售后服務體系(修改)

1、遼寧鑫利龍科技售后效勞體系遼寧鑫利龍科技二零一四年十月十日目錄第一章、總那么“遼寧鑫利龍科技深刻理解效勞的內(nèi)涵,了解效勞對公司,對用戶,對市場的影響.經(jīng)過多年的積累和探索,我們的效勞體系日臻完善,為了標準售后效勞行為,不斷提升公司的效勞水平和效勞意識,特制定本體系.第二章、售后效勞宗旨我們倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以技術開發(fā)為后盾,以最正確效勞求開展.我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時為技術支持和售后效勞的宗旨,“用戶至上、質(zhì)量第一、效勞優(yōu)質(zhì)、響應及時是我們效勞的原那么.我們效勞質(zhì)量的優(yōu)劣、效勞效率的及時性,關系到公司在客戶心中的良好形象,關系到公司的開展前途.因此我們提出為客戶提供

2、超值產(chǎn)品和超值效勞的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提升公司在客戶心中的知名度和美譽度.第三章、售后效勞組織架構(gòu)為了建立健全公司的售后效勞體系,公司對售后效勞機構(gòu)進行如下設置：1、一個中央：客服中央負責協(xié)調(diào)治理各個部門與分支機構(gòu),統(tǒng)一治理；2、五個分支機構(gòu)：沈陽總公司、大連分公司、鞍山分公司、營口分公司、盤錦分公司的客服部門統(tǒng)一歸屬“客服中央治理；3、九個效勞站,丹東、本溪、撫順、鐵嶺、阜新、遼陽、朝陽、的產(chǎn)島、錦州乃至省外的效勞站,統(tǒng)一由總部“客服中央治理；4、全智能的“呼叫中央系統(tǒng),全國24小時客戶效勞統(tǒng)一熱線400-022-6333,由專業(yè)的坐席人員處理各類呼入、呼出、質(zhì)檢、增值效勞等

3、業(yè)務；5、24小時營運車輛“監(jiān)控中央對客戶的各類報警信息進行不問為客戶的平安生產(chǎn)保駕護航；6、“庫管中央對各種備品備件、SIM卡、終端產(chǎn)品等進行全方位治理,保證售后效勞工作平安穩(wěn)健的展開.組織結(jié)構(gòu)圖如下:第四章、售后效勞流程1、客服中央接到客戶報障后進行記錄登記；2、派單并派工到所屬區(qū)域效勞網(wǎng)點；3、或網(wǎng)絡進行遠程故障排除,如不能遠程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；4、填寫“售后效勞派工單；5、保修期限內(nèi)免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶報價,經(jīng)客戶確認后,收取相應的效勞費用；6、進行設備調(diào)試與上線測試；7、客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù).售后效勞流程圖示：售后效勞派工單：第五

4、章、承修與退換貨標準一、客戶初次使用我們的產(chǎn)品,七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以申請全款退貨；二、在繳費期限內(nèi),如設備發(fā)生故障或損壞,一個月內(nèi)免費更換,終身免費維修；三、由客戶人為破壞或交通事故照成的設備損壞,根據(jù)?有償效勞收費標準?收費.第六章、備品備件治理“鑫利龍對于售后效勞的備品備件治理,根據(jù)區(qū)域市場的開展情況進行配比,即車輛總數(shù)的2%ft行整機配比,最高數(shù)量不超過100臺/城市,供各分支機構(gòu)及售后效勞網(wǎng)點進行維修周轉(zhuǎn).一、備用機的申請各分公司及售后效勞站根據(jù)各自區(qū)域的市場開展情況,填寫?備用機申請表?,經(jīng)總部審批通過后,將備用機發(fā)貨到各網(wǎng)點.二、備用機的保管備用機屬公司財產(chǎn),各分公司和售后效

