客戶審廠注意事項(xiàng)與應(yīng)對(duì)技巧及客戶驗(yàn)廠需要注意的事項(xiàng)

1、客戶審廠考前須知與應(yīng)對(duì)技巧1. 不要在非漢語(yǔ)語(yǔ)系的客戶面前使用太多的肢體語(yǔ)言,特別是搖頭等動(dòng)作.國(guó)外客戶雖然聽不懂我們?cè)谡f(shuō)什么,但他們看得懂我們?cè)谧鍪裁?當(dāng)我們出現(xiàn)搖頭擺手等動(dòng)作時(shí)客戶通常會(huì)認(rèn)為我們?cè)摴こ淌遣缓细竦?即使我們找出了正確的數(shù)據(jù),他們也不會(huì)相信.2. 客戶稽核時(shí),不要堅(jiān)持己見,在現(xiàn)場(chǎng)與客戶劇烈的爭(zhēng)辯.千萬(wàn)不要與客戶劇烈爭(zhēng)論,即使我們認(rèn)為客戶的問(wèn)題很白癡.你要知道客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,即使當(dāng)時(shí)他沒有爭(zhēng)辯過(guò)你,那么后面他一定要找出你一百個(gè)問(wèn)題來(lái)證實(shí)他的權(quán)威性,受損的始終是我們.3. 客戶稽核到自己的問(wèn)題時(shí),不要轉(zhuǎn)移目標(biāo),將責(zé)任推向其它單位.這一點(diǎn)尤其重要,當(dāng)你被客戶稽核到的問(wèn)題是其它單位造成

2、時(shí)你首先要檢討的是自己為何沒有及時(shí)上報(bào),不要在最危險(xiǎn)的時(shí)刻將兄弟單位推向火坑.你要站在公司的角度去考慮,如果你堅(jiān)持那么后果就是贏了你一人輸了全公司.有問(wèn)題要在事后檢討與澄清讓客戶的問(wèn)題到你為止！4. 現(xiàn)場(chǎng)稽核要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的數(shù)據(jù).相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方,要事先演練,最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)拿出正確的數(shù)據(jù).不要讓客戶在那里苦苦等待,客戶是沒有耐性的.在你讓他等待的時(shí)間里,他可能會(huì)找出更多的問(wèn)題.即使你拿到了正確的數(shù)據(jù)如果讓客戶等待太久,會(huì)嚴(yán)重影響客戶的情緒,并且他會(huì)認(rèn)為你在現(xiàn)場(chǎng)造假！5. 要充分了解客戶的語(yǔ)言,一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的答復(fù).在沒有了解客戶準(zhǔn)確

3、的意思前不要盲目答復(fù),可以婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶再詳細(xì)說(shuō)明,否那么你只有不停地被客戶退件,最后將你的資料扔掉.6. 客戶提問(wèn)時(shí)一定要由一位專門的人員來(lái)答復(fù),不要所有人搶著答復(fù)下列問(wèn)題.客戶在提問(wèn)時(shí),千萬(wàn)不要爭(zhēng)著搶答,這不是智力競(jìng)賽.我們往往是幾個(gè)人答復(fù)就有幾個(gè)不同的答案.這幾種答案又和現(xiàn)場(chǎng)做法或文件規(guī)定不一致,在客戶面前鬧天大的笑話.7. 客戶在現(xiàn)場(chǎng)稽核時(shí),如果在非常時(shí)期需要采取非常舉措,不要讓不相關(guān),技巧不熟練,培訓(xùn)資料不齊全人員在客戶面前晃來(lái)晃去容易被客戶抓到問(wèn)題.8. 陪稽人員帶著客戶在公司行走時(shí),要預(yù)先確定好路線,不要讓客戶看到局部差亂的現(xiàn)象.9. 在沒有事先演練前不要盲目答復(fù)客戶問(wèn)題,由于狀

