場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)SOP

1、H«h«|目錄一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的概述2二、組織結(jié)構(gòu)圖3三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員崗位職責(zé)4（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)崗位職責(zé)4（二）銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)4（三）銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)5（四）市場(chǎng)推廣崗位職責(zé)5（五）秘書(shū)崗位職責(zé)6（六）商務(wù)中心崗位職責(zé)7四、內(nèi)部規(guī)章制度7（一）業(yè)務(wù)運(yùn)作方面：7（二）勞動(dòng)紀(jì)律方面：8五、工作流程9（一）每日銷(xiāo)售報(bào)告9（二）每日銷(xiāo)售安排9（三）銷(xiāo)售拜訪(fǎng)頻率10（四）每周拜訪(fǎng)計(jì)劃10（五）宣傳資料的發(fā)放11（六）客戶(hù)檔案管理11（七）重點(diǎn)客人呈報(bào)11（八）應(yīng)收賬款事宜處理12（九）接聽(tīng)電話(huà)12（十）處理電話(huà)詢(xún)價(jià)13（十一）值班制度13（十二）住房協(xié)議簽訂14（十三）接受客

2、房預(yù)訂14（十四）會(huì)議制度15Te*HjuI一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的概述市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主要是負(fù)責(zé)酒店整體的對(duì)外宣傳和推廣，利用傳媒機(jī)構(gòu)等各種渠道，積極宣傳酒店，從經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益著眼，通過(guò)各種宣傳和公關(guān)策劃活動(dòng)，樹(shù)立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和維護(hù)酒店在社會(huì)上的形象，使得市場(chǎng)保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，其中不僅僅包括了對(duì)外的銷(xiāo)售工作，還需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。比如了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢(shì)；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)；了解消費(fèi)者信息和市場(chǎng)需求變化。而銷(xiāo)售則是側(cè)重與客戶(hù)的溝通為主，直接面臨市場(chǎng)，通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，從中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)原因。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在現(xiàn)代酒店中扮演著重要的角色，是信息匯總和發(fā)

3、布的指揮中心，是各部門(mén)中的核心部門(mén)。、組織結(jié)構(gòu)圖廠(chǎng)政府市場(chǎng),銷(xiāo)售經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部文、員/一、一、商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)、理(1人)L)I子分銷(xiāo)及、旅行社經(jīng)理.市場(chǎng)推廣j商務(wù)中心、)三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員崗位職責(zé)(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)崗位職責(zé)(1)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和酒店客房的銷(xiāo)售工作。(2)及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。(3)密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶(hù)，了解市場(chǎng)供求情況，客戶(hù)意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與各地區(qū)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù)

4、，征求客戶(hù)意見(jiàn)，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷(xiāo)售工作。(6)合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。(二)銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)根據(jù)部門(mén)制定的銷(xiāo)售計(jì)劃，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。(2)掌握本地區(qū)商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門(mén)提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告。研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助部門(mén)作好促銷(xiāo)計(jì)劃。(4)制定、修改和審核有關(guān)報(bào)價(jià)信、合同及推銷(xiāo)信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客的客戶(hù)檔案資料管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(6)定期提出銷(xiāo)

5、售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。(7)按計(jì)劃走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。(8)處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷(xiāo)售渠道，不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳的營(yíng)業(yè)效益。(9)制定所負(fù)責(zé)部分的銷(xiāo)售計(jì)劃，確定促銷(xiāo)目標(biāo)和銷(xiāo)售重點(diǎn)。(10)每月向銷(xiāo)售部匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和提出下月的工作計(jì)劃。(三)銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)撰寫(xiě)所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)工作計(jì)劃和工作總結(jié)。每月一日前撰寫(xiě)好酒店當(dāng)月重點(diǎn)工作計(jì)劃和上月重點(diǎn)工作計(jì)劃完成情況，交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。(2)協(xié)助銷(xiāo)售部(副)經(jīng)理增加酒店的客源，以完成酒店的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)。并提供有關(guān)旅游市場(chǎng)信