5、勞站的負責人負有保管責任,如庫存數(shù)量缺少或喪失,需要照價賠償.、備用機的周轉(zhuǎn)公司于每月的最后一天對各區(qū)域的備用機情況與數(shù)量進行對賬,統(tǒng)一對因維修返回的故障機進行補足,如未到月底,備用機數(shù)量不夠用于周轉(zhuǎn),可書面申請?zhí)崆把a足.第七章、維修質(zhì)量檢驗與績效考核、設備安裝檢驗與考核廳P項目考核標準違紀處分1接單專用號24小時開機,保證通信順暢.100元/次2派工承諾市區(qū)1小時,區(qū)縣2小時內(nèi)到達現(xiàn)場.500元/次3填表填寫?衛(wèi)星定位效勞受理單?、?聯(lián)通開戶單?、客戶需提供身份證復印件2份并簽字或蓋章,字跡應工整、清楚.10元/次4收費收費并開具收據(jù)或發(fā)票.10元/次5安裝根據(jù)?安裝效勞操作標準?安裝設備與

6、配件.備注：需要安裝客戶端軟件的客戶給予安裝.10元/次6測試或現(xiàn)場進行各項功能測試,確認設備已正常使用,車輛數(shù)據(jù)已正常連接監(jiān)控平臺.10元/次7交接每日晚18:00前或次日早9:00前交接當日各類單據(jù)和收費款項.20元/次、售后效勞檢驗與考核廳P項目考核標準違紀處分1接單專用號24小時開機,保證通信順暢.100元/次2派工承諾市區(qū)1小時,區(qū)縣2小時內(nèi)到達現(xiàn)場.500元/次3故障檢查故障診斷,確認是否屬于保修范圍,超出保修范圍的向客戶報價.10元/次4填表填寫?售后效勞派工單?10元/次5收費收費并開具收據(jù)或發(fā)票,屬于保修范圍的免單.10元/次6排障/更換設備根據(jù)?安裝效勞標準?操作.10元/

7、次7測試或現(xiàn)場進行各項功能測試,確認設備已正常使用,車輛數(shù)據(jù)已正常連接監(jiān)控平臺.10元/次8交接每日晚18:00前或次日早9:00前交接當日各類單據(jù)和收費款項.20元/次、安裝效勞操作標準與考核廳P項目考核標準違紀處分1著裝必須著工裝出勤.20元/人/次2效勞態(tài)度注意保持微笑,注意商務禮儀與禮貌用語.30元/人/次3綜合布線接線部位應保證實連并做好保護舉措,線路連接完畢后將線路整理整潔、美觀、操作臺面線路不能裸露在外.30元/人/次4車內(nèi)衛(wèi)生安裝結(jié)束后,應保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生如初,不得有線皮、膠帶等殘留物.20元/人/次第八章、監(jiān)控平臺及車載終端的維護制度一、監(jiān)控平臺維護制度1、專人效勞從客戶簽訂

8、協(xié)議開始,技術支持部為客戶指定對口人員,用定向化的人員來負責對客戶的效勞.提供軟硬件及網(wǎng)絡支持一體化的綜合整體系統(tǒng)效勞.2、技術咨詢效勞為了更好的保證用戶運行和使用系統(tǒng)軟件,技術支持部提供24小時技術咨詢效勞,由每個工程對口的技術支持人員具體實施.3、數(shù)據(jù)備份根據(jù)每個工程的合同和實際情況,定期對客戶效勞器上的數(shù)據(jù)進行導出和備份,刻制到光盤以備將來客戶調(diào)用或應急使用.4、技術巡檢定期對各個系統(tǒng)進行檢查、維護、診斷,傾聽客戶反響,及時發(fā)現(xiàn)問題隱患,通過工程改變、系統(tǒng)調(diào)整等手段,保持系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行5、定期維護定期對系統(tǒng)程序重起,保證客戶系統(tǒng)始終穩(wěn)定高效運作.6、系統(tǒng)故障報修處理針對系統(tǒng)可能出現(xiàn)

9、的故障,技術支持部配備專人支持,提供24小時接受保修效勞,針對每個故障的不同性質(zhì)提供指導恢復、系統(tǒng)遠程診斷恢復以及現(xiàn)場恢復等具體舉措.7、提前通知效勞在對系統(tǒng)進行升級、修改等變動之前提前通知客戶,告知客戶系統(tǒng)修改或升級的具體原因、內(nèi)容及使用上的改變.二、車載終端設備維護制度1、承諾在本方或者授權代理機構(gòu)的售后效勞中央,提供24小時熱線,并將安排硬件工程師提供技術支持效勞.2、負責對用戶專業(yè)人員的技術培訓及有關人員的使用培訓以及車載設備的安裝、調(diào)試和維護培訓.3、負責現(xiàn)場調(diào)試和驗收,保證終端到達合同技術要求和現(xiàn)場驗收成功,使終端按期投入正常運行.4、負責所有供貨產(chǎn)品的包裝、運輸和保險.5、負責產(chǎn)

