不能立即答復(fù)，應(yīng)請對方留下電話號碼，并約定再次通話時間，訂房單應(yīng)放置在電話機(jī)旁，以便記錄，通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房內(nèi)容，以避免差錯，在與客人通話過程中要注意禮儀

2、禮貌。 2、傳真訂房 傳真訂房既具備了電話預(yù)訂的速度（預(yù)訂員與客人能通過書面對話達(dá)到溝通），又具備了信函預(yù)訂的可作為資料保存的優(yōu)點(diǎn)，對飯店和客人起到約束作用，注意事項： 仔細(xì)閱讀傳真件，搞清楚客人的姓名、住店要求、抵離時間、付款方式等內(nèi)容。 無論能否滿足客人訂房要求，都要草擬回復(fù)傳真。 確認(rèn)傳真內(nèi)容要明確、有條理，一一答復(fù)客人所提出的要求。 將草稿交總臺帶班人員審閱。 用專門的飯店傳真紙，按照標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)格式寫好，并簽上姓名。 迅速用傳真將預(yù)訂確認(rèn)發(fā)給客人，一般傳真回復(fù)不得超過2小時。 根據(jù)客人預(yù)訂傳真的內(nèi)容填好預(yù)訂單，將客人訂房傳真回復(fù)的確認(rèn)件與預(yù)訂單裝訂在一起，放入預(yù)訂袋中或相應(yīng)處理。二、 明

3、確客源飯店的客源主要來自以下7個方面：1、 直接與飯店訂房的客源。2、 由旅行社介紹的客源。1） 團(tuán)隊客人2） 團(tuán)隊散客3） 工作人員3、 由協(xié)議單位介紹的客源4、 航空公司介紹的客源1） 機(jī)組人員2） 誤機(jī)客3） 工作人員5、 由會議組織機(jī)構(gòu)提供的客源6、 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位邀請的客人7、 由預(yù)訂系統(tǒng)介紹的客源，例：藝龍網(wǎng)、攜程等 根據(jù)各種來源的客人分為兩大類： 散客：預(yù)訂、未預(yù)訂 團(tuán)隊客人三、 接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂決定能否接受一項訂房要求，需考慮4個方面的因素：1、 預(yù)期的抵店日期2、 所需的客房類型3、 所需的客房數(shù)量4、 住店天數(shù) 婉拒客人預(yù)訂時，應(yīng)主動提出一系列可供客人選擇的建議。

4、 例：客人要求的房類已訂完，預(yù)訂員應(yīng)建議客人能否換另一種類型的客房或選擇其他日子，也可將客人的訂房要求、訂房人姓名、電話號碼記錄起來，隨后每天檢查落實，一旦有了客房，立即通知客人，用建議代替拒絕是很重要的，有助于形成飯店的良好信譽(yù)。（附婉拒預(yù)訂的致歉信）。四、 確認(rèn)預(yù)訂（附：預(yù)訂確認(rèn)書）預(yù)訂確認(rèn)書的內(nèi)容：（1） 是否滿足了客人的訂房要求。（2） 雙方對房價是否達(dá)成了一致的意見。（3） 雙方對付款方式是否達(dá)成了一致意見。（4） 是否聲明了飯店取消預(yù)訂的規(guī)定。（5） 是否對客人的選擇表示了感謝。五、 預(yù)訂資料的記錄、儲存1、 預(yù)訂資料的記錄步驟。（1） 填寫訂房單。（2） 按訂房單內(nèi)容及時錄入電腦

5、。（有特殊要求錄入在備注欄內(nèi)）（3） 將錄入完的訂單放入預(yù)訂袋中。（4） 按抵店的時間順序存放。六、 預(yù)訂的變更與取消及客人抵店前的準(zhǔn)備工作1處理預(yù)訂的變更或取消時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單，不能在原始的訂房單上涂改。（2） 通過電話接到變更預(yù)訂或取消預(yù)訂的通知時，預(yù)訂員除了記錄變更的內(nèi)容外，還應(yīng)記錄來電人的姓名、單位、電話號碼。（3） 根據(jù)變更、取消記錄，在電腦中進(jìn)行相應(yīng)更改，并把原始預(yù)訂單找出，一起裝訂在一起。（4） 如果時間允許的話，應(yīng)重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書已失效。（5） 如果變更與取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如定金、鮮花、水果、接送

6、、房內(nèi)特殊布置等，則應(yīng)給有關(guān)部門發(fā)變更或取消通知單。（6） 預(yù)訂部每班結(jié)束前，將本班取消的預(yù)訂記錄在取消預(yù)訂登記本上，以便查找、存檔。處理取消預(yù)訂時，預(yù)訂員的對客服務(wù)應(yīng)做到高效、禮貌，并且應(yīng)向客人表示，希望以后有機(jī)會能再次為他服務(wù)，以便客人下次旅行時，會再作出選擇。2、 客人抵店前的準(zhǔn)備工作：做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作，不但能縮短訂房客人辦理入住的時間，還有助于向客人提供針對性的服務(wù)?？腿说值昵暗臏?zhǔn)備工作可分為3個步驟：（1） 提前一周或數(shù)周將主要客情（如VIP客人、會議、大型團(tuán)隊、飯店客滿等信息）通知各個部門。（2） 在客人抵店前夕將具體接待安排通知有關(guān)部門。通知單的種類有貴賓接待規(guī)格呈報表、