6、息，經(jīng)常收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店新的動(dòng)向和計(jì)劃，獲取信息反饋，增加酒店的客源。(3)每星期都應(yīng)準(zhǔn)備一份營(yíng)業(yè)探訪(fǎng)報(bào)告給銷(xiāo)售部(副)經(jīng)理和部門(mén)(副)總監(jiān)。按時(shí)提交本周工作總結(jié)及下星期的銷(xiāo)售計(jì)劃。(4)負(fù)責(zé)處理銷(xiāo)售部商務(wù)方面的事物，包括文件檔案、報(bào)告、跟催信件以及與客人聯(lián)絡(luò)等。向商務(wù)客戶(hù)及各地旅行社郵寄酒店宣傳資料及合同等工作。(5)參與及代表酒店所主辦的特別配套計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)。積極向客人介紹推行酒店新增加的設(shè)施和特別配套設(shè)施計(jì)劃，以推廣酒店的客房、餐飲、康樂(lè)、宴會(huì)等設(shè)施。(6)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)入住酒店的客人，增強(qiáng)客人對(duì)酒店的信心和支持。協(xié)助指引商務(wù)客戶(hù)及住店團(tuán)體客人使用酒店所有設(shè)備、設(shè)施。(7)負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)旅行社跟蹤確

7、認(rèn)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度。經(jīng)常與潛力大、產(chǎn)量大的旅行社保持良好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。(8)出席定期舉行的銷(xiāo)售例會(huì)。與酒店其它部門(mén)保持良好溝通與協(xié)助，確保工作的順利開(kāi)展。(9)親自參與接待客戶(hù)在酒店舉辦的各種活動(dòng)。(10)須服從銷(xiāo)售部經(jīng)理在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款之外的任務(wù)指令。(四)市場(chǎng)推廣崗位職責(zé)具體職責(zé)：(1)按照部門(mén)工作計(jì)劃和要求，制定酒店全年的宣傳推廣及預(yù)算計(jì)劃，并負(fù)責(zé)按計(jì)劃和預(yù)算要求進(jìn)行具體的實(shí)施工作。(2)負(fù)責(zé)對(duì)外界公布酒店的政策聲明，推廣的配套計(jì)劃和特別營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。必須充分了解社會(huì)及經(jīng)濟(jì)上的任何相關(guān)資料，以協(xié)助統(tǒng)籌市場(chǎng)推廣計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人交總經(jīng)理審核。(3)協(xié)助銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人組織及處理特別銷(xiāo)售推廣。(4

8、)負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，并定期提交市場(chǎng)分析報(bào)告。(5)處理有關(guān)與賓客相關(guān)的行政文件。負(fù)責(zé)將有關(guān)酒店的扼要信息傳遞給所有的住客以及協(xié)議客戶(hù)，通過(guò)銷(xiāo)售人員及經(jīng)營(yíng)部門(mén)了解客人反饋信息，通過(guò)整理分析后提交報(bào)告反饋促銷(xiāo)項(xiàng)目執(zhí)行部門(mén)。(6)保證推廣廣告的程序得以正確運(yùn)行。聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐膹V告媒介，根據(jù)已定之預(yù)算，制定出廣告計(jì)劃；定時(shí)與廣告公司聯(lián)系，制定廣告設(shè)計(jì)的形式。(7)撰寫(xiě)所有酒店內(nèi)之推廣計(jì)劃的文稿，出席定期舉行的銷(xiāo)售會(huì)議。負(fù)責(zé)提供及策劃在各大節(jié)日的酒店內(nèi)部裝飾，如中秋節(jié)、圣誕節(jié)等重大節(jié)日；負(fù)責(zé)編訂對(duì)內(nèi)外酒店宣傳品的文字、圖片及宣傳幻燈片。(8)負(fù)責(zé)將市場(chǎng)推廣部的有關(guān)推廣計(jì)劃和材料派送給各類(lèi)銷(xiāo)售代理渠道。(9)

9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)市場(chǎng)推廣人員。以提高員工的質(zhì)素和工作效率。(五)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部秘書(shū)崗位職責(zé)具體職責(zé)：(1)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)和行政工作。(2)做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(3)負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息。(4)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。(六)商務(wù)中心崗位職責(zé)具體職責(zé)：(1)認(rèn)真執(zhí)行飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)負(fù)責(zé)制定和完善管理程序和操作程序。(3)制定并提高預(yù)訂的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德(4)負(fù)責(zé)檢查和控制預(yù)訂的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)做好考核評(píng)估工作。(5)負(fù)責(zé)整體房間狀況的調(diào)控，定期向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部匯報(bào)客房狀況，發(fā)布受理訂房的要求。(6)及時(shí)受理客