4、況每秒鐘都在變化.十.盡量不要讓現(xiàn)場(chǎng)技Tft員或檢驗(yàn)操作人員直接答復(fù)客戶或譯的問(wèn)題,其后果是答非所問(wèn)客戶驗(yàn)廠需要注意的事項(xiàng)外貿(mào)企業(yè)對(duì)熟悉客戶驗(yàn)廠的誤區(qū)有哪些？外貿(mào)企業(yè)應(yīng)付客戶驗(yàn)廠有哪些策略呢？作為審核和輔導(dǎo)近千家企業(yè)的資深驗(yàn)廠參謀,經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)目前很多的外貿(mào)企業(yè)對(duì)客戶驗(yàn)廠存在很多的誤解,現(xiàn)做詳細(xì)的解釋如下：1.認(rèn)為客戶多管閑事.不少初次接觸驗(yàn)廠的企業(yè),覺得完全不可理解,你向我采購(gòu)產(chǎn)品,我只要把合格的產(chǎn)品按期交付給你就可以,為什么要管我的企業(yè)是怎么治理的.這些企業(yè)完全不理解國(guó)外客戶的要求,熟悉非常淺薄.這是中外企業(yè)治理的理念存在很大差異的表現(xiàn).比方質(zhì)量技術(shù)驗(yàn)廠,沒有一個(gè)好的治理系統(tǒng)和流程,很難保證

5、產(chǎn)品的質(zhì)量和交期.過(guò)程產(chǎn)生結(jié)果.一個(gè)治理混亂的企業(yè)很難讓客戶相信能夠穩(wěn)定生產(chǎn)出合格的鏟平并能夠保證交期.社會(huì)責(zé)任驗(yàn)廠是出于客戶國(guó)內(nèi)非政府機(jī)構(gòu)及輿論的壓力,要求驗(yàn)廠是為躲避風(fēng)險(xiǎn).美國(guó)客戶主導(dǎo)的反恐驗(yàn)廠也是出于本國(guó)海關(guān)和政府反恐的壓力.相比擬而言,質(zhì)量技術(shù)的驗(yàn)廠才是客戶最關(guān)心的.退一步來(lái)說(shuō),既然是客戶定的游戲規(guī)那么,作為企業(yè)你無(wú)法去改變游戲規(guī)那么,那你只有去適應(yīng)客戶的要求,否那么你就放棄出口的訂單；2,認(rèn)為驗(yàn)廠還不是搞關(guān)系.很多做業(yè)務(wù)的老板深諳中國(guó)的處事之道,認(rèn)為驗(yàn)廠也不過(guò)是走走過(guò)場(chǎng)搞定關(guān)系就好了,這也是個(gè)很大的誤區(qū).其實(shí)客戶要求的驗(yàn)廠,一定是需要企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的改良的,審核員沒有那么大的能耐能將一

6、個(gè)一塌糊涂的企業(yè)描繪成一朵花,畢竟審核員需要拍照、復(fù)印文件等證據(jù)帶回備查,另一方面,很多的審核機(jī)構(gòu)也都是國(guó)外公司,治理比擬嚴(yán),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)和貫徹廉政政策,審核員受到越來(lái)越多的監(jiān)管和抽查.現(xiàn)在整體的審核風(fēng)氣還是很好的,當(dāng)然也不排除個(gè)別的審核員.如果有工廠敢把寶壓在純搞關(guān)系而不進(jìn)行實(shí)際的改良,我相信他們將遭受到打擊的可能性還是很大的.要通過(guò)驗(yàn)廠,一定要進(jìn)行足夠的改良.3,認(rèn)為自己硬件好就一定能通過(guò)驗(yàn)廠.很多企業(yè)經(jīng)常說(shuō),旁邊誰(shuí)的企業(yè)廠房比他們差,他們都能通過(guò)那他自己一定能通過(guò).這些工廠根本不懂的驗(yàn)廠的規(guī)那么和內(nèi)容,驗(yàn)廠涉及到的內(nèi)容非常多,硬件只是其中的一方面,還有很多看不到的軟件方面,決定著最終驗(yàn)廠的

7、結(jié)果.4,認(rèn)為自己房子不夠好一定驗(yàn)不過(guò).這些工廠同樣是犯了上述的錯(cuò)誤,只要企業(yè)的硬件存在硬傷,如宿舍和車間在同一棟廠房?jī)?nèi),房子很老存在平安隱患,房子的結(jié)果存在很大的問(wèn)題等等.硬件不好的企業(yè)也完全有你可能通過(guò)驗(yàn)廠.5,認(rèn)為通過(guò)驗(yàn)廠對(duì)于自己來(lái)說(shuō)高不可攀.很多外貿(mào)企業(yè)是發(fā)源于家庭作坊,治理混亂,即便新搬進(jìn)了廠房也覺得自己的企業(yè)治理是一塌糊涂.其實(shí)這些企業(yè)完全不須過(guò)份排斥驗(yàn)廠,硬件的條件具備了之后只要治理層有足夠的決心,找到適宜的外部咨詢機(jī)構(gòu),完全在短期之內(nèi)改變企業(yè)的治理狀況,提升治理,最終通過(guò)各類客戶驗(yàn)廠.在我們輔導(dǎo)的客戶中,有太多這種的案例,很多企業(yè)感慨其實(shí)花費(fèi)并不大,時(shí)間并不長(zhǎng),但自己的企業(yè)感覺

