員工培訓(xùn)案例

1、某大型超市為了減少顧客在收銀臺結(jié)賬排除的等待時(shí)間，調(diào)整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數(shù)由原來的16 個(gè)增加到24 個(gè)，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓(xùn)以及入職后的技能培訓(xùn)非常重視。 為了保證收銀員的培訓(xùn)能夠切實(shí)達(dá)到預(yù)期效果，人力資源部決定加大培訓(xùn)評估工作，要求培訓(xùn)主管盡快設(shè)計(jì)出收銀員培訓(xùn)的技能成果評估方案。請結(jié)合本案例回答以下問題：（ 1）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估應(yīng)包括哪些內(nèi)容？試舉例說明。（12 分）（ 2）培訓(xùn)的技能成果可采用哪些方法進(jìn)行評估？（6 分）參考答案：（ 1）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估內(nèi)容應(yīng)包括3 個(gè)方面：技能成果可以用來評價(jià)收銀員對培訓(xùn)項(xiàng)目中所強(qiáng)調(diào)的操作技巧

2、、技術(shù)或技能以及行為方式等所達(dá)到的水準(zhǔn)。（ 2 分）收銀員培訓(xùn)后所獲得的技能成果，主要表現(xiàn)在所掌握的技能水平，以及在實(shí)踐工作中被應(yīng)用的程度，即技能學(xué)習(xí)與技能轉(zhuǎn)換兩個(gè)方面。（2 分）對應(yīng)于培訓(xùn)效果評估的四個(gè)層級，收銀員培訓(xùn)的技能成果評估應(yīng)包括學(xué)習(xí)評估和行為評估。其中，學(xué)習(xí)評估的內(nèi)容，即評估收銀員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。行為評估的內(nèi)容，即評估收銀員在工作中的行為方式有多大程度的改變，這是收銀員技能成果評估的重點(diǎn)內(nèi)容。（2 分）收銀員培訓(xùn)的技能成果評估內(nèi)容，舉例說明。收銀員學(xué)習(xí)評估的內(nèi)容。例如：對收銀員作業(yè)守則、退貨流程的熟悉程度等。（2 分）收銀員行為評估的內(nèi)容。例如：對收銀設(shè)備如

3、收款機(jī)、POS 機(jī)的操作、商品掃描、商品消磁、商品裝袋、改口令、條碼輸入、刷卡、點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔等基本操作是否熟練，對清點(diǎn)、上繳營業(yè)款等是否熟練。（2 分）收銀員工作過程中是否注意使用禮貌用語，著裝與儀表是否符合規(guī)范等的評估。（2 分）（ 2）培訓(xùn)的技能成果可采用以下6 種方法進(jìn)行評估。（ 6 分）現(xiàn)場觀察法。工作抽樣法?，F(xiàn)場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判收銀員掌握技能的真實(shí)水平，也可以用來評判收銀員所掌握的技能實(shí)際被應(yīng)用的程度專家評定。主要包括負(fù)責(zé)收銀培訓(xùn)的內(nèi)、外部教師對收銀員的評價(jià)。筆試法?？梢栽谂嘤?xùn)過程中或者培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行，一般由培訓(xùn)教師或者培訓(xùn)管理人員組織實(shí)施。主管評價(jià)?？蛻粼u價(jià)。解析：

4、對于本章卷冊二考試的技能大題而言，簡答題基本上都有教材相對應(yīng)的知識點(diǎn)。所以，綜合題是考試的難點(diǎn)所在，尤其是涉及到非教材中的知識點(diǎn)，考查的就是學(xué)員的案例解析能力、綜合分析能力，考查的就是學(xué)員的培訓(xùn)管理工作實(shí)踐能力和廣泛閱讀的積累。下面這道模擬試題，請?jiān)诮庾x案例背景的基礎(chǔ)上，結(jié)合教材相關(guān)知識點(diǎn)和實(shí)際工作技巧再進(jìn)行解答（相關(guān)答案要點(diǎn)及具體解析供參考）。2. （模擬題） F 公司是一家專門提供有線通信網(wǎng)絡(luò)整體解決方案的高科技公司。成立之初，就擁有多項(xiàng)高新技術(shù)專利。 近年來， 憑借其領(lǐng)先的科技實(shí)力， 取得了良好的效益。 公司高層管理者充分認(rèn)識到，作為新興高科技產(chǎn)業(yè)，只有迅速提高員工的素質(zhì)才能在未來的通信