7、房價折扣申請表、派車通知單、貴賓名單、鮮花、禮品申請單等。（3） 客人抵店當(dāng)天，接待員根據(jù)客人的訂房要求，提前排好房，并將有關(guān)細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門。附：（房間優(yōu)惠價申請表、貴賓預(yù)訂/禮品申請表）預(yù)訂員崗位描述一、 預(yù)訂員的崗位描述1、 職務(wù)名稱：預(yù)訂員2、 直接上級：總臺領(lǐng)班3、 本職工作：客房預(yù)訂4、 工作職責(zé)：（1） 受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消。（2） 保持電腦預(yù)訂狀況顯示的正確性。（3） 記錄、存放按日期排放的各種預(yù)訂相關(guān)資料。（4） 做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作。提前做好貴賓接待規(guī)格的報請審批及通知工作，逐一落實訂房客人的特殊要求。（5） 作好客房出租情況的客

8、情預(yù)測及其他統(tǒng)計分析報表，為飯店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門提供經(jīng)營信息。二、 預(yù)訂員各班次的工作內(nèi)容1、 早班（08：00-16：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事項。B、 查看電腦，了解今日的預(yù)訂情況及房態(tài)，以便更好地進(jìn)行預(yù)訂工作。C、 本班所接的當(dāng)天預(yù)訂要在第一時間錄入電腦且預(yù)訂單要及時送交接待。D、 下班前把本班所接的次日預(yù)訂按順序放好及把當(dāng)班的取消預(yù)訂，登記在取消記錄本上。E、 與下班做好交接工作。2、 中班（16：00-23：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事項。B、 查看電腦，了解今日的預(yù)訂情況及房態(tài)，以便更好地進(jìn)行預(yù)訂工作。C、 本班所接的當(dāng)天預(yù)訂要在第一時間錄入電腦

9、且預(yù)訂單要及時送交接待。D、 下班前把本班所接的次日預(yù)訂按順序放好及把當(dāng)班的取消預(yù)訂，登記在取消記錄本上。E、 下班前關(guān)閉電腦并把預(yù)訂部電話轉(zhuǎn)至總機(jī)。F、 把第二天需跟催完成的事，寫在交接班本上，做好交接工作。G、 做好預(yù)訂部的衛(wèi)生工作。三、 任職條件：1、具中專以上學(xué)歷，英語聽說能力良好（酒店英語C級）。2、思路清晰，為人正直、友善。3、相貌端莊，普通話較好，語言、文字表達(dá)能力較強(qiáng)。4、電腦打字速度在60字/分鐘以上。5、能保守機(jī)密，守口如瓶。房間優(yōu)惠價申請表ROOM DISCOUNT APPLICATION SHEET客人姓名: Guest Name 聯(lián)系人及原因：Afftliation&

10、amp;Reason： 到達(dá)日期： 離店日期：Arriral Date： Departure Date： 房間類型：Room Type： 優(yōu)惠價： 免費(fèi)房： 特殊：Discount Comp: Special: 申請批準(zhǔn)： 由誰要求： Approved by: Requested by : 飯店貴賓預(yù)訂單VIP Reservation Request客人姓名： 到達(dá)日期： 航班/時間NAME: ARR. DATE: FLIGHT/TIME: 職稱： 離店時間： 航班/時間TITLE: DEP. DATE: FLIGHT/TIME: 房間類型： 房價： 付款方式： 現(xiàn)付 by cashROOM

11、TYPE: RATE: PAYMENT： 公司記帳 by company 免押 not pay in davance預(yù)訂人及聯(lián)系電話號碼； AFFILIATION&TEL.NO.: 接待標(biāo)準(zhǔn):RECEPTION LEVEL:經(jīng)理列隊迎接 Line up to welcome by manager值班經(jīng)理迎接 Welcome by duty manager 機(jī)場迎接 Airport pick-up 機(jī)場送行 Airprt Departure 小鮮花籃（20元） Small Flower Bouquet 20RMB 大鮮花籃（25元） Large Flower Bouquet25RMBA類

12、水果（30元） A Fruit30RMB B類水果（20元） B Fruit20RMB客人資料:GUEST INFORMATION:年齡: 國籍: 性別: 個人習(xí)慣:AGE: NATIONALITY; SEX: HABIT: 宗教信仰: 愛好:RETIGIOUS BELIEF: HOBBY: 特殊要求：Special Requests: 申請人： 日期：Requested By: Date: 批準(zhǔn)人：Authorized By: 部門經(jīng)理 總經(jīng)理 Division Head General Manager婉拒預(yù)訂的致歉信 RESERVATIONS REGRET CARD本飯店對在下列的日期內(nèi)不能接受您的訂房要求，深表歉意。The Lushan Hotel regrets that due to capacity bookings at this time,we are unable to accept reserva