10、人訂房業(yè)務(wù)。(7)負(fù)責(zé)控制并掌握各種特殊房型的預(yù)定情況。(8)建立、保存有關(guān)預(yù)訂和各類(lèi)信息資料。(9)檢查公司合同輸入情況、制作合同目錄并確保正確。(10)按時(shí)參加部門(mén)例會(huì)及其他相關(guān)會(huì)議，并負(fù)責(zé)在本崗位的具體落實(shí)。(11)抽查客史檔案的整理、輸入情況，確保信息完整、準(zhǔn)確、清楚。(12)與常住客人及訂房單位保持聯(lián)系，必要時(shí)征求他們的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，確?？腿藵M(mǎn)意。負(fù)責(zé)與其他各服務(wù)崗位的協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂工作的順暢。(13)完成客人票務(wù)、辦公需要的傳真等有償服務(wù)。(14)完成部門(mén)總監(jiān)臨時(shí)分派的任務(wù)。(15)完成商務(wù)中心的其他任務(wù)。四、內(nèi)部規(guī)章制度(一)業(yè)務(wù)運(yùn)作方面：1、每位銷(xiāo)售人員每周完成至少2

11、5個(gè)SalesCall,50個(gè)TelemarketingCall,總計(jì)每周75個(gè)Call,平均每天拜訪(fǎng)5家客戶(hù)，做10個(gè)電話(huà)拜訪(fǎng)TelemarketingCall指填寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告的Call,除登門(mén)拜訪(fǎng)應(yīng)寫(xiě)拜訪(fǎng)之外，凡完整或有業(yè)務(wù)進(jìn)展情況的電話(huà)拜訪(fǎng)均需填寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告，只有作拜訪(fǎng)記錄的電話(huà)拜訪(fǎng)方可算入WeeklySalesSummary進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。為區(qū)別于登門(mén)拜訪(fǎng)，凡電話(huà)拜訪(fǎng)請(qǐng)Sales直接在報(bào)告上注明。2、每天下午5:00召開(kāi)部門(mén)碰頭會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天的工作情況次日的工作安排。屬專(zhuān)程拜訪(fǎng)之公司，需說(shuō)明公司有關(guān)生意背景及拜訪(fǎng)的進(jìn)展情況；屬SalesBlitz性質(zhì)的拜訪(fǎng)，需說(shuō)明所有blitz的公司名稱(chēng)及數(shù)量；屬

12、有關(guān)會(huì)議信息的，需至少說(shuō)明會(huì)議的時(shí)間、用房數(shù)、價(jià)格預(yù)測(cè)及本會(huì)議的酒店競(jìng)爭(zhēng)情況等。3、每天出門(mén)前，需事先提交拜訪(fǎng)計(jì)劃說(shuō)明當(dāng)日拜訪(fǎng)地點(diǎn)或公司名稱(chēng)、每人每周允Nd«|IIwTifhtSMsI金陵新城飯店許有一天的整工作日在辦公室處理本周的文案工作，如：ENTTelemarketingCall、Hotelinspection,起草協(xié)議等。在本日內(nèi)，Sales根據(jù)工作需要可以外出也可以不外出，但每周原則上只能有一天在酒店（不含周五下午半天），且這一大原則不得拆分為兩個(gè)半天。4、最遲在周五下班前將拜訪(fǎng)報(bào)告（含登門(mén)拜訪(fǎng)的SalesCall及電話(huà)拜訪(fǎng)的TelemarketingCall）、Weekl

13、ySalesSummaryNextWeekSchedule、ReservationTraceSchedule、雜費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單等，送交部門(mén)秘書(shū)，秘書(shū)按規(guī)定時(shí)間收齊交至部門(mén)經(jīng)理，不得無(wú)故拖延。為避免周五“臨時(shí)突擊”和更好的提高工作效率，提倡當(dāng)天的事當(dāng)天完成，做到當(dāng)日不欠帳，使各自有條不紊地進(jìn)行。5、銷(xiāo)售人員出差原則上應(yīng)根據(jù)SalesTripSchedule,主動(dòng)提前2周，填寫(xiě)經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)，并于一周前向部門(mén)總監(jiān)口頭報(bào)出差計(jì)劃。銷(xiāo)售出差報(bào)告中應(yīng)注明拜訪(fǎng)日期及當(dāng)日內(nèi)所拜訪(fǎng)的寫(xiě)字樓名稱(chēng)及公司名稱(chēng)；屬專(zhuān)程拜訪(fǎng)工作日，每天不低于8-10家公司，且每家公司必須填寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告，屬SalesBlitz性質(zhì)拜訪(fǎng)，每天不低于25