10、品終端的正常運行,在試運行和質(zhì)量保證期內(nèi),進行免費維修效勞.在質(zhì)量保證期過后,只收取維修的終端元器件本錢費.6、保證所提供的設備為采用最適宜的原材料、先進工藝制成,未經(jīng)使用過的全新產(chǎn)品.保證產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格和性能與技術標準書一致.7、對提供的硬件產(chǎn)品終身負責保修.8、支持：用戶可以通過咨詢客戶效勞部,及時解決實際工作中遇到的問題.9、備品備件：在工程實施所在地,日常保持一定數(shù)量的備品、備件,對特殊用戶或緊急情況下給予更換備機效勞.10、日常維護：由公司維護人員定點或流動性維護檢查車載使用狀況,對于在24小時內(nèi)無法修復的設備,提供性能相當?shù)漠a(chǎn)品供用戶使用.第九章、客戶治理制度鑫利龍深刻理解客戶治

11、理的重要性,從客戶的根本資料治理、到客戶效勞治理、客戶關系治理等全部由定制開發(fā)的CRkKCallCenter系統(tǒng)完成.一、客戶治理客服人員應對客戶每一次來電做好分類記錄,登記好客戶的根本信息,對客戶或準客戶建立客戶詳細檔案.二、客戶回訪定期新客戶一個月內(nèi),老客戶三個月內(nèi)對客戶進行回訪,對于系統(tǒng)平臺的使用及終端產(chǎn)品的操作與使用情況進行回訪.三、客戶關心每年端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)三大節(jié)日對企業(yè)主要負責人進行節(jié)日問候.四、客戶滿意度調(diào)查新增客戶和維修及更換產(chǎn)品的客戶,三個工作日內(nèi)進行回訪,對客戶的滿意度進行調(diào)查.五、客戶繳費提醒對于效勞費或SIM卡流量費即將到期的客戶,提前一個月進行提示,并將客戶數(shù)據(jù)

12、轉(zhuǎn)到業(yè)務部門對客戶的續(xù)費進行跟進.系統(tǒng)登陸界面第十章、售后效勞方式一、效勞我們搭建了專業(yè)的7X24小時呼叫中央系統(tǒng),用戶可以隨時撥打全國統(tǒng)一效勞熱線:400-022-6333,撥通后,轉(zhuǎn)接效勞內(nèi)容如下：1鍵、申請安裝與咨詢；2鍵、技術支持；3鍵、售后效勞；4鍵、配貨效勞；0鍵、其他事項呼叫中央系統(tǒng)設置截圖呼叫中央通話查詢截圖二、網(wǎng)絡效勞我們開通了效勞型的企業(yè)門戶網(wǎng)站,網(wǎng)址“遼寧鑫利龍的縮寫,用戶可以登錄官網(wǎng)：1、獲取最新企業(yè)資訊和產(chǎn)品與效勞；2、下載PC客戶端；3、下載APP應用客戶端；4、登錄在線查車系統(tǒng)；5、與在線客服互動.鑫利龍官網(wǎng)截圖三、現(xiàn)場效勞用戶在使用我們產(chǎn)品與效勞的過程中,遇到無

13、法通過上述方式解決的問題時,客戶服務部將派單給專業(yè)的效勞人員,在承諾的時間內(nèi)趕到用戶所在地進行現(xiàn)場指導和效勞.1故障檢測維修工程師對于現(xiàn)場使用專業(yè)檢測,檢修儀器設備對于故障,問題的檢測,判斷.記錄故障內(nèi)容.2維修解決方案根據(jù)檢測結(jié)果和使用方溝通,給出故障維修和解決的方案.3快速處理快速對于損壞件的維修,或者維修備品備件替換.4指導和溝通對于檢測和維修過程,維修技術人員會作出故障存在發(fā)生原因,防止方式等經(jīng)驗對客戶方人員進行溝通和指導.第十一章、技術培訓標準、技術培訓在系統(tǒng)的實施過程中,技術培訓的完成情況直接影響到系統(tǒng)、硬件的高效合理使用和到達客戶需求,而操作培訓那么是系統(tǒng)、硬件能否成功運行的基石

