客房服務(wù)與管理綜合測(cè)試題(一)

1、客房服務(wù)與管理綜合測(cè)試題（一）單項(xiàng)選擇題（）（）、是客房最基本的空間。盥洗空間睡眠空間 起居空間 貯存空間（ ）、三星級(jí)飯店客房至少有間可供出租的客房。 間 間 間 間（ ）、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。 清潔 舒適 安全 健康（ ）、我國旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能少于。 平方 平方 平方 平方（ ）、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí)（ ）、客房全面更新改造一般左右進(jìn)行一次。 年 年 年 年（ ）、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。 服務(wù)態(tài)度 素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)方式 服務(wù)質(zhì)量（）、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪

2、一做法是禁止的： 給客人對(duì)癥下藥 報(bào)告上級(jí) 請(qǐng)醫(yī)生 關(guān)心客人（）、客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。 上午： 中午： 下午： 下午：（） 、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為×厘米， 質(zhì)量為克的面巾適用于。 一、二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí)（ ）、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房。 總臺(tái)服務(wù)員 行李員 客房服務(wù)中心領(lǐng)班 客房服務(wù)中心秘書（ ）、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。 汽油 四氯化碳 松節(jié)油 香蕉水（）、擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。 房門 酒柜 梳妝鏡 臺(tái)燈、鏡燈（）、

3、遺留物品一般由專人整理一次。 每天 每周 每月 每季度（ ）、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。 客人 服務(wù)員 保安人員 管理人員（ ）、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過個(gè)。 （ ）、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。 吸力式 直立式 混合式 都不是（ ）、與客人談話時(shí)哪些做法是正確的。與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息目光要注視客人對(duì)于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（） 、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺(tái)收銀處。樓層服務(wù)員，領(lǐng)班領(lǐng)班，樓層服務(wù)員衛(wèi)生班服務(wù)員，臺(tái)班服務(wù)員領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（ ）、主要用于類火災(zāi)的是。 噴水滅火器

4、 二氧化碳滅火器 鹵化滅火器 干化學(xué)藥品滅火器（）、對(duì)于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。 寡言型 社交型 一般顧客型 開放型（ ）、正確的客房清掃程序是。空房走客房住客房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃走客房住客房空房住客房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃房空房走客房走客房住客房請(qǐng)即打掃房空房總臺(tái)指示打掃房（）、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。 總經(jīng)理 質(zhì)檢人員 全體員工 客人（）、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。 明查 暗查 抽查 專題檢查（）、下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法： 從上到下 從里到外 環(huán)形清理 先衛(wèi)生間后臥室（）、最易引起視覺疲勞。 黃色 紅色 藍(lán)色 綠色（ ）

5、、對(duì)公務(wù)客人一般可推薦客房。 小型客房 大床間 公務(wù)客房 經(jīng)濟(jì)客房（ ）、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過分貝。 （）、是客房的基礎(chǔ)。 客房空間 客房設(shè)備 供應(yīng)物品 客房衛(wèi)生（ ）、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 蒸氣消毒法 干烤法 煮沸消毒法 紫外線消毒法多項(xiàng)選擇題（）（）、飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)是。 清潔 方便 經(jīng)濟(jì) 安全（ ）、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有： 價(jià)值不能貯存 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 以“暗”的服務(wù)為主 隨機(jī)性與復(fù)雜性（）、客房提供做夜床服務(wù)的意義是：使客人高興方便客人休息整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格（）、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法的具體做法有： 給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

6、 讓座贈(zèng)茶 認(rèn)真做好記錄 對(duì)客人表示同情（）、以下屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。 床 電視機(jī) 床頭柜 壁櫥（）、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有： 較完善的設(shè)備設(shè)施 客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目 建立獨(dú)立的機(jī)呼叫系統(tǒng) 具備高素質(zhì)的人才（）、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有： 賓至如歸感 舒適感 吸引力 安全感（）、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以 為重點(diǎn)。督促工作了解員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑是否正確使用清潔工具（）、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）、飯店必備的三種茶是：