14、家公司；其中如有對(duì)南京有生意或潛在生意的客戶(hù)應(yīng)建立拜訪(fǎng)報(bào)告，回寧后將拜訪(fǎng)報(bào)告及SalesTripSchedule及差旅費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單于一周內(nèi)送交部門(mén)秘書(shū)。6、前廳部每天將當(dāng)日預(yù)訂單送至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由部門(mén)秘書(shū)根據(jù)客戶(hù)歸屬情況填寫(xiě)每周ReservationTraceSchedule（預(yù)訂跟蹤表），并將預(yù)訂單分發(fā)給各Sales,由各Sales進(jìn)行電話(huà)跟蹤拜訪(fǎng)，從而擴(kuò)大客戶(hù)范圍，銷(xiāo)售人員于周五下班前將此表送交部門(mén)秘書(shū)，要求跟蹤率至少不低于50%。7、每個(gè)月根據(jù)客戶(hù)名錄，各Sales每月按客戶(hù)劃分的標(biāo)準(zhǔn)將各月客戶(hù)劃分A類(lèi)、B類(lèi)，并進(jìn)行營(yíng)收指標(biāo)細(xì)分，并根據(jù)類(lèi)別客戶(hù)的不同、要求不同進(jìn)行拜訪(fǎng)，并按月作出書(shū)面總結(jié)每

15、月的ProductReport上報(bào)部門(mén)，供部門(mén)經(jīng)理對(duì)每月跟蹤進(jìn)行檢查。（客戶(hù)分類(lèi)細(xì)則另行匯報(bào)）。（二）勞動(dòng)紀(jì)律方面：1、每天早上8:30到部門(mén)秘書(shū)處簽到，不得遲到。商務(wù)中心上班時(shí)間為8:00-20:00。2、需要申請(qǐng)辦補(bǔ)休的加班必須提前報(bào)告，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，在加班次日將補(bǔ)休單送來(lái)簽字。（周五加班可下周一送簽），逾期視為自動(dòng)放棄，不再予以補(bǔ)休。*里*一餐3、補(bǔ)休必須提前申請(qǐng)，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可實(shí)行補(bǔ)休，不允許先補(bǔ)休后補(bǔ)單。4、不可預(yù)知的病假必須出具指定醫(yī)院或酒店醫(yī)務(wù)室的有關(guān)證明，否則以事假考勤，不可用補(bǔ)休相抵沖；可預(yù)知之病假可提前申請(qǐng)補(bǔ)休沖抵，或持醫(yī)務(wù)室證明以病假考勤。5、銷(xiāo)售人員每天

16、中午12:30前，下午17:00前必須返回酒店，確因工作需要不能返回的，應(yīng)提前半天匯報(bào)并說(shuō)明理由，臨時(shí)特殊情況，必須電話(huà)匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人并說(shuō)明理由。6、辦公室內(nèi)翻閱報(bào)紙相關(guān)信息時(shí)間為12:0013:00,和部門(mén)下午碰頭會(huì)開(kāi)完以后的時(shí)間，其余時(shí)間不得翻看報(bào)刊、雜志。五、工作流程（一）每日銷(xiāo)售報(bào)告銷(xiāo)售報(bào)告反映銷(xiāo)售人員的當(dāng)日具體的工作、工作量及工作效率，必須認(rèn)真填寫(xiě)。8:30晨會(huì)前必須完成當(dāng)日拜訪(fǎng)計(jì)劃。當(dāng)日拜訪(fǎng)客戶(hù)（上門(mén)及電話(huà)拜訪(fǎng)）的名稱(chēng)，聯(lián)系人及職務(wù)、拜訪(fǎng)時(shí)間、必須填寫(xiě)清楚。拜訪(fǎng)結(jié)果需具體化。提出在拜訪(fǎng)過(guò)程中遇到的需溝通、協(xié)調(diào)的問(wèn)題，必須先提出自己的解決方案。對(duì)拜訪(fǎng)中過(guò)程中獲得的銷(xiāo)售信息，需確定再次