8、完全上了檔次,作為老板也很自信帶著自己的貿(mào)易商和國(guó)外客戶參觀自己的企業(yè)了.6,認(rèn)為驗(yàn)廠太煩拒絕客戶驗(yàn)廠要求.其實(shí)目前出口歐美市場(chǎng)的企業(yè)根本都要接觸驗(yàn)廠,拒絕驗(yàn)廠在某種程度上講就是拒絕訂單和拒絕更好的利潤(rùn).不少企業(yè)找到我們上海明傲說(shuō),之前每次貿(mào)易商和國(guó)外客戶要求驗(yàn)廠,他們都是一口拒絕.可是幾年下來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的訂單越來(lái)越少利潤(rùn)越來(lái)越薄,而周邊曾經(jīng)是同一水平的企業(yè)由于頻繁驗(yàn)廠結(jié)果幾年下來(lái)開展迅速.還有些企業(yè)也一直聲稱自己做了很多年外貿(mào),從來(lái)沒有驗(yàn)過(guò)廠.他在覺得自己慶幸的同時(shí),我們?yōu)樗械娇杀?由于幾年下來(lái)他的利潤(rùn)被層層盤剝而只能勉強(qiáng)維持.一個(gè)從來(lái)沒有驗(yàn)過(guò)廠的企業(yè),他一定是接的其他驗(yàn)廠企業(yè)偷偷分包下來(lái)的

9、訂單,他們企業(yè)就好比潛水艇,從來(lái)沒有在客戶那邊露過(guò)面,最終客戶也從來(lái)沒有知道這家企業(yè)的存在.這種企業(yè)的生存空間會(huì)越來(lái)越小,這是由于很多大的客戶嚴(yán)格禁止未經(jīng)許可的分包,這樣他們接到訂單的可能性越來(lái)越小,另一方面,即便偷偷摸摸做的私自分包的訂單,本來(lái)就很低的利潤(rùn)將更加微薄.而且這樣的訂單非常不穩(wěn)定,上家隨時(shí)可以找到價(jià)格更好的工廠而被取代.其實(shí)還有更多的種種關(guān)于驗(yàn)廠的誤區(qū),在此不再一一列舉.那么,外貿(mào)企業(yè)如何才能應(yīng)付客戶驗(yàn)廠呢？具體的策略有哪些呢？1 .要有改良和提升的決心和動(dòng)力.如果不想改良就能通過(guò)客戶驗(yàn)廠,那猶如癡人說(shuō)夢(mèng)；2 .要有硬件和軟件的準(zhǔn)備.決定驗(yàn)廠的企業(yè)要有硬件和軟件的準(zhǔn)備或者說(shuō)是投資

10、預(yù)算；3 .要從觀念上從被動(dòng)變成主動(dòng).要是自己要改良要改變要通過(guò)驗(yàn)廠,而不是被客戶所逼不得不去做,否那么將會(huì)很痛苦而且改良過(guò)程中也會(huì)效果不佳；4 .要評(píng)估自己是否有足夠的人力和水平去應(yīng)對(duì)驗(yàn)廠.驗(yàn)廠的內(nèi)容實(shí)際上很多是治理的東西,要評(píng)估自己內(nèi)部有沒有足夠水平的人來(lái)主導(dǎo)這個(gè)工程,自己的人手有沒有足夠的準(zhǔn)備.如果確認(rèn)內(nèi)部沒有足夠有水平的人來(lái)主導(dǎo)工程,那么尋找外部有水平信譽(yù)好的專業(yè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)比方上海明傲這樣的機(jī)構(gòu)就很重要；5 .要正確識(shí)別參謀公司.很多企業(yè)特別輕信不誠(chéng)信的參謀公司的過(guò)份口頭承諾.有些機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員為了能談成單子而不惜賣力吹牛和承諾,好似只要找了他們工廠什么都不用操心就能通過(guò)驗(yàn)廠.有頭腦的企業(yè)