14、.對用戶進行培訓的首要目的是保證用戶充分利用系統(tǒng)提供的各項功能,提升工作效率.其次是為用戶建立一支能夠獨立維護使用系統(tǒng)的工程技術人員隊伍,保證今后系統(tǒng)運行過程中日常維護治理工作的正常進行；針對性監(jiān)控觀測,信息準確獲得.二、培訓目標為了保證系統(tǒng)的正常運行,安裝的終端等硬件的正常運行,結(jié)合我們以往對用戶培訓的經(jīng)驗,委派有經(jīng)驗的軟、硬件工程師提供整套的培訓效勞,對有關人員進行網(wǎng)絡硬件的維護和應用軟件系統(tǒng)操作的培訓,以保證客戶方系統(tǒng)治理,使用人員能夠獨立對系統(tǒng)進行治理并做日常的維護,操作人員能熟練操作和使用衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)以及客戶方各級領導能運用統(tǒng)計分析和監(jiān)控系統(tǒng).培訓結(jié)束后還將對參與培訓的人員進行考

15、核,供用戶參考.三、培訓對象為保證用戶從領導到日常工作人員對本系統(tǒng)有一個全面的多層次的掌握,我們規(guī)劃設計了三類必要的培訓：1、系統(tǒng)治理員主要操作員培訓人數(shù)建議1名系統(tǒng)治理員的技術培訓主要是掌握系統(tǒng)日常維護方面的各種技術.其目的是使系統(tǒng)管理員承當起系統(tǒng)運行維護的主要任務：掌握所用設備的安裝、配置和使用；掌握系統(tǒng)的日常維護步驟及方法,具備一定的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題水平；掌握獲得技術支持和售后效勞的途徑、流程及方法；系統(tǒng)支撐平臺的日常維護.2、業(yè)務操作人員培訓人數(shù)建議3名操作員的培訓主要是培訓操作人員監(jiān)控員、調(diào)度員、接線員等能熟練使用前臺操作軟件,快速調(diào)用相關業(yè)務處理模塊并標準輸入各種信息.3、領導操

16、作培訓領導操作培訓主要是培訓各級領導利用系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析及時動態(tài)地了解各級部門的運行情況、分析數(shù)據(jù)快速反響,以及對特定車輛和突發(fā)事件的監(jiān)控.四、培訓方式培訓的方式將采用集中培訓、現(xiàn)場培訓、不定期培訓相結(jié)合的方式,針對不同崗位的工作人員,開設不同的培訓課程.1、集中培訓分別針對系統(tǒng)治理員、技術維護人員、業(yè)務操作人員及各級領導,開設集中培訓課程2、現(xiàn)場培訓重點針對系統(tǒng)治理員和業(yè)務操作人員,通過在現(xiàn)場的施工過程全程跟蹤和集中培訓,熟練掌握系統(tǒng)設備的使用、維護、故障檢修和日常操作等.3、不定期培訓經(jīng)過一段時間的使用系統(tǒng),根據(jù)用戶提出的具體問題,有針對性進行不定期的培訓,使用戶加深對系統(tǒng)的理解五、培訓方

17、案培訓內(nèi)容培訓對象培訓時間培訓效果培訓教材車載終端根本原理與安裝車載終端安裝人員2小時能夠獨立完成日常的安裝工作,并能對安裝中一般常見的故障進行處理車載終端車載終端安裝手冊車載終端根本原理與操作駕駛員和其他使用人員2小時能夠熟練進行日常操作,并能處理操作中常見的異常狀況車載終端車載終端使用手冊車載終端根本原理與故障診斷車載終端維修人員4小時能夠獨立完成日常的安裝、維修、治理和檢測設備使用等工作,并能對常見故障進行處理和備件更換車載終端車載終端常見故障手冊系統(tǒng)業(yè)務操作監(jiān)控人員坐席人員2天使相關的系統(tǒng)使用人員了解本系統(tǒng)的每一項功能及其作用,并能夠單獨使用系統(tǒng)進行業(yè)務操作.系統(tǒng)用戶使用說明書系統(tǒng)治理