17、跟蹤時(shí)間。對(duì)于當(dāng)日拜訪(fǎng)的新客戶(hù)，報(bào)告上必須附上新客戶(hù)的名片和公司簡(jiǎn)介，以便準(zhǔn)確建檔。對(duì)必須在店安排的重點(diǎn)活動(dòng)要在報(bào)告上及晨會(huì)上事先說(shuō)明。18: 00協(xié)調(diào)會(huì)前必須完成當(dāng)日拜訪(fǎng)報(bào)告。注：銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人每周對(duì)銷(xiāo)售報(bào)告進(jìn)行電話(huà)核實(shí)一次（抽查）。（二）每日銷(xiāo)售安排1. 8:30參加部門(mén)晨會(huì)*里*一餐通報(bào)飯店會(huì)議內(nèi)容、當(dāng)日客情預(yù)報(bào)。銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日銷(xiāo)售計(jì)劃。針對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃提出要求。2. 9:15銷(xiāo)售經(jīng)理出發(fā)拜訪(fǎng)客戶(hù)，11:00以后返回，電話(huà)預(yù)約次日客戶(hù)，處理案頭工作。若中午不能返回，應(yīng)電話(huà)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明并確定電話(huà)拜訪(fǎng)計(jì)劃的變更時(shí)間。3. 14:30開(kāi)始下午拜訪(fǎng)計(jì)劃。4. 16:30返回，寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告（周五下午

18、除外），預(yù)約下周拜訪(fǎng)客戶(hù)，完成下周拜訪(fǎng)計(jì)劃，處理案頭工作。5. 18:00準(zhǔn)時(shí)參加銷(xiāo)售協(xié)調(diào)例會(huì)。1）銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)當(dāng)日拜訪(fǎng)情況及獲得的銷(xiāo)售信息。2）銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)拜訪(fǎng)中征求到的客人意見(jiàn)。3）銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)拜訪(fǎng)中遇到的需協(xié)調(diào)的問(wèn)題并提出自己的解決方案。4）協(xié)調(diào)銷(xiāo)售經(jīng)理提出的問(wèn)題，提出最終解決方案。5）核查此前銷(xiāo)售信息的跟蹤落實(shí)情況。（三）銷(xiāo)售拜訪(fǎng)頻率上門(mén)拜訪(fǎng)：每天不少于5家/人，縣市等外圍地區(qū)每月安排一次。電話(huà)拜訪(fǎng)：每天不少于10家/人。有效協(xié)議：開(kāi)業(yè)初期3個(gè)月每月新簽有效公司協(xié)議不少于50份，3個(gè)月后不少于20份。將由商務(wù)中心員工做季度統(tǒng)計(jì)，結(jié)合問(wèn)夜數(shù)做公司年度評(píng)估。（四）每周拜訪(fǎng)計(jì)劃每周五銷(xiāo)售經(jīng)理

19、在店擬訂下周拜訪(fǎng)計(jì)劃，進(jìn)行電話(huà)預(yù)約。16:30上交部門(mén)經(jīng)理審閱。周拜訪(fǎng)計(jì)劃必須注明每日拜訪(fǎng)客戶(hù)的名稱(chēng)（不少于20家，新老客戶(hù)比例：15/5）部門(mén)負(fù)責(zé)人將銷(xiāo)售經(jīng)理的每日銷(xiāo)售報(bào)告與周報(bào)告核對(duì)，有不符的，銷(xiāo)售經(jīng)理必須在周五的協(xié)調(diào)例會(huì)上書(shū)面說(shuō)明。（五）宣傳資料的發(fā)放1 .部門(mén)針對(duì)宣傳資料確定發(fā)放對(duì)象，銷(xiāo)售經(jīng)理提供需發(fā)放數(shù)量及客戶(hù)名稱(chēng)。2 .銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)自己的客戶(hù)群選擇郵寄或登門(mén)發(fā)放，一周內(nèi)完成發(fā)放規(guī)定數(shù)量。3 .部門(mén)經(jīng)理次周核實(shí)發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)差異，第一次考核當(dāng)事銷(xiāo)售經(jīng)理100元，第二次過(guò)失提醒，考核10%勺工資總額，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，按員工守則處理。（六）客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案的建立