11、治理人員可以靜下來(lái)好好想想,這可能嗎？像好的誠(chéng)信的參謀公司會(huì)首先非常詳細(xì)的了解公司的情況以及之前相關(guān)的基礎(chǔ),可行的情況下要去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地參觀和查看,而且特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)的配合和合作,與治理層進(jìn)行充分的溝通.一個(gè)什么情況都不了解,不強(qiáng)調(diào)合作配合的參謀公司吹噓能夠協(xié)助企業(yè)順利通過(guò),可千萬(wàn)要小O6 .不要過(guò)份輕信關(guān)系.很多公司聽說(shuō)某家參謀公司吹噓有很多關(guān)系就輕易上當(dāng).一般來(lái)說(shuō),誠(chéng)信的專業(yè)參謀公司不用過(guò)份強(qiáng)調(diào)關(guān)系,特別強(qiáng)調(diào)關(guān)系的參謀公司一般都是非常不專業(yè)而且對(duì)自己也沒有信心的公司.強(qiáng)調(diào)關(guān)系的參謀公司一定要小心,很多都是吹噓的.完全靠關(guān)系是非常不可靠的,讓你會(huì)根本不踏實(shí).要通過(guò)驗(yàn)廠,還得踏踏實(shí)實(shí)進(jìn)行改良,投

12、機(jī)取巧沒有好結(jié)果.7 .要善待員工維護(hù)好勞資關(guān)系.一個(gè)拖欠員工工資虐待員工的企業(yè),人心松散,誰(shuí)會(huì)真正為配合驗(yàn)廠而出力呢？8 .要有鼓勵(lì)機(jī)制.推行驗(yàn)廠工程,一定要有實(shí)際的鼓勵(lì)舉措而且要及時(shí)兌現(xiàn).很多老板喜歡夸夸其談憧憬未來(lái),可惜現(xiàn)在的員工更需要的是實(shí)際的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì).9 .要全面考慮驗(yàn)廠要求.某些企業(yè)只為方便通過(guò)驗(yàn)廠而把員工人數(shù)報(bào)的很少,其實(shí)殊不知產(chǎn)能驗(yàn)廠就覺得你的工廠很小而不會(huì)給你太多的訂單.10 .要發(fā)揮全體員工的積極性.如果認(rèn)為驗(yàn)廠只是辦公室?guī)讉€(gè)人的事,要一定效果不好.全員參與才能保證順利開展.客戶驗(yàn)廠無(wú)非三個(gè)環(huán)節(jié)：文件審核,走生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),員工訪談,所以相應(yīng)的做好以上三個(gè)方面的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好文件,

13、最好能成體系；整理好現(xiàn)場(chǎng),尤其是注意消防、員工勞保等；做好員工關(guān)于工資工時(shí)及其它方面的培訓(xùn),一定要保證員工的答復(fù)與給客人的書面文件相一致.根據(jù)驗(yàn)廠種類的不同人權(quán)及社會(huì)責(zé)任驗(yàn)廠、反恐驗(yàn)廠、生產(chǎn)及質(zhì)量驗(yàn)廠、環(huán)保驗(yàn)廠等,所需要做的準(zhǔn)備又不一樣.但是主要框架就以上那些,希望能夠幫到你.客戶驗(yàn)廠的根本流程一般都是以下的幾點(diǎn)：1 .首次會(huì)議：介紹審核的目的、方法、時(shí)間安排、工作分工等.提出需要審核的文件和資料清單解釋工人訪談的方法和要求答復(fù)工廠代表提出的疑問(wèn)2 .工廠參觀：了解工廠根本情況,廠房、人數(shù)、宿舍等熟悉路線,了解重點(diǎn)3 .文件和記錄檢查：所要求的各種文件資料檢查12個(gè)月的記錄,最后3個(gè)月必須符合

14、驗(yàn)廠的要求4 .現(xiàn)場(chǎng)檢查:包括生產(chǎn)車間、倉(cāng)庫(kù)、宿舍飯?zhí)谩⑾词珠g、門衛(wèi)、醫(yī)療室等.重點(diǎn)關(guān)注三大原那么了解生產(chǎn)情況,現(xiàn)場(chǎng)記錄工人活動(dòng)假設(shè)有需要,可能拍照5 .工人訪談：隨機(jī)抽取年齡可疑工廠代表不得參加,單獨(dú)房間進(jìn)行可能是一對(duì)一,也可能是一對(duì)一組6 .末次會(huì)議：出具臨時(shí)報(bào)告,決定是否推薦10天出具正式報(bào)告感謝廠方配合答復(fù)工廠提出的疑問(wèn)客戶驗(yàn)廠審核流程首次會(huì)議# 自我介紹及身份確認(rèn)# 如果工廠沒有迪斯尼的生產(chǎn)守那么COC,簡(jiǎn)要介紹守那么的內(nèi)容并提供他們一份# 了解工廠的根本信息,如聯(lián)系人、地址、人數(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)品類型、有無(wú)別名等# 保證工廠了解審核的目的# 簡(jiǎn)要介紹審核的流程# 獲取工廠平面圖,保證巡視工