5、產(chǎn)業(yè)中立于不敗之地。因此， F 公司近兩年與頗具知名度的 H 培訓(xùn)公司合作，組織了幾次大型培訓(xùn)。但是，令高層領(lǐng)導(dǎo)困惑不解的是，錢投了不少，可效果卻都不理想。小劉在參加技能培訓(xùn)前就向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人反映： “新機(jī)器比我原來操作的那臺復(fù)雜多了，并且按照說明書和規(guī)范進(jìn)行操作時(shí)也總是出錯(cuò)。”培訓(xùn)負(fù)責(zé)人說：“也許你尚未完全掌握操作要領(lǐng)和操作技巧，而這次我們安排的培訓(xùn)就是幫助你的?！迸嘤?xùn)結(jié)束后，小胡滿是疑問： “在本次培訓(xùn)中，我們操作演練使用的那幾臺機(jī)器與我們正在使用的型號完全不同！?！绷碛屑夹g(shù)骨干老張反映：“直屬上司似乎并不支持我來參加這次培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間不斷布置新任務(wù)，我根本沒有精力，也沒辦法靜下心來聽課呀

6、！”此外，公司還為中高層管理人員安排了 MBA 課程。可培訓(xùn)還未開始，一批老員工就聲明：“我們不參加培訓(xùn)，自己的能力也就這樣了，沒什么好培訓(xùn)的?！苯Y(jié)果，培訓(xùn)過程中，有的老員工推脫說工作太忙了，有的干脆請病假不來了。請結(jié)合案例回答以下問題：（ 1）請對 F 公司培訓(xùn)管理方面存在的問題進(jìn)行分析。（8 分）（ 2）假設(shè)你是 F 公司的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，請針對以上問題提出系統(tǒng)的培訓(xùn)管理解決方案。（8 分）解析：對于綜合題，尤其是案例分析的題型，考查的重點(diǎn)是對案例背景的解讀，包括案例中涉及到的人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題、具體問題現(xiàn)象的描述以及解決要求等。所以，類似這種綜合型較強(qiáng)的綜合題，解答思路是：（ 1）

7、認(rèn)真解讀案例背景。（ 2）根據(jù)所給分值總結(jié)出相對應(yīng)的條目，比如，第（1）問 8 分，至少要總結(jié)出4 條及以上的內(nèi)容。（3）每條均需描述案例背景中的內(nèi)容。參考答案：（ 1）通過對F 公司培訓(xùn)管理現(xiàn)狀的梳理，可以看出其存在以下4 大方面的問題。培訓(xùn)縱向管理不暢。培訓(xùn)中如果忽視了決策層、管理層和操作層之間的聯(lián)系，就會導(dǎo)致“好的想法得不到貫徹”。例如，F(xiàn) 公司受訓(xùn)員工一旦察覺到他們將要參加的培訓(xùn)并未引起管理層或者直屬領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視，他們的積極性就會受到重挫。同時(shí)，培訓(xùn)效果不好無助于戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，決策層也會對培訓(xùn)工作失去信心。（2 分）培訓(xùn)計(jì)劃沒有針對性。F 公司培訓(xùn)計(jì)劃不是深入基層調(diào)研后制定的