7、綠茶 奶茶 花茶 紅茶是非題（）（）、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）、清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）、方便，是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）、服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查房情況。（ ）、客房服務(wù)員進(jìn)客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約. 米遠(yuǎn)的地方。（）、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。（）、對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（）、對(duì)所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）、引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔

8、劑使用越多，清潔得越干凈。（）、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）、 ouble room指的是在房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（） 、搬運(yùn)電冰箱時(shí)要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于度，更不能將電冰箱倒置。（）、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對(duì)面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金。（）、如果客人在房?jī)?nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（）、服皂水對(duì)清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）、公共洗手間是飯店的“名片”。（）、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。

9、綜合題（）某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到號(hào)房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房?jī)?nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。請(qǐng)分析：、客人為什么要投訴？（）、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在休息時(shí)，清掃員應(yīng)該怎么辦？（）客房服務(wù)與管理綜合測(cè)試題（一）答案DBDCCAAA二、多項(xiàng)選擇題ABDAB CDBCDBCDACB CAB CDCDB DACD、是非題對(duì)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)四、綜合題某飯店客房衛(wèi)生清掃

10、小王，推著工作車來到號(hào)房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房?jī)?nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。請(qǐng)分析：、客人為什么要投訴？（）答： 、 飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因?yàn)榭腿艘坏┳庥昧丝头?，該客房的使用?quán)就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進(jìn)入客房，必須先敲門、通報(bào)，征得客人的同意，方可進(jìn)入客人的房間。、服務(wù)員小王打開房門后，沒有觀察房?jī)?nèi)的情況，就徑直走進(jìn)房間去開窗。、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（）答：客人一

11、旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行，客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。、注意房間掛的牌子。、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。、在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好，如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)用工作車將房門擋住。、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在休息時(shí)，清掃員應(yīng)該怎么辦？（）答： 、 若發(fā)現(xiàn)客人已醒，應(yīng)真誠地向客人表示道歉。馬上退出房間，并輕輕地將房門關(guān)上。、若發(fā)現(xiàn)客人未被吵

12、醒，則應(yīng)馬上退出房間，并輕輕地將房門關(guān)上?？头糠?wù)與管理綜合測(cè)試題（二）單項(xiàng)選擇題（）（ ）、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是。飯店的地理位置飯店的清潔衛(wèi)生飯店的價(jià)格飯店的設(shè)施設(shè)備（ ）、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。扁平化和小型化扁平化和大型化垂直化和小型化垂直化和大型化（） 、是客房部的主體，其主要職能是負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。 客房服務(wù)中心 飯店公共區(qū)域 客房樓層 客房（ ）、員工評(píng)估的工作最好一次。 每星期 每一個(gè)月 每年 每半年（）、電視機(jī)應(yīng)安放在通風(fēng)良好的地方，距墻以上。 厘米 厘米 .厘米厘米（）、客房部的工作鑰匙和呼叫機(jī)等通常

13、都由保管和收發(fā)。 值班經(jīng)理 客房部主管 客房中心聯(lián)絡(luò)員 客房部領(lǐng)班（）、是客房的基礎(chǔ)?？头靠臻g客房設(shè)備 供應(yīng)物品 客房衛(wèi)生（ ）、清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和高低。 值的高低 科技含量 表面活性劑 服務(wù)員素質(zhì)）、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為 負(fù)責(zé)的。 客房部 服務(wù)員自己 管事部等候。 公共場(chǎng)所 樓面服務(wù)臺(tái) 辦公室）、指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是。大堂 客用電梯 樓層客房 公共娛樂場(chǎng)所）、客人丟失物品，查找工作一般由服務(wù)員和管理員 保安人員和管理員）、服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和人體語言 動(dòng)作語言 物飾語言）、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常是負(fù)責(zé)。 服務(wù)員和保安人員 客人。 表情語言一次