15、廠范圍內(nèi)所有的區(qū)域# 保證工廠有要求提供審核的檔在現(xiàn)場(chǎng)# 要求治理層提供工人面談?dòng)玫牡胤? 詢問(wèn)治理層# 索取工廠用到所有化學(xué)品的清單工廠巡視# 健康平安檢查：保證工廠的工作環(huán)境符合當(dāng)?shù)睾蜕a(chǎn)守那么的要求；保證工廠沒有違反環(huán)保法規(guī) 消防平安 機(jī)器平安 化學(xué)品儲(chǔ)存,急救 個(gè)人防護(hù)用品PPE1 .眼罩2 .手套3 .耳塞環(huán)保1 .美國(guó)環(huán)境保護(hù)局EPA2 .職業(yè)平安與健康治理局OSHA3 .空氣質(zhì)量治理區(qū)AQMD4 .化學(xué)品暴露限制5 .危險(xiǎn)品廢物6 .其它潛在危險(xiǎn)空氣質(zhì)量、廢水處理、污染、回收# 選擇參與面談的工人# 區(qū)分有無(wú)可疑的童工# 對(duì)可疑的情況提出問(wèn)題工人不工作或加快工作速度,進(jìn)出工廠的車

16、輛# 檢查生產(chǎn)流程：是否有分包檔審核# 目的：保證工廠運(yùn)作的合法性；保證工廠符合當(dāng)?shù)胤杉笆啬敲吹囊? 文件清單1 .工卡或考勤記錄過(guò)去十二個(gè)月2 .工資表過(guò)去十二個(gè)月3 .人事花名冊(cè)及員工個(gè)人檔案4 .勞動(dòng)合同5 .社會(huì)保險(xiǎn)收據(jù)、花名冊(cè)及合格證實(shí)文件等6 .工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照7 .消防檢查報(bào)告或合格證實(shí)文件8 .消防演習(xí)記錄、緊急疏散方案及工傷記錄等9 .環(huán)保證實(shí)文件10 .廠規(guī)或員工手冊(cè)11 .政府有關(guān)當(dāng)?shù)刈畹凸べY規(guī)定文件12 .設(shè)備平安許可證如電梯使用許可證,、廚房衛(wèi)生許可證等13 .特種工人上崗證如電梯工、電工、廚工衛(wèi)生許可證等14 .當(dāng)?shù)貏趧?dòng)局關(guān)于延長(zhǎng)加班之批文15 .未成年工體檢及勞動(dòng)

17、局登記記錄16 .廠房平面圖#童工求證 在工廠巡視過(guò)程中挑選看起來(lái)很小的員工 在人事檔案里抽查 挑選25名工人訪談 在面談過(guò)程中,根據(jù)人事檔案交*檢查存有不一致的信息 當(dāng)發(fā)現(xiàn)童工時(shí)現(xiàn)時(shí)或歷史性必須登記工人的工號(hào)、姓名、出生年月、入廠日期工人面談面談的目的# 從工人層面了解工廠的實(shí)際運(yùn)作# 獲取其它過(guò)程無(wú)法得到的信息以及考察文件的一致性# 對(duì)異常的區(qū)域進(jìn)行更深入的了解面談問(wèn)卷EIQ面談工人人數(shù)=工廠總?cè)藬?shù)的25%,但不超過(guò)25名工人擴(kuò)大訪談人數(shù)# 發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況需要更深入的了解,如家庭工作、虛假賬本等# 工人的身份證實(shí)檔和工人實(shí)際答復(fù)有出入時(shí)挑選程序# 50%的工人在工廠巡視過(guò)程中挑選 年輕工人 從所有部門挑選 如果條件允許,應(yīng)該性別比例等同,種族等同 危險(xiǎn)崗位工人#50%的工人從工資表、工卡和檔審核中挑選加班超時(shí)的工人 低工資的工人 青少年工人,老工人不公開# 面談必須在治理人員不在場(chǎng)的情