8、，再加上員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)需求各異，就造成了一部分自身素質(zhì)較高、又有充電需求的員工因工作繁忙失去參加的機(jī)會，而另一部分員工則因培訓(xùn)與需求的脫節(jié)，導(dǎo)致效果不佳。（2 分）培訓(xùn)效果沒有嚴(yán)格評估。例如，F(xiàn) 公司花了許多的時(shí)間、精力和金錢在培訓(xùn)上，卻輕視了對培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)與反思，考核與評估，在一輪又一輪的培訓(xùn)中，相同的問題和損失不斷重復(fù)。（2 分）培訓(xùn)成果難以轉(zhuǎn)化為績效。F 公司管理層僅希望培訓(xùn)后的員工工作的更好，員工學(xué)習(xí)的知識不知融會貫通又無用武之地，員工對培訓(xùn)不重視或產(chǎn)生排斥、敷衍了事就成了意料之中的事。（2 分）（ 2）可以通過以下4 方面培訓(xùn)機(jī)制的建立解決F 公司存在的培訓(xùn)問題。建立領(lǐng)導(dǎo)支

9、持鼓勵的機(jī)制。成功的培訓(xùn)尤其需要企業(yè)決策層和管理層的參與和支持，否則培訓(xùn)工作從源頭上就會被卡死。企業(yè)各層級之間需要進(jìn)行培訓(xùn)溝通、坦誠相待，同時(shí)，把是否重視培訓(xùn)列入各部門管理者的績效考核指標(biāo)中。（2 分）建立規(guī)范的需求分析機(jī)制。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)管理的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求報(bào)告的有效性直接決定了培訓(xùn)內(nèi)容的選定、培訓(xùn)方法的選擇、效果評估手段的確定。所以，必須建立科學(xué)、有效、規(guī)范的需求分析機(jī)制， 對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、 管理者對員工工作業(yè)績的要求、員工行為準(zhǔn)則、 工作職責(zé)、顧客的需要和員工自我評價(jià)等信息進(jìn)行分析。（2 分）建立嚴(yán)格的效果評估機(jī)制。建立全面、 科學(xué)、有效的三級評價(jià)指標(biāo)體系。對員工參加

10、培訓(xùn)的態(tài)度、考試、考核的成績、成果進(jìn)行評價(jià)，對各職能部門或主管人員的培訓(xùn)參與度、支持程度進(jìn)行評價(jià)，對公司整體培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)，并且把定性評價(jià)與定量評價(jià)、短期評價(jià)與長期評價(jià)結(jié)合起來。（2 分）建立有效的成果轉(zhuǎn)化機(jī)制。為加速培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，在進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該注重培訓(xùn)活動、環(huán)境、反應(yīng)與工作狀態(tài)的相似性。同時(shí)，還要建立起適時(shí)進(jìn)行反饋和培訓(xùn)激勵的子機(jī)制。（2 分）【應(yīng)用型案例】MG 公司是一家生產(chǎn)電腦及數(shù)碼產(chǎn)品配件的企業(yè)。公司有5 個(gè)生產(chǎn)車間，共有員工900 多人。 2011年 5 月至 2012 年 10 月，因產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，公司連續(xù)失去了2 個(gè)大客戶。為此，廠領(lǐng)導(dǎo)非常惱火，廠長要求生產(chǎn)部、

11、質(zhì)量部與人力資源部門共同調(diào)查，2 周內(nèi)找出問題所在并提出解決方案。生產(chǎn)部、質(zhì)量部與人力資源部3 部門聯(lián)合選出6 人組成質(zhì)量問題調(diào)查小組。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：公司目前的生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備和采購的原材料沒有問題，問題出在生產(chǎn)線上的工人及質(zhì)檢人員缺乏質(zhì)量管理意識、疏忽大意上。調(diào)查小組向廠長匯報(bào)后，廠長要求人力資源部立即采取有效措施解決這一問題。人力資源經(jīng)理馬上召開緊急會議，研討解決方案。招聘專員小劉和培訓(xùn)專員小李認(rèn)為：員工缺乏質(zhì)量管理意識， 應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)?？己酥鞴苄》J(rèn)為：員工不認(rèn)真工作，應(yīng)制定更為嚴(yán)格的考核制度。人力資源經(jīng)理考慮到時(shí)間的緊迫性，決定采取小劉和小李的建議，進(jìn)行員工質(zhì)量管理培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：歷時(shí)