20、及更新完善是一項(xiàng)重要的工作，建檔工作主要靠平時(shí)。每天拜訪(fǎng)客戶(hù)后，請(qǐng)商務(wù)中心員工根據(jù)名片，將新客戶(hù)的公司名稱(chēng)、地址、郵編、電子郵箱、聯(lián)系人、負(fù)責(zé)人詳細(xì)資料輸入電腦留存。如果新簽協(xié)議，將協(xié)議種類(lèi)狀況同時(shí)輸入留存，公司如果有特殊要求，也在其中做記錄；已建立聯(lián)系的客戶(hù)，如果相關(guān)的情況有所調(diào)整，及時(shí)通知秘書(shū)更改資料。拜訪(fǎng)客戶(hù)獲得的信息如競(jìng)爭(zhēng)酒店對(duì)相關(guān)公司的價(jià)格政策，客戶(hù)在寧住宿人員住酒店的分布情況，對(duì)我店的協(xié)議價(jià)格的滿(mǎn)意情況，在客戶(hù)檔案?jìng)渥⒅凶鲇涗?，供做參?對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，建立更為完善的資料檔案（如客戶(hù)的生日、喜好等）。必要時(shí)須附上該公司簡(jiǎn)介。每天拜訪(fǎng)客戶(hù)獲取活動(dòng)信息后，在客戶(hù)檔案?jìng)渥⒅袑㈩A(yù)期活動(dòng)的日期

21、、規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)酒店、報(bào)價(jià)等的情況做記錄，以跟蹤活動(dòng)。根據(jù)每月公司問(wèn)天數(shù)統(tǒng)計(jì)，在客戶(hù)檔案的問(wèn)天數(shù)欄中做記錄和分析比較客戶(hù)增減情況。據(jù)區(qū)域內(nèi)公司搬遷情況，調(diào)整客戶(hù)檔案，作好交接。（七）重點(diǎn)客人呈報(bào)1. 了解所接待VIP客人姓名、身份及抵離店具體日期、時(shí)間（如是團(tuán)隊(duì)還需注明.一qA.H«h«|HwTfFHTSMsl金陵新城飯店團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)及人數(shù)）。2. 了解VIP客人在寧接待單位有關(guān)信息，在情況簡(jiǎn)介中注明，以便即使溝通，確保接待規(guī)格，簡(jiǎn)要介紹用房情況及重要宴請(qǐng)安排。3. 逐項(xiàng)認(rèn)真填寫(xiě)重點(diǎn)客人呈報(bào)表（填表日期、房間價(jià)格、用餐地點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，房間布置及迎送規(guī)格），客方的特別要求在備注欄說(shuō)明。確

22、認(rèn)付款方式及付款內(nèi)容。寫(xiě)呈報(bào)部門(mén)、經(jīng)辦人，并交部門(mén)（副）總監(jiān)審批。（八）應(yīng)收賬款事宜處理1 .對(duì)于大型會(huì)議活動(dòng)（用房20間以上）以及初次合作的客戶(hù)，應(yīng)提前預(yù)付30%定金至酒店并須于會(huì)議開(kāi)始前再預(yù)押一支票、匯票或信用卡做擔(dān)保。2 .對(duì)于已有過(guò)合作的老客戶(hù)，可以在會(huì)議前預(yù)押支票做擔(dān)保，會(huì)后結(jié)清即可。3 .對(duì)于長(zhǎng)期合作且信用較好的客戶(hù)，在雙方有書(shū)面確認(rèn)的基礎(chǔ)上，可以讓客戶(hù)在會(huì)議當(dāng)日結(jié)清所有費(fèi)用或于會(huì)議當(dāng)日簽字確認(rèn)，會(huì)后一周內(nèi)來(lái)店結(jié)清。4 .對(duì)于重大型活動(dòng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后配合財(cái)務(wù)核對(duì)有關(guān)帳目，再由客方確認(rèn)。5 .對(duì)于旅行社付款應(yīng)采用預(yù)付（于客人抵店前將匯款憑證傳真至我店，交由財(cái)務(wù)信用確認(rèn)）或現(xiàn)

