地產客戶關系部組建及運行提案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上長沙天能房地產開發(fā)有限公司客戶關系部（CRM）組建及運行方案（草案）【目錄】客戶關系戰(zhàn)略在公司運作中的指導意義【02】確立客戶關系推廣與維護的戰(zhàn)略思想【03】客戶關系部的組織架構及相關職責【07】客戶關系部的工作方向【10】客戶關系部工作流程【15】客戶關系部組建與運行的相關支持【17】營銷中心收集整理2004.2.18客戶關系戰(zhàn)略在公司運作中的指導意義客戶關系管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。1.客戶關系管理是一種銷售

2、的方法CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務，客戶關系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務關系。2.客戶關系管理是一種投資管理客戶關系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。3.客戶關系管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略客戶關系管理是一種企業(yè)及其產品的品牌管理，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應，讓企業(yè)及其產品得以可持續(xù)發(fā)展。確立客戶關系推廣與維護的戰(zhàn)略思想1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰(zhàn)略思想房地產企業(yè)在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信

3、息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規(guī)。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。2004年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營銷上造成大的

4、壓力。根據(jù)長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在2005年出現(xiàn)自1995年來的第一個低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式是難以應對市場環(huán)境的，因此在公司原確定的“先建環(huán)境后建房”“場景和情景營銷”模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產生“羊群”效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是2004年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業(yè)績，延續(xù)興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。2、過去我們所從事業(yè)務中的不足

5、我們擁有龐大的未成交客戶群-但我們不知道!可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項目的拓展，這個數(shù)字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足-但我們不知道!目前準客戶的維護是由置業(yè)顧問獨立完成，置業(yè)顧問因為有業(yè)績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：1、置業(yè)顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶

6、（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。3、置業(yè)顧問因業(yè)務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題-但我們不知道!公司企劃部門人員常常用“計劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現(xiàn)實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以

7、導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環(huán)節(jié)都有問題；2.計劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調性差，或脫離實際，或者與公司戰(zhàn)略調整有悖。3、客戶關系推廣與維護的工作構成客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，理念目標：理念應該是公司與客戶共同創(chuàng)造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。目標，公司應事先建立可量度、可預期的規(guī)劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的

8、商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應更多地借鑒同行業(yè)的應用成效，并從公司的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現(xiàn)。房開公司-積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠度，最大化地體現(xiàn)客戶價值?？蛻?緊密聯(lián)系，產生受重視、受關懷的親切感。業(yè)務部門-提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g規(guī)范化管理。組織架構由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配

9、合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的人事架構，二是取得公司領導的全力支持。客戶戰(zhàn)略：客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計與分析所得出的對客戶關系進行開發(fā)、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。公司流程公司管理層與執(zhí)行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規(guī)劃與監(jiān)督。信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃主要涉及到客戶

10、關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規(guī)劃實施階段，盡量的規(guī)避操作平臺的選用失敗?？冃Э荚u作為我公司的一個戰(zhàn)略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。客戶關系部的組織架構及相關職責1.主要職位及行政架構客戶關系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務人員等為應用對象。使他們通過應用CRM系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。注：此處直管事宜只

11、限因客戶關系推廣與維護所發(fā)生之事，不含其本人所負房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責與正常事務。2.各有崗位相關職責A、客戶關系部經理主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標?？蛻艚浝韺蛻魬摰呢熑伟ǎ撼蔀榭蛻粼诠局械闹С终?；了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)漠a品或服務介紹給客戶；成為客戶關系推廣方案的提供者和問題的解決者；客戶經理對公司應負的責任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關系的潛力；提交費用預算與經費的使用并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；指導建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保

12、能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意；協(xié)調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。有效監(jiān)督公司各部門特別是服務性部門的服務情況與不足，敦促整改與建議獎罰。作好客戶關系部成員的培訓工作。B、項目銷售經理或主管主要負責的工作：直接負責客戶經理的管理工作；確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；平衡客戶與銷售團隊之間的責、權、利關系；管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；確?？蛻絷P系部成員能夠得到適當?shù)呐嘤柌⒄莆臻_展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作

13、業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。C、客戶關系部其它成員主要職責在客戶關系部經理的領導下，完成客戶關系部的信息統(tǒng)計與分析、公共關系活動，客戶關系推廣計劃實施與客戶關系平臺建立的各項具體工作。負責配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設的相關事務，并創(chuàng)造性地開展工作。收集、分析、保存和傳播有關的信息，充分了解市場概況；主要負責與客戶關系推廣計劃實施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調與合作事務；負有產品前期規(guī)劃定位的建議責任，并承擔售中與售后服務的協(xié)調處理工作。客戶關系部的工作方向一、客戶關系管理擬解決的問題客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對客戶的有關信息進行及時記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。銷售自