12、3 周，分別為周一、周三、周五晚上19： 0021： 00。培訓(xùn)地點(diǎn)：分別為一車間、二車間、三車間。公司不給付聽課員工額外的薪水，但是，培訓(xùn)記錄將被記入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案中，并在今后的加薪、晉升時(shí)予以重點(diǎn)考慮。第一天聽課人數(shù)很多，但上課期間有員工早退，結(jié)束時(shí)聽課人數(shù)已經(jīng)減少了三分之一。以后的培訓(xùn)，員工參與的積極性越來越低，最后一天聽課的人數(shù)還不到一半。培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部對參訓(xùn)者的行為改變情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)參訓(xùn)人員行為并未因培訓(xùn)發(fā)生明顯的改變。面對這一結(jié)果，人力資源部經(jīng)理陷入了沉思。案例分析：通過對MG 公司質(zhì)量管理培訓(xùn)全過程的梳理，可見主要存在四個(gè)方面的問題。1.人力資源部未進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)

13、需求調(diào)查分析，僅通過部門內(nèi)部討論就決定組織開展了質(zhì)量管理培訓(xùn)，為培訓(xùn)失敗埋下了隱患。2.培訓(xùn)時(shí)間安排不合理。員工工作一天后，還需要進(jìn)行長達(dá)2 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，受訓(xùn)員工心不在焉，早退、缺勤的情況就再所難免。3.培訓(xùn)獎懲和激勵管理不到位。未對員工培訓(xùn)期間的待遇、獎懲進(jìn)行合理規(guī)劃，導(dǎo)致員工參與培訓(xùn)的積極性大大降低。4.培訓(xùn)效果跟蹤和評估不到位。未做好培訓(xùn)實(shí)施管理工作，在培訓(xùn)過程中未及時(shí)監(jiān)控，未對員工早退等情況進(jìn)行及時(shí)處理，導(dǎo)致參訓(xùn)人數(shù)減少，嚴(yán)重影響了培訓(xùn)效果。那么，針對 MG 公司培訓(xùn)管理中出現(xiàn)的問題和生產(chǎn)企業(yè)員工的特點(diǎn)，建議 MG 公司采取以下措施構(gòu)建培訓(xùn)體系，進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)運(yùn)作管理。1.進(jìn)行系統(tǒng)

14、的培訓(xùn)需求分析。MG 公司的生產(chǎn)操作人員的工作具有一定的特殊性，在對其進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，可以采用問卷調(diào)查法、訪談法或者觀察法，也可以2 種方法相結(jié)合。以達(dá)到深入了解培訓(xùn)對象的真正需求，從根本上調(diào)動參訓(xùn)人員的積極性。2.做好培訓(xùn)計(jì)劃。合理預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用、安排培訓(xùn)時(shí)間、設(shè)置培訓(xùn)課程等，以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.設(shè)置實(shí)用的培訓(xùn)課程。生產(chǎn)操作人員培訓(xùn)課程應(yīng)視企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略需要，并結(jié)合其培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)需求進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)置。4.選擇適用的培訓(xùn)方法。針對生產(chǎn)操作人員的質(zhì)量管理培訓(xùn)，可以采用課堂講授法、現(xiàn)場演示法、工作指導(dǎo)法與多媒體教學(xué)法相結(jié)合的形式。5.做好培訓(xùn)實(shí)施管理工作。制定明確的獎懲標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)紀(jì)律， 選派

15、合適的人員對培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)、妥善的處理。6.進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)效果評估。包括建立培訓(xùn)效果評估標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果評估表，定期觀察受訓(xùn)員工行為的改變，創(chuàng)造良好的新知識、新技術(shù)運(yùn)用的環(huán)境和條件，撰寫培訓(xùn)效果評估報(bào)告等。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎

16、郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