23、付形式。6 .信用及付款過(guò)程，銷(xiāo)售人員按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（九）接聽(tīng)電話(huà)1.聽(tīng)到電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，立即拿起話(huà)筒，先自報(bào)部門(mén)："Sales&Marketing,您好！銷(xiāo)售部?！?聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲音清晰，音量適中，快慢有度。3 .了解客戶(hù)狀況及來(lái)電目的并作相應(yīng)安排，對(duì)客人來(lái)電中提到的重要要求應(yīng)予以重復(fù)確認(rèn)。4 .如來(lái)電不是找自己的，則請(qǐng)客戶(hù)稍等，將電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)銷(xiāo)售人員，若相關(guān)銷(xiāo)售人員不在，則問(wèn)清客人聯(lián)系方式，并將客戶(hù)所述內(nèi)容詳細(xì)筆錄，放置于相關(guān)人員IHwTw»金陵新城飯店桌上。5 .對(duì)客戶(hù)的來(lái)電，當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。6 .客人談完事項(xiàng)

24、后，應(yīng)對(duì)客人來(lái)電表示感謝。（十）處理電話(huà)詢(xún)價(jià)首先要問(wèn)清對(duì)方的單位名稱(chēng)、姓名。注意聆聽(tīng)對(duì)方的要求，從客人的要求角度進(jìn)行宣傳介紹，并提供參考意見(jiàn)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間里給客人以滿(mǎn)意答復(fù)。對(duì)于一般的協(xié)議公司，應(yīng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)銷(xiāo)售人員或直接轉(zhuǎn)接客房預(yù)訂處理，對(duì)于無(wú)協(xié)議的公司，針對(duì)客方的實(shí)際情況，掌握由高到低的報(bào)價(jià)原則，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，事后發(fā)展其成為協(xié)議公司。對(duì)于公司、旅行社，如遇不熟悉的客戶(hù)問(wèn)及價(jià)格，應(yīng)盡量避免電話(huà)里報(bào)價(jià)，以防價(jià)格外泄，可讓其傳真訂房以辨別真?zhèn)危傩卸▕Z。有關(guān)會(huì)議詢(xún)價(jià)A）問(wèn)清對(duì)方的公司名稱(chēng)、留下聯(lián)系人全名和聯(lián)系電話(huà)，最好再留下手機(jī)號(hào)碼，問(wèn)清時(shí)間，與會(huì)人數(shù)及會(huì)議形式，根據(jù)其形式可相應(yīng)介紹產(chǎn)品

25、，只報(bào)門(mén)市價(jià)。B）將信息盡快傳達(dá)給相關(guān)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，做好跟蹤聯(lián)系。如遇旅行社詢(xún)價(jià)，同4條A）、B）。（十一）值班制度1 .周六、日8:30-18:30,周一至周五晚上值班至19:00。2 .規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗，查看客情報(bào)告，了解當(dāng)日抵店的重點(diǎn)賓客、相關(guān)會(huì)議活動(dòng)及餐飲、宴會(huì)情況。3 .9:00參加總經(jīng)理室每日晨會(huì)，聽(tīng)取酒店總經(jīng)理室工作指令及各部門(mén)的匯報(bào)；如有重點(diǎn)客情，應(yīng)在晨會(huì)上加以說(shuō)明。4 .悉當(dāng)日活動(dòng)的接待計(jì)劃，并到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查以保證各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，與主要活動(dòng)接洽人溝通并再次做好各項(xiàng)細(xì)則的確認(rèn)；根據(jù)客方要求將活動(dòng)中需特別注意的環(huán)節(jié)及臨時(shí)調(diào)整、變更的事宜及時(shí)通知相關(guān)各點(diǎn)，涉及重要內(nèi)容的須以?xún)?nèi)部通啟形式發(fā)出。5 .部門(mén)工作要求進(jìn)行各項(xiàng)工作，接聽(tīng)電話(huà)，協(xié)助各市場(chǎng)處理當(dāng)日發(fā)生的客情，遇重要事件無(wú)法處理的，應(yīng)盡快與分管銷(xiāo)售人員聯(lián)系，并幫助客戶(hù)圓滿(mǎn)的處理好各類(lèi)事務(wù)。6 .處理各類(lèi)傳真，盡可能快的給予回復(fù)。7 .離開(kāi)部門(mén)，須隨手鎖門(mén)。8 .如事務(wù)不多，可安排相應(yīng)工作，諸如：整理客戶(hù)檔案或熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)寫(xiě)好交班記錄。9 .根據(jù)當(dāng)日客情確定下班時(shí)間，不早退。下班前檢查電腦是否處于關(guān)閉狀態(tài)，并關(guān)閉所有照明燈和電源插頭，然后鎖門(mén)。10 .不得帶跟飯店或部門(mén)無(wú)關(guān)人員到部門(mén)。11 .保持辦公