14、動化管理，實現(xiàn)銷售流程的自動化?？蛻羧后w分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風險評估 、銷售預測、市場活動規(guī)劃等問題。 服務管理與跟蹤，對服務進行長期的管理、跟蹤、維護。市場營銷活動的規(guī)劃和評估，通過對各項營銷活動的預測、安排與跟蹤，并結合分析與評估手段，合理配置資源，達到最佳效果。渠道管理，通過對中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進行有效管理以及各種業(yè)務交流，有條不紊地開展各項業(yè)務。實現(xiàn)電子商務、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺的集成和信息共享。二、應用方案與時間規(guī)劃(依據(jù)招商地產CRM執(zhí)行方案)該系統(tǒng)的建設須采用目前國際上先

15、進成熟客戶關系管理應用軟件系統(tǒng)、計算機平臺、網絡和成熟的Internet應用系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下：第一階段(項目批準后一年內):實現(xiàn)在“以客戶為中心”基礎上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結合招商地產公司目前迫切解決的問題現(xiàn)狀，一期主要項目目標為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立CRM銷售自動化應用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息（包括來自銷售點/電話咨詢客戶全部信息）。實現(xiàn)銷售自動化，完成所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期管理和控制。同時進行參與客戶關系管理的員工的培訓。第二階段(項目批準后一年半以內)：在第一階段的基礎上，為公司建立市場自動

16、化和服務自動化，為公司建立完善的運營性CRM系統(tǒng)。第三階段(貫穿于所有的運營階段)：建立協(xié)作性CRM，完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務平臺、電話中心、Email中心、FAX及各個售房點等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證招商地產公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準確和一致的信息。三、客戶關系部成立初期的工作方向1.從理念和內涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位；2.整合物管、銷售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；3.聯(lián)絡現(xiàn)有已經建立的客戶服務網絡系統(tǒng)相關行業(yè)，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動、聯(lián)通、鐵通、電信）、裝修企業(yè)（如標典）、汽車（如乾通、通源）、關聯(lián)企業(yè)（如紅華便利、溫泉海

17、岸）、保險（如平安、太保、人保）建立相關檔案，實現(xiàn)客戶資源共享。4.梳理省、地州、縣市的黨政機關主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負責人名單，建立客戶檔案，擴大信息渠道；5.創(chuàng)一個 “會”、辦一份“報”、建一個 “團”、設一張“卡”；5.1.以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合天能開發(fā)的其他項目的業(yè)主，創(chuàng)建“興隆大家庭”會員組織，建立會員章程，明確會員的權利、義務和能夠享受的待遇和入會方式。通過會員優(yōu)先訂房，享受一定的購房優(yōu)惠等形式，擴大會員群體；5.2.取消現(xiàn)有的家園雜志，整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源，創(chuàng)建興隆大家庭定期或不定期的刊物。以弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風采為主線，

18、以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把興隆大家庭辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網絡系統(tǒng)的目標客戶群體中；5.3.聯(lián)合物管公司，以興隆城市花園業(yè)主為主體，積極爭取市區(qū)兩級政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持，依靠興隆城市花園廣大熱愛、關心、參與文體活動的積極分子，成立“興隆藝術團”，下設相應的分支社團。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來，提高層面、擴大影響，增強社區(qū)凝聚力，形成興隆特有的社區(qū)文化；5.4.以興隆溫泉海岸制定業(yè)主會員卡為契機，延伸業(yè)主會員卡的服務和增值功能。爭取業(yè)主會員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務，拓展業(yè)

19、主會員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能；6.協(xié)調新聞媒體，擴展媒體通路，積極爭取政府各級部門在政策、資金上的支持，爭創(chuàng)各種榮譽，辦好各種活動，提升公司形象和興隆品牌；7.整合客戶服務網絡各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢，借助外力組織好公關活動。8.整合房開公司、代理公司、物業(yè)公司、關聯(lián)產業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良的服務形象，特別是兩個一線銷售一線、物業(yè)服務一線（前臺、護管、保潔）的形象塑造。附：客戶關系部日常工作概覽序號事項頻度備注1企業(yè)文化、社區(qū)文化塑造周須每周實施與考核，客戶關系部主持，各部門輪值，如客戶關系管理系統(tǒng)建立之后，可將之與客戶推廣計劃等一起實施。2興隆大家庭報紙季專人負責此項事務3客戶統(tǒng)

20、計與分析月4客戶信息登記與更新監(jiān)督月5月度銷售情況簡報月6部門員工內部培訓(含關聯(lián)部門)月互動式學習7周報與月度總結與計劃周、月列入績效考核之中客戶關系部工作流程客戶服務無小事，在建立起客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)以后，客戶關系部的工作流程大概圍繞以下方面進行，而細部的年度規(guī)劃、方案實施、績效考核等應按照年度、季度、月度的頻度做好工作。1、了解了解客戶了解客戶市場；了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況；了解公司產品或服務對客戶潛在影響；了解潛在客戶群。了解競爭對手了解競爭對手的產品；了解競爭對手與公司產品與服務的差異化；了解競爭對手的競爭優(yōu)勢在哪里。(參與營銷中心搜集與分析，共同執(zhí)行)2、分析與執(zhí)行(制定