14、。一天 兩天 三天 四天）、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是。蒸氣消毒法 干烤法 煮沸消毒法 紫外線消毒法（ ）、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是。表示該客房正在清掃便于服務(wù)員進(jìn)出防止意外事故的發(fā)生有利于房間的通風(fēng)換氣（） 、 客房部主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜?？头糠?wù)中心飯店公共區(qū)域 經(jīng)理室 客房樓層（ ）、濕洗機(jī)洗滌布件或衣物的裝裁量是洗衣機(jī)設(shè)計(jì)容量的，不得超負(fù)荷。 （ ）、客人提出托嬰服務(wù)，一般以作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。 小時(shí) 小時(shí) 小時(shí) 小時(shí)（ ）、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題。滿足個(gè)人利益的需要有利于客房銷售，提高客房出租率方便工

15、作，提高效率有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)（ ）、對(duì)急躁型客人的服務(wù)要注意。 服務(wù)快速 多與他們討價(jià)還價(jià) 多介紹昂貴的物品 多與他們聊天（ ）、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差。 （）、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關(guān)鍵原因是：年代久了，自然變黃清潔工具使用不當(dāng)空氣污染造成清潔劑使用不當(dāng)（）、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)。 敲門提醒客人 取出后自己隨身攜帶 取出后服務(wù)臺(tái)保管 通知總臺(tái)（） 、 客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向反映 情況。 值班經(jīng)理 總臺(tái) 保安部 總經(jīng)理（）、 “工欲善其事，必先利其器”指的是要 。 真誠 講效率 隨時(shí)做好服

16、務(wù)的準(zhǔn)備 做好“可見”服務(wù)）、大多數(shù)洗衣房在飯店組織機(jī)構(gòu)中屬于管理。客衣部 客房部 餐飲部 后勤部）、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該。隨手關(guān)門 讓房門半掩 讓房門完全打開 聽從客人的指示）、在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是?？头?前廳 公共區(qū)域 餐廳 多項(xiàng)選擇題（）（）、以下屬于客房設(shè)備。 床 地毯 服務(wù)指南 茶葉 墻紙（）、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括： 感官標(biāo)準(zhǔn) 生化標(biāo)準(zhǔn) 六凈標(biāo)準(zhǔn) 十無標(biāo)準(zhǔn)（）、以下屬于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施。 行李架 床 寫字臺(tái) 電視機(jī)柜 壁櫥（）、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有： 客房面積不斷增大 衛(wèi)生間面積不斷增大 客房提倡 “綠色裝修” 房

17、間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化 出現(xiàn)各種新型睡床（）、客人到店的應(yīng)接工作有： 熱情迎賓 引領(lǐng)客人入房 介紹房間設(shè)施 端茶送水（）、樓層服務(wù)中心的不足之處是： 隨機(jī)服務(wù)較差 有受監(jiān)視的感覺 影響樓層安靜增加成本（）、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以為主。督促工作了解員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑是否正確使用清潔工具）、客人投訴的意義有：改善賓客關(guān)系 提高管理水平 提高服務(wù)質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題）、最易引起視覺疲勞。黃色 紅色 藍(lán)色 紫色）、對(duì)旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是： 客房大 方位僻靜 起居方便 光線足是非題（）（）、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）、會(huì)議過程中的更茶續(xù)

18、水不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。（）、 在客人做床時(shí)，毛毯距床頭厘米，并將長(zhǎng)出毛毯厘米的床單翻折做成被頭。（）、遺留物一般每周由專人整理一次。（）、走客房的英文簡(jiǎn)寫是“”。（）、酸性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除油污有獨(dú)特的功效。（）、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、夜床服務(wù)通常在晚上：以后開始。（）、只要做好客房的日常清潔工作，計(jì)劃衛(wèi)生可做可不做。）、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。）、吸塵是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。（）、家具的修飾屬于客房常規(guī)修整的內(nèi)容。（）、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。（）、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品

19、”。（）、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）、高明度色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。（）、客房的衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)計(jì)。（）、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（）、特殊客房是飯店中最小的客房。（）、客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。四綜合題（）李先生入住在飯店，那天早上：結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。：時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)， 新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張