18、和維護計算機系統(tǒng)治理與維護人員2天使受培訓的系統(tǒng)治理員能夠獨立完成日常的維護和治理等工作,并能對系統(tǒng)的常見故障進行處理,可順利完成系統(tǒng)的安裝和其他相關軟件的集成.系統(tǒng)詳細設計說明書監(jiān)控中央實景圖第十二章、省內(nèi)售后效勞網(wǎng)點鑫利龍在遼寧省售后效勞網(wǎng)點已經(jīng)覆蓋了全省14個地市,如下圖:遼寧省售后效勞地址及聯(lián)系方式列表：廳P區(qū)域地址電話01沈陽市沈陽市和平區(qū)太原南街16號3-1502大連巾大連巾西崗區(qū)新升路99號珠江國際大廈111103鞍山市鞍山市立山區(qū)勝利北路圣利祥城86-S404營口市營口市大石橋五勘交通崗南50米路東05盤錦巾盤錦巾興隆臺區(qū)巾府大街中保大廈南五單兀40206丹東市丹東市振興區(qū)桃源

19、街1-1號07本溪市本溪市明山區(qū)地工路彈簧廠一樓08撫順市撫順市順城區(qū)新城路西段88號09鐵嶺市鐵嶺市城南八里熊谷花園門市12號041010阜新市阜新市細河區(qū)人民街東側(cè)7號11遼陽市遼陽市白塔區(qū)民主路2段15083-0212朝陽市朝陽市二手車市場東風專賣售后效勞中央旁13錦州市錦州市廣州街盛世新城5-68號14葫蘆島市葫蘆島市新華大街8號酒店后院證實材料：分公司“營業(yè)執(zhí)照副本及各城市“效勞外包合同第十四章、售后效勞承諾“鑫利龍保證對所供給的產(chǎn)品及效勞在交付使用期間,免費對使用單位進行平臺操作培訓與技術指導,及時回復用戶提出的咨詢和疑問,妥善處理各種投訴和質(zhì)量問題,并鄭重承諾如下：一、“鑫利龍保

20、證自有平臺“沈陽市鑫利龍道路運輸車輛監(jiān)控平臺為交通運輸部的過檢平臺網(wǎng)站有公示,能夠?qū)崟r準確的向交通運輸部“國家貨運車輛公共平臺、遼寧省運輸治理局“重點營運車輛衛(wèi)星定位平臺傳送營運車輛數(shù)據(jù)；二、“鑫利龍所選用的衛(wèi)星定位終端設備為交通運輸部網(wǎng)站公示的合格產(chǎn)品名單之內(nèi),設備類型全部為“北斗兼容設備；三、負責部門：客服中央,客服號：400-022-63337X24小時,負責人：易勇,聯(lián)系：1;四、效勞響應時間：用戶發(fā)生需解決的產(chǎn)品質(zhì)量問題,反響到我司“客服中央后,該部門將立即受理,并在小時內(nèi)作出處理意見,如需現(xiàn)場解決問題,我司將在市區(qū)1小時內(nèi),區(qū)縣2小時內(nèi)派出售后效勞人員、專業(yè)技術人員或維修人員趕到現(xiàn)

21、場解決問題；五、在質(zhì)量保證期內(nèi),對于因終端產(chǎn)品設計、制造工藝、材料缺陷引發(fā)的質(zhì)量問題,由我司承當相關責任,保證免費修理或更換不合格配件,以保證營運車輛監(jiān)管監(jiān)控工作正常運行.六、在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi),提供系統(tǒng)免費維護效勞,根據(jù)實際使用情況,不斷調(diào)整系統(tǒng)保證系統(tǒng)能長久穩(wěn)定地運行,并在功能上到達開發(fā)目的.系統(tǒng)穩(wěn)定可靠后將保證維護人員24小時開通以及提供全天候的遠程維護,一旦故障發(fā)生將保證最快速的響應和恢復.七、質(zhì)量保證期內(nèi),所有系統(tǒng)維護,均不再向用戶收取費用.八、為系統(tǒng)提供專人化效勞,有技術工程師任專職維護人員,提供7X24小時技術支持,針對每個故障的不同性質(zhì)提供指導恢復、系統(tǒng)遠程診斷恢復以及現(xiàn)場恢復等具體舉措,故障報修的響應時間每天9:3018:30期間為2小時,其余時間為4小時.九、根據(jù)每