移動客服實習(xí)報告

1、移動客服實習(xí)報告畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié).通過實習(xí)了解社會,接觸實際,穩(wěn)固專業(yè)理論和提升實際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,并通過撰寫實習(xí)報告,學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,為走向正式工作崗位做好準備.在兩個月的實習(xí)時間里,我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習(xí)單位,通過在國企進行的實地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用.在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營治理方式以及員工的團作協(xié)作水平的根底上,使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告.很多人都想去看一下,那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,而10086又是

2、一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心,這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中央.xx年11月2日,我對中移動的客戶效勞中央10086的了解就從開始了！二、實習(xí)崗位及實習(xí)過程呼入實習(xí)前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服,接聽客戶,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理.進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn).培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因為移動的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),根本上不能準點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,學(xué)會保持良好的聲線,要做

3、到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,讓客戶信服,接收我的話.但是我和周圍的同事都很努力,由于大家都相信,只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,表達實習(xí)的價值.通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的、試呼這些培訓(xùn)過程,我開始正式上線接聽了.剛開始接客戶時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比擬慢,很多問題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷.同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比擬低.剛開始,我們都是比擬害怕,不夠自信,怕答錯

4、,很依賴師兄師姐們,總是在面對問題時就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會和我們說,遇到問題,我們要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對問題的一天對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提升,保證你的權(quán)威性.在接下來的幾個星期里,我通過不斷的練習(xí)來完善我的客服技能,而且我也在這樣的練習(xí)中不斷成長,各項技能也日漸熟練,逐漸到達一個客服代表所應(yīng)該到達的標準.在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚.在這里,我們學(xué)會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考,在通話中要保

5、持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題.我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話,學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽邊說,學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情.呼出實習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,我們班由于公司的調(diào)度都開始了呼出工作,我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能.呼出的工作內(nèi)容其實就是營銷,它是一個較新的概念,是指通過使用,來實現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提升顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法.我們呼給客戶,進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動

6、、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動性比呼入大得多,但是壓力也大得多.由于客戶對于營銷總是比擬抵觸的,在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,由于有些人覺得你打攪他了,有些人不信任移動,認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時,我剛開始會比擬沮喪,情緒低落,但是后來也馬上調(diào)整好了,由于作為外呼客服代表效勞態(tài)度一定要好,不能通過傳遞自己的私人情緒.作為當代社會的效勞行業(yè),要是效勞態(tài)度不到位,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提升自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可

7、我的效勞.由于我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時大多數(shù)時間進行呼出,在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,保證接通量.在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營銷出去.三、實習(xí)總結(jié)和心得一實習(xí)總結(jié)實習(xí)的這幾個月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位.在學(xué)習(xí)方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學(xué)習(xí)著,工作實踐讓我的技巧不斷提升,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也

8、相當不錯,公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時,我自己思想熟悉都有了很大的提升.這份工作讓樹立了強烈的責任心.由于員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時刻對客戶負責,時刻對自己負責,時刻對公司形象負責.二實習(xí)心得1、在工作進程方面.要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性.2、在營銷方面.撥打時,大腦一定要清楚,要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何,也不可對顧

9、客不禮貌；盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)如呼GPRS寸,可以對用戶說"以后3G的來臨的來臨,每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試"注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求.3、在同事關(guān)系方面.同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教.維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體開展,也有利于個人不了解的知識越來越少.按總體上說公司所有員工是個大集體,由于公司會要求全體到達多少量.目前公司也分組,每一

10、組是一個團體.四、對實習(xí)單位建議毋庸置疑,公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,以下僅僅是作為一個員工對公司一點缺乏做點建議.1、公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓(xùn).剛來的新員工,對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,就開始正式上線,公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹.可能之前的一批人知道哪是對的,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了.建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,及時關(guān)注新人的動態(tài).2、在呼方面,撥打時應(yīng)口齒清楚,講解優(yōu)惠應(yīng)清楚,那么講解到收取功能費也應(yīng)清楚.為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,為了外呼中央能長遠健康的開展.建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,不能一概而論,模糊帶過.3在鼓勵方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比方過節(jié)送東西,假期購物卡,獎金等等.但沒看到公司有什么精神方面的鼓勵.依然會有員工整天抱怨.建議下班時間可以了解對方狀況,問候今天是否被用戶罵等等.可以增加班組活動,班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力,也可以增強內(nèi)部溝通.五、致謝實習(xí)以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,